Решение конфликтных ситуаций.

 

Наша цель – обеспечить всем гостям исключительное настроение, когда они приходят к нам в ресторан. Иногда появляются гости, которые чем-то недовольны.

Любой конфликт легче предупредить, чем потом его решать.

 

Некоторые поведенческие маркеры недовольства гостя

· Человек не ест и не пьет

· Перемешивает еду в тарелке

· Накрывает еду салфеткой

· Вертит головой и ищет официанта

· Чувствует неудобство, ерзает на стуле

· Допускает грубость и не разговаривает с вами

Правила поведения и реагирования в конфликтных ситуациях.

Когда возникает недовольство, гостю необходимо дать возможность выговориться, выплеснуть эмоции.

Необходимо проявить терпение, выслушать гостя не перебивая.

Обязательно принести свои извинения гостю, даже если Вы считаете, что с Вашей вины в этом нет.

Обязательно сообщите о конфликте управляющему или менеджеру.

Решите проблему как можно быстрее.

Обязательно поблагодарите гостя за то, что он сообщил Вам о проблеме.

 

Правило LAST

L isten - выслушайте.

· Смотрите в глаза гостю

· Прислушивайтесь к фактам и чувствам

· Оказывайте гостю повышенное внимание

· Давайте гостю почувствовать себя важным и значимым.

A pologise - извинитесь.

· Всегда приносите искрение извинения

· Иногда гостю достаточно сообщить о своей проблеме и услышать искреннее извинение

· Используйте выражения «мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы»

 

S olve - реши проблему.

· Демонстрируйте деловой подход

· Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.

· Всем своим видом покажите гостю ваше участие

· Всегда сохраняйте спокойствие

· Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему

· Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций

· Будьте вежливы

· Серьезно относитесь к каждой жалобе.

T hanks -поблагодарите

· Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, что бы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем

· Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем не правильно

Относитесь серьезно к мнению Ваших гостей. Если хотя бы один гость уходит из ресторана недовольным, и вам удалось заметить это, у вас больше нет шансов увидеть этого гостя снова!

Избегайте делать следующие вещи:

· позволить гостю уйти, не разрешив проблему

· обвинить кого-либо в возникновении проблемы

· воспринимать все сказанное в штыки

· спорить

· делать вид, что не замечаете возникшей проблемы

· проявлять личные эмоции

· давать гостю почувствовать, что он вам в тягость. Многие гости не любят жаловаться

· Гости не должны слышать, как вы обсуждаете проблемы с менеджерами и коллегами

 

 

Виртуозный сервис

Приветствие Гостя

Когда гости входят в зал, официант приветствует их: «Добрый день!», «Добрый вечер!», если приветствие происходит уже возле стола, официант после приветствия обязательно представляется: «Меня зовут Александр, сегодня я буду Вас обслуживать!». Если Гость впервые пришел к нам, официант делает презентацию ресторана с кратким описанием приготовления пива. Предлагает дегустационный набор.

 

Работа с подносом

Все заказанные блюда и напитки выносятся Гостям на подносе. Существует несколько приемов переноса подносов: либо на всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцах (тяжелый поднос), либо на кончиках пяти пальцев (легкий поднос). Поднос с напитками нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении). Напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса. Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена или подмышкой. Если блюда не помещаются на стандартном подносе, их выносят на большом подносе.

В случае работы с трейджеком, заранее установите его рядом со столом, на который выносите блюда. Затем заберите на кухне заказ и установите на подставку поднос с блюдами и расставьте блюда Гостям, в соответствии с заказом. Также трейджек используем для разделывания рульки, бараньей ноги. Перед выносом доски с рулькой, подготовьте разделочные приборы, вынесите их в коричневой салфетке и положите на разнос ближе к себе. После того как блюдо разрезано, поставьте доску в стол; если места на столе нет,- оставьте на трейджеке и разложите блюдо гостям.

Работа открытой рукой

Все блюда и напитки подаются открытой рукой: правой – стоя справа от Гостя и левой – стоя слева от Гостя. Старайтесь ставить посуду на стол бесшумно.