Управление взаимоотношениями с клиентами

Интернет предоставляет широкие возможности для индивидуального взаимодействия между компаниями и их клиентами.

С использованием Интернета покупатель получает доступ к любой части рынка при минимальных издержках. Поэтому удержание имеющихся клиентов очень важно и особенно актуально когда снижается эффективность воздействия традиционных маркетинговых инструментов, таких как реклама, стимулированию сбыта и т. д.

Системы CRM (Customer Relationships Management) — системы управления взаимоотношениями с потребителями.

CRM – это концепция, отражающая «клиенто-ориентированный» подход фирмы к своим клиентам. Системы, реализующие эту концепцию, призваны собирать информацию о клиентах фирмы, извлекать из нее информацию и использовать ее в интересах компании путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Они позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, в том числе через Интернет. В задачи систем CRM входит увеличение доходности, прибыльности продаж и повышение клиентской удовлетворенности.

Основные функции CRM:

- сбор информации о клиентах,

- хранение и обработку полученной информации,

- возможность вывода информации и результатов ее анализа или экспорта данных в другие системы

Для реализации концепции CRM необходимо выполнение четырех основных задач:

– Идентификация клиента. Компания должна составить представ-ление о клиенте, на основе на данных отдела маркетинга, событиях и истории взаимоотношений;

– Дифференциация клиентов. Каждый клиент представляет значение для компании и имеет право предъявлять свои индивидуальные запросы и требования;

– Взаимодействие с клиентом. Необходимо отслеживать изменения предпочтений и потребности клиента;

– Персонализация – процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно. Таким образом можно регулировать степень приверженности клиента.

Таблица 15.3 – Основные компоненты современных систем CRM