Управление потерями от воровства

Проблемная ситуация

Потери российских магазинов от воровства составляют от 0,2 до 1% oт оборота в год. При сравнении с другими странами этот процент является самым маленьким.

Таблица 1. Потери ритейлеров от воровства всех видов (в процентах от оборота)

Но на самом деле все не так оптимистично, так как этот вид издержек непосредственно влияет на прибыль. Например, при рентабельности сети универсамов «Копейка» 1,6% потери этой сети от воровства со­ставляют около 0,5% от оборота. Получается, что почти четверть чис­той прибыли «Копейки» была украдена.

По не только этот показатель отличает Россию от Европы. В России 10% от всей суммы воруется покупателями, а 70% — сотрудниками магазинов и поставщиками. За рубежом наблюдается обратная ситуа­ция: соответственно 57% и 43%. Главный враг европейских магазинов — не чистые на руку покупатели, а не поставщики или кассиры.

Ризницу в цифрах можно объяснить менталитетом россиян, которые и большинстве своем воспитывались в социалистическом государстве. Российские покупатели еще не научились воровать, плохо знают свои нрава и боятся охранников. Им неизвестно, что сотрудники магазина не имеют права обыскивать покупателя — это может сделать только мили­ционер в присутствии понятых, что требование заплатить за украден­ные продукты в 5—10-кратном размере незаконно. К тому же магазины самообслуживания, где ворам самое раздолье, еще только начинают выходить на рынок. Но и в них самые привлекательные для воров това­ры, например крепкий дорогой алкоголь, выставляются под стеклом или в особых отделах с отдельным входом и даже кассой. Поэтому в группу риска чаще попадают мелкие и недорогие товары. Например, потери от продаж в денежном выражении сотовых телефонов и цифровой техни­ки составляют 3,0%, а бытовой электроники — 0,9%, продуктов пита­ния — 0,5%, одежды — 0,3%, бытовой техники и строительных това­ров — 0,2%.

В противоположность России в Англии, где показатели воровства в су­пермаркетах одни из самых высоких, существует целая индустрия ма­газинного воровства. В продаже имеется книга «Магазинные воры про­тив ритейлеров», в которой подробно объясняется, какими правами обладает вор, которого застукали, дается инструкции, как бороться с произволом охранников. Если вы будете решительны, с 50%-ной вероятностью вас отпустят, — обещают авторы пособия. Даже существуют расчеты, сколько можно сэкономить, живя за счет «безопасного» воровства, т.е. воруя так, чтобы полиция не записала вас в злостные преступники.

Благодаря такому отношению к воровству в Англии в 2005 г. было украдено 1,24% всех выставленных в магазинах товаров, что лишь на 0,1% меньше, чем в 2004 г. Объем «воровского рынка» составил 29 млрд фунтов стерлингов, что составляет 71 ф. ст. на каждого гражданина.

В России владельцы розничных сетей сравнительно недавно начали всерьез задумываться об управлении данным видом издержек. В 1990-е годы все сводилось к найму охранников. Сложную технику начали применять лишь в начале XXI в.

Защититься от воровства покупателей совсем нетрудно. Маленькие магазины площадью до 200 м² обычно обходятся вообще без каких бы то ни было систем, полагаясь на своих охранников и продавцов. Непродуктовые сети, как правило, ставят на выходе сканеры, которые реаги­руют на метки, прикрепленные к товарам. Удовольствие сравнительно недорогое: антиворовская система на десять касс обойдется примерно в 10 000 долларов. Потратиться придется также на метки — по 2,5—3 центов за штуку. Окупится такая система примерно за полгода. Продуктовым магазинам приходится труднее. Метки можно поставить максимум на 20% товаров — не метить же сырки или яблоки. В таком случае помогают камеры слежения.

Бороться с собственным персоналом труднее. Существует мнение, что в любом коллективе 10% не украдут ни при каких условиях, еще столько же своруют обязательно, а остальные действуют по обстоятельствам. В 10% обязательно ворующих сотрудников часто входят кассиры и склад­ские работники. Складские работники могут вместе с просроченными йогуртами и скисшим молоком вписывать бутылки с коньяком и брен­ди, которые с возрастом только улучшаются. А у кассиров опытным путем установлено более 60 способов, позволяющих обманывать мага­зин. Например, заинтересованные кассиры обычно работают в связке с менеджерами торгового зала, а иногда даже с покупателями или охранниками: человек берет несколько бутылок дорогого коньяка, а чек пробивают за обычную водку, прибыль — пополам; упаковщица наклеиваетна семгу чек, как будто это селедка, а прибылью делится кассиром; кассир, заметив что покупатель забыл чек, аннулирует его, а деньги забирает себе.

Для борьбы с нечестными кассирами можно установить систему кэш-контроля. Контролер видит кассира на мониторе и одновременно полу­чает информацию обо всех операциях с кассовыми чеками. Специальное программное обеспечение помогает анализировать, насколько адекватны действия кассира. Например, проводит он через кассу пять разных бутылок пива, а чек выбивает как за пять одинаковых — срабаты­вает оповещение системы.

Если же воровство произошло и виновник не найден, то караются все работники, за воровство расплачиваются все сотрудники без разбора. После чего те, кто ни в чем не виноват, обижаются и частенько сами становятся ворами.

Крупнейший розничный продавец сотовых телефонов — компания «Евросеть» — при приеме на работу проверяет кандидатов на детекторе лжи. «Нужно прямо на входе отсечь группу риска, чтобы никто не пода­вал плохой пример, а потом жестко бороться за учет», — говорит прези­дент «Евросети» Э. Разроев. Повышать зарплаты продавцам, по его мнению, бесполезно: «Высокая зарплата означает более высокий уро­вень IQ. Хищения просто станут более изощренными». Но тестом на детекторе компания «Евросеть» не ограничилась, помимо создания имиджа компании с жестким управлением «Евросеть» потратилась на систему слежения за товарными потоками, стоимость которой состави­ла 15—20 млн дол.

В результате умелых действий можно снизить общий уровень воровствавтрое, а то и больше. Но в среднем раскрываемость случаев воровства в магазинах розничной торговли крайне низкая. Например, сети «Цифроград» в результате проверки за месяц сотни своих московских и подмосковных салонов удалось раскрыть преступлений только на 17 000 руб., т.е. по 4700 руб. на салон.