Пути предупреждения и разрешения конфликтов

Основные подходы к решению конфликта интересов заключаются в:

- силовом решении;

- отказе;

- компромиссе;

- поиске взаимовыгодных вариантов.

Первые три подхода основаны на игровом управлении, последний — на открытом. Однако только открытое управление позволяет строить долгосрочные, надежные, взаимовыгодные отношения.

Рассмотрим теперь поведение руководителя на различных этапах конфликта. «Лечение» конфликта во многом зависит от того, на какой стадии он находится.

На стадии конфликтной ситуации уместна «методика совета», т. е. руководитель должен оценить позиции каждого работника по отношению к проблеме, создать максимально благоприятную атмосферу для выражения своего мнения каждым членом коллектива на собрании.

Сформулируем несколько правил ведения подобного собрания:

- позиция руководителя должна быть объективной и нейтральной;

- руководитель никогда не должен выступать первым;

- обмен мнениями следует начинать с менее авторитетных членов (новичков, молодых работников);

- следует дать возможность высказаться всем работникам, ничья точка зрения не должна быть оставлена без внимания. Анализируя точку зрения каждого, руководитель таким образом выражает свое уважительное отношение к мнению работника;

- руководитель должен интегрировать мнения, обобщать информацию, его слово должно быть завершающим.

Позиция руководителя в случае конфликта, т. е. при активном противостоянии сторон, состоит в том, чтобы самому не оказаться втянутым в него. Прямое вмешательство далеко не всегда ведет к исчезновению конфликта. Часто руководитель надеется на свой авторитет, объективность, власть и вмешивается в конфликт, усиливая тем самым позицию одной из сторон. Ущемленная сторона обращается за поддержкой к другим членам коллектива, что создает условия для перерастания конфликта в расширенный конфликт. Мудрость руководителя заключается в том, чтобы к решению конфликта подготовить сам коллектив или его представителей. Задача руководителя – подготовить коллективное мнение или позиции представителей коллектива, а самому опереться на это мнение.

Если конфликт все же перешел в расширенную стадию, то обычно руководитель уже снят с работы либо переведен в другое подразделение. Здесь уместнее говорить о том, с чего начинать новому руководителю.

Прямо скажем, что наследство новому руководителю досталось незавидное: расширенный конфликт отрицательно сказывается на работоспособности, разрушает здоровый социально-психологический климат.

Новому руководителю следует подумать о программе деятельности, которая выступала бы объединяющей основой для коллектива. Индивидуальная работа с подчиненными, убеждение, объективное, ровное отношение к членам коллектива помогут руководителю простроить реальное сотрудничество с подчиненными.

На этапе всеобщего конфликта уже не действуют ни программа руководителя, ни личный пример сотрудничества. В данном случае надо начинать все с начала: с формирования коллектива. Основная задача руководителя – подбор кадров, иначе из конфликта не выйти.

Четыре структурных метода разрешения конфликта:

· разъяснение требований к работе;

· использование координационных и интегральных механизмов;

· установление общеорганизационных комплексных целей;

· использование системы вознаграждений.

Межличностные стили разрешения конфликтов:

· уклонение;

· сглаживание;

· принуждение;

· компромисс;

· решение проблемы.

Методика разрешения конфликта через решение проблемы:

· Определите проблему в категориях целей, а не решений.

· После того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

· Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

· Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

· Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

- адекватность отражения конфликта;

- открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

- создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

- определение существа конфликта.

Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.