Конфликт столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.
Антагонистические конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.
Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.
Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты предполагают наличие значительного промежутка во времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, от самих конфликтов и их последствий.
Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др. Эмоциональные или личностные конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему эту цель достичь.
Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные — предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия у участников конфликта: начальник — подчиненный, вышестоящая организация — предприятие, малое предприятие — учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики — потребители.
Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.
При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.
Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего). Например, работнику поручили срочную работу, а у него дома проходит капитальный ремонт и требуются постоянные уходы с работы. Либо — это выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы»: поехать в отпуск или купить новую мебель. На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.
Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой.
Субъект — это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.
В структуре конфликта выделяют:
§ объект (предмет спора);
§ субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);
§ условия протекания конфликта;
§ масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);
§ стратегии и тактики поведения сторон;
§ исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).
Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:
1. потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
2. переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
3. конфликтные действия (инцидент);
4. снятие или разрешение конфликта.
5. наступление последствий конфликта и их оценка.
Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Следующий элемент конфликта - цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, для улучшения ситуации необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
Конфликтная личность — демонстративный тип:
· хочет быть в центре внимания;
· любит хорошо выглядеть в глазах других;
· его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
· ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;
· хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
· рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
· планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
· кропотливой систематической работы избегает;
· не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо; часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
Конфликтная личность — ригидный тип:
· подозрителен;
· обладает завышенной самооценкой;
· нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;
· часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
· прямолинеен и негибок;
· с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
· выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;
· выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;
· малокритичен по отношению к своим поступкам;
· болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.
Конфликтная личность — неуправляемый тип:
· импульсивен, недостаточно контролирует себя;
· поведение трудно предсказуемо;
· ведет себя вызывающе, агрессивно;
· часто в запале нарушает общепринятые нормы;
· обычно имеет высокий уровень притязаний;
· несамокритичен;
· во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
· не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
· недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;
· из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.
Конфликтная личность — сверхточный тип:
· скрупулезно относится к работе;
· предъявляет повышенные требования к себе;
· предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;
· обладает повышенной тревожностью;
· чрезмерно чувствителен к деталям;
· склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
· иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
· страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);
· сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
· не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Конфликтная личность — бесконфликтный тип:
· неустойчив в оценках и мнениях;
· обладает легкой внушаемостью;
· внутренне противоречив;
· для него характерна некоторая непоследовательность поведения;
· ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
· недостаточно хорошо видит перспективу;
· зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
· излишне стремится к компромиссу;
· не обладает достаточной силой воли;
· не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Существуют две методологии управления конфликтом: структурные и межличностные.
В структурных методах выделяют четыре способа разрешения конфликта:
Разъяснение требований к работе. Руководитель должен разъяснить, каких результатов он ожидает от подчиненных, а также четко определить политику, процедуру и правила достижения результатов.
Координационные и интеграционные механизмы. Самый распространенный механизм? это построение цепи команд. Такое управление конфликтной ситуацией облегчает реализацию принципа единоначалия, так как подчиненный точно знает, кому он подчиняется. Основные механизмы интеграции - это управленческая иерархия, использование служб, которые осуществляют связь между отделами, межфункциональные и целевые группы, межотдельские совещания.
Общеорганизационные комплексные цели. Это подход основан на направлении усилий всех участников конфликта на достижение общей цели, заданной и контролируемой вышестоящим руководителем.
Структура системы вознаграждений. Этот метод предполагает поощрение тех людей, которые способствуют осуществлению общеорганизационных целей.
В межличностных методах выделяют пять техник разрешения конфликтов:
Уклонение от конфликта, то есть руководитель избегает таких ситуаций, которые могут вызвать противоречия, разногласия.
Сглаживание. Руководитель стремится показать, что причина конфликта не так важна, что не стоит сердиться по этому поводу. Он обращается к солидарности, сплоченности, стремится погасить конфликт. Хотя конфликт сглаживается, проблема все равно остается, эмоции накапливаются внутри, что может вызвать "взрыв".
Принуждение. Руководитель, который пользуется этим методом, не интересуется мнением персонала, пытается заставить других принять свою точку зрения. Он подавляет инициативу подчиненных, что в конечном итоге вызывает возмущение.
Компромисс. Этот метод предполагает принятие точки зрения другой стороны. Конфликт разрешается быстро, но может помешать правильному осмыслению проблемы.
Решение проблемы. Руководитель старается найти наилучший вариант решения конкретной проблемы, рассмотреть все точки зрения, понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон конфликта.
