Качество социально-экономических услуг

4.6.1 Содействие населению всех категорий и групп в получении льгот, пособий, компенсаций
и других выплат, кредитов, алиментов, предоставлении жилья или улучшении жилищных условий
в соответствии с законодательством Российской Федерации должно обеспечивать своевременное,

полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи в решении вопросов, интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы и потребности.

4.6.2 Компенсация клиентам стационарных учреждений расходов, связанных с проездом на
обучение, лечение, консультации, должна своевременно и полностью возмещать эти расходы каж-
дого клиента в соответствии с финансовыми документами, подтверждающими их законность.

4.6.3 Обеспечение при выписке из стационарных учреждений одеждой, обувью и денежным
пособием по утвержденным нормативам должно удовлетворять потребности клиентов в добротной,
соответствующих размеров, роста и фасона одежде и обуви, а также в денежных средствах.

4.6.4 Содействие в обеспечении нуждающихся клиентов протезами, протезно-ортопедически-ми изделиями, слуховыми аппаратами, очками должно позволять клиентам получение необходимых им хорошего качества, надежных и удобных в пользовании упомянутых выше реабилитационных изделий в кратчайшие сроки.

4.6.5 Оказание материальной помощи клиентам должно заключаться в предоставлении им денежных средств, продуктов питания, средств санитарии и гигиены, средств ухода за детьми, одежды, обуви, белья и других предметов первой необходимости (в пределах установленных норм), а также, в установленном порядке, в обеспечении специальными транспортными средствами, техническими средствами реабилитации инвалидов и других лиц, нуждающихся в постороннем уходе.

4.6.6 Обеспечение клиентов бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами должно гарантировать им своевременное получение питания или продуктов в соответствии с установленными нормами.

4.6.7 Содействие в решении вопросов занятости должно заключаться в объективной информации клиентов о состоянии данной проблемы в интересующих их населенных пунктах, оказании практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы занятости и т. д.

4.6.8 Консультирование по вопросам самообеспечения граждан и их семей должно разъяснять клиентам их права и возможности в соответствии с нормативными актами и другими документами, касающимися развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, и оказывать квалифицированную помощь в решении этих и других вопросов поддержания и улучшения своего материального положения и жизненного уровня семьи.

4.6.9 Социальный патронаж малообеспеченных семей и одиноких граждан должен путем систематических наблюдений за социально-экономическим состоянием клиентов своевременно выявить угрозу осложнения или возникновения трудной жизненной ситуации и оказать им необходимые в тот или иной конкретный момент социально-экономические услуги.

Качество социально-правовых услуг

4.7.1 Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, должно дать клиентам полное представление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их зашиты от возможных нарушений.

ГОСТ Р 52142-2003

Оказание помощи в подготовке жалоб на действия или бездействие социальных служб или работников этих служб, нарушающие или ущемляющие законные права клиентов, должно заключаться в том, чтобы помочь им юридически грамотно изложить в жалобах суть обжалуемых действий, требования устранить допущенные нарушения и отправить жалобу адресату.

4.7.2 Оказание юридической помощи в оформлении документов (на получение положенных по законодательству льгот, пособий и других социальных выплат, на усыновление и другие формы семейного воспитания детей, для трудоустройства, для удостоверения личности, для направления детей и подростков в учреждения социального обслуживания на временное пребывание и др.) должно обеспечивать разъяснение клиентам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивают тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем.

4.7.3 Оказание юридической помощи или содействие клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, страхового медицинского полиса, защитой и соблюдением прав детей и подростков на воспитание и заботу о них и т. д., должно обеспечивать разъяснение сути и состояния интересующих клиента проблем, определять предполагаемые пути их решения и осуществлять практические меры: содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т. д.

4.7.4 Содействие в получении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном законодательством, или обеспечение представительствования (в установленном порядке) в суде для защиты прав и интересов должны гарантировать клиенту квалифицированную юридическую защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по его вопросу.

4.7.5 Содействие в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение, а также во внеочередном обеспечении жилым помещением в случае отказа от услуг стационарного учреждения по истечении указанного срока, если не может быть возвращено ранее занимаемое помещение, должно быть направлено на защиту клиента от возможной потери вследствие различных обстоятельств законно принадлежащей или положенной ему жилой площади и недопущение ущемления его законных прав на жилище.

4.7.6 Содействие органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нужда-
ющихся в социальной реабилитации, на усыновление, под опеку, на попечение, в приемную семью, интернатное учреждение должно обеспечивать подготовку и оформление документов в личное дело на каждого несовершеннолетнего (документов, подтверждающих отсутствие родителей, акта об обследовании условий жизни, справки с места жительства о размере занимаемой площади, описи имущества, оставшегося после смерти родителей, пенсионной книжки на детей, получающих пенсию, справки о наличии сестер, братьев и других близких родственников, документов о состоянии здоровья, об образовании и др.), необходимых для дальнейшего устройства несовершеннолетнего.

4.7.7 Оформленные представления на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, заботы об их здоровье и развитии, в комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав и документы на лишение родителей родительских прав должны содержать все необходимые материалы и являться основанием для дальнейшего практического решения вопросов, связанных с привлечением родителей к ответственности, защитой законных прав и интересов детей и их устройством.

4.7.8 Содействие в привлечении к ответственности виновных в семейном насилии над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами должно заключаться в подготовке необходимых документов пострадавшим клиентам для представления в суд, участии в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и наказания виновных. Это содействие следует оценивать по степени его влияния на решение суда.

4.7.9 Социально-правовой патронаж детей, женщин, граждан пожилого возраста и инвалидов в семьях, где существует угроза насилия в отношении их, должен обеспечивать систематическую юридическую помощь семьям социального риска (имеющим в составе лиц, страдающих алкоголизмом, наркоманией, психическими заболеваниями, ведущих аморальный паразитический образ жизни, вернувшихся из мест лишения свободы, семьям с неблагоприятным психологическим микроклиматом и др.) с учетом физического, психического состояния членов семьи и характера взаимоотношений между ними в разъяснении их прав, обязанностей и в информации о путях предотвращения или устранения какого-либо насилия.

ГОСТ Р 52142-2003

4.7.10 Консультирование населения всех категорий и групп по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и др.) должно давать клиентам полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывать клиентам необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для практического решения этих вопросов.

ГОСТ Р 52142-2003

УДК 658.382.3:006.354 ОКС 03.080 Т50 ОКСТУ 0001

Ключевые слова: учреждение социального обслуживания, клиент социальной службы, социально-экономические услуги, социально-психологические услуги, социально-педагогические услуги, социально-медицинские услуги, социально-бытовые услуги, социально-правовые услуги, качество социальных услуг

Редактор Л.В. Афанасенко

Технический редактор Л.А. Гусева

Корректор В.И. Баренцева
Компьютерная верстка И.А. Налейкиной

Изд. лиц. № 02354 от 14.07.2000. Сдано в набор 04.12.2003. Подписано в печать 16.12.2003.

Усл. печ. л. 1,86. уч.-изд.л. 1,50.

Тираж 320 экз. С 13003. Зак. 1058.

ИПК Издательство стандартов, 107076 Москва, Колодезный пер., 14.

Набрано в Издательстве на ПЭВМ

Отпечатано в филиале ИПК Издательство стандартов — тип. «Московский печатник», 105062 Москва, Лялин пер., 6.

Плр № 080102