Этапы технологического цикла обслуживания туристов в гостинице. (Резеда)

Туристская гостиница - это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествиями.
Естественно, что турист может воспользоваться и обычной гостиницей, однако в ней не предусмотрен ряд специализированных услуг, имеющихся в туристической гостинице. Как правило, средства размещения типа «Гостиница» имеют максимальное число услуг. Средства размещения социального туризма, коммерческие и частные средства размещения в ряде случаев имеют ограничения для той или иной социальной группы населения.
Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг:
1. Размещение
2. Питание
3. Досуг
4. Бытовое обслуживание [1].
Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
1. Служба приема и размещения.
2. Служба эксплуатации номерного фонда.
3. Коммерческая служба.
4. Техническая служба.
5. Управленческая служба.
Это минимальный набор служб для предоставления основных услуг.
19. Бронирование: источники запросов на бронирование, типы бронирования, аннуляция бронирования. (Яна Г.)

. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров
Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS).
Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.
2. Типы бронирования
Существует нескольку видов бронирования:
1) гарантированное бронирование;
2) негарантированное бронирование;
3) сверхбронирование.
Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)– резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.
Виды гарантированного бронирования:
• бронирование по предварительной оплате;
• бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);
• бронирование под гарантию кредитной карты;
• бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
• гарантированное бронирование ваучером.
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции используя данные по кредитным картам.
Туристский ваучер – еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием.
Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.
Не гарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Сверхбронирование, или перерезервирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложения к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

4. Аннуляция бронирования
Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».
Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.
Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.
Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.
Служба, информирующая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.
Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.
20. Заезд, регистрация и размещение гостей: порядок регистрации, обслуживание гостей во время проживания, организация отдыха и развлечений, услуги питания. (Айгуль И.)

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) формы 1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.
Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты.

20. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.
Оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.
Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:
1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.
2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.
3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.
5. Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

21. Выезд и выписка гостя: порядок расчета за проживание в гостинице. (Паша)

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).
Расчет с гостями производится:
за проживание;
дополнительные платные услуги;
телефонные переговоры.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
Порядок расчета за проживание
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.
Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час».
Рассмотрим несколько примеров расчета сумм за проживание. Для наглядности можно воспользоваться следующей схемой:
Одноместный номер Заезд 10.03 в 18 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 07 ч 00 мин.
Стоимость проживания в этом случае — 400 у.е.
Одноместный номер Заезд 10.03 в 21 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 15 ч 00 мин.
В этом случае гость задержался с выездом на 3 часа после расчетного часа и поэтому с него следует взять дополнительно за 3 часа. Таким образом, стоимость проживания в этом случае — 412,48 у.е.
Одноместный но
22. Виды систем управления гостиничным предприятием. (Полина)

Франчайзинг — это форма продолжительною делового сотрудничества нескольких фирм, при котором компания с известным на рынке именем (франчайзер) перепродает права на него вместе с технологией производства или продажи товара или услуги независимым от нее предприятиям (франчайзи).
Суть этой формы в том, что головная, чаще всего крупная, авторитетная и достаточно известная потребителям компания заключает договор с мелким самостоятельным предприятием о предоставлении ему исключительного права на выпуск определенных товаров и их сбыт, а также оказания услуг под торговой маркой данной компании.
Франчайзер — это компания, которая выдает лицензию или передает в право пользования свой товарный знак, ноу-хау и операционные системы.
Франчайзи — это человек или компания, которая покупает возможность обучения и помощь при создании бизнеса у франчайзера и выплачивает сервисную плату (роялти) за использование товарного знака, ноу-хау и системы ведения работ франчайзера.
Для малых предприятий (только возникающих) эта форма удобна, так как у головной компании есть авторитет (имидж наработан), потребитель уже привык к торговой марке и на рекламу не нужно тратить денег.Франчайзер (головная компания) заключает договоры не с одним, а с несколькими малыми предприятиями (операторами) и таким образом создает разветвленную сеть торговых и промышленных предприятий, которые находятся в зависимости от него. Эта зависимость определена договором, по которому необходимо соблюдать все правила торговли или производства, вплоть до мелочей (униформа).
Но и франчайзер обязуется оказывать комплекс услуг — поставка оборудования, сырья, передача технологии, обучение персонала, услуги по бухучету.
Одновременно франчайзи получает и права на использование торговой марки, стандартов обслуживания, фирменного дизайна и деловой репутации.
Франшиза — это полная бизнес система, которую франчайзер продает франчайзи. Другим названием для подобной системы служит франчайзинговый пакет, который обычно включает пособия по ведению работ и другие важные материалы, принадлежащие франчайзеру.
Франчайзинговые взаимоотношения могут быть прибыльными для обеих сторон. Франчайзи заинтересован в максимальных продажах при минимальных затратах. Франчайзи должен следовать правилам ведения бизнеса по франшизе и участвовать в рекламных и маркетинговых компаниях, проводимых франчайзером. Франчайзер сосредоточенно работает над тем, чтобы лидировать в конкурентной борьбе, что было бы очень трудно сделать одному франчайзи. Франчайзер предоставляет необходимую поддержку, с тем чтобы франчайзи мог уделять все внимание своим ежедневным операциям.
линейная система управления исторически сложилась, еще на заре туризма, на территории Европы и является самой распространенной управленческой системой в гостиничном бизнесе. Эта система имеет огромные традиции, которые поддерживаются и в наше время. Такая линейная система управления свойственна как правило для малого и среднего гостиничного бизнеса. Площадь таких гостиниц не превышает 400 кв. м, а численность номеров не более 50. И большинство из них находиться в стороне от основных туристских дорог. Управление такими гостиницами это в основном семейный бизнес, передающийся из поколение в поколение, со стабильным средним доходом. Персонала в таких гостиницах не много, не более 10-15 человек.
Такими гостиницами пользуются в основном те туристы, кто хочет отдохнуть от городской суеты, и кому нужны на отдыхе домашнее тепло и уют. Минусом таких небольших гостиниц является отсутствие современной системы обслуживания клиентов и отсутствие инфраструктуры развлечений.
В отличии от линейной полносервисная система управления предоставляет клиентам полный набор всевозможных сервисных услуг и является современной системой управления гостиничными комплексами. Здесь созданы все условия для комфортного проживания и отдыха и оздоровления. Именно в отелях с такой системой управления впервые появились службы «ресепшн» (обслуживание клиентов) и «billing» (приема заказов от к(приема заказов от клиентов). критерии полносервисной системы управления:
масштабность, отели предназначены для большого количества туристов;наличие разветвленной инфраструктуры: собственные транспортные и торговые системы;расположение отелей только в местах с большим посещением туристами;многочисленность персонала;полное соответствие современным стандартам по обслуживанию клиентов.подходит для модернизации, она является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания.* системы градации отелей, Специальные комиссии созданные для классификации гостиниц, инспектируют сотни гостиниц и гостевых домиков присваивая им определенную категорию. Обычная система градации гостиниц:исключительные условия проживания;превосходные условия проживания;очень хорошие условия проживания;хорошие условия проживания.Для системы градации характерны:масштабность и разветвленность — туристские комплексы могут достигать огромных размеров; - присутствие всего комплекса туристских услуг;универсальность - гостиницы готовы принять туристов с разными уровнями доходов;гибкость;полное соответствие всем требованиям рынка;применение современных технологий обслуживания

23. Формы управления современной гостиницей. (Алина М.)

Гостиничная индустрия как объект управления начала формироваться очень давно. Еще в Древней Греции таверны были важным элементом социальной и религиозной жизни. А первые жилые помещения открывались как раз при таких тавернах. Поэтому часто гостиничный бизнес в сфере менеджмента объединяют с ресторанным.
Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.
Если говорить об управлении гостиницей, то оно представляет собой некую структуру, состоящую из звеньев, расположенных в подчинении одно другому. Такими звеньями могут быть как отдельные люди (менеджеры), так и целые подразделения (управляющие компании, отделы).
Организация управления отелем может быть построена по нескольким схемам:
Линейная схема означает, что основные управленческие решения исходят от одного лица, менеджера полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). То есть во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями.
Функциональная схема означает, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.
Линейно-функциональная или смешанная схема. При такой структуре управления отелем всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.)
У каждой из этих схем есть свои достоинства и недостатки. К примеру, линейная схема при всей четкости и организованности решений, исходящих от одного руководителя, означает перегрузку информации. Да и найти универсального специалиста по всем вопроса не так-то просто. Функциональная схема, наоборот, означает, что в управлении гостиницей участвует много компетентных специалистов, однако это часто задерживает принятие решений или провоцирует «оттягивание одеяла на себя» в каком-либо отделе. Линейно-функциональная структура самая лучшая с токи зрения соответствия компетенции управленцев и различию задач, которые перед ними ставятся. Однако проблемы могут возникнуть с недостатком ответственности, так как работник, готовящий решение, часто в его реализации не участвует.

24. Ценообразование в гостиничной деятельности. (Лилия)

Чтобы осуществить определенную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:
♦ производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;
♦ реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;
♦ в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство.
Перечисленные выше особенности производства и реализации гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера.
Гостиничные предприятия оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правилами закреплено положение, согласно которому цена номера, а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различные наборы услуг, которые определяются требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одинаковые услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой — обязательными, и их стоимость включается в стоимость проживания. Таким образом, исходя из категории гостиницы исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.
Правилами установлен перечень услуг, которые гостиница обязана предоставить потребителю бесплатно независимо от категории:
* вызов скорой помощи;
♦ пользование медицинской аптечкой;
♦ доставка в номер корреспонденции по ее получении;
♦ побудка к определенному времени;
♦ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
В соответствии с Правилами администрация гостиницы имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом, т.е. с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим, в 3 часа ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих суток. При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за Проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:
♦ не более 6 ч после расчетного часа — почасовая оплата;
♦ от 6 до 12 ч после расчетного часа — плата за половину суток;
♦ от 12 до 24 ч после расчетного часа — плата за полные сутки.
В том случае, если клиент намерен остановиться в гостинице на срок не более суток, плата за проживание с него взимается за полные сутки.
Нужно отметить еще один важный момент: цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю. Как правило, за определенные условия размещения в определенной категории номеров администрация гостиницы устанавливает так называемые базовые цены, рассчитанные за сутки проживания. Кроме того, во всех гостиницах действуют специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах и, как правило, применяются для следующих категорий: группы иностранных граждан более 10 человек; туристские фирмы; постоянные гости; размещение на неполный день.

25. Управление гостиницей по контракту. (Гульназ)

управление гостиницей по контракту
Одной из основных форм управления предприятиями индустрии гостеприимства, получившей широкое распространение с начала 1970-х годов, является управление по контракту.
Под контрактом на управление понимается письменное соглашение, заключаемое между владельцем предприятия (гостиницы, ресторана) и менеджером или компанией, специализирующейся в управлении соответствующими типами предприятий.
До настоящего времени специалисты в области гостиничного менеджмента не пришли к единому мнению о том, где и когда впервые в индустрии гостеприимства был заключен контракт на управление. Одни полагают, что первый контракт на управление был подписан в начале XX века компанией "Цезарь Риц Груп". Другие считают, что первой управляющей компанией была компания "Трэдуэй Хотэл", которая начала свою работу, взяв в управление небольшую гостиницу в одном из колледжей США. Мнение третьих сводится к тому, что первой управляющей компанией была компания "Уэстин Хотэлз", начавшая свою деятельность в 30-х годах.

К началу 90-х годов крупнейшими компаниями по управлению гостиницами являлись "Ричфилд хоутел менеджмет", "Далбтри хоутел", "Интерстейт хоутелз".
В содержании контрактов на управление включены, как правило, семь основных моментов:
1. Наделение управляющей компании (оператора) правом управления предприятием. При этом собственник лишается прав вмешиваться в процесс управления.
2. Возложение на собственника всех расходов по различным операциям, а также всех финансовых и оперативных рисков, вытекающих из его права собственности.
3. Защита или освобождение оператора от ответственности за любые действия, за исключением тех, которые совершены с умыслом или в результате грубой неосторожности.
4. Срок управления собственностью гостиничных предприятий. Обычно контракт на управление заключается на пять, десять или двадцать лет.
5. Управленческое вознаграждение, размер которого определяется исходя из размеров валового дохода или чистой прибыли. Обычно это 2--4,5% от валового дохода или чистой прибыли. Некоторые контракты предусматривают в первый год 2%, во второй -- 2,5%, в третий и последующий годы -- 3,5%. Усилившаяся конкуренция между управленческими фирмами привела к уменьшению размера контрактного вознаграждения.

6. Условия возобновления контракта. Большинство существующих условий предоставляют преимущественное право принятия решения управленческой компании. Если собственник располагает серьезными средствами воздействия на управляющую компанию, он может получить преимущественное право принятия решения о возобновлении контракта.

7. Условия прекращения контракта. Существуют как минимум четыре варианта прекращения контракта, дающие преимущества либо собственнику, либо управляющей компании:
- если одна из сторон не выполняет условия контракта в течение законодательно установленного времени с момента уведомления о выявленных нарушениях, сделанного другой стороной;
- если одна из сторон признается банкротом либо передает имущество кредиторам за долги;
- если одна из сторон становится причиной приостановления или отзыва лицензии на право осуществления предприятием соответствующих функций;
- контракт может быть прекращен по обоюдному желанию.
Управляющая компания, как правило, не получает никаких прав на имущество предприятия. Однако на практике имеются случаи, когда заключение контракта сопровождалось частичным участием управляющей компании в собственности. Такие случаи характерны для транснациональных гостиничных компаний (ТНК).
Управление по контракту имеет свои слабые и сильные стороны. Преимущества управления по контракту для владельца предприятия состоят в следующем:
1. При контрактной системе управляющая компания или менеджер обычно не владеет долей имущества.
2. Свобода выбора управляющей компании или менеджера.
3. Возможность осуществления инвестиций в предприятие, независимо от мнения управляющего.

Контрактное управление гостиницей - способ ведения гостиничного бизнеса, предполагающий заключение контракта между владельцем предприятия и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте рынка.
Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который, естественно, тем больше, чем большую прибыль дает гостиница.

26. Франчайзинг в гостиничном и ресторанном бизнесе. (Фаниль Ф)

Франчайзинг — передача разрешения на право пользования зарегистрированной торговой маркой, приобретаемая на определенных условиях, оговариваемых в договоре с содержателем франшизы:
Франчайзинг — это лицензионное соглашение, метод ведения продаж, при котором отдельной фирме (гостинице) — франчайзи предоставляется право участвовать в предложении, продаже или распространении гостиничных продуктов и услуг под руководством модели маркетинга, разработанной фирмой - франчайзером. Франчайзер разрешает франчайзи использовать свою торговую марку, название и рекламу. Франшиза (от англ. Franchise — право голоса) — право продавать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного лицензионного соглашения. Главное отличие франчайзинга от других контрактных систем состоит в том, что он обычно основан либо на уникальном предложении, либо на методах ведения бизнеса, либо на торговой марке, патенте или авторском праве. Соглашение между франшизодателем и франшизопокупателем предусматривает:
- использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя;
- применение франшизополучателем технологий и стандартов обслуживания франшизодателя;
- применение методов, систем управления, систем отчетности;
- использование методов отбора и подготовки персонала, разработанных франшизодателем, включая стажировки и учебные программы для персонала;
- включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя.
В настоящее время франчайзинг ресторанного бизнеса и фаст-фудов является сильно процветающим сектором. Франчайзинг фаст-фудов и ресторанов является одним из самых прибыльных сфер в пищевой индустрии. В каком-то смысле, франчайзинг косвенно повышает уровень занятости в стране. Компании-владельцы имеют возможность предоставлять больше услуг, чем ожидает клиент. Это включает в себя специальные заказы, которые могут быть учтены поварами. Рестораны, предоставляющие услуги «шведский стол» могут предложить клиентам различные виды блюд, по более низкой цене. Фаст-фуд рестораны имеют очень широкую сеть, в которой все операции рационализированы. Это обеспечивает высокое качество пищи наряду с первоклассным сервисом во всех компаниях франчайзинговой сети. Даже рестораны быстрого обслуживания, которые продают только бутерброды, могут предложить высококлассный сервис, доставляемый специально обученными работниками. Все это благодаря тому, что большинство ресторанов работает по соглашению франшизы.
Франчайзинг в ресторанном бизнесе гарантирует, что предоставлены самые лучшие услуги клиентам, а качество продукции одинаково в любой ветви ресторана. Иногда, полагаясь на стандарты, применяемые в ресторане, сложно определить, является ли конкретный ресторан - филиалом или франшизой. Вместе с франшизой начинающий ресторатор-франчайзи обретает консультанта и советчика в лице франчайзер. франчайзер определяет, где лучше закупить оборудование и продукты, какую выбрать ремонтную бригаду, как подобрать персонал. франчайзер обычно помогает рассчитать время возврата инвестиций и прогнозировать прибыль.
Следует упомянуть о конкуренции франчайзинговых концепций фаст-фуда, однако предложение франшиз демократичных, семейных ресторанов явно отстает от спроса. Демократичные рестораны являются самым растущим сегментом с темпом роста 40%.

27. Гостиничные цепи и их разновидности на современном гостиничном рынке. (Айгуль Х)

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничные цепи - это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.
Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.
Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Преимуществом крупных гостиничных цепей является сокращение расходов за счет роста объемов (эффект масштаба). Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет других входящих в цепь предприятий. Поэтому можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, являющихся членами международных и национальных гостиничных цепей.

Существует два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Все гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные интегрированные цепи действуют в США: “Хоспиталити Франшиз Системе”, “Холидей Инн Уордвайд” и др. К крупным цепям относятся также французская группа “Аккор”, занимающая четвертое место в мире.
Современные гостиницы различаются по назначению, вместимости, этажности, типу конструкций, уровню комфорта, режиму эксплуатации (круглогодичные, сезонные), месту расположения (город, курорт и т. д.), их функциональному назначению, обеспеченности питанием, продолжительности проживания в них, уровню цен. Все эти факторы учитываются при проектировании и влияют на состав помещений гостиницы, архитектурно-планировочную структуру здания и пр. Основные признаки, характеризующие гостиницы: вместимость, этажность, назначение и уровень комфорта

28. Договор аренды гостиницы как форма управления. (Фанил Ш)
29. Современные тенденции развития индустрии питания. (Рамиль)

Основные тенденции:
1. Высокие темпы роста. На ближайшие два-три года они сохранятся на уровне 20-30% в год, а в некоторых регионах России и до 60%. Как следствие, ожидается ужесточение конкуренции.
2. Рост спроса на продукцию предприятий гостеприимства и развлечений. Сейчас его темп составляет 3-5% в год и ожидается его увеличение. Это следствие растущего уровня платежеспособности населения, т.е. количественного увеличения среднего класса общества.
3. Рост требовательности потенциальных гостей. Это следствие предыдущей тенденции. Приводит к необходимости уделять существенно больше внимания повышению качества всех аспектов работы с гостями. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием.
4. Увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам. Это обуславливает не только количественный рост предприятий, но и качественный. Это обязательно нужно учитывать действующим на рынке игрокам.
6. Неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям. Опережающими темпами будет расти демократический сегмент, а элитарный, наоборот, в лучшем случае сохранит существующие позиции. Нижний ценовой уровень скорей всего сохранит завоёванное состояние.
5. Приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса. Это обусловит ужесточение конкуренции. Во-первых, «пришельцы», не отягощенные грузом «традиций» ресторанного бизнеса, могут сделать совершенно неожиданные предложения гостям, т.е. приобрести трудно преодолимые конкурентные преимущества. Во-вторых, это обострит проблему персонала на должностях менеджеров среднего и высшего звена, поскольку новые игроки, как правило, предлагают заметно более высокую оплату соответствующего труда.
6. Несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями. Это положение с ростом конкуренции и требовательности потенциальных гостей будет ускоренно изменяться в сторону мировых показателей. Кто раньше начнёт, тот несомненно будет в выигрыше по части конкурентных преимуществ.
7. В связи с ростом объёма рынка будут увеличиваться ставки аренды на помещения для предприятий ресторанно-развлекательного бизнеса. Грустно, но это факт, обусловленный ещё и коррупцией.
Рассмотренные характеристики рынка HoReCa в России порождают ряд проблем, с необходимостью решения которых рано или поздно столкнётся или уже столкнулся каждый ресторатор.

Проблемы современного бизнеса индустрии питания:
1. Конкуренция. Эта проблема в особых комментариях не нуждается, поскольку все, так или иначе связанные с бизнесом, знают её сущность, возможные последствия несвоевременного разрешения и т.д. Естественно, в каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы). О них для ресторанно-развлекательного бизнеса будет вестись речь практически во всех разделах книги. Здесь же хочется отметить положительную роль конкуренции. Она способствует развитию и, следовательно, для активных целеустремлённых управленцев не так страшна. Более того, если разобраться глубже, то по сути ресторатор ресторатору практически не является конкурентом. Кок ни парадоксально звучит, но это так. Аудитория потенциальных гостей велика, разнообразие вкусов и потребностей огромно, неудовлетворённый спрос велик. Иначе говоря, каждый может найти свою целевую аудиторию и работать на неё.

2. Широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. На первый взгляд может показаться, что здесь нет проблемы. Однако более глубокий анализ показывает, что это не так. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. Крупное машиностроительное предприятие с несоизмеримо большим оборотом в управлении проще. Там стабильные много лет номенклатуры всех элементов производства, логистики, производимой продукции и т.д. На предприятии гостеприимства и развлечений всё это меняется во много раз быстрее и требует постоянного пристального внимания, поскольку конкуренты и недобросовестный персонал не дремлют. 3. Высокая скорость оборота капитала. Опять же сама по себе это вроде больше положительная характеристика бизнеса, а не проблема. Однако она порождает целое множество проблемных вопросов, необходимость решения которых существенно ухудшает управляемость предприятия. Это повышение информационной насыщенности управленческого процесса, поскольку всё меняется гораздо быстрее в сравнении с машиностроительным предприятием. Это высокая привлекательность бизнеса для инвесторов, что усиливает конкуренцию. Это пристальное внимание властных и контролирующих структур, поскольку бизнес-процессы связаны со здоровьем людей и считается, что в данном бизнесе деньги прямо сыплются акционерам с неба.

4. Существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса. Она порождается рядом факторов. Это неизбежность слабо контролируемого участия персонала в обращении с потоками наличных денег. Это возможность достаточно просто организовать продажу «своего» в ущерб доходности предприятия. Это возможность проводить различного рода махинации с закупочными ценами на продукты для приготовления блюд и многое другое.

5. Многопрофильность операционной деятельности предприятия. Она порождается необходимостью приобретения конкурентных преимуществ в условиях острой конкуренции. Это повышает информационную насыщенность управления предприятием, снижает контролируемость бизнес-процессов, что расширяет возможности для злоупотреблений недобросовестным персоналом.

6. Сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п. А заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д. Кроме этого, возникают сложности с калькуляцией себестоимости продаваемых товаров, блюд, услуг.

7. Наличие и сильное влияние неуправляемых факторов. Под этой формулировкой сосредоточено всё, что касается взаимодействия предприятия с внешней средой.

8. Множество проблемных вопросов, связанных с персоналом. Это острейшая проблема ресторанно-развлекательного бизнеса в современных условиях нашей страны и, как уже отмечалось выше, в обозримом будущем возможности её полного и корректного разрешения не видно. Существует острый дефицит квалифицированных кадров по всем позициям от контактного персонала до ТОП-менеджеров, т.е. проблема обучения. Существуют проблемы эффективной мотивации. Существуют уже упоминавшиеся проблемы злоупотреблений.

9. Проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных.

Таким образом, проанализированы основные аспекты современного состояния, тенденций и перспектив развития ресторанно-развлекательного бизнеса в России. Основным итогом этого анализа является чёткая формулировка существующих проблем в этой сфере. Очевидно, логическим продолжением этих выводов должно быть обсуждение целесообразных путей разрешения сформулированных проблем.
30. Классификация предприятий общественного питания. (Назира)

По характеру производства:
-заготовочные предприятия
- доготовочные предприятия
- раздаточные предприятия
Заготовочное предприятие общественного питания может быть представлено отдельными цехами или комплексами цехов со своими общими или раздельными производственными функциями и задачами.
Доготовочные предприятия общественного питания осуществляют приготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления.
Раздаточные предприятия реализуют готовую продукцию, полученную от заготовочных и других предприятий, и организуют её потребление в залах. Функция производства в них почти отсутствует.
Предприятия смешанного типа выполняют все три функции, т.е. осуществляют полный цикл производственно-торгового процесса.

По ассортименту выпускаемой продукции
- универсальные
- специализированные
Универсальные предприятия выпускают блюда из разных видов сырья. А специализированные из определённого вида сырья. Сегодня у нас наблюдается горизонтальное наполнение рынка ресторанных услуг.

По уровню обслуживания и контингенту обслуживания
В зависимости от уровня обслуживания:
- люкс
- высший
- первый
Люкс предполагает изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий; широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей;
Высший – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий; широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей;
Первый – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.
Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

По времени и места функционирования
В зависимости от времени функционирования:
- постоянно действующие
- сезонные (временные)
В России до 80% студентов пользуются услугами общепита, что казалось бы делает естественным выбор столовых в учебных заведениях местами питания студентов. Однако по различным материалам значительная часть студентов, особенно в крупных городах пользуется фаст фудом, не связанным с местом их учебы
В весенне-осенний период могут функционировать мини-кафе (летнее кафе). Они имеют узкий ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Размещаются в сооружениях закрытого, полузакрытого типов и оборудованы на базе киосков, павильонов. Для обслуживания потребителей устанавливается мебель (столы, стулья).

31. Стандарты функционирования предприятий питания. (Лейсан)

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества и соблюдение действующих правил оказания услуг общественного питания, должны выполняться требования нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти.Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Территория, прилегающая к предприятию, должна быть благоустроена и освещена в темное время суток.

Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.Должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. А также оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта по ГОСТ 30494, в том числе иметь искусственное и естественное освещение, горячее и холодное водоснабжение, канализационную, отопительную, вентиляционную системы, телефонную связь. При размещении предприятий общественного питания в жилых зданиях их помещения должны соответствовать требованиям строительных правил по уровню шума, вибрации и требованиям звукоизоляции по ГОСТ 30494. Предприятия, занимающие часть жилого здания, должны быть оборудованы отдельным входом (выходом). Обязаны также предприятия в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе: фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске и в других местах, удобных для ознакомления потребителей.На строящихся и реконструируемых предприятиях для обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в залах, специально оборудованные туалетные комнаты согласно действующим строительным нормам и правилам. В соответствии со спецификой обслуживаемого контингента могут быть предусмотрены зоны специального обслуживания, например диетического, лечебно-профилактического, детского питания и др.

Размещение производственных помещений и оборудования в этих помещениях должно обеспечивать последовательность (поточность) технологических процессов производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарно-эпидемиологических норм и правил. Должно обеспечиваться стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки столов или отражаться специализация предприятия общественного питания (тематическая или национальная направленность).