Тема 2. 2. Умение слушать и вести беседу.

Студент должен иметь представления:

О том,что умение слушать является важной составляющей общения. О техниках слушания.

Студент должен знать:

Психологию слушания. Виды слушания. Приёмы публичного выступления. Особенности ведения беседы. Приёмы эффективной беседы.

Студент должен уметь:

Оперировать навыками эффективного ведения беседы.

План:

1. Психология слушания.

2. Виды слушания.

3. Слушание публичного выступления.

4. Ведение беседы.

5. Эффективность беседы.

Вопрос № 1. Психология слушания.

& Мы живем в мире звуков и при нормальном развитии человека, их восприятие происходит с рождения. С первых дней жизни слуховой аппарат младенца настраивается на улавливание звуковых колебаний. Ребенок обращает внимание на говорящего, учится различать интонацию голоса, воспринимать содержание разговора и т.д. С раннего детства формируются навыки слушания. Один ребенок может длительное время слушать, когда ему рассказывают или читают сказки, а другому трудно высидеть и пять минут. Конечно, это зависит от типа нервной системы ребенка, степени его активности и т.д. Однако к умению слушать надо приучать ребенка с младенчества: рассказывая об окружающем пространстве, комментируя совершаемые действия, читая сказки, стихи и т.д.

Ü Слушание — процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс активного слушания предполагает сосредоточение, понимание, за поминание, оценку и реагирован ие.

Ü Сосредоточение — это перцептивный процесс выбора и концентрации внимания на конкретных стимулах из всего множества достигающих наших органов чувств.

Иначе говоря, выделение «фигуры из фона», то есть того главного, что нас интересует в данный момент. Мы можем повысить эффективность внимания: приготовившись слушать; полностью переключаясь с роли говорящего на роль слушателя; дослушивая до конца, прежде чем ответить; приспосабливая наше внимание к целям слушания в конкретной ситуации.

Ü Понимание — это точная расшифровка поступающей информации путем присвоения ей правильного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях.

Понимание требует эмпатии, распознавания или переживания чувств, мыслей и установок другого человека. Каждый слышит то, что понимает. Например, взрослый не всегда понимает ребенка, и это связано с тем, что у ребенка еще не сформировано понятийное мышление.

Ü Запоминание — это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда необходимо. Запоминание играет важную роль для сохранения содержания услышанного.

С вами, вероятно, не раз случалось, что вы не могли вспомнить имя человека, который был представлен вам несколько минут назад. Для улучшения процесса запоминания важно использовать такие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.

Ü Анализ или критическое слушание — это процесс определения, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация.

Если вы не сумеете критически выслушать сказанное, можете неосмотрительно согласиться с определенными идеями или планами, которые не соответствуют вашим ценностям и помешают достижению ваших целей или введут других в заблуждение. Вы слушаете критически, когда: задаетесь вопросом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами; обоснованна ли связь между умозаключением и доказательствами; нет ли какой-нибудь известной вам информации, которая снижала бы логичность умозаключения.

Ü Реагирование предполагает адекватную реакцию слушающего на вербальном и невербальном уровнях.

Эмпатическое реагирование дает людям информацию о них самих, их поведении, поддерживает, одобряет, успокаивает.

@ Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 % — на говорение, 10 % — на письмо. Ученые также обнаружили существенный разрыв между диктором (оратором, лектором) и аудиторией. Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. Что же является причиной такого разрыва?

@ Отчасти это объясняется тем, что большинство людей харак теризуется следующими основными недостатками традиционного слушания:

· бездумное восприятие, когда речь является фоном деятельности;

· обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;

· неумение проанализировать содержание сообщения, установить связь между ним и фактами действительности.

Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов.

@ Объективные факторы:

Ø шумы и помехи;

Ø акустические характеристики помещения;

Ø микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

@ Субъективные факторы:

ü пол слушателя (считается, что мужчины являются боле внимательными слушателями);

ü темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди — сангвиники, флегматики — более внимательны, чем холерики и меланхолики);

ü интеллектуальные способности.

@ Эффективное слушание предполагает наличие у человека че тырех основных ментальных способностей:

v слуховая способность;

v внимательность;

v способность к пониманию;

v способность к запоминанию.

& Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей. Слуховая способность человека является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухудшается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недостаток слуховой информации с помощью зрительной: во время слушания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уловить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпочитают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.

Вопрос № 2. Виды слушания.

В зависимости от нашего собеседника и от той информации, которую получаем от него, мы применяем различные виды слушания. К ним относятся: активное, пассивное и эмпатическое слушание.

Ü Активное слушание предполагает: заинтересованное отношение к собеседнику, уточняющие вопросы по типу: «Правильно ли я вас понял, что...?» (со знаком вопроса в конце фразы), адекватную обратную связь.

Активное слушание применяется при обмене информацией, ведении деловых переговоров, получении инструкций и т.п.

Если вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, то лучше использовать пассивное слушание.

Ü Пассивное слушание предпола гает: эмоциональную невключенность в общение, уточняющие вопросы (чтобы были отреагированы негативные эмоции), «угу-реакции» (минимальные словесные реакции), осознание своих собственных «Я-слушаний» (своих мыслей, переживаний).

Ü Для разделения эмоциональных переживаний собеседника используйте эмпатическое слушание, которое предполагает: настрой на слушание (освободить душу от собственных переживаний); создание доверительной атмосферы; отражение переживаний, чувств, стоящих за высказываниями собеседника; выдерживание паузы, необходимой человеку для того, чтобы он разобрался в своих переживаниях.

Когда мы проявляем эмпатию, мы пытаемся понять или испытать то, что понимает или испытывает другой человек. Чтобы добиться этого, необходимо отстраниться от своих чувств, мыслей и установок и «включиться» в чувства, мысли и установки другого, реагировать в соответствии с ними.

@ Существуют три варианта проявления эмпатии:

Ø эмпатическое реагирование,

Ø принятие перспектив,

Ø симпатическое реагирование.

Ü Эмпатическое реагирование — это переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми прояв лениями эмоций другого человека.

Ü Принятие перспективы — представление себя на месте другого — наиболее частая форма эмпатии.

Ü Симпатическое реагирование — чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

@ Чтобы эффективно проявлять эмпатию к собеседнику, необходимо:

• Проникнуться уважением к человеку, сосредоточившись на том, что он говорит.

• Сконцентрировать внимание на понимании вербальных и невербальных сигналов.

• Использовать для выяснения эмоционального состояния человека поведенческие сигналы.

• Попытаться испытывать те же чувства вместе с человеком; или представить себе, что бы вы чувствовали в сходных обстоятельствах, или испытать чувства заботы, сострадания по отношению к этому человеку.

• Отреагировать согласно вашим чувствам.

Умение слушать является важнейшим условием не только продуктивного общения, но и процесса обучения. Для овладения знаниями необходимо обладать навыками слушания публичных выступлений.

Вопрос № 3.Слушание публичного выступления.

& При слушании выступления необходимо более четко определить для себя ту цель, с которой вы будете слушать. Далее необходимо организовать свою работу в процессе слушания в соответствии с принципами его эффективности.

Принципы эффективного слушания основываются на готовности и желании слушать. На отношение слушателя могут влиять его знания и опыт по обсуждаемому вопросу.

Образованный человек обычно более внимателен, чем необразованный. Малообразованные люди становятся пассивными слушателями, так как у них мало знаний, с которыми можно сопоставить слова оратора. Им трудно понимать речь, они перестают слушать или слушают наполовину.

Хороший слушатель постоянно ищет ценное в сообщении. Даже если он считает способ исполнения плохим, а предмет глупым, он должен стараться понять и отказаться от критики недостатков выступающего.

@ В качестве вспомогательных средств, улучшающих навыки слушания, можно назвать следующие:

1) умение концентрироваться;

2) умение анализировать содержание;

3) умение слушать критически;

4) умение конспектировать. Рассмотрим перечисленные умения.

Умение концентрироваться.

Концентрируясь, человек подготавливает себя к слушанию. Концентрация требует определенных усилий. Слушатель способен понимать речь быстрее, чем говорит оратор. Это преимущество во времени должно быть использовано им, чтобы продумать, взвесить и резюмировать то, что говорит оратор. Если вы тратите свое время, думая о другом, мечтая или решая личные проблемы, концентрация становится невозможной. Нерегулярное слушание препятствует пониманию идеи речи. Надо стараться игнорировать отвлекающие факторы. Другими словами, умение концентрироваться — основное условие эффективного слушания. Оно предполагает серьезное отношение к слушанию, желание работать над улучшением навыков и постоянное внимание к говорящему. Следовательно, концентрация — это не пассивный, а активный творческий процесс, требующий больших усилий.

Умение анализировать содержание.

Слушать публичные речи очень сложно, потому что они содержат различные идеи, и если одну из них упустить, то нарушится связь между частями речи. В ситуации беседы слушать легче, так как всегда можно переспросить собеседника. Знание процесса создания и композиции речи может помочь при развитии навыков слушания.

С самого начала важно определить цель выступления оратора, выделить основную тему, понятия. Поняв главные идеи, слушатель будет знать, что искать в речи. Необходимо отмечать, как приводятся доказательства, формы иллюстрирования: примеры, аналогия, статистика, цитирование и т.д. Полезно фиксировать, как оратор в заключение резюмирует свои идеи и связывает их с главной темой.