Эмоциональная компетентность (El, EQ)

Рис. 1.4

· Способность распознать наши собственные чувства и чувства других людей (эмпатия),

· Умение управлять своим поведением и поведением и отношениями других людей (навыки социальной коммуникации).

Daniel Goleman

В основе эмоциональной компетентности лежат две способности:

1)эмпатия, предполагающая способность проникновения в мир других людей и понимание их чувств;

2) навыки социальной коммуникации, позволяющие умело управлять чувствами и отношением людей.

В эмоциональную компетентность входят пять элементов:

1) самосознание;

2) саморегуляция;

3) мотивация;

4) эмпатия;

5) адаптивность во взаимодействии.

Каждый из этих пяти элементов, в свою очередь, подразделяется на подгруппы, образуя 25 эмоциональных компетенций, а именно²¹:

I. Личностная компетентность (Умение управлять своим поведением).

1. Самосознание (Понимание своих внутренних состояний, предпочтений, ресурсов, интуиция):

Эмоциональное осознание: понимание своих эмоциональных состояний и их эффектов.

Точность самооценки: знание своих преимуществ и ограничений.

Уверенность в себе: чувство своей самоценности и знание своих способностей.

²⁰Goleman D. Working with emotional intelligence. Bloomsbury. 1999, P. 24-25.

²¹Там же. Р. 26-27.

2. Саморегуляция (Управление своими внутренними состояниями, импульсами и ресурсами):

Самоконтроль: способность держать свои разрушительные эмоции и импульсы под контролем.

Надежность: проявление честности и цельности.

Добросовестность: принятие ответственности за результаты своих действий.

Адаптивность: гибкость при столкновении с изменениями.

Новаторство: спокойствие при столкновении с нововведениями, новыми подходами и новой информацией.

3. Мотивация (Эмоциональное стремление, способствующее или облегчающее достижение целей):

Потребность достижения: стремление достигать высоких результатов.

Приверженность целям группы или организации.

Инициативность: готовность действовать.

Оптимизм: упорство в достижении целей, несмотря на препятствия, неудачи и кризисы.

II. Социальная компетентность (Умение управлять человеческими взаимоотношениями)

4. Эмпатия (Осознание чувств, потребностей и интересов других людей):

Понимание других: восприятие чувств других людей и их точки зрения, проявление подлинного интереса к их потребностям.

Развитие других: восприятие потребностей в развитии других людей и поддержка их возможностей.

Ориентация на оказание услуг клиентам: восприятие, признание и готовность удовлетворить потребности клиентов.

Использование многообразия мнений, позиций, оценок: предоставление возможностей другим людям проявить себя.

Политическая осознанность: восприятие изменений в групповой динамике и взаимоотношениях.

5. Социальные умения (Умения вызывать у других желаемые реакции):

Оказание влияния на других: владение эффективной тактикой убеждения других людей.

Коммуникативные навыки: умения слушать и убеждать.

Умение решать конфликты: навыки ведения переговоров и урегулирования разногласий.

Лидерство: умение вдохновлять людей и управлять индивидуумами и группами.

Способность быть катализатором изменений: инициирование изменений и управление ими.

Умение налаживать связи: развитие инструментальных взаимодействий.

Сотрудничество и кооперация: способность к совместной деятельности ради достижения общих целей.

Способность работать в группе: создание групповой синергии в достижении общих целей.

Как известно, совершенных людей нет. Поэтому наличие хотя бы шести компетенций уже, по мнению автора, является показателем успешности работника.

Все эти составляющие эмоциональной компетентности обладают рядом характеристик:

1)они самостоятельны: каждая из компетенций является уникальным дополнением профессиональной успешности;

2) они взаимозависимы: каждая компетенция в какой-то степени связана с другими;

3) они иерархически организованы: каждая последующая компетенция существует благодаря наличию предыдущей. На пример, самоосознание важно для саморегуляции и эмпатии; саморегуляция и самоосознание важны для мотивации, а все они вместе взятые важны для социальной коммуникации;

4) они необходимы, но недостаточны: лишь наличие эмоциональной компетенции не гарантирует того, что люди будут развивать или демонстрировать названные компетенции в деятельности. Важными для реализации данных компетенций являются и организационный климат, и отношение человека к его работе, наличие интереса;

5) они общие: общий список компетенций приложим к любым должностям (рабочим местам). Однако различные должности могут предъявлять к исполнителям свои требования.

По мнению автора, от эмоциональной компетентности зависит то, в какой степени имеющийся у человека потенциал может быть привнесен в профессиональную деятельность. Например, высокая результативность труда в сфере обслуживания клиентов по выполнению их заявок зависит от эмоциональной компетентности, основанной на эмпатии.

При этом необходимо подчеркнуть, что человек может обладать высокой эмпатией, которая, однако, без использования в конкретной профессиональной деятельности не влияет на конечный результат. То есть лишь наличие эмоциональной компетентности, без реального ее применения, никак не скажется на профессиональной успешности в области обслуживания, обучения, управления рабочей группой и т. д. Так, например, лишь наличие хорошего голоса, без его постоянной тренировки никак не влияет на успех в карьере певца.

Важным является понимание точки начала развития и управления эмоциональной компетентностью (рис. 1.5).

Однако необходимо подчеркнуть, что непродуманная руководителями политика и стратегия управления человеческими ресурсами, организационная культура инструктажа и доминирования способны нивелировать, свести на нет какие бы то ни было индивидуальные факторы и профессиональные компетенции конкретных людей.