Лекція ІІ. Види і форми комунікації 4 страница

o стійка широко розставивши ноги - це потреба в самоствердженні, у високій самооцінці, а часто сверхкомпенсация почуття неповноцінності;

o широка, зручна, огрядна посадка в положенні сидячи висловлює бажання людини насолоджуватися спокоєм і затишком;

o посадка на краю стільця з прямою спиною і повної зверненістю до партнера говорить про високу зацікавленість у співрозмовнику, концентрації уваги;

o ноги схрещені або притиснуті один до одного, свідчать про педантичною коректності або безпорадності людини;

o руки під столом під час ділових переговорів - знак неготовність до розмови або вираження почуття невпевненості, нервозності.

Більш точна інтерпретація можлива при описі пози в цілому (табл. 3.2). Так, більшістю людей поза "тулуб відхилити назад, голова піднята вгору рука на рівні грудей, покладені одна на іншу, ноги злегка розставлені" інтерпретується як зарозуміла, самовпевнена, пихата, як вираз зневаги до партнера. Поза "плечі підняті, руки відведені в сторону і зігнуті в ліктях, голова злегка повернена убік" має для спостерігачів інший психологічний сенс - розгубленість, подив, здивування, нерозуміння.

Таблиця 3.2

Класифікація поз

Підстави для класифікації	Види пози
Етапи спілкування	Пози вступу і виходу з контакту
Види стосунків і взаємин	Пози, які виражають: симпатії - антипатії, підпорядкування - домінування, включеність - відчуженість
Психофізіологічні стану	Пози: напружена - розслаблена, активна - пасивна
Відповідність поз партнерів у спілкуванні	Пози: синхронні - несинхронні
Спрямованість пози	Пози партнерів: обличчям один до одного, спиною один до одного, обличчям до спини
Відповідність пози інших елементів експресії	Поза гармонійна - дисгармоничная

 

Однакові або подібні пози партнерів по спілкуванню говорять про схожість їх поглядів на обговорюване питання, а неузгоджені пози - на значні розбіжності в підходах до обговорюваного питання. При цьому необхідно враховувати кількість часу, яке партнери провели в узгоджених позах. Це відображає ступінь їх включеність у спілкування, ступінь доброзичливості ставлення один до одного. При цьому дзеркально узгоджені пози учасників спілкування є більш надійним показником того, що партнери розуміють один одного, ніж ідентичні пози.

Важливим компонентом комунікації є також факт закритість/відкритість пози співрозмовників.

Відкрита поза визначається поворотом корпусу і голови до співрозмовника, нескрещенным положенням ніг, розслабленням м'язів, прямим поглядом; ця поза здатна полегшити контакт, продемонструвати симпатію до партнера.

Закрита поза характеризується відхиленням корпусу тому, схрещені положенням рук і ніг, напруженням м'язів.

Хода меншою мірою, ніж інші елементи експресії, піддається регулюванню, тому на її основі можна судити про стійких індивідуальних характеристик людини. Хода виконує ряд функцій: регулює простір спілкування, інформує про поточний стан людини, про риси особистості.

Виділяють наступні характеристики ходи: ритм, швидкість, довжина кроку, тиск на поверхню і такі індивідуальні ознаки, як положення шкарпеток ніг, рухи рук, плечей, положення голови.

В основу класифікації ходи покладені наступні показники:

o малюнок ходи і розмір кроку (хода безшумна, легка, поривчаста, енергійна і т. д.);

o вікові особливості (хода дитини, підлітка, юнацька, стареча);

o особливості, пов'язані з відмінностями по статі (чоловіча, жіноча хода);

o професійна приналежність (хода моряка, балерини, топ-моделі тощо);

o статусна приналежність (хода начальника, "командира", царя тощо);

o характерологічні особливості стану (хода впевнена, винувата, горда, лінива, боягузлива, подхалимская і Т. Д.).

На підставі аналізу ходи емпіричним шляхом були виявлені наступні закономірності:

o ритмічна хода властива людині натхненним, вона може свідчити про гарний настрій або про те, що в голову прийшло цікаве рішення;

o розгониста хода при середньому і малому зростанні свідчить про цілеспрямованості, активності, екстравертірованності;

o короткі і дрібні кроки часто притаманні обережного, расчетливому людині, що уміє тримати себе в руках;

o переривчаста, яка спотикається хода - показник невпевненості, скутості, сором'язливості;

o волочащаяся хода може говорити і про поганому настрої, і про відсутність зацікавленості;

o повільна хода з опущеною головою і зчепленими за спиною руками буває у людини, зайнятого вирішенням будь-якої проблеми;

o сильна відмашка руками при ходьбі свідчить про цілеспрямованість, рішучість людини;

o звичка постійно тримати руки в кишенях при ходьбі свідчить про критичність, скритності людини, прагненні пригнічувати інших.

Для побудови ефективної комунікації необхідно приділяти увагу дрібницям, вміти їх помічати, аналізувати і робити правильні висновки. Як відомо, така якість, як спостережливість, можна розвивати.

Контакт очей. Під контактом очей розуміється обмін поглядами, час фіксації погляду на партнері і напрямок погляду. Контакт очей є найбільш тонким показником складаються між людьми взаємин.

Очі дають п'ять джерел інформації.

1. Зміни у зовнішньому вигляді очей внаслідок скорочення м'язів, що оточують очне яблуко. Руху цих м'язів визначають форму століття, видиму зону білків і райдужної оболонки очей, а також загальне враження, яке справляють очі.

2. Напрям погляду. Людина відводить очі, коли переживає різні почуття: опускає очі в сумі, опускає або відводить убік від сорому або відчуваючи себе винуватим, відводить погляд, відчуваючи огиду. Але напрямком погляду достатньо легко керувати.

3. Моргання. Посилюється при емоційному збудженні.

4. Коли людина збуджена, зіниці розширюються. За розширення зіниць відповідальна вегетативна нервова система. Це може бути ознакою хвилювання, гніву, страху. Довільно, за власним бажанням домогтися цього не можна.

5. Сльози також є функцією вегетативної нервової системи, вони характерні лише для деяких емоцій. Сльози викликаються сумом, стражданням, почуттям полегшення, в деяких випадках насолодою і нестримним сміхом. Таким чином, може просочитися страждання або печаль. Але сльози задоволення не просочаться, якщо сам сміх буде пригнічений.

Зіниці.

o Розширені - хвилювання, задоволення, прояв інтересу, в тому числі сексуальної.

o Звужені - негативна реакція, неприйняття.

Погляд.

o Спрямований в центр чола і не опускається нижче очей співрозмовника - діловий погляд.

o Розподіляється між очима і ротом - світський погляд.

o Ковзає від очей вниз по тілу і назад - інтимний погляд.

o Погляд скоса: у поєднанні з посмішкою - зацікавленість; в поєднанні з опущеними бровами - ворожість.

o Часте моргання - ознака захисту, розгубленості.

В якості критеріїв аналізу контакту очей розглядаються наступні (табл. 3.3).

Таблиця 3.3

Критерії аналізу контакту очей

Просторові характеристики	Значення
Прямий погляд	Інтерес, повага, відкрита позиція, впевненість, готовність до контакту
Погляд, спрямований вдалечінь	Задума, зосередженість, сумнів, коливання
Погляд, спрямований крізь партнера"	Підкреслена неповага, можлива агресивна реакція
Погляд, спрямований повз партнера	Егоцентризм, націленість на себе
Погляд "збоку"	Скепсис, цинізм, недовіра, занепокоєність
Погляд знизу, "спідлоба"	Агресивність, що доходить до готовності до нападу або захисту;
Погляд знизу, "з-під лоба", при нахиленій голові і напруженою зігнутій спині	Почуття переваги, гордість, зарозумілість, презирство
Твердий погляд	Впевненість у собі
Жорсткий погляд	Скритність, агресивність, іноді безцеремонність, недовіра
Пильний погляд, кинути погляд, ковзнути поглядом	Ступінь інтенсивності свідчить про вираженість інтересу до партнера
Частота контакту, тривалість контакту	Тимчасові параметри перегляду один на одного

 

Найбільше вивчений контакт очей, пов'язаний з характером взаємодії і темою розмови. Мовець дивиться на співрозмовника в кінці кожної репліки і в опорних пунктах повідомлення, а хто на мовця, здійснюючи таким чином інформаційний пошук і транслюючи партнеру про свою готовність слухати.

Як правило, контакт очей складає від 30 до 60% всього часу спілкування. Якщо дві людини під час ділової розмови дивляться один на одного більше 60% часу, то вони, швидше за все, більше зацікавлені в особистості партнера, ніж у предметі контакту. При позитивному розвитку відносин партнери дивляться один на одного довше і частіше тоді, коли слухають, а не тоді, коли говорять. У тому разі, якщо відносини набувають агресивний характер, частота і інтенсивність поглядів різко збільшуються.

Контакт очей істотно пов'язаний з відмінностями в статусі комунікаторів: контакт очей знаходиться на середньому рівні з адресатом дуже високого статусу, досягає максимуму при помірно високому статусі адресата і знижується до мінімуму при низькому статус співрозмовника. Якщо погляди учасників взаємодії сконцентровані па якомусь одній людині, то це говорить про його явної лідерської позиції у групі.

У процесі бізнес-комунікацій бажано підтримувати візуальний контакт зі співрозмовником. Контакт очей пов'язаний з певними видами ставлення до партнера.

Дистанція:

o позитивний полюс - "включеність" в контакт, відносини прихильності, зацікавленості, прийняття;

o негативний полюс - "виключення" з контакту, відстороненість, автономність, відчуженість відносин, виражені нечастим, неінтенсивним або повністю відсутнім контактом очей.

Позиція:

o полюс "контролю" - (домінування, влада, придушення, чому відповідають інтенсивність і тривалість перегляду па партнера, особливо в моменти активної комунікації);

o полюс "підпорядкування" покірність, невпевненість з характерним "згорнутим" контактом очей, частковим і швидким поглядыванием на партнера, а також достатньо наполегливим пошуком погляду партнера.

Валентність:

o позитивний полюс - відносини емоційної близькості, доброзичливості, симпатії, що супроводжуються теплим, ласкавим поглядом;

o негативний полюс - "емоційна холодність", підозрілість, ворожість, виражені пильним, суворим, холодним поглядом.

Таким чином, кожен компонент невербальної комунікації можна розглядати як певний код, так як системи невербальної комунікації відіграють велику допоміжну, а іноді і самостійну роль у комунікативному процесі.

Невербальна витік інформації (за П. Екману і У. Фризеру)

П. Екман і У. Фризер розробили концепцію про "невербальної витоку інформації. В рамках цієї концепції ними були проранжовано різні частини тіла на основі певного критерію - їх здібності до передачі інформації". Ця "здатність" визначалася трьома параметрами:

1) середнє час передачі;

2) кількість невербальних патернів, які можуть бути представлені певною частиною тіла;

3) ступінь доступності для спостережень за даною частиною тіла, "видимість, представленість іншому".

Далі частини тіла людини, які беруть участь у невербальному спілкуванні як засобу "витоку інформації" ранжирувалися з урахуванням вищевикладених параметрів. П. Екман і У. Фризер прийшли до висновку, що особа людини є головним передавачем інформації. Це пов'язано з тим, що лицьові м'язи: швидко змінюються у відповідності з станом людини; можуть створювати значну кількість патернів вираження; особа є видимою частиною тіла. Рухи ніг і ступень займають на шкалі "витоку інформації" останнє місце, так як вони не відрізняються особливою рухливістю, мають невелику кількість рухів і часто бувають приховані від очей.

Однак, необхідно враховувати також той факт, що люди частіше намагаються контролювати вираз свого обличчя, звертаючи менше уваги на ноги. У зв'язку з цим "витік інформації" про дійсних переживання людини найчастіше відбувається завдяки трудноконтролируемым руху інших частин тіла. Проведені ними експерименти довели, що спроби обману важко виявити, орієнтуючись на експресію обличчя, і набагато легше, якщо спостерігати за рухами ніг.

У спеціально організованому експерименті випробуваним були пред'явлена відеозапис інтерв'ю студенток медичного училища, які дивилися два різних фільми: одні з стресогенних змістом, інші - приємний фільм. Студенткам також було дано завдання контролювати себе, щоб не видати своїх справжніх почуттів. Група випробуваних повинна була визначити на основі невербальної поведінки правду чи ні говорять дівчата. Дані цього дослідження свідчать про те, що випробовувані були більш точні в оцінках побаченого інтерв'ю тоді, коли вони не стільки спиралися на міміку, скільки на рухи. Дослідники також виявили, що спостерігачі, які пройшли навчання і натреновані на основі розробленої ними системи кодів, могли виявити обман, сприймаючи тільки особи студенток-медсестер.

Також було помічено, що якщо спостерігачі могли порівнювати поведінку людини в ситуаціях щирого і помилкового відповідей, то вони більш точно розпізнавали спотворення інформації на основі інтерпретації рухів тулуба і ніг. В інших експериментальних дослідженнях було доведено, що, незважаючи на ретельний контроль за виразом обличчя, воно також несе інформацію про хибність або правдивості повідомлення. Так, у роботі Дж. Фелдмана було описано, що якщо людині необхідно незаслужено похвалити іншого, то у нього значно частіше рот кривиться і зменшується кількість посмішок.

Виділяють різні види комунікації. Для того, щоб комунікація була ефективною, необхідно враховувати ряд психофізіологічних закономірностей сприйняття людиною інформації. Американські дослідники ефективної комунікації Р. Бендлер і Дж. Гріндер у ряді своїх робіт, присвячених проблемі нейролінгвістичного програмування, виділяють два основних види інформації, умовно їх можна назвати - знакова і аналогова. Спілкування на рівні знакової інформації (словесне спілкування) призводить до проблем, пов'язаних з відсутністю взаєморозуміння. Таким чином, для точної передачі інформації недостатньо спілкування на знаковому рівні, необхідна точна передача аналога. Для ефективного спілкування комунікатор До 1 повинен при передачі інформації налаштуватися на аналогове сприйняття комунікатора До 2.

Відомі два типи аналогової інформації:

1) моноканальная аналогова інформація визначається інтонацією, темпом, позою, диханням, тембром голосу. Управляється тільки правим півкулею;

2) стереоканальная аналогова інформація визначається рухом правої або лівої руки, почервонінням, мімікою на правій або лівій стороні особи. Ліва стереоканальная аналогова інформація (міміка, жести лівої частини тіла), керована правою півкулею (для правшів), характеризує емоційно-значущу складову інформації. Таким чином, можна визначити ступінь емоційної залученості в процес комунікації. Права стереоканальная аналогова інформація (міміка, жести правої частини тіла), керована лівим півкулею мозку, характеризує знаково-логічну складову інформації.

Для того щоб до переданої інформації відсутнє недовіру, необхідно дотримувати наступні чотири правила:

1) правобічна аналогова інформація повинна бути симетрична лівосторонньої аналогової інформації. (Якщо партнер посміхається, він посміхається симетрично);

2) моноканальная аналогова інформація повинна відповідати знакової інформації. Якщо є хоча б одна невідповідність наведеними правилами, з'являється недовіра до інформації;

3) якщо інформація звертається одразу до двох півкуль головного мозку, то вона враховує специфіку всієї мозкової діяльності. Коли це відбувається, реципієнт швидко і без зусиль сприйме її;

4) інформація, що враховує специфіку всієї мозкової діяльності, легко засвоюється і зберігається в пам'яті протягом тривалого часу.