Базовые модели качества, их характеристика. Этапы развития управления качеством (в России и за рубежом)

Управление качеством

1. Качество продукции как экономическая категория и как объект управления. Качество и конкурентоспособность в условиях рыночных отношений. Понятие «Управление качеством продукции»

Количество и качество — эти категории сопровождают человекаи человечество в целом на протяжении всей его истории. При этом если количество философы определяют как категорию, выражающую внешнюю определенность объекта, то качество — философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Известно также, что качество и количество — взаимосвязанные категории, благодаря взаимовлиянию которых происходит развитие объекта.

Под понятием ≪качество продуктов труда≫ понимается практическое воплощение удовлетворения потребностей иожиданий, иными словами, совокупность свойств продуктов труда, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенным

и предполагаемым потребностям в соответствии с их назначением.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

 

В условиях конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество продукции страны - это престиж страны, это удовлетворение потребностей граждан страны. Только на основе выпуска качественной продукции предприятие способно выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль. Поэтому понятно, что деятельность по повышению качества в условиях конкурентных рыночных отношений является приоритетной, как в рамках предприятия, так и в рамках страны.
Причин, которые вынуждают предприятие повышать качество производимых товаров много. Выделим основные:

 

· существенное и непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

· возрастание роли и темпов научно-технического прогресса в развитии науки, техники, экономики и т.д.

· совершенствование услуг, конструкций выпускаемых товаров и оказываемых услуг и, как следствие, неизбежный рост брака и рекламаций;

· неприятие потребителем товаров и услуг низкого качества;

· ужесточение требований к интенсификации производства и повышение его эффективности;

 

Отвечая международным стандартам ИСО, существует специальная политика в области управления качеством продукции, а также сама система качества, роль которой заключается в том, чтобы управлять и следить за качеством изготавливаемой продукции. Такая политика предусматривает наличие долгосрочной цели и качественной деятельности, и заключается в следующем:

· расширение, достижение новых рынков продажи товаров;

· улучшение экономического статуса предприятия;

· улучшение и внедрение новых технологий для производства высококачественной продукции;

· специальная ориентация товара на отдельные слои потребителей и жителей разных регионов;

· освоение таких изделий, функции которых переходят на новый уровень;

· улучшение всех показателей качества товаров;

· снижения каких-либо дефектов в производимой продукции;

· истинное повышение сроков гарантии на товар или услугу;

· развитие сервиса в области обслуживания товаров.

 

Обеспечение высокого качества продукции – это комплекс всех планируемых и непосредственно проводимых мероприятий, создание условий для выполнения всех требований качества товаров, а также разработка такой стратегии, позволяющей постоянно повышать качество производимой продукции.

Современные рыночные отношения – это большая конкуренция. И чтобы хорошо зарекомендовать себя, как производителя, необходимо внедрять систему управления качеством продукции (СМК). Такая система позволит предприятию выйти на новый, более высокий уровень. И так же государство будет поощрять, и способствовать таким внедрениям. Качество товара – это главная стратегическая цель каждого производителя. Для этого руководство фирмы-производителя устанавливает специальные сроки и выделяет средства на повышение качества изделий и продуктов. Требования к качеству продукции выдвигают потребители, поэтому постоянное высокое качество существовать просто не может. Меняется время, меняются вкусы, потребности и запросы. Поэтому истинный руководитель будет прислушиваться и ориентироваться на пожелания потребителей. Что, несомненно, приводит к возрастанию качества производимых товаров и продовольствия. Мероприятия, направленные на улучшение продукции обязательно должны затрагивать все отделы производства. Действия со стороны руководства, направленные на повышение качества посредством реформирования всего производства, не 99% увеличивает надёжность и качество продукции.

 

Базовые модели качества, их характеристика. Этапы развития управления качеством (в России и за рубежом)

Развитие систем управления качеством продолжается непре-

рывно начиная со времен зарождения производства. Однако в на-

чальный период, когда возникало ремесленничество и практичес-

ки отсутствовала конкуренция, производители, контролируя ка-

чество работы на собственном производстве, стремились решать

при этом свои внутренние задачи.

По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались

противоречия между внутренними и внешними целями изготови-

теля. С одной стороны, производитель был заинтересован в реше-

нии таких проблем, как снижение производственных расходов,

достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремил-

ся к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспе-

чению конкурентоспособности своей продукции

На ведущих фирмах непрерывно совершенствовались системы

управления качеством продукции. Были разработаны различные

модели таких систем. Этапы развития систем управления каче-

ством характеризуют последовательно разработанные модели Фей-

генбаума, Эттингера—Ситтига и Джурана

На начальном этапе управления качеством акцент делался на

техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. ро-

дилась идея стандартного качества — изделия собирались не из

подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выб-

ранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сбо-

рочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из

сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал так-

же независимую от производства службу технического контроля.

Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию сис-

темного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения

ответственности, научного нормирования труда, иерархической

структуры управления организацией.

Итог первого этапа развития систем качества может характе-

ризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенба-

ума.

Таким образом,

основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа

можно сформулировать так:

• потребитель должен получать только годные изделия;

• основные усилия должны быть направлены на итоговый кон-

троль качества.

Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту зат-

рат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность

контролеров составила до 30—40% от численности производственных

рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества все-

гда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря,

цели повышения эффективности производства и повышения качества

изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).

Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то

ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. док-

тор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие

статистические методы, которые позволили сосредоточить усилия

не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов.

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества,

включающая в себя следующие постулаты:

• главная цель — потребитель должен получать только годные

изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

• отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспе-

чения качества;

• основные усилия следует сосредоточить на управлении про-

изводственными процессами, обеспечивая увеличение процента

выхода годных изделий.

 

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практи-

ку позволило значительно повысить эффективность производства

при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало

условия для формирования глобального рынка товаров и услуг.

В то же время росло понимание того, что каждый производствен-

ный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий,

и этот предел определяется не процессом самим по себе, а систе-

мой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации

труда, управления.

При достижении этого предела с новой остротой действует то

же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения

эффективности производства и повышения качества изделий всту-

пают в противоречие. Усиление конкуренции на рынках сбыта

заставляет фирмы при решении проблем качества все в большей

степени ≪поворачиваться лицом к потребителю≫.

При управлении качеством фирмы начинают учитывать вне-

шние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос.

Системы управления качеством стали включать в себя элементы

управления функциональным качеством. В 1950-х гг. ведущие

предприятия начали применять концепцию непрерывного управ-

ления качеством.

В то же время концепция стандартизированного качества, со-

гласно которой под качественным изделием понимается изделие,

требования к которому определил и зафиксировал в нормах про-

изводитель, а потребитель вправе либо купить предложенный про-

дукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия

между качеством и эффективностью в новой форме: при ошибке

в определении запросов потребителей при выходе годных, с точ-

ки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно

велики.

Дальнейшее развитие модели систем управления качеством

продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джу-

рана.

Модель ориентируется на маркетинговую концепцию произ-

водственно-коммерческой деятельности предприятия. Она преду-

сматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксп-

луатационных показателей качества продукции, что обусловливает

полную ориентацию производства на требования потребителей и

рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и

заканчивается обследованием рынка.

При реализации данной модели необходимо учитывать ее ори-

ентацию на принципы всеобщего управление качеством (TQM).

Джуран совместно с американским ученым У. Э. Демингом раз-

работали программу, основной идеей которой было: ≪Основа ка-

чества продукции — качество труда и качественный менеджмент

на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов

людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей

работы≫. Программа базировалась уже не только на совершен-

ствовании производственных процессов, а на совершенствовании

системы в целом, на непосредственном участии высшего руко-

водства компаний в проблемах качества, обучении всех сотруд-

ников компаний сверху донизу основным методам обеспечения

качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачествен-

ный труд.

Модель также ориентирует на переход от концепции недопу-

щения брака к потребителю и концепции увеличения выхода год-

ных изделий к концепции ≪ноль дефектов≫.

Г. Тагучи предложил при разработках изделий использовать

функцию потерь качества, разработал методику планирования

промышленных экспериментов. Все это позволило последователь-

но реализовывать концепцию ≪ноль дефектов≫, обеспечивая глав-

ный принцип новых ориентации систем управления качеством —

принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим

принципом требовалось высокое (нужное потребителю) качество

предоставить потребителю за приемлемую цену, которую для по-

беды в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходи-

мо постоянно снижать.

С внедрением новых подходов и моделей систем управления

качеством противоречие между повышением качества и ростом

эффективности производства в его прежних формах было преодо-

лено — применение новых идей TQM позволило одновременно

повышать качество и снижать затраты на производство.

Указанные модели стали основой детальной разработки в ве-

дущих странах систем управления и обеспечения качества продук-

ции. Положительный опыт такой деятельности отражен в между-

народных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требо-

вания к системам качества, разработанные Международной

организацией по стандартизации ИСО

Дейл и Купер (Dale and Cooper) выделяют четыре этапа в истории развития управления качеством:

§ проверка качества;

§ контроль качества;

§ обеспечение качества;

§ тотальное управление качеством.

Они не являются взаимоисключающими, скорее, каждый этап использует опыт предыдущего с расширением понятия и содержания качества

Первый этап «проверка качества» соответствует начальным задачам по управлению качеством и связан с проверкой и тестированием готовых изделий. Организационно он предполагает установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Этот подход устанавливает требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводит определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры.

При этом подразумевается, что качество – это забота только отдела технического контроля

Проверка качества дала хороший механизм управления качеством каждого конкретного изделия (детали, сборочной единицы). Контроль качества использует элементы этапа проверки качества и развивает их. Например, для повышения результативности проверки применяются разнообразные статистические методы.

Основное нововведение этапа контроля качества – попытка контролировать процессы производства. Появляются письменные руководства по качеству, представляющие собой подробное описание операций с указанием всех необходимых для процесса производства данных. Для отслеживания результативности процессов активно используются статистические методы. Для усиления вовлечения персонала в процесс контроля качества часть ответственности за проверку может быть возложена на операторов.

Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и обнаружения брака и дефектов был перенесен на выявление причин дефектов и их устранение на основе изучения процессов и управления ими.

 

На этапе обеспечения качества внимание концентрируется на проактивных действиях, направленных на предотвращение проблем, или, если они все-таки возникают, на ликвидацию причин.

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов службы качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе.

 

Этап тотального управления качеством, начавшийся в 80-х годах ХХ века, характеризуется тем, что действия по обеспечению качества акцентируются на изменении отношений в организации, а не на простом применении инструментов и методов.

Цель TQM – привить приверженность к качеству на уровне установок и ценностей каждого сотрудника организации.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала, предполагается, что все подразделения организации и все ее сотрудники могут внести вклад в качество. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными, - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

TQM предполагает действительно системный подход, основанный на убеждении, что качество появляется только тогда, когда вовлечен каждый сотрудник и все виды деятельности организации, при этом:

§ организация рассматривается как система взаимосвязанных людей;

§ любое действие, в любом месте, может повлиять на качество;

§ поставщики – часть системы и на основе духа партнерства включены составной частью в деятельность по улучшению качества;

§ качество рассматривается с точки зрения потребителя.

(В России) Следует заметить, что комплексный подход к управлению качеством нашел применение в Советском Союзе - было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). Переведенные стандарты серии ISO 9000 используются в настоящее время в России в качестве государственных стандартов ГОСТ ИСО 9000 «Системы менеджмента качества».