Подход к использованию площадей «сверху вниз» (top-down space management approach)

Абсолютные стандарты (absolute standards) —безусловные нравственные нормы и религиозные законы, лежащие в основании этического решения.

Абсолютный порог (absolute threshold) — количество побудительной или стимулирующей энергии, необходимой для возникновения ощущения.

Абстрактные понятия (abstract words) — отвлеченные понятия, основанные на выделении существенных свойств явлений (например, справедливость, равенство).

Абстрактные слова — слова, которые не способны вызвать визуальные образы в памяти и не связаны ни с какими определенными образами.

Абстрактные элементы (abstract elements) — нематериальные элементы культуры: ценности, взгляды, идеи, типы индивидуальности, религиозные верования.

Автокинетический феномен (Autokinetic phenomenon). Самодвижение (от греческого «ауто» — само, «кинетика» - движение). Кажущееся движение неподвижного источника света в темноте. Возможно, вы сталкивались с этим, когда думали, что заметили в небе движущийся спутник, и только позднее осознавали, что это была просто одинокая звезда.

Автоматически возобновляемый кредит (revolving credit account). При его использовании покупки записываются клиенту на счет, оплата которого проводится ежемесячно исходя из величины невыплаченного остатка.

Автономия - внутреннее чувство зависимости только от себя самого, способность в определенной степени управлять событиями, влияющими на собственную жизнь.

Агент - оптовый торговец, представляющий покупателя или продавца на относительно постоянной основе, выполняющий лишь небольшое количество функций и не принимающий на себя права собственности на товар.

Агенты по закупкам - профессионально подготовленные покупатели товаров промышленного назначения.

Агрегирование рынка (массовый маркетинг) — продажа одного и того же товара или услуги всем потребителям. Также известна как массовый маркетинг.

Агрессия (Agression). Физическое или вербальное поведение, направленное на причинение кому-либо вреда. В лабораторных экспериментах под этим может подразумеваться удар электрическим током или словесный выпад, рассчитанный на то, чтобы задеть чьи-либо чувства. При таком социально-психологическом определении агрессии человек может быть напористым, не будучи агрессивным.

Адаптер, приверженец (adopter) — потребитель, принявший решение продолжать использовать новое изделие.

Адвокат-каналы — представители канала распределения, торговые представители компании, которые связываются с представителями целевой аудитории.

Адекватное качество (equitable performance) —нормативное суждение, основанное на сравнении фактических и желаемых характеристик изделия.

Аккультурация — то, в какой степени потребитель изменил свое поведение в результате контакта с культурами, которые отличаются от его родной культуры.

Акт покупки (purchase act). На этом этапе покупатель отдает деньги или дает обещание платить в обмен на получение товара (или услуги) в собственность или в пользование.

Активное неприятие (active rejection) — решение потребителя не принимать новый товар.

Активный субъект рынка — субъект рынка, занятый поиском одного или нескольких предполагаемых покупателей, которые могут принять участие в обмене ценностями. Задача маркетолога состоит в продаже им не столько товара, сколько тех выгод и услуг, которые может получить потребитель, поскольку маркетинг не ограничивается производством и продажей потребительских товаров, а используется и для продвижения идей и социальных программ.

Актуализация (elaboration) — связь между новой информацией и существующим знанием, хранящимся в памяти (или число персональных связей между раздражителем, предшествующим опытом и целью).

Альтернативная оценка (alternative evaluation) -третья стадия принятия решения: процесс оценки альтернативных товаров и принятия окончательного решения потребителя о предпочтительной марке.

Альтернативные издержки, или потери вследствие неиспользования благоприятных возможностей (opportunity costs). Возможные выгоды, которые теряет фирма, когда вкладывает средства в одно дело, а не в другое.

Альтруизм (Altruism). Мотив оказания кому-либо помощи, не связанный сознательно с собственными эгоистическими интересами.

Анализ безубыточности — помогает определить, сколько единиц товара необходимо продать, чтобы окупить все расходы.

Анализ возможностей производства и сбыта - анализ намеченных контрольных показателей продаж, издержек и прибыли с целью установить, соответствуют ли замысел товара и стратегия маркетинга целям фирмы; замерыи оценка показателей фактических запродаж в сопоставлении с плановыми.

Анализ имиджа (image analysis) — проверка знаний или представлений потребителей о свойствах изделия. Анализ, в котором изучается текущий набор ассоциаций бренда, бытующих на рыночном пространстве.

Анализ когорт — процесс, в ходе которого исследуются изменения манеры поведения или отношения в когорте (группе людей, связанных друг с другом по определенному критерию — зачастую, по возрасту).

Анализ культурных моделей (analytical cross-cultural studies) —исследования, направленные на выведение общих принципов поведения применительно к одной или более культурам.

Анализ осведомленности (awareness analysis) — определение осведомленности о торговой марке методом опроса (например, потребителей просят вспомнить названия торговых марок).

Анализ потребителей — процесс осознания потребительских трендов, мировых потребительских рынков, моделей предсказания структуры приобретения и потребления.

Анализ потребления — изучение того, почему и как люди осуществляют покупки и используют товары.

Анализ разрывов (несоответствий), или гэп-анализ (gap analysis). Позволяет компании сравнить свои нынешние результаты с потенциальными, а затем определить области, в которых необходимо добиться улучшения.

Анализ рынка — анализ изменения потребительских трендов, текущих и потенциальных конкурентов, сильных сторон и ресурсов компании, а также технологической, правовой и экономической среды.

Анализ ситуации (situation analysis). Беспристрастная оценка благоприятных возможностей и угроз, с которыми может столкнуться существующая или создаваемая розничная компания в будущем.

Анализ содержания (content analysis) — метод определения ценностей, ролевых моделей, норм поведения и других элементов культуры.

Анализ сценариев (scenario analysis). Позволяет розничному торговцу делать прогнозы, изучая факторы, которые будут влиять на его работу в долгосрочной перспективе, а затем составляя планы возможных вариантов развития событий (типа «что, если») на основе различных сценариев.

Анализ тенденции (trend analysis) — анализ возможностей маркетинга, которые возникают в результате изменений в окружающей среде.

Аналоговая модель (analog model). Самая простая и самая популярная компьютерная модель анализа торговых зон. Потенциал продаж для нового магазина оценивается на основе доходов аналогичных магазинов в существующих торговых зонах, уровня конкуренции в предполагаемом месте расположения, ожидаемой доли рынка, которую будет иметь новый магазин в данном месте, размера и плотности основной торговой зоны для иного местоположения.

Аналоговый - изменяющийся непрерывно в некоторых пределах подобно плавному регулятору напряжения.

Андрогинный (обоеполый) потребитель — потребитель, обладающий одновременно потребительскими характеристиками и мужчин, и женщин (или не делающий никакого различия между мужскими и женскими характеристиками).

Анкета — набор вопросов, на которые должны быть получены ответы от респондентов.

Аномия (anomie) — социальная неустойчивость вследствие ослабевающего уважения к социальным нормам и ценностям.

Антикатексис - препятствие, делающее невозможным удовлетворение инстинкта.

Антипатия к убыткам — принцип, согласно которому убытки более заметны, чем выгоды.

Аптайм - состояние, в котором все внимание и чувства обращены вовне.

Аргумент (argument) — элемент рекламного обращения, способствующий формированию рационального, мотивированного мнения.

Артефакты культуры — материальные компоненты, такие как книги, компьютеры, инструменты, здания и специфические изделия.

Архетипы - универсальные образы или символы, содержащиеся в коллективном бессознательном; предрасполагают индивидуума испытывать определенные чувства или мыслить определенным образом относительно данного объекта или ситуации.

Ассертивность – это гармоничное объединение свойств личности, умений и навыков общения, этически допустимого в конкретной ситуации, проявление в форме конкретных действий мировоззренческой позиции позитивной направленности. Человек, ведущий себя ассертивно, способен четко и ясно сформулировать, о чем идет речь, какой ему видится ситуация, что он о ней думает и как ее переживает. Его отличает позитивное отношение к другим людям и адекватная самооценка. Он достаточно уверен в себе, умеет слушать других и идти на компромисс. Он способен изменить свою точку зрения под давлением аргументов. Такой человек создает вокруг себя приятную атмосферу. От него исходит уверенность, в том числе потому, что он хорошо ориентируется в сложившейся ситуации. Он ничего не внушает себе заранее. Если ему чего-либо не удается, он не винит в своей неудаче других людей, тем более не убеждает себя, будто это, собственно, его успех. Он умеет распознать манипуляцию и защитить себя от нее.

Ассортимент (assortment). Набор товаров, которые продает розничный торговец. Сюда входит и разнообразие категорий товаров, и вариации в пределах каждой категории.

Ассортиментная выставка (assortment display). Открытая или закрытая выставка, которая служит для представления широкого выбора товаров.

Ассортиментный товар (assortment merchandise). Одежда, мебель, автомобили и другие типы продуктов, которые розничный торговец предлагает в ассортименте, чтобы предоставить покупателю возможность выбора.

Ассоциативная сеть (associative network) — концепция, согласно которой память состоит из ряда узловых пунктов, где хранятся определения понятий, и связующие их звенья.

Ассоциации бренда - это связи в памяти между брендом и другими явлениями, которые хранятся в памяти.

Ассоциация - погруженность в переживание, при воспроизведении которого человек видит события своими собственными глазами. воспринимая его всеми органами чувств.

Атмосфера магазина (store atmospherics) — физические особенности пространства торговой точки. Связана с физическими характеристиками магазина, которые используются для создания имиджа и привлечения покупателей.

Атрибутивная теория (attribute theory) — теория, согласно которой индивидууму в некой ситуации необходимо установить, является ли влияние на человека закономерным или случайным (например, если изделие плохо продается, то в чем причина неудачи - в характеристиках самого товара или в каких-то случайных факторах).

Аудиальный - относящийся к органам слуха.

Аудитория — число людей, контактирующих со средством рекламы.

Аутсорсинг (outsourcing). Ситуация, когда розничная фирма платит сторонней (внешней) фирме за то, что она берет на себя выполнение одной или нескольких ее операционных функций.

База данных покупателей — организованный, постоянно пополняемый объем исчерпывающих данных о покупателях и других клиентах фирмы, который доступен и применим для таких маркетинговых целей, как создание основного ядра покупателей, его характеристика, продажа товара или услуги или построение отношений с покупателями.

Базальная тревога - в теории К.Хорни - всепроникающее чувство одиночества и изоляции во враждебном мире.

Базальное доверие - внутреннее ощущение, что социальный мир - это безопасное и стабильное место, а опекающие люди заботливы и надежны.

Баланс розничной торговли (retail balance). Сочетание магазинов в пределах некоторого района или торгового центра.

Бартер (бартерная сделка) - прямой обмен одних товаров на другие без использования денег в качестве средства обмена и без участия третьей стороны, т.е. натуральный обмен одних товаров или услуг на другие.

Безусловная реакция (unconditioned response) — в теории И.П.Павлова о классическом обусловливании: реакция на безусловный стимул.см.: Классическое обусловливание.

Безусловный раздражитель (unconditioned stimulus) — в теории И.П.Павлова оклассическом обусловливании: стимул, который автоматически вызывает определенную реакцию. см.: Классическое обусловливание.

Безымянная торговая марка (no-name brand) — см.: Незарегистрированная маркировка.

Бессознательное - аспект психики, содержащий социально неприемлемые конфликты и желания. Последние могут быть переведены на уровень сознания благодаря использованию таких методов как свободная ассоциация и интерпретация сновидений.

Битва торговых марок (battle of the brands). Конкуренция между фирмами-производителями и розничными фирмами за место на полках и за прибыли, когда торговые марки фирмы-производителя, частные и общие торговые марки борются между собой.

Бихевиоральное подтверждение (Behavioral confirmation). Тип самореализующихся пророчеств, посредством которого социальные ожидания заставляют людей действовать так, что их поведение побуждает других подтверждать эти ожидания.

Бихевиористский подход (behaviorist approach) — метод, при котором доказательством обучения считается изменение в поведении, а роль умственных процессов игнорируется.

Благосклонность, одобрение (favorability) — степень отрицательного или положительного отношения потребителя.

Близость (Proximity). Географическое соседство. Близость (более точно — «функциональная дистанция») предполагает возникновение чувства приязни.

Близость к потребителю — это детальное понимание потребительских нужд, стиля жизни и поведения, а также концентрация внимания на этих переменных в целях создания глубокой культурной связи спотребителями.

Блоги - сокращение от «Web log» («сетевые записи»); это сайты, содержащие онлайновые личные журналы с размышлениями, комментариями, а зачастую и ссылками, которые выкладывают авторы.

Богатство, благосостояние (wealth) — экономический термин, обозначающий ценность всего имущества, а также прав собственности, принадлежащих некоторому лицу; при изучении поведения потребителя соотносится с уровнем доходов. Это мера собственного капитала или стоимости имущества семьи, такого как банковские счета, акции и дом, за вычетом любых обязательств.

Боязнь оценки (Evaluation apprehension). Обеспокоенность тем, как нас оценивают другие.

Бренд — товар или товарная линия, магазин или услуга, обладающие отличимым набором преимуществ, оформленных в узнаваемый образ.

Брокер - оптовый торговец, который не принимает на себя права собственности на товары и основные функции которого заключаются в сведении покупателей с продавцами и содействии в проведении переговоров между ними.

Бытийная любовь - тип любви, в которой человек ценит другого за то, что он есть, без какого-либо желания изменить или использовать этого другого.

Бытовой реализм (Mundane realism). Эксперимент, внешне похожий на повседневную ситуацию.

Бюджет продаж — осторожная оценка ожидаемого объема продаж, используемая в первую очередь для принятия решений по текущим закупкам, организации производства и денежных потоков.

Важность (importance) — мера значимости товара для потребителя.

Важность показателей (attribute importance measures) — определение значимости или потенциальной важности показателей изделия.

Валентность (valence) — понятие, отражающее способность реагировать некоторым способом на предметы и явления; употребляется применительно к отношению потребителя — положительному, отрицательному или нейтральному.

Валентность установки — фундаментальная характеристика установки, которая определяет установку как позитивную, негативную или нейтральную.

Валовая прибыль (gross profit, margin). Разность между чистым объемом продаж и себестоимостью реализованной продукции. Включает в себя операционные расходы и чистую прибыль.

Ведение - изменение своего собственного поведения в режиме раппорта, необходимого для того, чтобы другой человек следовал за вами.

Ведущая система - репрезентативная система, в которой ведется поиск информации для того, чтобы ввести ее в сознание.

Верифицируемые доводы (experience claims) — утверждения, истинность которых потребитель может оценить только после использования продукта.

Вертикальная координация (vertical coordination) — движение информации от производителя к потребителю; фактор распространения информации. Высокий уровень взаимосвязи между участниками каналов распределения и их зависимость но вертикали.

Вертикальная маркетинговая система (vertical marketing system). Все уровни независимых предприятий вдоль канала распределения. В.м.с.состоит из производителя, одного или нескольких оптовых и розничных торговцев, работающих как единое целое, при этом один из участников канала либо является владельцем остальных, либо предоставляет им право франчайзинга, либо обладает мощью, обеспечивающей их полное сотрудничество. Доминировать в вертикальной маркетинговой системе может либо производитель, либо оптовик, либо розничный торговец. Товары и услуги обычно распространяются через один из следующих типов вертикальной маркетинговой системы: независимый, частично интегрированный и полностью интегрированный.

Вертикальное соглашение о совместной рекламе (vertical cooperative advertising agreement). Позволяет в одном и том же объявлении рекламировать фирму-производителя и розничную компанию либо оптовую фирму и розничную компанию.

Вертикальное фиксирование цены (vertical price fixing). Ситуация, когда фирмы-производители и оптовики пытаются контролировать розничные цены на свои товары и услуги.

Вертикальный аудит розничной торговли (vertical retail audit). Позволяет проанализировать — причем достаточно глубоко и подробно — работу фирмы в какой-либо одной сфере комплекса стратегий или операций.

Взаимность (reciprocity) — принцип, предписывающий «возмещение» того, что сделали для нас другие.

Взаимность самораскрытия (Dicclosure reciprocity). Тенденция к возникновению обоюдной откровенности при доверительном разговоре.

Взаимный маркетинг — общение между двумя активными субъектами рынка, каждый из которых заинтересован в обмене.

Взаимодействие (Interaction). Эффект влияния одного фактора (например, биологического) на другой (например, на окружающую среду).

Взаимодополнительность (Complementarity). Тенденция к возникновению таких взаимоотношений между двумя людьми, при которых каждый дополняет то, чего не хватает в другом. Гипотеза взаимодополнительности предполагает, что друг к другу влечет именно тех людей, чьи запросы различны, что позволяет дополнять друг друга.

Взаимосвязь источников распространения (resource commitments) —степень ориентации исследования рынка, разработки изделия, рекламы, работы агентов, стимулирования сбыта и поддержки распределения на процесс распространения.

Взвешенная прибавка (weighted additive decision rule) —компенсационное правило решения, согласно которому суждения относительно характеристик альтернативы становится более веским, если применяются оценочные критерии значимости.

Взгляды или мнения (attitudes или opinions). Позитивные, нейтральные или негативные оценки, которые человек дает экономике, политике, товарам, услугам, институтам и т.д.

Видеокиоск (video kiosk). Отдельно стоящий интерактивный электронный компьютерный терминал, который отображает товары и связанную с ними информацию на видеоэкране; чтобы помочь покупателям выбрать товар, часто используется сенсорный экран.

Видеотекст (videotex) — интерактивные электронные средства информации, используемые для совершения покупок «не выходя из дома».

Визуализация - процесс построения визуальных образов в мозге.

Визуальный - имеющий отношение к органам зрения.

Визуальный мерчендайзинг (visual merchandising). Активный комплексный подход к формированию атмосферы, который использует розничный торговец, когда создает определенный «вид», должным образом размещает товары, стимулирует покупателей к совершению покупок и делает физическую среду более привлекательной.

Виртуальные группы - группы, базирующиеся на виртуальной, а не только географической общности, в которых люди из различных географических областей делятся информацией без непосредственного личного контакта.

Вирусный маркетинг — когда компания создает игру, брелок, историю, слоган или еще что-то занятное (иногда имеющее лишь косвенную связь с товаром этой компании), а потребители спонтанно передают это«нечто» своим знакомым.

Влиятельное лицо (influential) — тот, кто сообщает мнение об изделиях и услугах.

Влиятельность (power) — потенциальная способность индивидуумов или групп осуществлять свои намерения и подчинять других своей воле.

Внедрение маркетинга — процесс, превращающий маркетинговые планы в рабочие задания и обеспечивающий такое их выполнение, чтобы достигались установленные планом цели.

Внемагазинная розничная торговля (nonstore retailing). Ситуация, когда используются внемагазинные комплексы стратегий, чтобы «охватить» покупателей и осуществить трансакции. Это происходит за счет прямого маркетинга, прямых продаж и с помощью торговых автоматов.

Внешне-ориентированные потребители (outer-directed consumers) — потребители, которые совершают покупки, ориентируясь на мнение о себе других людей

Внешние вторичные данные (external secondary data). Данные, которые можно получить из разных источников, находящихся за пределами фирмы.

Внешний маркетинг — маркетинг, направленный на людей, не работающих в компании.

Внешний поиск (external search) — стадия принятия решения, на которой потребитель добывает всю необходимую информацию. Получение информации от коллег, членов семьи и поиск информации непосредственно на рыночном пространстве.

Внешняя закупочная организация (outside buying organization). В этом случае для выполнения функций по закупке нанимают «внешнюю» компанию или специалиста; обычно это делается на основе выплаты комиссионных.

Внимание (attention) — вторая стадия обработки информации, представляющая собой размышление в определенном направлении. Стадия, на которой задействованы когнитивные способности. Характеризуется направлением и интенсивностью. (см. также Направление внимания).

Внимательность (intensity of attention) — количество внимания, сосредоточенного на определенном направлении.

Внутренне-ориентированные потребители (inner-directed consumers) — потребители, для которых важны прежде всего личные потребности.

Внутренние вторичные данные (internal secondary data). Данные, которые можно получить (внутри компании, иногда из банка данных информационной системы розничной фирмы.

Внутренние образы – образы, которые мы создаем и храним в своем мозге в виде комбинаций зрительных образов, звуков, ощущений, запахов и вкусов.

Внутренние предприниматели — служащие компании, которым поручено создание нового бизнеса или товара.

Внутренний конфликт (cognitive dissonance). Сомнение в том, что принятое решение о покупке было правильным. Его можно устранить с помощью таких способов, как послепродажная поддержка, гарантия возврата денег, реалистические торговые презентации и рекламные кампании.

Внутренний маркетинг — осуществление найма работников, обучение и стимулирование сотрудников компании к высокому уровню обслуживания клиентов.

Внутренний поиск (internal search) — воспроизведение и корректировка информации по памяти.

Внутренняя закупочная организация (inside buying organization). Укомплектована собственным персоналом розничной фирмы, а решения по мерчендайзингу принимают штатные сотрудники фирмы.

Внутри группы (Ingroup). «Мы» - группа людей, разделяющих чувство принадлежности к группе, чувство общей идентичности.

Внутригрупповая пристрастность (Ingroup bias). Тенденция благосклонного отношения к собственной группе.

Внутрикультурные исследования (intra-environmental considerations) —методы внутрифирменных маркетинговых исследований, нацеленные на создание корпоративной культурной среды.

Внушение торговой марки — то, насколько сильноторговая марка передает или усиливает определенный атрибут или преимущество, которым обладает бренд.

Вовлеченность — это уровень ощущения человеком важности и/или интереса, вызванного стимулами (или стимулом) в рамках специфической ситуации. Мера вовлеченности потребителя связана с предпринимаемыми им действиями по минимизации рисков и максимизации выгод от покупки и потребления.

Возбуждение - это основной тип эмоциональной реакции, отражающий волнение и стимуляцию.

Возврат - обзор или резюме с использованием ключевых слов и тона голоса других людей (участников совещания, например).

Возврат к среднему (Regression toward the average). Статистическая тенденция, заключающаяся в том, что самые высокие результаты или неординарное поведение стремятся возвратиться к средним величинам.

Возможности (opportunities). Благоприятные ситуации на рынке, которыми еще не успели воспользоваться другие розничные торговцы.

Возможности диверсификационного роста - возможности роста, открывающиеся за пределами отрасли деятельности фирмы.

Возможности интеграционного роста - возможности роста за счет интеграции деятельности фирмы с другими элементами маркетинговой системы отрасли.

Возможности интенсивного роста - возможности роста в рамках нынешнего масштаба деятельности фирмы.

Возможные Я (Possible selves). Образы того, какими мы мечтаем или боимся стать в будущем.

Вознаграждающая теория привлекательности (Reward theory of attraction). Теория, согласно которой нам правятся те люди, чье поведение нам выгодно, или те, с кем мы связываем выгодные нам события.

Возраст познания — это возраст, в котором человек постигает себя самого.

Волевое отношение (conative attitudes) — компонент отношения, касается действий или поведенческих тенденций человека, направленных на объект отношения.

Волевой контроль (volitional control) — способность следовать определенному поведению по желанию. То,насколько поведение человека может осуществляться по егособственной воле.

Воспринимаемый поведенческий контроль — мнение человека о том, насколько легко реализуемо желаемое поведение.

Воспринимаемый риск (perceived risk). Степень риска, который, по мнению покупателя, существует относительно покупки определенного товара или услуги у конкретного розничного торговца, независимо от того, действительно ли данное мнение правильно (т.е. это вопрос восприятия покупателя). Неуверенность потребителей относительно потенциальных положительных и отрицательных последствий решения о покупке.

Восприятие - процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию для создания значимой картины окружающего мира.

Восстановление информации, припоминание (retrieval) — процесс активизации знания, хранящегося в долговременной памяти.

Восстановленный набор (retrieval set) — набор альтернатив, сформированный с помощью припоминания.

Враждебная агрессия (Hostile agression). Агрессия, побуждаемая злостью и являющаяся самоцелью.

Время выполнения заказа (order lead time). Период от даты размещения заказа розничным торговцем до момента, когда товар готов к продаже (т.е. после его получения, прикрепления ценников и выставления в торговом зале).

Всесторонний анализ среды потребителя (Comprehensive Understanding of Buyer Environment, CUBE) — анализ сегментирования, призванный выявить главные для фирмы (товара) сегменты.

Вскрытый ящик (cut case). Недорогой способ выставления товаров, при котором они остаются в своей первоначальной картонной коробке.

Вспомогательные материалы и услуги - объекты, вообще не присутствующие в готовом изделии; товары краткосрочного пользования и услуги, которые способствуют лучшему сбыту основного товара (услуги).

Вторая позиция - восприятие мира с точки зрения другого человека. Находиться во второй позиции это значит быть настроенным и находиться в контакте с его реальностью. Одна из трех позиций, остальные носят названия первой и третьей позиции.

Вторичная группа (secondary group) — референтная группа, характеризующаяся поведением более спорадическим, менее всесторонним и менее влиятельным при формировании мыслей и поведения по сравнению с первичной группой. Группа, в которой личные взаимодействия присутствуют, однако являются эпизодическими, менее глубокими и не так сильно влияют на образ мыслей и поведение человека, как в первичных группах.

Вторичные данные (secondary data) - информация, которая уже где-то существует, будучи собранной ранее для других целей. Данные, собранные для целей, отличных от вопроса или проблемы, рассматриваемых в настоящее время.

Вторичный процесс - в теории психоанализа когнитивно-перцептивные навыки, дающие возможность индивидууму удовлетворять инстинктивные потребности, не подвергая опасности ни себя, ни других.

Второстепенная торговая зона (secondary trading area). Охватывает еще 15-25% покупателей магазина. Расположена за пределами основной торговой зоны, покупатели «рассеяны» по ней уже менее плотно.

Второстепенный деловой район (Secondary Business District — SBD). Незапланированная, стихийно возникшая, торговая зона в крупном или мелком городе, которая обычно ограничена пересечением двух главных улиц. Здесь есть по меньшей мере детский универсальный магазин, галантерейный магазин и/или несколько крупных специализированных магазинов, помимо множества мелких.

Входящий телемаркетинг — использование для непосредственного заказа товаров специальных бесплатных телефонных номеров.

Выбор средств рекламы — поиск наиболее эффективных с экономической точки зрения средств информации, способных произвести необходимое число контактов с целевой аудиторией.

Выбор целевых сегментов рынка - оценка и отбор одного или нескольких сегментов рынка для выхода на них со своими товарами.

Выборка -сегмент населения, призванный олицетворять собой население в целом.

Вывеска (marquee). Изображение названия магазина и/или его логотипа.

Вынужденное потребление (compulsive consumption) — ситуация, при которой потребление может оказаться неуместным, чрезмерным и даже вредным для потребителя. Реакция на неконтролируемое стремление или желание иметь, использовать или ощутить чувство, предмет или совершить действие, приводящая к систематическому участию индивида в деятельности, которая в конечном итоге нанесет вред ему или окружающим.

Выставка-ансамбль (ensemble display). Внутренняя выставка, позволяющая представить полный комплект товаров (ансамбль) вместо того, чтобы показывать их в разных категориях (например, в отделах обуви, носков, брюк, рубашек, спортивных курток).

Выставка-вешалка (rack display). Внутренняя выставка, позволяющая аккуратно развесить товары.

Выставки (или выкладки) товаров в торговой точке (point-of-purchase (POP) display). Внутренние выставки, которые служат для информирования покупателей, вносят свой вклад в общую атмосферу магазина и играют важную рекламную роль.

Вытеснение - защитный механизм, заключающийся в том, что нежелательные мысли или импульсы не допускаются до уровня осознания.

Галантерейный магазин (variety store). Торговая точка, в которой продается широкий ассортимент недорогих и популярных товаров, таких как канцелярские товары, подарки, аксессуары для женщин, санитарно-гигиенические и косметические средства, мелкие инструменты, игрушки, товары для дома, кондитерские изделия, кроме того, предоставляются такие услуги, как ремонт обуви.

Гарантия времени (time guarantee) — обещание продавца, что клиенту не придется тратить слишком много времени на ввод в действие и обслуживание изделия.

Гендер (Gender). В психологии — социально-биологическая характеристика, с помощью которой люди дают определение понятиям «мужчина» и «женщина». Поскольку «пол» является биологической категорией, социальные психологи часто ссылаются на биологически основанные тендерные различия как «половые различия».

Гендерная роль (Gender role). Набор ожидаемых образцов поведения (норм) для мужчин и женщин.

Географические информационные системы (Geographic Information Systems — GIS). Сочетают географические карты, представленные в цифровом виде, и основные данные по регионам, что позволяет наглядно представить такие характеристики торговой зоны, как демографические параметры населения, характер покупок потребителей, списки мест расположения нынешних и предполагаемых магазинов, а также магазинов конкурентов.

Географическое сегментирование (geographic segmentation) — анализ географических различий с помощью таких понятий, как регион, площадь и плотность населения.

Геодемография (geodemography) — демографический анализ образа жизни, который ведет преобладающая часть населения данного региона. Социально-экономические факторы, влияющие на потребление и покупки, в том числе на то, где живут люди, как они зарабатывают и тратят деньги.

Гештальт (Gestalt) — функциональная структура, призванная упорядочить по определенным законам отдельные явления.

Гештальт-психология (Gestalt psychology) — одно из направлений современной психологии, использующая для объяснения сложных психических явлений принцип их целостности («гештальты»).

Гибкое ценообразование (flexible pricing). Стратегия, позволяющая покупателям обсуждать с продавцом отпускную цену. Поэтому те, кто хорошо умеют торговаться, платят меньше, чем остальные.

Гиперкомпенсация - форма компенсации, с помощью которой достигается нечто большее, чем просто избавление от чувства недостаточности. Гиперкомпенсация ведет к превосходству или выдающемуся достижению. При гиперкомпенсации человек действует так, будто он чувствует свое превосходство над другими (что указывает на наличие комплекса превосходства).

Гипермаркет (hypermarket). Комбинированный магазин, в котором продаются и хозяйственные и продовольственные товары, впервые появившийся в Европе и представляющий собой смесь супермаркета и дисконтного универсального магазина. Еще крупнее, чем суперцентр. Магазин, где внедряются новейшие технологии хранения и складирования продуктов, что придает ему черты оптового магазина и обеспечивает существенные ценовые преимущества для покупателей.

Гипотеза снижения ценности — теория, согласно которой товары, которые предлагаются в качестве бесплатного подарка, воспринимаются как менее ценные.

Гипотеза соответствия — в рекламе товара использование знаменитостей наиболее эффективно, когда они воспринимаются, как подходящие представители рекламируемого товара.

Главная городская статистическая зона (primary metropolitan statistical area, PMSA) — это городская зона, тесно связанная с другим городом.

Глазные сигналы доступа - движения глаз в определенных направлениях, которые указывают на визуальный, аудиальный или кинестетический способ мышления.

Глобальное мышление (global thinking) — способность специалиста по маркетингу понимать особенности разных рынков (источники потребностей и спроса, традиционные методы эффективного менеджмента и маркетинга) независимо от собственной этнической принадлежности.

Глобальный маркетинг (global marketing) — использование одной маркетинговой стратегии в разных культурных контекстах.

Глубина ассортимента (depth of assortment). Количество разновидностей товара или услуги в пределах какой-либо одной категории (товарной группы), которые продает розничный торговец.

Глубинная структура полная лингвистическая форма высказывания, из которой возникает поверхностная структура.

Глубинное интервьюирование (depth interview) — метод, основанный на использовании вопросов, побуждающих интервьюируемых к продолжительным рассуждениям по данным вопросам.

Глубокое внедрение на рынок - изыскание фирмой путей роста сбыта на существующих рынках с помощью более агрессивного маркетинга.

Глубокое понимание потребителя — понимание выраженных и скрытых потребностей потребителей и реальных ситуаций, которые влияют на то, какую жизнь, бренд и товар выбирают потребители.

Говорящая полка (shelf talker) — рекламное объявление, размещенное на полках магазина или на упаковке продукта таким образом, чтобы привлечь внимание к фирменному знаку.

Горизонтальная диверсификация -пополнениеассортимента фирмы новыми изделиями, которые не связаны с выпускаемыми ныне, но могут вызвать интерес существующей клиентуры.

Горизонтальная интеграция - приобретение фирмой во владение или постановка под более жесткий контроль с ее стороны ряда предприятий-конкурентов.

Горизонтальное соглашение о совместной рекламе (horizontal cooperative advertising agreement). Позволяет в одном и том же объявлении рекламировать две (или больше) розничные фирмы (чаще всего мелкие, расположенные рядом магазины или франчайзи одной франчайзинговой компании).

Горизонтальное фиксирование цены (horizontal price fixing). Соглашение между производителями, оптовыми или розничными торговцами об установлении определенных цен. Такие соглашения незаконны, независимо от того, насколько «разумны» цены.

Горизонтальный аудит розничной торговли (horizontal retail audit). Позволяет последовательно проанализировать все аспекты работы фирмы, начиная от миссии организации, ее целей, удовлетворенности клиентов и заканчивая основным комплексом стратегий и его реализацией.

Городская статистическая зона (metropolitan statistical area, MSA) — отдельная городская зона, не окруженная городскими районами и не связанная тесно с другими городскими зонами.

Городской торговый центр (community shopping center). Среднего размера спланированное торговое предприятие, включающее в себя филиал универсального магазина, галантерейный магазин и/или магазин типа «убийца категории», а также несколько мелких магазинов (обычно подобных тем, которые находятся в районном торговом центре). Такой центр обслуживает примерно 20-100 тысяч человек, которые живут или работают в пределах 10-20 минут езды от него.

Готовность группы (aspirtional group) — желание членов референтной группы принять нормы, ценности и модели поведения окружающих.

Гравитационная модель, или модель притяжения (gravity model). Компьютерная модель анализа торговых зон, в основе которой лежит предположение о том, что людей «притягивают» магазины, которые расположены ближе и более привлекательны, чем магазины конкурентов.

Группа (Group). Двое или более лип, которые взаимодействуют друг с другом, влияют друг на друга дольше нескольких мгновений и воспринимают себя как «мы».

Группа членства — группа, оказывающая прямое влияние на человека.

Группировка товаров по мотивации (purchase motivation product groupings). Этот подход учитывает степень заинтересованности покупателей в процессе покупок и то количество времени, которое они готовы провести в магазине.

Группировка товаров по сегментам рынка (market segment product groupings). При такомподходе объединяют товары, предназначенные для определенного целевого рынка.

Группировка товаров по требованиям к хранению (storability product groupings). Этотподход используется для товаров, которые требуют особого обращения (ухода).

Группировка товаров по функциям (functional product groupings). Товары делят на категории и размещают на полках по принципу общего конечного назначения.

Групповая поляризация (Group polarization). Вызванное влиянием группы усиление ранее существующих тенденций членов группы; смещение средней тенденции к своему полюсу вместо раскола мнений внутри группы.

Групповые нормы (group norms) — поведенческие установки группы, выработанные на основе общего согласия всех ее членов.

Группы принадлежности — получение официального признания в группе.

Гуманистический общинный социализм - описанное Э.Фроммом утопическое общество, в котором находят удовлетворение базисные потребности человека, и где он может максимально развивать свой потенциал.

Даунтайм - состояние легкого транса, когда ваше внимание обращено внутрь, к вашим собственным мыслям и ощущениям.

Движение населения - теория, строящаяся на том, что на будущий рост населения любой страны влияет его нынешняя возрастная структура, и это является причиной того, что низкий уровень замены фертилыюсти не приводит немедленно к нулевому росту населения.

Двойная вертикальная маркетинговая система (dual vertical marketing system). Все фирмы, которые участвуют в схемах распределения нескольких (больше одного) типов, Это позволяет им привлекать различные группы покупателей, увеличивать свои доходы, нести некоторые расходы совместно с другими фирмами и в значительной степени контролировать свою стратегию.

Двойное кодирование — принцип, согласно которому информация может храниться как в семантической форме (т.е. как значение), так и в визуальной (т.е. как образ).

Двухстороннее взаимодействие (dyadic interaction) — ситуация в розничной торговле, в которой покупатель и продавец оказываются лицом к лицу и вступают в обоюдовыгодное общение.

Двухстороннее сообщение (two-sided message) — коммуникация, в которой представлены все «за» и «против» относительно обсуждаемого положения.

Двухступенчатая модель движения идей (two-step flow model) - теория влияния личности, согласно которой новые идеи сначала получают влиятельные лица, которые затем становятся проводниками этих идей для остальной части населения.

Двухэтапная модель распространения влияния — модель коммуникации, в которой лидеры мнений являются прямыми получателями информации из рекламы; они интерпретируют и передают информацию окружающим посредством устных коммуникации.

Деиндивидуализация (Deindividualization). Утрата самоосознания и боязни оценки; возникает в групповых ситуациях, которые обеспечивают анонимность и не концентрируют внимание на отдельном индивиде.

Декларативное знание (declarative knowledge) —некое знание, субъективный характер которого проявляется в том, что оно не обязательно должно абсолютно соответствовать объективной действительности.

Деление - изменение восприятия путем перехода вверх или вниз по логическим уровням. Деление вверх - это переход на более высокий логический уровень, который включает в себя то, чем вы занимаетесь. Деление вниз - это переход на более низкий уровень к более конкретным примерам того, чем вы занимаетесь. Эти переходы могут быть выполнены по аналогии с переходом: класс, член класса (или часть), целое.

Деловой рынок - образуют компании, приобретающие товары и услуги, используемые в производстве продукции, которая затем продается, сдается в аренду или поставляется другим потребителям.

Деловой центр (Central Business District) — центральный район; торговый «центр города».

Демаркетинг (demarketing) — противодействие желанию покупателей приобрести товар или услугу.

Демографические характеристики (demographics). Объективные, легко определяемые и поддающиеся оценке и измерению статистические данные населения.

Демографическое сегментирование (demographic segmentation) -сегментирование рынка в соответствии с демографическими характеристиками (см.: Демография).

Демография (demographics) -- раздел статистики, занимающийся учетом и анализом населения данного района или данного рыночного региона, с учетом таких характеристик, как возраст, пол, доход, образование, семейное положение и т. д.

Демонстративное потребление — покупки, в определенной степени мотивированные желанием продемонстрировать другим людям свою успешность.

Демпинг — установление цены на продукт ниже издержек его производства или ниже уровня, сложившегося в данный момент на рынке уровня цен.

Деонтологическая аргументация (deontologically) — аргументация, основанная на праве или обязанности кого-либо поступать таким-то образом, или морали, заложенной в самом действии.

Депрессивный реализм (Depressive realism). Тенденция людей, находящихся в легкой депрессии, составлять объективные (а не в пользу своего Я) суждения, атрибуции и прогнозы.

Дескриптивные различия (descriptive differences) —устойчивые, неслучайные различия между потребителями.

Детерминантный показатель (determinant attribute) —значимый показатель, играющий важную роль при выборе вариантов.

Детерминанты внимания, относящиеся к стимулам (stimulus determinants of attention) - характеристики раздражителя, воздействующие на внимание.

Дефицитарная любовь - эгоистический тип любви, когда человек больше хочет получить, чем отдать любовь другому.

Дефицитарные мотивы, Д-мотивы - основные потребности, нацеленные на устранение напряжения организма, особенно те потребности, которые возникают из биологических потребностей и потребностей безопасности. По А.Маслоу, дефицитарные потребности должны быть удовлетворены, прежде чем человек сможет двигаться к самоактуализации.

Децентрализованная закупочная организация (decentralized buying organization). Организация, в которой решения относительно закупок принимаются на местном или региональном уровне.

Джентрификация (gentrification) - процесс переезда представителей среднего и высшего классов в пригородные зоны; предполагает покупку или постройку новых домов лучшего качества; нередко сопровождается вытеснением с приобретенной земли семей с низким доходом.

Диалектический материализм (dialectical materialism) -взгляд, согласно которому человечество развивается в процессе борьбы и социального взаимодействия в условиях ограниченности ресурсов.

Диапазон внимания — продолжительность времени, в течение которого человек способен фокусироваться на определенном стимуле или мысли.

Диверсификация (diversification). Ситуация, когда розничные торговцы начинают заниматься видами бизнеса, не относящимися к их обычной сфере деятельности, и приобретают магазины, в которых продаются товары или услуги других категорий.

Диверсифицированная розничная фирма (diversified retailer). Многопрофильная розничная корпорация, находящаяся в централизованной собственности. Известна также как розничный конгломерат.

Дизайн — совокупность показателей, определяющих внешний вид и функционирование продукта с точки зрения требований потребителя.

Дилетанты — те, кто обладает весьма незначительным уровнем знаний о товарной категории.

Динамически непрерывное нововведение (dynamically continuous innovation) — создание нового изделия или модификация существующего, которые не ведут к изменению привычных моделей поведения потребителя.

Дисконтный магазин с полным ассортиментом (rail-line discount store). Разновидность универсального магазина, имеющая следующие характеристики: широкий ассортимент товаров; наличие товаров, характерных для универсальных магазинов; централизованное контрольно-кассовое обслуживание; система самообслуживания; товары кратковременного пользования относятся к частным торговым маркам, а товары длительного пользования — к широко известным торговым маркам фирм-производителей; имеющиеся в продаже товары меньше подвержены веяниям моды; сравнительно недорогие здания, приборы и оборудование; меньший акцент на продаже в кредит.

Дискретный - изменяющийся между двумя различными состояниями подобно выключателю, который может быть либо включен, либо выключен.

Дискреционный доход (discretionary income). Деньги, остающиеся после уплаты налогов и покупки товаров, необходимых для удовлетворения основных потребностей.

Дискриминация (Discrimination). Неоправданно негативное поведение по отношению к группе или ее членам.

Диссоциированный - невключенный в переживание, рассматривающий и слышащий ситуацию со стороны.

Дифференциальный порог — уровень, отражающий наименьшее изменение интенсивности стимула, которое будет замечено.

Дифференцирование — процесс разработки ряда существенных особенностей продукта, призванных отличить его от товаров-конкурентов.

Дифференцированный маркетинг (differentiated marketing) — форма организации маркетинговой работы на определенном сегменте рынка, при которой компания предлагает различные изделия или использует различные маркетинговые программы на различных участках рынка. Ориентация на несколько разных групп потребителей с особым подходом к каждой группе.

Диффузия — процесс, посредством которого инновация с течением времени распространяется по определенным каналам среди членов социальной системы.

Длительные походы за покупками — этнографическая методика, в которой покупателя сопровождает один или несколько наблюдателей.

Долговременные (лонгитюдные) исследования — регулярно повторяющиеся измерения действий потребителей в течение длительного времени с целью фиксирования изменений их мнений, покупательского поведения и потребления.

Долгосрочная память — ментальное хранилище всех наших знаний.

Домашнее хозяйство (household) — объединяет всех людей (как связанных, так и несвязанных родственными узами), живущих в одном домохозяйстве.

Доминирование (prepotency) — теория, согласно которой потребности организованы таким способом, чтобы было возможно установить приоритеты и иерархии по степени важности.

Дополнительная наценка (additional markup). Увеличение розничной цены выше первоначальной наценки в случае, если спрос оказался неожиданно высоким или возросли затраты.

Дополнительные возможности — характеристики, дополняющие основные свойства продукта.

Достижимость — степень возможности воздействовать на сегменты при помощи целевой рекламы и коммуникационных программ либо через различные формы розничной торговли.

Достоверность информации (information veracity) -степень правдивости рекламы и отсутствия в ней искажений.

Доступность информации (accessibility) — вероятность того, что информация может быть восстановлена в памяти.

Доступность установок — то, насколько легко установки извлекаются из памяти.

Доступность эвристики (Availability heuristic). Эффективный, но небезошибочный эмпирический метод, который оценивает вероятность вещей с точки зрения их доступности в памяти. Если какие-то примеры легко приходят на ум, мы полагаем, что они являются общепринятыми.

Доступный рынок — это совокупность покупателей, проявляющих интерес, имеющих достаточный доход и доступ к конкретному рыночному предложению.

Досуг (leisure) — время, не занятое работой, или то, которое человек проводит по своему усмотрению.

Доход — денежная сумма, полученная в виде заработной платы, а также в виде дивидендов и доходов с личного имущества.

Душа - термин в теории К.Юнга, обозначающий структуру личности.

Единоличное владение (sole proprietorship). Некорпоративная розничная фирма, находящаяся в собственности одного лица.

Естественный прирост — превышение рождаемости над смертностью за определенный период.

Желаемый имидж — это имидж, который компания стремится создать для своего товара на рыночном пространстве.

Жизненные перспективы (life chances) — фундаментальные аспекты потенциальных возможностей личности.

Жизненные циклы потребителей — стадии, через которые проходят потребители и которые со временем их меняют.

Жизненный цикл домохозяйства (household life cycle). Жизненные этапы и семейного, и несемейного домохозяйств.

Жизненный цикл изделия (product life cycle) — цикл проникновения, роста и спада спроса на изделие. Стратегия и факторы маркетинга должны быть приспособлены к изменяющимся стадиям жизненного цикла. Характеризуется изменением объемов продаж и получаемой прибыли во времени, которое графически можно представить в виде кривой. Показывает, что будет происходить с товаром или услугой на протяжении его (ее) «жизни». Традиционный жизненный цикл товара имеет четыре этапа: представление (появление), рост, зрелость и спад.

Жизненный цикл розничной организации (retail life cycle). Согласно теории, розничные институты — так же как товары и услуги, которые они продают, — проходят через определенные этапы жизненного цикла: появление, ускоренный рост, зрелость и спад.

Жизненный цикл семьи (family life cycle). Показывает, как традиционная семья совершает переход от холостяцкой жизни к появлению детей и к уединенной старости.

За пределами группы (Outgroup). «Они» - группа, которую люди воспринимают как непохожую на их собственную или обособленную от нее.

Забываемость товара — то, насколько быстро покупатель забывает торговую марку; чем выше уровень забываемости, тем чаще должна быть реклама.

Забывание — невозможность извлечь информацию из памяти.

Загородные районы — районы за пределами пригородов, в которых может происходить потребление и в которых резко увеличивается рост популяции.

Заинтересованность, вовлеченность (involvement) — сильная мотивация, выраженная в том, что в определенной ситуации некий стимул оказывается для индивида очень важным.

Зайцы (Free riders). Люди, получающие какую-либо выгоду от группы, но мало дающие взамен.

Закинуть удочку (foot-in-the-door) — метод многократного запроса, согласно которому согласие на основной запрос достигается быстрее, если получено согласие на предшествующий меньший запрос.

Закон Вебера (Weber Law) - закон психофизики, отражающий характер зависимости силы ощущений от интенсивности воздействия на органы чувств.Теория, утверждающая, что приведение в действие дифференциального порога или достижение едва заметного различия зависит от относительной величины изменения, а не только от абсолютной величины изменения.

Закон Рейли о розничном притяжении (Reily’s law of retail gravitation). Традиционный метод определения торговой зоны, цель которого — установить точку безразличия между двумя городами или районами, чтобы можно было выделить торговую зону каждого из них.

Закон Хаффа о привлечении покупателей (Huffs law of shopper attraction). Определяет торговую зону на основе ассортимента товаров, предлагаемого в различных торговых точках, времени езды от дома покупателя до альтернативных торговых точек и чувствительности к времени езды (в зависимости от типа совершаемых покупок).

Законы о минимальной цене (minimum price laws). Существуют в некоторых странах и запрещают розничным фирмам продавать некоторые товары по цене, которая ниже их себестоимости, плюс фиксированный процент на покрытие накладных расходов. Служат для ограничения использования убыточных лидеров и хищнической ценовой политики.

Законы о цене единицы товара (unit pricing). Поэтим законам розничные торговцы (главным образом продовольственные магазины) должны указывать как общую цену товара, так и цену за единицу измерения.

Закругленная (свободная) схема движения (curving (free-flowing) traffic flow). Выставки товаров и проходы между рядами располагают по закругленным линиям.

Закрытие — тенденция разрабатывать полную картину или восприятие при отсутствии элементов в области восприятия.

Закупка-меморандум (memorandum purchase). Ситуация, когда розничный торговец не платит за товар до момента его продажи. Розничный торговец может вернуть непроданный товар. Но он получает право собственности на товар после его доставки и несет ответственность за его повреждение.

Закупки для нужд предприятий -процесспринятия решения, посредством которого официальная организация констатирует наличие нужды в закупаемых со стороны товарах и услугах, а также выявляет, оценивает и отбирает конкретные марки товаров и конкретных поставщиков из числа имеющихся на рынке.

Заметность (observability) — см.: Коммуникабельность.

Замещение - защитный механизм, суть которого состоит в переадресовании чувств или импульсов кому-то, для кого они не предназначались, по причине возможного возмездия со стороны истинного объекта. Например, студент, которого критикует преподаватель, выливает свое раздражение на соседа или соседку по общежитию.

Запоминание (retention) — закрепление информации в долговременной памяти.

Заппинг — переключение каналов с помощью пульта дистанционного управления во время перерыва на рекламу.

Запрос - потребность, подкрепленная покупательной способностью.

Заработанный статус — высокий уровень социального статуса, достигнутый личными усилиями (например, карьера, образование и спортивные достижения).

Защита бренда — обещая определенный результат, бренды снижают для потребителей риск того, что товар или услуга не принесут ожидаемого результата.

Защитные механизмы - неосознанные реакции, защищающие индивидуум от таких неприятных эмоций, как тревога и чувство вины; эго-защитные тенденции, искажающие или скрывающие угрожающие импульсы от человека.

Защитный маркетинг (defensive marketing) — маркетинг, в котором поощряются жалобы потребителя и решаются его проблемы.

Заявления, принимаемые на веру — это рекламные заявления, проверка справедливости которых либо невозможна, либо маловероятна, потому что это требует больше усилий, чем потребители готовы для этого прикладывать.

Зеркальное восприятие (Mirror-image perception). Взаимно негативные представления друг о друге, часто возникающие у сторон конфликта; например, своя сторона считается нравственной и миролюбивой, а другая — злонамеренной и агрессивной.

Знание (knowledge) — информация, хранящаяся в памяти.

Знание изделия (product knowledge) — запомнившаяся информация о категории продукта, а именно: о торговых марках, терминологии, показателях. Сюда входят также и представления о категории изделия и конкретных марках.

Знание использования (usage knowledge) — хранящаяся в памяти информация о способах и условиях использования изделия.

Знание о покупке (purchase knowledge) — сохраненная в памяти информация, которая является релевантной в ситуации покупки.

Знания о потреблении и использовании — информация, хранящаяся в памяти человека, необходимая для реального использования товара.

Знания о себе — понимание человеком ментальных процессов, происходящих всобственном сознании.

Знания о соотношении цен - то, как, по мнению потребителей, одна цена