Суть изменений управленческой культуры

При этом персонал любого уровня в организациях воспи­тывается в духе восприятия любого другого человека как по­тенциального потребителя (клиента) услуги или продукта или части услуги или продукта, за которую данный работник несет персональную ответственность.

Подобная ориентация на клиента, следовательно, привно­сит и во взаимодействия внутри организации особые отноше­ния, связанные с созданием заинтересованности в том числе и внутренних пользователей (персонала) в конечном продукте (услуге), предлагаемом данной организацией.

Такой подход касается тех работников в организации, ко­торые находятся в постоянном контакте с внешними потреби­телями услуги (продукта), — обычно речь идет о персонале, занимающем сравнительно невысокие посты в организациях: секретари, телефонисты, служащие по продажам и т. д.

Именно данный персонал в организациях обычно включен в ситуацию первого контакта (встречи) клиента с данной орга­низацией, а поэтому находится в уникальном положении, когда лишь от него зависит, каким он будет - сохранится или уйдет в небытие. От него же зависит, сохранится или разрушится благодаря отношению и стилю поведения репутация (имидж) всей организации.

При этом известно, что используемый руководителями стиль управления, превалирующая организационная культура всегда отражаются на любых человеческих взаимодействиях и отношениях как внутри организации, так и вне ее. Степень со­гласованности между тем, что думаешь, и тем, что говоришь, между тем, что говоришь, и тем, что делаешь, проявляется аб­солютно на всех уровнях и во всех контактах организации.

НОВЫЙ СТИЛЬ МЕНЕДЖМЕНТА

Достичь этого можно, лишь пытаясь понять и учесть инди­видуальные видения ситуации конкретными людьми.

Таким образом, наполнение выражения «наши люди явля­ются нашим главнейшим ресурсом» реальным содержанием требует фундаментальных изменений в человеческих отноше­ниях, в поведении менеджера и организационной структуре.

В новом стиле менеджмента трансформированной культу­ры

*иерархия уступает место поддержке;

*порицание заменяется выявлением представлений и применяемого способа анализи­ровать ситуацию конкретным работником, занимающимся вы­полнением производственных задач;

*защитные реакции, кото­рые провоцируются директивным стилем взаимодействия, ми­нимизируются благодаря созданию ситуации безопасности и отсутствия давления;

*внешние мотивации заменяются самомо­тивацией благодаря заинтересованному участию работников в вы­полнении поставленных задач, предоставлению им необходимой самостоятельности и автономности.

Целью профессиональной деятельности становится не удовлетворение руководителя, а оказание услуг клиенту. Секретность и цензура заменяются от­крытостью и доверием. Давление от работы превращается в вызов от работы, а авральная реакция на постоянное измене­ние ситуации уступает место долгосрочному стратегическому мышлению.