Если вы принимаете делового партнера у себя, то

Действуйте согласно правилу «пяти чувств», которое гласит: «Ваш гость будет удовлетворен обхождением с ним, если вы произ­ведете воздействие на его пять органов чувств»:

▪ Зрение. Необходимо установить зрительный контакт с вашим собеседником. Не следует пристально разглядывать гостя, тем более «сверлить» глазами. Научитесь мягко прикасаться взгля­дом.

▪ Прикосновение. Приветствуйте человека уверенным рукопожа­тием, им же закончите беседу. Категорически запрещается протя­гивать руку через стол.

▪ Слух. Здороваясь, назовите посетителя по имени, в течение бесе­ды обязательно обращайтесь к гостю по имени. Обратите вни­мание на правильное произнесение имени и отчества.

▪ Вкус. Предложите гостю напиток. Если он откажется, предложи­те еще раз (некоторые люди превратно понимают вежливость и первый раз всегда отказываются).

▪ Обоняние. Отправляясь на работу, умеренно пользуйтесь одеко­лоном или духами. Не позволяйте аромату парфюмерии «давить» на собеседника. Проследите, чтобы в помещении, где проходит деловая встреча, не было накурено.

 

Как убеждать сотрудников и вербовать единомышленников

Восприятие любого сообщения — позитивного, негативного, нейтрального — зависит от многих факторов, действие которых в отдельности может быть выражено довольно слабо, особенно если собственные установки воспринимающего сильные. Однако можно повысить способность убеждать с помощью манипулятивных тактик.

Социальный психолог Д. Майерс приводит типологию способов и слагаемых убеждения, коммуникативных факторов и факторов, связанных со спецификой аудитории.

Способы убеждения

* Прямой способ убеждения: предоставление слушателям системы аргументации и стимулирование соответствующих мыслей, апелляция к их разуму (эф­фективны такие конкретные показатели, как цена, качество). Аудитория в этом случае склоняется к анализу, определяет собственные мотивы поведе­ния, прилагает значительные усилия к обдумыванию, принятию согласитель­ного решения или к контраргументации. Веские аргументы способны вызвать устойчивое и длительное согласие.

* Косвенный способ убеждения: использование намеков, стимулирование воз­никновения позитивных ассоциаций, которые склоняют к одобрению без раз­думий (связь товара с представлениями о красоте, удовольствии, молодости, здоровье). Косвенные намеки и обещания часто вызывают кратковременную симпатию и одобрение, не требуются умственные усилия, анализ. Убеждаю­щий в этом случае должен отдавать себе отчет в том, что аудитория не склонна к анализу или не заинтересована в нем, поэтому и следует прибегнуть к кос­венному способу убеждения.

Слагаемые убеждения

Кто излагает сообщение — влияние коммуникатора, степень доверия к нему:

1. «Кредитность» (имеет кредит доверия), убедительность, надежность комму­никатора и источника информации; коммуникатор воспринимается как ком­петентный. Но эффект кредитности действует обычно не более месяца, даль­ше забывается, а воздействие сообщения даже недостаточно кредитного коммуникатора может возрастать со временем, если оно запомнилось лучше, чем причина неодобрительного первоначального восприятия.

Как повлиять на:

* восприятие компетентности: начать с утверждений, с которыми аудито­рия согласна (эффект цепочки «да»), говорить уверенно;

* восприятие надежности коммуникатора: адекватный специфике аудито­рии стиль речи, прямой взгляд, искренность, уверенность, готовность по­страдать за свои убеждения.

Эффективность убеждения связана с атрибуцией — как мы объясняем пози­цию коммуникатора, что им движет: эгоизм, пристрастия или привержен­ность истине. Когда отстаивается неожиданная позиция, мы более склонны объяснять точку зрения ее приверженцев неопровержимостью самой истины и считать эту позицию убедительной. Доводы в пользу значительных компен­саций за ущерб убедительнее, если они выдвигаются скупцом типа «дяди Скруджа», а в пользу скромных компенсаций наоборот — убедительнее в ус­тах щедрого человека. Считается, что более быстрая речь звучит убедитель­нее. Например, американский президент Д. Кеннеди ускорял свою речь до 330 слов в минуту, тогда как обычный темп — несколько выше 110.

2. Привлекательность: качества, очаровывающие аудиторию. Обаятельный ком­муникатор зачастую чем-то похож на аудиторию, тогда срабатывает эффект субъективного предпочтения («он один из нас»). Аспекты привлекательно­сти — физическое обаяние: красота, подобие, похожесть на нас (перцептив­ный аспект).

Когда выбор основывается на личных оценках и вкусах, то лучше действует похожий на нас персонаж, т. е. срабатывает привлекательность; когда речь идет о фактах — непохожий, так как он производит впечатление независимого, компетентного, т. е. в этом случае срабатывает кредитность.

 

Что излагается — содержание сообщения

Что повлияет сильнее — сильная аргументация или возбуждение эмоций — зависит от аудитории, склада ума и аналитических качеств людей, внимательности. При этом может работать эффект хорошего настроения (если люди воспринимают информацию, лакомясь чем-то вкусным) за счет стимулирования позитивного мышления и ассоциаций между хорошим настроением и сообщением (эффект розовых ков). Работает также эффект страха (на курящих страх болезни действует обычно сильнее, чем доказательства, что они проживут дольше). При этом следует указать канал избежания опасности, иначе воздействие страхом не подействует. Уместная иллюстрация, картинка (легкие пораженного раком курильщика) может оказаться действеннее многих слов.

Степень расхождения мнений: интересует ли аудиторию данная проблема или нет, и в какой степени? Степень расхождения во мнениях и сближение мнении, оценок связано с «кредитностью» источника. Только «кредитный» источник, который трудно опровергнуть, будет вызывать значительные изменения в позиции реципиента.

Противостояние обращений: роль контраргументов. «Передающие сообщение часто сталкиваются с еще одной практической проблемой: как быть с аргументами оппонентов? И в этом случае общие соображения не подсказывают однозначного ответа. Изложение контраргументов может смутить аудиторию и ослабить ваши позиции. С другой стороны, сообщение выглядит более честным и обезоруживающим, если признает аргументы оппонентов.

Когда передающий сообщение полемизирует перед аудиторией сам с собой, то его «одностороннее» обсуждение воздействует только на тех, кто уже согласен с высказываемым мнением. Когда у слушателей есть контраргументы, когда имеет место полемика, взаимодействие докладчика и аудитории, то получаемая слушателями информация дольше сохраняется в памяти и сильнее действует (в суде защитник вызывает больше доверия, если сам вызовет неблагоприятных свидетелей и поработает с ними до того, как это сделает обвинитель). Вывод, добытый в процессе дискуссии, выглядит убедительнее, чем просто изложенный лектором. Это явление учитывается при разработке активных методов обучения.

Первичность против вторичности: эффект первого впечатления — при оценке личности или черт характера человека часто придается наибольшее значение первому впечатлению, а все последующие сведения, противоречащие ему, игнорируются. Майерс приводит результаты исследования, которые показали, что предъявление одного и того же списка качеств в разном порядке доказывает большую относительную силу влияния первых характеристик перед вторыми. Но если между предъявлениями блоков информации есть временной разрыв, то реакция осуществ­ится на более позднюю информацию (эффект вторичности: последняя по времени поступления информация иногда оказывает наибольшее влияние. Эффект вторичности встречается реже, чем эффект первичности).

 

 

Как «культурно» увольнять

Ситуация увольнения наиболее тяжела, она несет в себе элементы личной драмы, а возможно, и трагедии. Однако увольнять людей по разным причинам приходится, поскольку, по мнению того же X. Маккея, «вашу жизнь портят не те люди, которых вы уволили, а те, которых вы не уволили».

Провинившемуся обычно дают возможность исправиться, устанавливают срок исправления ошибок, четко ставят задачу, определяют критерии ее выполнения, сообщают, какое решение последует в случае невыполнения задачи. Последователь­ность и характер процедур должны строго соответствовать требованиям трудового законодательства, не противоречить коллективному договору, положению о персона­ле, должностной инструкции, трудовому соглашению (контракту). В коллективном договоре обычно определяется порядок увольнения персонала в случае снижения деловой активности фирмы и порядок найма ранее уволенных в случае возрастания деловой активности. Если есть возможность, «пилюлю» следует подсластить выходным пособием, рекомендательным письмом, помощью в трудоустройстве, переподготовке и т. п.