Показателями качества услуг

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; ха­рактеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионально­го мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиен­тов, искренность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например:

• функционального назначения;

• надежности;

• безопасности;

• экологичности;

• эстетичности;

• социальной значимости (оригинальности, престижности, соот­ветствия моде);

• профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на ис­правление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессив­ных форм обслуживания и др.);

• культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, обо­рудования и помещения; этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности: внутренне­го и внешнего оформления помещений, внешнего вида персо­нала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслужива­ния: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, за­траты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслужи­вающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживаю­щей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

При приобретении изделия потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.

Дефекты делятся на внутренние и внешние. Внутренний дефект это скрытый дефект, который возник из-за несовершенства контроля качества у производителя. Полностью избежать внутренних дефектов невозможно, так как большая их часть может быть выявлена при эксплуатации. Основная задача производителя – снижение к минимуму внутренних дефектов в готовой продукции. С целью выявления внутренних дефектов производитель вынужден вводить у себя испытание готовой продукции в условиях, имитирующих условия эксплуатации.

Внешний дефект – дефект, который можно выявить в результате замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции. Задача производителя состоит в том, чтобы полностью исключить такие внешние дефекты из реального продукта, поставляемого потребителю. А контроль процесса производства надо организовать так, чтобы внешние дефекты выявлялись и устранялись на ранних стадиях производства. В противном случае издержки производства на их устранения будут наибольшими.

Одним из показателей знаковости является наличие товар­ного знака — специального обозначения, позволяющего отличить соот­ветствующую продукцию (товар, услугу) одних юридических или физи­ческих лиц от однородной продукции других юридических или физиче­ских лиц. Практика зарубежных предприятий показывает, что товар­ный знак может стать действенным инструментом в конкуренции, в продвижении и реализации изготовителем своей продукции, а для по­требителей он является тем средством, которое позволяет им экономить время при приобретении товаров и ориентироваться при их выборе.

Популярность товарного знака определяется, как правило, объемами реализации товара тем или иным предприятием, кото­рому принадлежит оцениваемый знак. При таком подходе стои­мость товарного знака С_тз может рассчитываться по следующей формуле, руб.:

C_T3 = t*B, (3)

где t — коэффициент, характеризующий зависимость стоимости товарного знака от объема реализации товара предприятием В в течение года.

По оценкам предприятия «Московское патент-бюро», значение такого коэффициента равно примерно 2, т.е. значение С_тз равно при­мерно двухлетнему валовому объему оборота товара предприятия, имеющего такой товарный знак. Однако очевидно, что С_тз зависит не только от объемов реализации, даже не столько от него, сколько от качества и конкурентоспособности реализуемого товара. Следова­тельно, при расчете С_тз это также необходимо учитывать. Тогда в об­щем виде ориентировочная стоимость товарного знака, руб.:

С_тз = t * В * К^н, (4)

где К — уровень конкурентоспособности товара (К может быть рав­ным единице, больше или меньше единицы); н — степень при пока­зателе уровня конкурентоспособности товара, учитывающая ее влия­ние на стоимость товарного знака (с достаточной для практики точ­ностью при К» 1 можно принять значение н = 2).

Необходимо отметить, что величину В следует определять как среднее арифметическое по данным за последние три—четыре года.

Таким образом, стоимость товарного знака с достаточной для практики точностью можно определять по формуле (или по графику, построенному по данной формуле), руб.:

С_тз = 2 • В • К². (5)

Вместе с тем, теоретически следует учитывать влияние не только конкурентоспособности товара, но и каждой из составляющих кон­курентоспособности предприятия, так как очевидно, что они тоже воздействуют на С_тз с различной степенью влияния н_i (т.е. диффе­ренцированно). Кроме того, необходимо также принять во внимание еще и стоимость разработки и регистрации товарного знака С_рр. С учетом этого

(6)

где К_i — уровень конкурентоспособности i-й составляющей конку­рентоспособности предприятия (в том числе конкурентоспособно­сти товара); a_t — коэффициент i-й составляющей конкурентоспо­собности предприятия:

(7)

где n — число составляющих конкурентоспособности предприятия; н_i — степень при i-й составляющей конкурентоспособности, влияющей на С_тз. (К_i может быть больше или меньше единицы).

При учете только одной составляющей (например, конкуренто­способности товара) формула приобретает следующий вид:

С_тз = С_рр + b* В * К^H. (8)

Наряду с товарными знаками важное значение для формирова­ния фирменного стиля и успешного выхода на рынки сбыта имеют знаки соответствия, сертификаты, этикетки, эмблемы и т.п. Особое внимание среди таких знаков привлекают те, которые связаны с экологичностыо предприятия и товаров.

Достигнутые численные значения показателей качества одно­родной продукции при массовом или серийном производстве обычно определяются по совокупности основных ее статистических параметров. Стабильность основных параметров продукции харак­теризуется количественными величинами их рассеяния. Для нала­женного производства рассеяние того или иного показателя качест­ва продукции всегда меньше, чем в нестабильном, неотлаженном производстве.