Понимание потребностей клиента

Г лавная задача в индустрии общественного питания - удовлетворить по­требности посетителя. Если ваши гости не получают удовольствие от ви­зита в ресторан, все остальное не имеет значения.

Задумайтесь об этом на минутку. Многие владельцы ресторанов тратят нема­ло времени на поиск сотрудников, ценовой контроль, решение финансовых и иных проблем. Зачастую они затрачивают в пять раз больше времени, пы­таясь сократить на полпункта стоимость продуктов, чем найти способы уве­личить продажи и добиться частых визитов гостей.

Перефразируя мэтра сферы обслуживания Петера Глена, можно сказать: хоро­ший сервис - это выяснение потребностей людей, определение, как именно они хотели бы их удовлетворить, и предоставление им возможностей для этого.

Яркий пример

Хороший сервис - это удовлетворение гостей. Превосходный сервис - это удовлетворение посетителей сверх их ожидания.

Был теплый вечер начала июля - вечер выпускников. Две приятные молодые особы сидели в ресторане в Спокане, штат Вашингтон, в ожидании своих спутников. Ожидание затянулось, и становилось все более очевидно, что те, кого юные леди ждут, не придут. Еще одна трагедия для подростков?

В большинстве случаев, возможно, да. Но Бет Сайерс, менеджер ресторана Clinkerdagger's, прониклась их состоянием. Она поинтересовалась у девушек, не хотели бы они, чтобы на выпускной вечер их проводили два официанта в качестве «очаровательных принцев». В результате Бет получила разрешение не только родителей девочек, но и жены одного из официантов, которая бы­ла очень рада, что у ее мужа, родом из Австралии, будет возможность оку­нуться в настоящую американскую жизнь! Ресторан не только «снабдил» де­вушек спутниками, но и оплатил съеденные ими во время ожидания закуски. Сайерс даже выделила официантам деньги для оплаты фотографий и других расходов.

Комментируя ситуацию в местной газете, Бет Сайерс сказала: «Думаю, это было хорошим поступком, но то, что сделали девочки, было более смелым. Наша задача была более легкой в сравнении с тем, что эти девочки пошли на вечер вопреки смущению и чувству вполне понятной неловкости».

Вот что входит в понятие превосходный сервис. При этом внимание персо­нала сосредоточено на том, как помочь гостю стать счастливее и не зацикли­ваться на повседневной рутине.

А как у вас обстоят дела с обслуживанием?

Может быть, сейчас как раз время для самооценки. В табл. 5-1 приведены не­которые возможные элементы обслуживания, которые достойны внимания. Чтобы они сработали и бьли более эффективны, необходимо относиться к ним объективно. Попытка принять желаемое за действительное, как метод украшения ваших достижений, только «спрячет» от вас возможности совер­шенствования бизнеса. Вы можете рассчитывать на подсказку ваших посети­телей, чтобы увидеть то, чего вы не видите.

 

6.Sunset Grill: предмет изучения

В настоящее время мой самый любимый ресторан на планете - Sunset Grill в Ноксвилле, штат Теннесси. Его владелец Рэнди Рейбурн, очень умный ресторатор, ведет в своем заведении строгий учет. Он отслеживает количе­ство людей, которые заходят в ресторан каждый день, и записывает, сколько постоянных посетителей заказывают столики (это фиксируется по итогам работы каждого официанта)...

...Но Рэнди никогда не подсчитывает среднюю сумму чека!

Это правда. Когда вы идете в Sunset Grill, ни Рэнди, ни его сотрудники не за­думываются о том, сколько вы у них потратите. Они хотят быть уверенными

только в одном: что вы замечательно провели у них время и вскоре придете снова! Таким образом, тратите вы $ 10 или $ 100, к вам относятся с одинаковой заботой - классический пример завоевания любви и преданности, а не уве­личения средней суммы чека.

Насколько эффективно это работает? В Ноксвилле сейчас на 50 процентов больше ресторанов, чем было несколько лет назад. В то же время, по оценке Рэнди, продажи в Sunset Grill за три года выросли более чем на 100 процен­тов! (Он, правда, расширил ресторан, но вряд ли стал бы вкладывать деньги в дополнительные площади, если бы в этом не было необходимости!) Вырос­ла ли настолько конкуренция на вашем рынке? И как изменились при этом ваши продажи?

Еще одно добавление: уровень безработицы в Ноксвилле менее 2,5 процента. Но даже при столь невысоком числе безработных к Рэнди выстраивается очередь из квалифицированных специалистов, которые бы хотели работать у него!

Однако у медали есть и оборотная сторона. Недавно Рэнди решил поменять менеджера и предложил должность сотрудникам из группы обслуживания. Ничего не вышло. Ни один из его официантов не захотел пойти на снижение зарплаты!

Но я не сомневаюсь, что Рэнди найдет выход.

 

 

ТЕСТ НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Чтобы определить уровень обслуживания гостей, ответьте честно на три вопроса. Отвечайте, не задумываясь.

От­метьте «Да», если результаты всегда достигаются.

            «Нет», если результаты достигаются нерегулярно, и «Не знаю, не уверен», если результат варьируется.

Для получения более ясной картины попросите ваших сотрудников ответить на вопросы этого теста (анонимно). Будет полезно, если вы опросите некоторых из ваших постоянных посетителей.

Таблица 5-1

 

	В компании существует философия удовлетворения потребностей клиента, что является неотъемлемой частью всей вашей деятельное™.'
	Все ваши действия и решения направлены на благо гостя.
	Менеджерский состав разработал эффективную, продуманную концепцию общения с клиентом, которая последовательно реализуется.
	Сотрудники ориентируются на удовлетворение потребностей посетителя.
	Менеджеры высшего звена демонстрируют свой вклад в удовлетворение гостей словом и делом.
	Менеджеры активно определяют потребности гостей и то, как ресторан может превзойти их ожидания.
	Сотрудники ведут себя с гостями дружелюбно и уважительно.
	Сотрудники уважают клиентов и поддерживают в них чувство собственного достоинства.
	Сотрудники последовательно и эффективно проявляют интерес к обслуживанию гостей.
	Сотрудники ощущают себя членами одной команды, стараясь удовлетворить потребности гостей.
	Сотрудники чувствуют себя профессионалами, необходимыми для ресторана и для гостей.
	Сотрудники предвидят проблемы и стараются решить их до того, когда гость начнет выражать неудовольствие.
	Сотрудники знают, что их работа должна быть выполнена, и знают стандарты, относящиеся к их деятельности.
	Сотрудники всегда могут дать квалифицированный ответ на все вопросы гостя.
	Сотрудники носят чистую и опрятную униформу.
	Сотрудники обсуждают с Тренинг – Менеджером возможные конфликтные ситуации с гостями.
	Сотрудники ведут себя с клиентами так, как те того хотели бы.
	Сотрудники одинаково обслуживают всех гостей без исключения.
	Сотрудники уделяют максимум внимания гостю при общении с ним.
	Сотрудники при любых ситуациях вежливы и уважительны с клиентом.
	Сотрудники поступают преимущественно правильно, улаживая конфликтные ситуации.
	Сотрудники никогда не оправдываются и решают вопросы в пользу гостя.
	Разговаривая с гостем, сотрудники улыбаются и устанавливают контакт с ним.
	Сотрудники стремятся делать даже больше того, что они могут, чтобы удовлетворить потребности гостя.
	Сотрудники встречают гостей с улыбкой и устанавливают контакт в течение 30 секунд.
	Сотрудники пользуются правилами этикета в телефонном разговоре.
	Сотрудники благодарят гостей за посещение, когда те приходят и когда уходят.
	Сотрудники обращаются к постоянным посетителям по имени.
	Сотрудники уделяют внимание всем деталям своей работы.

 

Часть II

 

 

Сосредоточьтесь на удовлетворении желаний клиентов