Техника общения: практическая ориентация

Неотъемлемым элементом подготовки психолога к практической профессиональной деятельности является развитие психологиче­ской компетентности в сфере межличностного общения: овладение определенным объемом знаний о принципах, закономерностях и приемах эффективного общения, тренинг по совершенствованию собственных навыков и умений общения. В этой области существу­ют разные теоретико-прикладные ориентации (нейролингвистиче-ское программирование, психологические подходы, Т-групповые методы и т. д.), которые нашли свое отражение в обширной литера­туре в форме прикладных обучающих спецкурсов, обзор которых выходит за рамки данного раздела.

В этой связи представляется оправданным кратко обсудить один из самых распространенных в современной практической психоло­гии подходов к технике эффективного общения, развитый в рамках гуманистической психологии, трансактного анализа и в психологии разрешения межличностных конфликтов. Основная цель этого об­суждения не столько в изложении основ прикладного обучающего спецкурса по психологии межличностного общения, а скорее, в формировании установки читателя на необходимость самостоятель­ного овладения техникой эффективного.общения.

В последующем изложении будем опираться на материалы кон­кретного пособия (Соснин, 1993; Лунев, 1996), в котором рассмот­рены основные положения данного подхода, проанализированы техники эффективного общения, правила ведения целенаправлен-

ных бесед и действий в ряде типичных ситуаций практического об­щения (специфика конфликтных ситуаций и рекомендации по их разрешению), даны рекомендации для самостоятельного тренинга.

Итак, что такое эффективное межличностное общение? Иссле­дования межличностного общения и практические наблюдения по­зволяют все возможные приемы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно объединить в две группы по параметру эффективности — неэффективности с точки зрения реа­лизации целей общения: во-первых, какие приемы эффективны и когда,их целесообразно использовать для развития личных контак­тов, положительных взаимоотношений и взаимопониманиях парт­нером; во-вторых, какие приемы и когда целесообразно использо­вать для оказания прямого психологического воздействия (опять же для полного достижения целей общения). Основными параметрами эффективности общения являются умения и-навыки человека в ис­пользовании двух техник общения (в соответствии с двумя метаце-лями общения, отмеченными выше): техника понимающего общения и техника директивного общения. Параметрами неэффективности" практического общения являются склонности и привычки человека использовать так' называемые принижающе-уступчивые и защит­но-агрессивные формы поведения как неадекватные заместители по­нимающего и директивного общения.

Что такое техника понимающего общения! Это совокупность уста­новок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирова­ния, направленных на понимание партнера и его проблем, установле­ние психологического контакта, изучение его личностных особенно­стей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.

Главное в технике понимания — это ориентация субъекта обще­ния на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную: он знает себя, свои по­требности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кро­ме этого, открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Существенными ус­ловиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:

• на понимающее не оценочное реагирование на мысли, чувст­ва, представления и высказывания партнера;

• на положительное принятие личности собеседника;

• на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.

122 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 123

 

Эти установки выступают основными психологическими меха­низмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понима­ние и внутреннюю систему отсчета собеседника.

Установка на понимающее реагирование означает наше осо­знанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера безо всяких оценок, стремясь увидеть их его глазами. Именно поэтому в литературе понимающее общение часто называют «рефлексивным», «эмпатическим». Понимающее реагиро­вание не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его пози­цию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Оценивающий тип понимания партнера обычно вызывает защитные реакции и за­трудняет проявление им открытости.

Установка принятия личности партнера — это наша готовность проявлять к нему безусловно положительное отношение, независи­мо от его достоинств и недостатков. Это готовность с нашей сторо­ны уважительно признавать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним. Проявление 'такой установки формирует «климат безопасности» и способствует открытости и доверительности со стороны партнера.

Установка на согласованнбсть своего поведения в содержатель­ном плане означает в определенном смысле правдивость и откры­тость своего поведения в общении с партнером. Согласованность поведения достигается, когда то, что мы открыто выражаем собесед­нику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувст­вами и переживаниями в момент беседы и когда мы их сами осо­знаем. В психологическом плане это означает «приглашение» парт­нера к «обмену доверием». Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже вредно. Однако согласованность поведения — важнейшее условие, если партнеры стремятся понять друг друга и развить свои взаимоотношения.

Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее по­нимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целе­сообразно придерживаться в общении ряда правил:

• больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за вы­сказываниями и эмоциями партнера;

• воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопро­сов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопро­сов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;

 

• стремитесь, прежде всего, реагировать на личностно значи­мую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;

• стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состоя­ния собеседника.

Может показаться, что эти правила ставят нас в исключительно пассивную позицию в общении. Но это не так! Техника понимаю­щего общения требует очень тщательного слушания, во-первых, и, во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того, на что и как реагировать.

Приемы понимающего реагирования. Под приемами реагирова­ния понимается совокупность всевозможных поведенческих реак­ций или актов в реальном взаимодействии партнеров. В психологи­ческой литературе синонимично встречаются другие обозначения: тип, вид, способ или форма реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной сте­пени используем их. Однако овладение ими до уровня профессио­нальных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия:

• простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выраже­ние внимания и интереса);

• перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правиль­ности понимания);

• выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых от­крыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находит­ся в сознании партнера);

• зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания парт­нера причин эмоциональных состояний);

• молчание как прием реагирования (осознанное использова­ние молчания в ходе беседы);

• невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);

• интерпретация (вариант зондирования не полностью осозна­ваемых переживаний партнера);

• резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);

• подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);

124 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 125

 

• вопросы, проясняющие позицию собеседника (не оценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Все сказанное о технике понимающего общения можно изобра­зить в виде схемы (рис. 3.1), на которой наглядно представлены ос­новные положения и правила этой техники.

Умения и навыки понимающего общения, несомненно, отно­сятся к числу важных профессиональных качеств современного де­лового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность тре­бует развития умений и навыков другого рода, а именно умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.

 

 

 

 

Ориентация в процессе беседы	Виды информа­ции в высказыва­ниях партнера, на которые мож­но реагировать	Типы реагирова­ния	Аспекты содер­жания инфор­мации, на кото­рые можно реа­гировать	Типы эмоцио­нальных состо­яний, на кото­рые можно реа­гировать
Слушать и ре­агировать со своей точки зрения	События, явле­ния, теории, идеи и т. д.	«Подталкивание» партнера (дать совет, рекоменда­цию, высказать мнение, оценку и т. п.)	Рациональный аспект (содер­жание выска­зывания) 1 1 1 1	Положитель­ные чувства А /
Слушать и ре­агировать с точки зрения собеседника	Другие люди, группы людей	/ /Реагировать, на ' сказанное партне­ром, принимая и	1 1 Скрытые ' чувства	Противоречи­вые чувства
проясняя его мысли и чувства \ (без оценивания)
	То,что партнер говорит о себе и своих близких		Чувства, выра­женные объек­том открыто	Отрицатель­ные чувства

Рис. 3.1. Избирательный процесс слушания и реагирования при использовании техники понимающего общения. Стрелками обозначены возможные варианты понимающего реагирования на высказывания собеседника: сплошными — более сильные, пунктирными — менее сильные по своему психологическому эффекту

Итак, что такое техника директивного общения? Это совокуп­ность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологическо­го воздействия на партнера для достижения своих целей.

Такие качества человека, как целеустремленность и настойчи­вость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых в современном мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей, и приводит к возникновению психологических барьеров, конфлик­тов и препятствий. Навыки и привычки защитно-агрессивного по­ведения при определенных условиях могут стать достаточно устой­чивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком). Техника директивного общения как раз и ориен­тирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и ины­ми издержками.

В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила:

• на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, на­мерений и целей;

• на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;

• на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;

• на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;

• на достижение своих целей с учетом интересов и целей парт­нера.

Приемы директивного реагирования:

• директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, ко­торую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);

• открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ори­ентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);

• выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;

• выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобре­ния);

126 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 127

 

• совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей);

• убеждение;

• принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

В отношении убеждения, следует сделать одно замечание. Часто убеждение считается отдельным приемом директивного общения. В широком Смысле убеждением считается процесс межличностного взаимодействия, в котором мы активно стремимся склонить партне­ра принять конкретную точку зрения или позицию, вызвать у него определенное эмоциональное состояние или добиться от него со­гласия на определенный курс действий для реализации ваших (и его) целей и интересов, т. е. в широком смысле убеждение — это психологическое воздействие. В узком смысле под убеждением под­разумевается достижение осознанного принятия партнером предла­гаемой позиции, становящейся его собственным мотивом поведе­ния. Если он принимает вашу позицию, не оценивая ее критически, такое воздействие называется внушением. Если вы добиваетесь его согласия с вашей позицией вопреки его внутренним убеждениям, то имеет место принуждение, т. е. действует мотив страха, превышаю­щий внутренние мотивы поведения.

Такая классификация типов воздействия традиционна и в целом полезна, так как помогает лучше понять степень психологической «прочности» при разных формах воздействия. В практическом пла­не полезнее рассматривать убеждение не как простой прием дирек­тивной техники или один из приемов психологического воздействия наряду с внушением и принуждением, а в более широком смысле — как целостный процесс целенаправленного взаимодействия и воз­действия на партнера или даже шире — как процесс ведения пере­говоров. И в этом процессе используются все приемы как понимаю­щего, так и директивного общения. Более того, этот процесс не обязательно заканчивается достижением целевой установки в ходе одной или нескольких встреч. *

Итак, кратко рассмотрены две формы эффективного, целена­правленного общения: техника понимающего общения и техника директивного общения. В определенном смысле техника понима­ния — это техника оказания косвенного (не прямого) психологиче­ского воздействия или техника «активного слушания». Директивная техника — это техника оказания прямого психологического воздей­ствия в процессе взаимодействия с партнером. Естественно, за рам­ками рассмотрения остались многие важные вопросы, требующие

дополнительного обсуждения (психологические механизмы, лежа­щие в основе правил и приемов реагирования, пределы и трудности ее использования и т. п.). При этом как субъект, так и цели обще­ния подразумевались в самом широком смысле — т. е. эта техника полезна для всех специалистов, профессия которых предполагает работу с людьми (от психолога, психотерапевта, педагога до следо­вателя, менеджера и дипломата).

3.2.2. Деловая беседа: искусство убеждать

Реальное целенаправленное общение — это всегда совокупность вполне определенных стратегий и тактик взаимодействия, включаю­щих приемы понимающего и директивного реагирования в соответ­ствии со спецификой ситуации, целями, ходом развития взаимодей­ствия и особенностями личности собеседника. Формирование на­выков гибкого использования этих приемов в реальной работе с людьми является первостепенной задачей. Понимание убеждения как целостного комплексного процесса психологического воздейст­вия сдвигает акцент с.вопроса «Каковы основные методы психоло­гического воздействия сами по себе?» к вопросу «Какова логика процесса убеждения при ведении деловых бесед и формировании взаимоотношений с партнером, логика, которую необходимо учи­тывать и реализовывать в практической работе с людьми?»

При ведении бесед и разрешении проблемных ситуаций, потен­циально содержащих противоречия, необходимо решать две взаимо­связанные задачи: соблюсти и учесть в беседе логику процесса убе­ждения; создать и поддерживать положительный психологический климат беседы.

Как построить деловую беседу. Любая целенаправленная беседа независимо от ее специфики ставит перед участниками ряд поэтап­ных задач, которые они должны решить для реализации основной цели — оказания психологического воздействия для решения вопроса или проблемы: а) убедить партнера слушать вас, т. е. заинтересовать его; б) помочь ему понять основные положения вашей позиции по проблеме и выяснить его отношение к предмету беседы; в) убедить собеседника в том, что ваша позиция в разрешении проблемы будет способствовать и удовлетворению значимых для него тех или иных потребностей и интересов, т. е. создать у него достаточную мотива­цию для взаимоприемлемого курса действий; г) добиться согласия партнера принять на себя обязательство совместно следовать выбран-

128 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 129

 

ному курсу действий. Таким образом, логику ведения беседы можно представить в виде модели, которая включает в себя четыре относи­тельно самостоятельных, но взаимосвязанных этапа поведения:

• определение проблем(ы): первоначальный обмен информаци­ей (идеями и чувствами);

• достижение понимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений;

■• выбор наилучшего решения, достижение соглашения;

• разработка конкретных действий по реализации принятого
решения.

Эта модель в принципе определяет основные этапы целенаправ­ленной беседы, которые и являются составляющими практического взаимодействия. Однако, как и все схемы или модели, она не может применяться жестко для всех жизненных ситуаций. Возможны слу­чаи, когда целесообразно «отрабатывать» не все этапы беседы или изменять их последовательность,- чтобы лучше приспособить тактит ку взаимодействия к целям и задачам конкретной ситуации. Тем не менее в целом эта последовательность шагов как принципиальный подход применяется к большинству значимых межличностных си­туаций целевого взаимодействия. Рассмотрим основные психологи­ческие особенности собственного поведения на каждом этапе взаи­модействия.

/ этап — определение проблемы: первичный обмен информацией Приступая к обсуждению с партнером любых значимых про-. блем и вопросов, важно сохранять установку на открытость обмена информацией. Для этого полезно придерживаться основного пра­вила: не занимать заранее жесткую позицию и не торопиться «про­давать» возможные преимущества собственного предложения оппо-ненту. На этом этапе необходима директивность поведенческих реакций. Прежде всего необходимо точно сформулировать содержа­ние предмета' обсуждения и ясно,'„без извинений изложить собст­венную точку зрения на суть проблемы. Вот несколько основных рекомендаций в отношении того, как быть директивным в начале беседы.

• избегайте враждебности, ненужных извинений или оценоч­ных реакций в адрес партнера. Высказывайте свои утвержде­ния кратко и в положительной фегрм.е;

• избегайте преждевременных просьб к партнеру, не побуждай­те его к конкретным действиям и не подталкивайте к занятию определенной позиции, к принятию решения;

• делайте основной акцент в обсуждении на содержании вопро­
са, а не на своих оценках или впечатлениях о собеседнике.

В ходе последующего обсуждения может оказаться необходи­мым и желательным высказать свои суждения, оценки или просьбы о конкретных действиях и предпочтениях, однако на начальном этапе беседы делать этого не следует.

Важную роль на первом этапе беседы играют и понимающие ре­акции. Исключительно важно стремиться получить представление о позиции партнера по обсуждаемой проблеме и дополнительную ин­формацию в этой связи. Вот несколько соображений о том, как проявлять понимание на уровне обмена информацией:

• задавайте вопросы с позиции потребностей, интересов парт­нера;

• демонстрируйте интерес и уважение к точке зрения собесед­ника;

• сохраняйте ситуацию беседы открытой для обмена информа­цией.

В любом случае, прежде чем обсудить что-то с человеком, необ­ходимо в первую очередь привлечь его интерес к предмету разгово­ра. И с психологической точки зрения первый этап ведения деловых бесед является в то же время первым общим элементом любого про­цесса убеждения. Общий алгоритм здесь таков: «Есть нечто, что мо­жет оказаться важным и полезным для нас обоих, давайте обсудим». А поскольку взгляды, потребности и интересы партнера лежат в ос­нове любого процесса убеждения, то привлечение его интереса к нам, к теме предстоящей беседы необходимо всегда начинать с об­ращения либо к взаимным потребностям и целям, либо к целям и потребностям самого оппонента. И первоначальный обмен инфор­мацией по проблеме, беседы, выявление его отношения к теме должны поддерживать и развивать его интерес в нужном нам на­правлении. Другими словами, с самого начала беседы как процесса убеждения мы должны умело сочетать понимающие и директивные реакции, если хотим добиться устойчивой заинтересованности по­следнего в обсуждении темы беседы.

2 этап — достижение взаимопонимания: углубление обмена инфор­мацией, поиск приемлемых решений

Старая истина гласит: «хочешь достичь понимания — покажи понимание». В данном случае это означает: хочешь, чтобы тебя по­нял собеседник, продемонстрируй понимание его позиции. Углуб­ление обмена информацией для достижения взаимопонимания —

5 - 8765 Сосннн

130 Раздел Ш. Психология межличностного взаимодействия

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 131

 

это второй этап деловой беседы, важнейший в процессе убеждения. Его цель — выявление элементов общности между вашими потреб-, ностями и потребностями партнера. Понимание позиции партнера, его интересов и целей является важным условием поддержания его интереса к обсуждаемому вопросу. Как только он почувствует, что вы осознаете его потребности и демонстрируете готовность обсуж­дать их, можете рассчитывать на его готовность подробно обсудить вашу точку зрения.

Целенаправленная беседа — это всегда обмен идеями, довода­ми, аргументами и т. п., направленный на достижение взаимопри емлемого соглашения, а не просто навязывание своей позиции со беседнику. Чтобы добиться этого, необходимо получить осознанну поддержку нашей позиции со стороны партнера. А для этого мы свою очередь обязаны показать понимание его потребностей и, бо лее того, искреннее стремление учитывать их при решении пробле мы. Поэтому и на этом этапе мы также должны проявлять и дирек тивность, и понимание. Необходимо иметь в виду, что не существу ет строго определенной черты между обменом информацией достижением понимания. Правильнее сказать, понимание рождае^-ся из обмена информацией.

Основными рекомендациями в процессе достижения взаимоп нимания являются следующие:

• вносите ясность в отношении стоящих целей;

• предлагайте и обсуждайте различные подходы;

• используйте «активное» слушание.

Определение цели — это выяснение тех условий или результа­тов, которые, по мнению собеседников, должны быть достигнуты при разрешении проблемы. Один из лучших способов выяснения приемлемых условий — высказывать свои предпочтения и побуж­дать партнера предлагать свои варианты. При этом занятие жесткой позиции по' проблеме в начале беседы — большое препятствие к по­ниманию и поиску конкретного решения. Чтобы избежать такого противостояния, необходимо, по возможности, высказывать разные предложения и вести поиск альтернативных решений, а не просто излагать какой-то один вариант или выслушивать только одну пози­цию оппонента. В реальной жизни почти всегда существует более чем один способ достижения цели и разрешения проблемы. И мож­но быстрее достичь взаимопонимания, открыто предлагая и обсуж­дая потенциально возможные решения. Более того, задавая неоце­ночные вопросы, зондируя и анализируя точки зрения оппонента,

пы, вероятно, сможете предложить дополнительные альтернативы, даже если собеседник занимает весьма жесткую позицию.

Как отмечалось, улучшение качества общения с партнером тре­бует от нас активного реагирования на его мысли и чувства. Это Иажно для достижения понимания и для поиска и предложения ва­риантов разрешения проблемной ситуации. Собственно техника по­нимающего общения — это и есть приемы эффективного слушания в межличностных взаимодействиях с людьми.

3 этап — выбор наилучшего решения, достижение соглашения Так же, как нет строгой границы между 1-м и 2-м этапами ве­дения беседы, ее не существует и между 2-м и 3-м этапами. Пра­вильнее сказать, высказывание предложений — это уже начало по­иска лучшего решения, начало пути к достижению соглашения. На этом этапе главная задача — сформировать у собеседника достаточ­ную мотивацию для принятия конкретного решения. И формиро­вание мотивации фактически начинается на предыдущих этапах ве­дения беседы. Дело в том, что в реальных взаимодействиях все эле­менты убеждения — привлечение интереса, достижение понимания и т. д. — как бы присутствуют одновременно. Формирование доста­точной мотивации органически включает и привлечение интереса партнера к теме беседы. Все это не одноразовое действие, а про­цесс вашей постоянной работы, направленной на взаимопонима­ние и формирование и усиление мотивации партнера одновремен­но. Поэтому третий этап беседы логически завершается принятием решения.

Понимание проблемы со своей позиции и с позиции партнера, а! также поиск возможных способов ее разрешения еще не обеспе­чивают конкретных действий по ее разрешению. Эти действия должны быть обсуждены, конкретизированы и выбраны из числа предложенных. Для этого необходимо:

• проанализировать и сравнить возникшие варианты разреше­ния проблемы;

• просчитать или оценить последствия принятия конкретного выбора для каждой стороны;

• обсудить конкретные шаги по выполнению того или иного решения.

Это означает, что разные варианты решения проблемы, появив­шиеся в ходе обсуждения, теперь должны быть подвергнуты более тщательному анализу и оценке, в результате которых каждый аль­тернативный вариант должен быть обоснованно отвергнут или при-

132 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

нят. В одних ситуациях причины выбора конкретного решения мо­гут быть достаточно очевидны и оно принимается в результате про­стого обмена мнений участников беседы. В других случая» необходим более тщательный анализ альтернатив.

Одним из способов, помогающих принятию решения, является использование, для анализа так называемой «схемы принятия реше­ния». В ней перечисляются возможные варианты разрешения про­блемы и каждый из них оценивается по основным критериям: вы­полнимость, приемлемость, удовлетворенность, риск, затраты, по­следствия. Эти критерии являются основой для оценки вариантов и выбора решения. Обычно они включают анализ затрат, удовлетво­ренности (в смысле степени разрешения проблемы и предполагае­мого удовлетворения потребностей сторон от выполнения прини­маемого решения) и выполнимости (насколько быстро и легко это можно сделать). Каждому варианту решения в результате анализа, каждому критерию можно приписать качественные оценки (высо­кая, средняя, низкая) и выбрать наиболее приемлемый. Другими словами, приемлемость принятия конкретного варианта может дос­тигаться обсуждением и сравнением достоинств и недостатков или последствий каждого решения. Однако в любом случае при обсуж­дении и принятии конкретного решения мы должны аргументиро­ванно показывать преимущества и возможные отрицательные по­следствия от его принятия и связывать их с реализацией значимых интересов партнера.

На этапе формирования достаточной мотивации оппонента для принятия нужного решения может возникнуть ряд трудностей. Пер­вая группа трудностей связана с тем, что нередко «убеждающие» до­пускают типичную ошибку — призывают партнера к здравому смыслу: «Мое предложение явно выгодно для нас обоих», «Я пола­гаю, вам должно быть ясно...» и т. п. Дело в том, что разумность ва­шего объяснения намного реже, чем принято считать, является дос­таточным мотивирующим фактором для партнера, поскольку она является субъективным оценочным суждением. То, что разумно для одного, может оказаться не совсем разумным для другого.

Ошибочно полагать, что поток фактов, которыми вы подкреп­ляете свою точку зрения, создает достаточную мотивацию для парт­нера. Факты сами по себе редко побуждают человека действовать так, как этого хотим мы. Главное — акцентирование внимания на связи фактов с потребностями и интересами оппонента, а не про­стое их изложение. Сформировать мотивацию у партнера — дать ему убедительный ответ на вопрос «Что это будет значить для каж-

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 133

дого из партнеров, что каждый выиграет и что может потерять?» Для достижения соглашения в ходе важных обсуждений следует:

• непременно учитывать потребности и интересы партнера и периодически обращаться к ним;

• напоминать собеседнику о преимуществах вашего предложе­ния, реализация которого соответствует его интересам;

• постоянно демонстрировать стремление к совместному при­нятию решения.

Вторая группа трудностей при достижении соглашения возникает при ответе на вопросы: как относиться к возражениям и сомнениям партнера, как реагировать в таких случаях? Во-первых, показывайте собеседнику, что он имеет законное право на любые сомнения. По­становка вопросов, волнующих партнера, — это хорошая возмож­ность для вас глубже понять его приоритеты и интересы. В реакциях на возражения и вопросы партнера нужно стремиться по возможно­сти делать акцент на его преимуществах и выгодах, которые могут быть им получены. Побуждая партнера к высказываниям, вы можете выявить возможные препятствия, стоящие на пути к согласию. Об­стоятельное, открытое обсуждение и разрешение с собеседником воз­никающих сомнений и спорных вопросов помогут вам быстрее дос­тичь соглашения и избежать вероятных трений в будущем. Во-вторых, признавайте перед оппонентом определенную долю риска при реали­зации вашего предложения, но опять же делайте акцент на его пре­имуществах и указывайте на минимальность риска при выполнении определенных условий. Риск — это плата за реализацию совместных целей. Этот прием, как показывает практика, помогает снизить отри­цательное действие сомнений на пути к достижению соглашения.

Третья группа трудностей, осложняющих достижение соглаше­ния, возникает в ситуации, когда партнер склонен руководство­ваться правилом «если есть сомнения, лучше воздержаться». В та­ких случаях он прибегает к тактике высказывания так называемых «убийственных возражений». Партнер, которого вы почти убедили в принятии нужного вам решения, может заявить: «Мой друг нико­гда не пойдет на это», «Мой партнер против такого соглашения» и т. д. В данном случае он использует подобные утверждения, чтобы не брать на себя определенную долю объективного риска, мотиви­руя это объективными обстоятельствами. Как вести себя в подоб­ных ситуациях? Реагируя на такое поведение партнера, лучше всего не задавать вопросов вроде «почему?» В такой ситуации более эф­фективна тактика, нацеленная на нейтрализацию «убийственных возражений», позитивное подкрепление наметившегося согласия.

134 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 135

 

Например: «А я уверен, что твой друг просто будет рад, если ты его попросишь об этом. Тем более, что он, как ты сам говорил, чувст­вует себя в большом долгу перед тобой. Свою просьбу ты хорошо сможешь объяснить сложной ситуацией на работе. Поэтому мало-! вероятно, что ты встретишь отказ с его стороны». «Мне кажется, ваш партнер будет удовлетворен тем, что мы заранее предусмотрели и обговорили возможную ситуацию, поэтому маловероятно, что предлагаемые условия могут отрицательно отразиться на ваших иЛ тересах». Вы не пытаетесь убедить партнера, что вообще не сущест­вует никакого риска. То, что.вы декларируете, показывает ему при­емлемость вашего предложения и маловероятность риска. Таким приемом вы как бы подкрепляете позитивные размышления парт­нера в направлении принятия нужного вам решения.

И еще один аспект взаимодействия, связанный с процессом убеждения: предотвращение возможных затруднений, связанных р| вашими погрешностями при ведении диалога. Известно, что опре­деленный элемент дипломатии объективно присущ любому процес­су убеждения. В любом случае, если вы, убеждая собеседника, одно­временно ставите его в неловкие положения, то он наверняка не проявит особого интереса в продолжении разговора. Поэтому шан­сы достичь того, что вами намечено, значительно возрастут, если вы будете проявлять уважение к партнеру, как к личности.

Вот несколько соображений, следование которым поможет из­бежать возникновения психологических барьеров и защитных реак­ций другой стороны, отрицательно влияющих на процесс эффек­тивного убеждения.

• Не стремитесь излишне рекламировать свое предложение. Если вы считаете;¹ что при убеждении партнера ваша главная задача — говорить до тех пор, пока он не сдастся и не согла­сится с вами, то почти наверняка у вас возникнут сложности. Пока вы не выслушаете точку зрения партнера, он, скорее всего,'будет реагировать на ваши аргументы с подозрением.

• Не извиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с прось­бой, чтобы избежать уступчиво-принижающей формы обще­ния. Когда вы начинаете беседу с извинения, оно с самого начала несет в себе ожидание негативной реакции со стороны оппонента, и есть большая вероятность получить ее в ответ на свое предложение. •"-.,

• Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства. Это в принципе вопрос поддержания своей надежности в глазах партнера.

 

• Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете, чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер обоснованно на­чинает ждать от вас отрицательной защитной реакции, кото­рая быстро отбросит вас назад. Этим самым вы только под­толкнете партнера к потоку защитных реакций и создадите себе дополнительные трудности.

• Избегайте грубости, бестактности, высокомерия, менторского тона. Эти личностные особенности часто создают массу про­блем и трудностей, особенно если участники взаимодействия обсуждают спорные вопросы или находятся в ситуации кон­фликта. Единственное средство, способное предотвратить возникновение затруднительных положений, — помнить о чувстве собственного достоинства вашего партнера.

• Стремитесь создать атмосферу открытости и объективности. Что имеется в виду? Вам не обязательно раскрывать все свои карты до начала игры. Следует избегать намеренного введе­ния партнера в заблуждение, которое может отрицательно по­влиять на его оценку своих преимуществ от соглашения с вами. Лжец 'может убеждать, манипулируя фактами, однако верят ему только до тех пор, пока ложь не обнаружена.

• Не нужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнее собеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственную снисходительность к партнеру, если она «сидит» у вас в голове. Она будет переда­ваться невербальными признаками вашего поведения.

• Не загоняйте собеседника «в угол». Это правило не требует особых пояснений. Давая партнеру возможность, позволяя ему отступить, сохраняя свое «лицо» и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, а только приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.

4 этап — выполнение принятого решения

Во многих случаях, несмотря на принятие решения и достиже­ние соглашения, нужные действия не совершаются. Чтобы обеспе­чить реализацию принятого решения, необходимо рассмотреть и обсудить следующие вопросы.

• Имеется ли взаимная уверенность в том, что планируемые конкретные действия выполнимы?

• Существует ли взаимное согласие не только в том, что долж­но быть сделано, но также и в том, как и когда это будет еде-

136 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

лано, как будет оцениваться выполнение конкретных шагов по достижению цели?

• Обеспечивается ли обратная связь при выполнении действий
таким образом, чтобы можно было оценивать достигаемые
результаты?

Рассмотренная модель поведения при разрешении проблемных ситуаций задает общие ориентиры, которые полезно учитывать и придерживаться их при проведении целенаправленных бесед.

Когда атмосфера накалена: поддержание положительного климата беседы. В жизни часто бывают ситуации, когда два человека начи­нают обсуждать какой-либо вопрос в атмосфере взаимного недове­рия или даже враждебности. В психологическом плане ситуация та­кова, что участники беседы изначально рассматривают друг друга как непримиримых соперников. И каждый готов до конца отстаи­вать правоту именно своей позиции и обязательно «победить» оппо­нента.

Подобные установки на соперничество сами по себе создают проблему, которая изначально затрудняет конструктивное решение спорного вопроса. До тех пор, пока они присутствуют у партнеров, взаимное движение к сотрудничеству в принципе трудно достижи­мо. Другими словами, прежде всего необходимо решить, как вести себя в условиях отрицательного эмоционального состояния, сущест­вующего между участниками общения? Каковы должны быть уста­новки поведения при разрешении разногласий с партнером? На что нужно ориентироваться, что демонстрировать партнеру, чтобы уста­новилась атмосфера доверительности, беседа велась в условиях по­ложительного психологического климата?.

Для поддержания климата доверия на фоне разногласий сущест­вуют три основные группы приемов реагирования:

• уход от открытой конфронтации;

• реагирование на критику;

• выражение согласия с критикой.

Приемы ухода от открытой конфронтации. По своему содержа­нию приемы этой группы ориентируются на следующие правила: воздерживаться от преждевременного оказания психологического воздействия, вступления с партнером в'ситуацию дискуссии на на­чальных этапах взаимодействия. В основе этих- приемов лежит ус­тановка на демонстрацию совпадающих моментов во взаимоотно­шениях с партнером, позволяющая сохранить свою позицию по

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 137

спорному вопросу неизменной и проявить уважение к позиции оп­понента.

Когда избежать обсуждения разногласия невозможно или, на­оборот, его необходимо обсудить, используются приемы эффектив­ного реагирования на критику, которые помогают направлять дис­куссию в конструктивное русло.

Приемы эффективного реагирования на критику. Когда вас кри­тикуют, нужно помнить, что не совсем умно «бросаться в контрата­ку» до тех пор, пока не получите дополнительную информацию, ка­сающуюся сути и причин разногласия, не выясните, что в действи­тельности хотел сказать оппонент.

Многие отвергают саму идею получения у партнера уточняющих разъяснений. Это происходит из-за смешения двух вещей: непред­взятого выслушивания замечаний оппонента и согласия с этими за­мечаниями. Как только вы осознаете, что можете понять те или иные критические замечания, прислушаться к ним без необходимо­сти согласиться или признать их справедливость, то процесс не­предвзятого подхода к позиции оппонента становится намного лег­че. Внимательное неоценочное выслушивание партнера поставит вас в более выгодное положение уже потому, что вы, глубже и пол­нее поняв его возражения, сможете лучше аргументировать свою позицию. В любом случае внимательное выслушивание критики по­лезно, поскольку вы, ничего не теряя, приобретаете информацию о позиции собеседника.

Есть ряд приемов реагирования, которые эффективно помогают получить дополнительную информацию о содержании критики.

Прием 1. Неоценочные вопросы, уточняющие критические вы­сказывания. Часто люди высказывают критику в такой неконкрет­ной форме, что она оказывается практически бесполезной, даже если вы искренне хотите понять и воспринять ее. Именно такие во­просы полезно задавать, прежде чем вы сможете оценить, правиль­но или нет критическое высказывание оппонента. При постановке проясняющих вопросов важно наличие внутренней установки на получение достоверной информации от оппонента.

Прием 2. Высказывание предположений о деталях критических высказываний.' В ряде случаев ваши вопросы по выяснению причи­ны критического высказывания не приводят к успеху. Может ока­заться, что партнер просто не способен точно определить, что в ва­шем поведении, оценках, позициях воспринимается и переживается им как отрицательное по отношению к нему. Например, вы можете

138 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

услышать в ответ: «Я не могу сказать, что у тебя не в порядке с чув­ством юмора, но твое поведение мне не нравится».

В подобных ситуациях может оказаться эффективным прием «зондирования» или высказывания собственных предположений о возможных причинах, которые побудили собеседника к критике в ваш адрес. В определенном смысле вам предстоит решить задачу: какое «преступление» вы совершили. Для этого нужно показать оп­поненту вашу искреннюю заинтересованность в выяснении дейст­вительной причины возникшей ситуации. Как только это вам удаст­ся, эмоциональный климат общения постепенно станет более спо­койным, поскольку в конечном итоге и вы, и ваш оппонент стремитесь достичь одной цели — разрешить противоречие.

Прием 3. Перефразирование мыслей и чувств критикующего. Прием перефразирования особенно полезен в ситуациях возникно­вения разногласий, например:

Сотрудник: «Мне совершенно не нравится, как сложились наши отношения. Мне это надоело, и дальше так работать не могу не хочу».

Руководитель (реагирует на чувства и применяет прием пе рефразирования): «Да, я вижу, Николай Васильевич, ты выглядиш совершенно расстроенным и неудовлетворенным. Меня это тож совсем не радует. Согласен, нам надо обсудить этот вопрос».

Конечно, перефразирование как вид активного слушания не всегда приводит к изменению эмоционального состояния крити­кующего. Однако даже если этого и не происходит, все равно оста­ется еще одно преимущество, которое делает приемы перефразиро­вания полезными. Даже нелепая на первый взгляд критика часто содержит отдельные «зерна правды». И перефразирование высказы­ваний помогает найти эти «зерна». Именно поэтому разумнее начи­нать разрешение любого конфликта (противоречия, спора) с актив­ного слушания, если мы- искренне хотим улучшить взаимоотноше­ния с партнером. Активное слушание, по существу — это использование понимающих приемов реагирования в конкретной конфликтной ситуации.

Прием 4. Неоценочные вопросы о последствиях вашего пове­дения для оппонента. Как правило, люди высказывают критиче­ские замечания, когда какая-либо из их'потребностей не удовле­творяется. И один из приемов реагирования на такую тактику со­стоит в точном выяснении того, какие отрицательные последствия для партнера имели ваши действия, высказывания, поведение.

______ Практическая ориентаци я в общении: техники общения,... 139

При этом зачастую выясняется, что действия, которые казались вам совершенно законными, создают ряд трудностей для вашего собеседника.

Прием 5. Побуждение оппонента к дополнительным критиче­ским высказываниям. На первый взгляд, идея провоцирования до­полнительной критики может показаться нелепой. Однако в ряде случаев такой прием бывает полезен. Если вам удалось получить информацию по одному критическому высказыванию, то можете рассчитывать на получение информации и от дополнительных кри­тических высказываний. Конечно, этот прием следует применять осторожно. Нужно убедиться, что вам ясны доводы предыдущего критического высказывания, прежде чем провоцировать его на до­полнительную критику. Бывают такие ситуации, когда партнер по общению не ожидает, что вы согласитесь с его критикой. Ему про­сто хочется выговориться, пожаловаться на вас вам же, чтобы снять эмоциональную напряженность, обиду и т. п. И вы поступите пра­вильно, если потратите время и послушаете его жалобы. В таких си­туациях провоцирование критики в свой адрес также уместно и оп­равданно.

Однако в реальной жизни — и повседневной, и служебной — ис­пользование перечисленных выше приемов может оказаться недо­статочным. Например, каждый из нас может представить ситуации, когда справедливые возражения другого человека вызывали едва сдерживаемую защитную реакцию в его адрес. Что делать в таких случаях? Естественно, если ваше эмоциональное состояние не по­зволяет вести себя согласованно (один из принципов понимающего общения, о котором говорилось ранее), полезно сказать об этом партнеру открыто и постараться отложить неприятный разговор. Од­нако бывают ситуации, когда отложить разрешение конфликта не­возможно, и перед вами возникает дилемма: с одной стороны, вы понимаете, что если попытаетесь защитить себя, то спровоцируете еще больше обвинений в свой адрес и ухудшите ситуацию, с другой стороны, вы просто не можете принять критику. В подобных случа­ях, чтобы снять собственное отрицательное состояние и частично улучшить ситуацию, следует использовать приемы выражения согла­сия с критикой.

Приемы выражения согласия с критикой. Вы сразу же можете возразить: «Как можно соглашаться с критикой, с которой я не со­гласен?». Дело в том, что в жизни почти нет ситуации, в которой невозможно было бы честно согласиться с оппонентом и в то же

140 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 141

 

время сохранить собственную позицию неизменной. В принципе возможны четыре формы выражения согласия, каждую из которых как специфический прием реагирования на критику можно исполь­зовать в различных обстоятельствах.

Прием I. Соглашайтесь с правдой, с фактами. Это самая простая форма выражения согласия, хотя обычно трудна при реализации. Можно, например, согласиться, когда критика оппонента правиль­на: «Да, вы правы, я раздражен», «Да, я признаю, что вел себя аг­рессивно», «Теперь, когда мне указали на это, я признаю, что мне не следовало бы так говорить». Другими словами, согласие с факта­ми представляется совершенно разумным, когда вы осознаете, что о них нечего дискутировать независимо от вашего объяснения, на­пример, когда вы не выполнили обещания, не смогли закончить в срок задание и т. д. Нет никаких оснований отрицать подобные факты, как-то изворачиваться.

В этой связи возникает один вопрос. Если совершенно очевид-; но, что критика в наш адрес часто бывает справедливой, то почему так трудно принять ее без ответного защитного реагирования? Ответ на этот вопрос заключается в том, что мы, как правило, неосознан­но смешиваем «согласие с фактами» и «принятие отрицательного оценочного суждения», которые очень часто следуют за этими фак­тами. Обычно люди не просто критикуют наше поведение, дейст­вия, высказывания, которые доставляет им беспокойство. Они од­новременно дают отрицательную оценку и нам как личности. И именно эта оценка вызывает наше несогласие, так как «задевает» нашу самооценку. Например: «Глупо раздражаться в данной ситуа­ции», «Ты несправедлив, демонстрируя такую язвительность». Именно эти оценочные суждения («глупо», «несправедлив» и т. д.) вызывают обычно наше сопротивление. Поэтому можно реагиро­вать на критику в такой форме, которая одновременно будет и чест­ной (согласие с фактом нашего поведения), и незащитной (отсутст­вие встречной отрицательно₇оценочной или оправданной реакции). Конечно, для снятия раздражения, уменьшения защитных реакций в конфликтных ситуациях очень важно, чтобы ваше согласие с фак­тами было искренним, не содержало скрытой злости и неприятия. Соглашаться с фактами для снятия раздражения следует, когда ваше эмоциональное состояние позволяет вам это сделать достаточно ис­кренне (т. е. оно не должно блокировать согласованность вашего поведения). Осознанно применяя этот прием в повседневной жиз­ни, вы с удивлением обнаружите, как часто его можно с успехом использовать при разрешении противоречий.

Прием 2. Соглашайтесь с возможными последствиями ваших действий, содержащимися в высказываниях оппонента. Зачастую критикующий указывает на возможные неблагоприятные последст­вия нашего поведения: «Если вы прекратите общаться с другими людьми, они будут считать вас зазнайкой»; «Если будешь продол­жать общаться с этой компанией, то у тебя, скорее всего, возникнут неприятности»; «Если вы примете условие этого контракта, то впо­следствии у вас могут возникнуть финансовые трудности» и т. д.

В ряде случаев подобные замечания достаточно разумны и вы­сказываются нам с лучшими намерениями. В других ситуациях они могут быть вполне осознанными приемами манипулирования, что­бы косвенно побудить нас к действиям, которые выгодны оппонен­ту. Поэтому выражение согласия с возможными отрицательными последствиями полезно как для улучшения общей атмосферы бесе­ды, так и для выяснения истинных намерений критикующего. От­рицание же возможных последствий, высказываемых в наш адрес, непродуктивно для развития диалога. Тактика отрицания одновре­менно и не убеждает оппонента (его установка на предмет спора ос­тается неизменной), и ухудшает общую атмосферу взаимодействия.

Прием 3. Соглашайтесь с принципами. Часто критика может принимать форму принципа или идеала, на фоне которых вы вы­глядите неблагоприятно: «Мне бы хотелось, чтобы ты, дорогой, не тратил свое время только на работу. Ведь знаешь, отдых так же ва­жен и необходим, как и работа»; «Вы, русские, догматичны в своей политике... Но ведь дипломатия — это искусство компромисса и взаимных уступок»; «Видимо, это замечание задело тебя? Ну, доро­гой, не следует терять чувство юмора». Реагируя на такую критику, всегда можно безо всякого ущерба согласиться с принципом, на ко­тором основано критическое высказывание, и вместе с тем продол­жать вести себя так, как считаете нужным.. Это очевидное несоот­ветствие разумно по двум причинам.

Во-первых, нет ни одного абстрактного утверждения, которое было бы применимо ко всем случаям человеческого поведения. На­пример, отдых важен в принципе, но в то же время есть случаи, ко­гда уместно направить все свои усилия на работу. Аналогичные рас­суждения применимы и для других высказываний, приведенных выше. Во-вторых, можно согласиться с критическим замечанием принципиального характера и не изменить своего поведения. Люди по своей природе не всегда последовательны. Будучи не полностью рациональны, они часто делают то, что не в их интересах или не в интересах другого человека. Этого могло бы и не происходить, если

142 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 143

 

бы каждый из нас мог избавиться от мифа собственного совершен­ства. Поскольку это нереально, то мы всегда будем противоречивы. Это аксиома, и на нее можно вполне опираться при общении с дру­гими людьми.

Прием 4. Соглашайтесь с восприятиями оппонента. Можно за­дать вопрос: а как же быть в таких случаях, когда вы не видите ни­каких оснований для того, чтобы согласиться с критикующим? Вы внимательно выслушали, задали вопросы, чтобы удостовериться, что правильно понимаете его возражения. Но чем больше вы слу­шаете, тем больше приходите к выводу — вы совершенно не соглас­ны с доводами критикующего, не можете принять принцип, выдви­гаемый критиком. Даже в таких случаях есть возможность выраже­ния согласия, но согласия не с заключениями критикующего, а с правом оппонента воспринимать ситуацию так, как он ее видит и излагает. Такой прием снятия напряженности в общении достаточ­но эффективен и полезен, так как позволяет избежать бесплодных выяснений, кто из собеседников прав.

Перечисленные выше приемы эффективного реагирования на критику — это одна из форм эффективного поведения в конкретной, ситуаций, которая помогает сохранить положительную атмосферу взаимодействия и достичь разрешения противоречий более конст­руктивно и с меньшими психологическими издержками. Это не оз­начает, однако, что мы не должны отстаивать свои позиции, взгля­ды и интересы, оказывать собственное воздействие на партнера.

Реагирование на агрессивность — эффективная защита. В реаль­ной жизни мы встречаемся с агрессивным поведением окружающих почти ежедневно. Поэтому часто возникает вопрос, как реагировать и эффективно защищать себя в подобных ситуациях?

В принципе почти любое критическое замечание в наш адрес несет явное или скрытое оценочное суждение, о чем уже говорилось при обсуждении методов и приемов реагирования на критику. Во­прос же о том, насколько критическое суждение в наш адрес агрес­сивно, — это скорее вопрос о степени проявления агрессивности в критическом высказывании, т. е. степени направленности критики на разрешение содержания спорного вопроса или на унижение на­шего личностного достоинства. Руководитель может сказать подчи­ненному: «Ты не сделал того, что я просил, почему ты действовал вопреки инструкциям?». Учитель может сказать ученику: «Ты опять сделал эту ошибку. Я хочу знать, в чем дело?» Эти и десятки подоб­ных утверждений — скрытые агрессивные реакции. Они подразуме-

вают, что в той или иной мере вы невнимательны или некомпетент­ны. «Это что вы о себе думаете!?», «Я здесь был первый, а не вы!», «Мне лучше знать, что делать, я за все отвечаю!», «Это почему же я должен делать по твоей указке?!» Вполне понятно, что во многих случаях такие реакции могут быть обоснованными, поскольку вы могли оказаться недостаточно внимательными, скромными или чув­ствительными к потребностям и интересам других людей. Но это не изменит того факта, что вы сталкиваетесь с агрессивной реакцией собеседника и вынуждены реагировать на агрессию.

При ведении диалога необходимо уметь реагировать на агрес­сию партнера, чтобы не провоцировать ее повторения и в то же вре­мя отстоять и защитить свою позицию, не допустить дальнейшего унижения собственного достоинства и избежать дальнейшей эскала­ции конфликта. При выборе ответных реакций важно помнить, что унизительно-уступчивая форма общения также деструктивна, как и агрессивная. Между этими формами реакций существует тесная связь: в их основе лежат низкие самооценки человека. И часто ус­тупчивое поведение партнера — это форма проявления скрытого, сдерживаемого гнева и агрессии.

Итак, учитывая выше сказанное, обозначим возможные страте­гии поведения во взаимодействии с агрессивно настроенным собе­седником.

Стратегия понимающе-директивной ориентации. По существу эта ориентация была подробно обсуждена выше. Поэтому ограни­чимся лишь дополнительными соображениями.

Во-первых, каким бы агрессивным и необоснованным ни вос­принималось критическое утверждение вначале, всегда разумнее на­чинать разрешение спора с приемов реагирования на критику, при­держиваясь при этом логики ведения деловых бесед. Соображения и доводы в подтверждение правильности и эффективности такого подхода были показаны выше.

Во-вторых, во многих случаях вероятность разрешения кон­фликтов повышается, если стороны имеют четкое представление о своей цели при его разрешении. Цель — это конечный результат или условия, которые собеседники стремятся достичь при разреше­нии конфликта. Если вы раздражаете партнера, и он высказал аг­рессивное критическое замечание, то необходимо ответить на во­прос: «Каким образом я хочу разрешить ситуацию?»:

• хочу ли я, чтобы в результате оппонент был еще больше раз­дражен? целесообразно ли наказать и проучить обидчика?

144 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 145

 

• хочу ли я, чтобы у меня осталось чувство собственного уни­жения и раздражения в отношении оппонента?

• полезнее ли завершить конфликт разрешением проблемы и улучшением взаимоотношений с партнером?

В большинстве случаев положительный ответ на последний во­прос — это наиболее предпочитаемый вариант, поскольку кем бы ни оказался ваш оппонент (коллега, руководитель, друг, подчинен­ный, деловой партнер), ваша цель — отказаться от межличностной борьбы с ним. Скорее всего, вы заинтересованы в разрешении раз­ногласия таким образом, чтобы сохранить чувство собственного достоинства. Большинство столкновений можно разрешать намного быстрее и эффективнее, если один или оба участника больше ори­ентируются на разрешение спорной проблемы как на конечный ре­зультат, а не пустую трату времени и энергии во имя удовлетворе­ния личных амбиций и демонстрации чувства личной вражды к оп­поненту.

В-третьих, реагируя на агрессивную критическую реакцию, можно в самом начале использовать и директивные приемы, не за­девающие позицию и личность собеседника и в то же время защи­щающие вашу позицию и демонстрирующие вашу готовность к взаимодействию. Например, на агрессивное критическое высказы­вание: «Мне не нравится, как ты выполнил это задание. Ты оказал­ся безответственным и вообще редко что делаешь правильно», — можно одновременно реагировать и понимающе, и директивно:

• «Я полагаю, что выполнил задание хорошо. Если вы считаете иначе, мне бы хотелось подробнее узнать о причинах вашей негативной оценки?»

• «Если вы считаете, что в выполнении этого задания мной до­пущены какие-то просчеты, тогда давайте обсудим это».

• «Хорошо, я вижу, что вы раздражены и недовольны. Я счи­таю, что выполнил задание хорошо. Что конкретно вас так беспокоит и не удовлетворяет?»

Подобные реакции, прямые, откровенные, выражают вашу точ­ку зрения на проблему и защищают ее, не принижают ваши права или возможности, не оценочны по отношению к партнеру и учиты­вают его эмоциональное состояние. Короче говоря, это понимаю­ще-директивные реакции, приглашающие собеседника к реалистич­ному обсуждению спорного вопроса и одновременно защищающие вашу позицию и личное достоинство. Поэтому когда мы взаимодей­ствуем с агрессивно настроенным партнером, понимающе-дирек­тивные реакции являются особенно уместными и эффективными.

Они создают возможность разрешить ситуацию, помогают нам за­щитить себя и сохранить свое «лицо» без причинения себе психоло­гического или даже физического вреда. В таких ситуациях часто наилучшей реакцией является понимающее высказывание типа: «Скажите, что так вас беспокоит?» или «Что случилось, что застави­ло вас так рассердиться?» и т. п.

Итак, понимающе-директивная ориентация при агрессивном поведении оппонента является эффективной, поскольку, реагируя таким образом, вы не допускаете принижения собственного досто­инства, не игнорируете, не подавляете собственные чувства ради благополучия вашего оппонента, а прямо и открыто, с учетом его интересов, стремитесь достичь взаимоприемлемого результата.

Стратегия выражения своего отрицательного эмоционального со­стояния (Я-высказывания) используется в тех случаях, когда вы чув­ствуете, что критическая реакция партнера явно направлена на то, чтобы вас унизить, оскорбить или ущемить ваше чувство собствен­ного достоинства. Например, ваш сослуживец (знакомый, подчи­ненный), будучи поставлен в неловкое положение или выведен из равновесия вашим замечанием, в присутствии других лиц раздра­женно заявляет: «Ты, я вижу, слишком много о себе думаешь. На самом деле ты просто большой болтун. И мне наплевать на твои шуточки». Это явное оскорбление, и здесь уместно открыто выра­зить свое негативное состояние. Однако такая реакция не обяза­тельно должна быть агрессивной. Можно ответить следующим обра­зом: «Послушай, ты говоришь явно оскорбительные вещи. Не скрою, это меня раздражает и не нравится. Тебе не следовало это говорить, по крайней мере, в присутствии других лиц» или: «Твое замечание неуместно. Оно сильно задело меня. Я не понимаю, по­чему ты так среагировал, и полагаю, что ты несправедлив. Готов об­судить с тобой это недоразумение, но не в присутствии других лиц». Зачастую подобные реакции помогают быстро разрядить ситуацию и вам не придется прибегать к крайней форме — собственному аг­рессивному выпаду. Такими реакциями вы даете понять собеседни­ку, что, несмотря на ваше раздражение, вы готовы его выслушать, уладить ситуацию и в то же время выражаете решимость защитить себя от дальнейших нападок.

Прием выражения своего эмоционального состояния для защи­ты от агрессивности собеседника можно использовать и в ситуаци­ях, когда у партнера может и не быть осознанного намерения при­низить или оскорбить нас. Например, это ситуация, когда привыч­ный стиль общения человека излишне прямолинеен, содержит

146 Раздел III. Психология межличностного взаимодействия

Практическая ориентация в общении: техники общения,... 147

 

элементы грубости, фамильярности, вульгарности, когда в разговоре он использует двусмысленные шутки, намеки и т. п. И если вы при общении с таким человеком чувствуете дискомфортные состояния, то об этом нужно прямо и открыто сказать ему. Например:

—Честно говоря, твои своеобразные шутки мне кажутся не все­гда уместными. Тебе не кажется, что этим ты унижаешь меня?;

—Знаете, я не против юмора в принципе. Но он у вас настоль­ко своеобразен, что порой ставит меня в неловкое положение. Если можно, давайте обойдемся без подобных шуток;

—Я понимаю, что вам, видимо, приятно чувствовать себя в роли снисходительного наставника. Но мне, честно говоря, это не совсем приятно.

В целом приемы выражения отрицательного эмоционального состояния для защиты от агрессивного поведения собеседника как в личной жизни, так и в служебной достаточно эффективны по двум причинам. Во-первых, они помогают нам сохранять психологиче­ское равновесие в беседе и не допускать накопления раздражения, которое в конечном итоге препятствует развитию диалога и отрица­тельно сказывается на дальнейших отношениях. Во-вторых, эти приемы защищ