Этика дистанционного общения

Роль информации в современном мире. Информация управления.Этические нормы телефонного разговора. Культура делового письма. Требования написания деловых писем. Составление резюме.

Роль информации в современном мире. Информация управления – это совокупность сведений (данных, сообщений), устраняющих неопределенность знаний у получателей сообщений. Информация передаётся устным, письменным, аудиовизуальным и электронным способом по различным каналам связи используется персоналом прежде всего для выработки управленческого решения. В сфере управления наибольшее распространение получили документальные и электронные формы представления информации.

Потоки информации - это совокупность сообщений, объективно отражающих развитие хозяйственного процесса, которые передают по каналам связи для осуществления управления. Потоки могут быть прямыми (от подсистемы управления - к управляемой подсистеме, например, плановые задания) и обратными (от управляемой подсистемы - к управляющей, например, факт выполнения задания).

Ценность информации определяется комплексным вероятностным показателем, называемым (тау) Q(t) - это функция вероятностей поступления информации (Р_С), полноты информации (Р_П) и её достоверности (Р_Д), рассчитывается по формуле:

Q(t) = Р_С ´ Р_П ´ Р_Д

Поэтому необходимо добиваться своевременного поступления информации, но без её перенасыщения (избыточности) или недостаточности. Это повысит эффективность обработки информации и принимаемых решений.

Следует отметить, что роль информации для процесса управления двойственна. С одной стороны, постоянное увеличение потока информации по мере развития системы создаёт трудности в управлении ею, так как требуется переработка всё возрастающего объёма информации (рост объёма информации при развитии производства происходит нелинейно; более высокими темпами растёт объём информации при интенсивном развитии производства).

С другой стороны, по мере роста объёма информации увеличиваются возможности совершенствования производства. Познание новых законов и закономерностей позволяет открыть новые возможности управления процессами. Примером этого могут служить разработка и применение более нового поколения электронно-вычислительных машин, которые используются в процессах управления.

Классификация информации представлена на рисунке 5.

Сегодня информатизация - это глобальный процесс, связанный с кардинальными изменениями структуры и характера мирового экономического и социального развития, с переходом к новым поколениям наукоёмких технологий, системам техники и материалов и новым видам информационного обмена, решающим образом меняющим характер труда и условия жизни человека. Другими словами информатизация - объёктивный и закономерный этап, через который в той или иной форме должно пройти каждое общество, вступившее на путь интенсивного развития. Можно выделить 2 этапа информатизации: Первый этап включает решение следующих главных проблем:

¾подготовка, ведение, корректировка правовых и хозяйственных норм, обеспечивающих функционирование информации о качестве товара, с учетом общепризнанных в мировой практике норм;

¾формулирование и введение базовых стандартов, регламентирующих форму представления, способы обработки и передачи информации (протоколы обмена, интерфейсы и т.д.) с учетом международных стандартов аналогичного назначения;

¾обеспечение компьютерной грамотности и информационной культуры населения; перестройка учебного процесса и развитие сети переподготовки кадров с широким привлечением международных учебных центров;

¾создание и развитие основных компонентов инфраструктуры информатизации: другими словами общегосударственной системы передачи данных, государственной системы баз данных, единой автоматизированной системы средств связи;

¾разработка и начало формирования рынка информационных продуктов и услуг, участвующего в мировом разделении труда;

¾использование экономических механизмов централизованного планирования, индикативного управления и свободного рынка с целью обеспечения приоритетного развития производства материалов нового поколения, микроэлектроники и радиоэлектроники.

На втором этапе развития необходимо ставить следующие задачи:

¾удовлетворение потребности всех сфер социально-экономического развития в использовании распределенных баз данных;

¾осуществление полного взаимодействия общегосударственных информационных инфраструктур через международные сети связи с базами данных и знаний;

¾осуществление масштабного применения интегрированных систем обработки информации;

¾использование систем массового информационного обслуживания населения через электронную почту и Интернет;

¾создание конкурентоспособных интеллектуальных производств информационных продуктов и услуг;

¾развитие фундаментальных исследований в области искусственного интеллекта, предусматривающее решение многих проблем;

¾создание высокопроизводительных вычислительных средств с нетрадиционной архитектурой (многопроцессорные, нейтронные, оптические, молекулярные и т.п.);

¾развитие фундаментальных работ в кооперации с международными научными центрами, создание открытых «научных парков» в области создания систем искусственного интеллекта;

¾активное использование информационных мультимедийных технологий в открытом образовании.

Этические нормы телефонного разговора. Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. Должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значительную часть рабочего времени, а он в свою очередь является главным стрессовым раздражителем. Подсчитано, что в среднем на деловые переговоры тратится от 4 до 25% рабочего времени, и до 90% в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом».

Телефон прочно вошёл в нашу деловую и личную жизнь и, несмотря на развитие общения посредством Интернет, сдавать своих позиций не собирается. (помните как в рекламе Ренессанс страхование: «Знаете, моя мама не очень дружит с Интернетом». «А с телефоном? Обычно мамы дружат с телефоном!»).

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы; её информационная подготовка; отработка формулировок понятий и суждений; определение последовательности и содержания аргументации; анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т.е. выделению начального, основного и заключительного её этапов.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора; доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлёк вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме); отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Как уже указывалось, помимо сходства с очной беседой телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать её канву, а может быть, и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но ёмко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь — это средство для предварительной договорённости о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Не случайно существует выражение — «нетелефонный разговор». О нём не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для неё. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т.п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причём не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи — все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Так, например, никогда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны, будьте сами внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно.

Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение — повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причинённое им беспокойство.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать её. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приёмами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Часто телефонная связь прерывается без каких-либо сопутствующих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них продолжает свой монолог, то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворенность из-за того, что не был услышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определённой неловкости в разговоре, не забывайте о целесообразности рефлексивного слушания (т.е. самопознания в процессе общения – способность человека представлять, как он воспринимается партнёром по общению), предполагающего минимальную словесную реакцию на высказывания собеседника.

Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. «Хорошим тоном» и хорошей «техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Также немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной подготовки к беседе. Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материала, наименований документов и т.п., которые с большой степенью вероятности могут быть востребованы в ходе телефонных переговоров. Рекомендуется подобного рода информацию заносить в специальный журнал, используемый только для телефонных бесед. В этом журнале следует записать также предварительно составленный план разговора, особенно если он включает в себя несколько достаточно сложных вопросов. Сюда же целесообразно вписывать получаемую информацию. Пример ведения журнала телефонных переговоров дан в таблице 8.1.

Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте. Если какую-то информацию вы не успели зафиксировать в процессе разговора, — сделайте это непосредственно после его завершения, не откладывая до выполнения более срочных, с вашей точки зрения, дел.

Культура телефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему ра зобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и её отдельных сотрудников и подразделений. Впечатление об организации складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: О плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.

Неумение сотрудников правильно вести деловые разговоры, в конечном счёте, обходится достаточно дорого. Это выражается в потере доверия к организации, упущенных деловых возможностях и перспективах.

Существуют основные правила телефонного этикета.

ЕСЛИ ВАМЗВОНЯТ ПО ТЕЛЕФОНУ:

• надо снять трубку (не позднее четвертого звонка);

• поздороваться в дружелюбной форме;

• назвать свою фирму (профессиональное приветствие должно звучать так— «Компания.... добрый день»);

• полезно использовать выражения: «Что я могу сделать для вас?», «Могу ли я быть вам полезен?»;

• узнайте имя звонящего («Будьте добры, представьтесь, пожалуйста»); следующую фразу необходимо начинать с имени звонящего;

• не давать выход своим отрицательным эмоциям;

• деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлёбыванием чая или жеванием резинки;

• количество переключений не должно превышать двух;

• при переадресации звонка необходимо точно передавать полученную от собеседника информацию, чтобы ему не пришлось дважды повторять одно и то же;

• если сотрудник, которому звонят, отсутствует, нужно сказать; «Извините, пожалуйста.... сейчас отсутствует. По какому вопросу вы звоните, может быть, я смогу вам помочь?». Если на этот вопрос последует отрицательный ответ, то нужно сказать: «Как вам удобнее — перезвоните, пожалуйста, позже или оставьте свои координаты, я передам ему, что вы звонили»;

• при разговоре полезно проверять, правильно ли были восприняты обоюдные сообщения («Простите, правильно ли я вас понял», «Так вы сказали, что...» и т.п.);

• скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника;

• не ведите одновременно несколько телефонных разговоров;

• не прерывайте очную беседу телефонным разговором;

• если обещали перезвонить, сделайте это как можно скорее;

• первым завершает телефонныйразговор тот, кто позвонил; если разговор затягивается, то для завершения телефонного разговора можно сослаться на важную причину (совещание, выполнение срочной работы);

• если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка...», «Я этим не занимаюсь...» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные;

• если разговор с собеседником затягивается по вашей вине, периодически спрашивайте у собеседника: «Есть ли у вас время для продолжения разговора...»;

• допустимо, чтобы позвонивший ждал у телефона не более 30-40 секунд, по истечении этого срока необходимо извиниться и спросить собеседника, может ли он подождать еще, пока с ним сам свяжется интересующий его сотрудник, или предложить ему перезвонить позже.

ЕСЛИ ВЫ ЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ:

• при первом звонке в интересующую вас, но новую для вас организацию начните с секретаря, представьтесь (если вы издалека, можно назвать только город), объясните в общих чертах цель своего звонка и спросите, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Разговаривайте только с тем, кто принимает решение;

• позвонив в уже известную вам организацию и услышав ответ, поздоровайтесь, назовите себя, а не допрашивайте ответившего: «Это кто?», «С кем я говорю?»;

• как правило, вы звоните в удобное для вас время, поэтому не надо обижаться, если после обычных приветствий вы услышите: «Я сейчас крайне занят и прошу перезвонить через (назовите время)»;

• если вы звоните человеку, режим работы которого вам неизвестен, то полезно вежливо узнать, может ли он выделить время для разговора с вами;

• если вы позвонили лицу, которое вас об этом просило, а его не оказалось на месте, необходимо передать собеседнику, что вы звонили, и указать, по какому телефону и в какое время вас можно легко найти;

• если вам необходимо передать информацию на автоответчик, обязательно назовите дату и время звонка, свое имя и название фирмы, а также краткое сообщение;

• если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначать их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника. При общении с очень занятыми людьми следует договариваться о «телефонном дне» и строго ему следовать;

• если вы договорились о звонке партнеру, то это обещание надо обязательно выполнить. Желательно перезвонить при первой возможности и не позднее чем в течение суток. Этикет не допускает повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и создают вам репутацию человека, который не заинтересован в контактах;

ГРУБЕЙШИЕ НАРУШЕНИЯ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ МОБИЛЬНОГО ТЕЛЕФОНА:

• мобильный телефон во время приемов, коктейлей, ужинов в ресторане («Я мешаю окружающим»);

• мобильный телефон в театрах, музеях, на концертах, в кино, во время докладов и лекций, на семинарах, в приемных, во время работы с клиентами, на совещаниях, конференциях, при устройстве на работу, во время деловых встреч («Работа или отдых окружающих мне безразличны»);

• мобильный телефон на похоронах, в церкви («Я настолько не уважаю горе или веру других, что не готов в эти моменты отвлечься от работы»);

• мобильный телефон в самолетах, на заправочных станциях, в больнице («Мне наплевать на правила безопасности, я рискую не только своей жизнью, но и жизнью других»).

ЕСЛИ ВЫ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ МОБИЛЬНЫМ ТЕЛЕФОНОМ В ОБЩЕСТВЕННЫХ МЕСТАХ:

• основное правило для звонков с мобильного телефона в общественных местах — уважение к окружающим; используйте свой мобильный телефон в общественном месте только тогда, года это абсолютно необходимо;

• если не ожидаете экстренного звонка, выключите свой телефон, находясь на деловой встрече, совещании;

• никогда не кладите мобильный телефон на стол во время разговора. Это будет свидетельствовать о том, что вы в любой момент готовы прервать беседу (неосознанный, но четкий сигнал вашему партнеру — «Вы меня не слишком интересуете»);

• не прерывайте беседу и не отводите взгляд, чтобы принять звонок (то же касается и SMS);

• если вам абсолютно необходимо держать телефон включенным на деловой встрече, предварительно скажите об этом коллегам;

• если вам необходимо позвонить в течение публичной встречи, отойдите в уединенное место;

• говорите как можно тише (вам ваш разговор может казаться обворожительным, а окружающим — назойливым).

Культура делового письма. Деловое письмо — документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

Руководителю или специалисту управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся: характеристики; резюме; рекомендательные письма; письма-напоминания и благодарности; письма — приглашения на собеседования или презентацию; письма-отказы; исковые заявления; жалобы и т.п. Общие требования написания деловых писем таковы:

• бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;

• желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, её полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;

• служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

• ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2 см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;

• текст печатается через полтора — два интервала;

• желательно избегать переноса слов;

• в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата, желательно полностью (например, 13 апреля 2010 года);

• наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;

• ниже, с края строки или вцентре листа, пишется вежливое обращение; например, «Уважаемый Иван Иванович»;

• после обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;

• заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение;

• подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, «С уважением...», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;

• резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах;

• письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах;

• на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо — 10; если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

• точность и ясность изложения мыслей — короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;

• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;

• краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного;

• грамотность — соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета;

• корректность — деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.

Составление резюме. Резюме (самохарактеристика) — одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая своё резюме в соответствующие организации, кандидат резко повышает свои шансы на успех. Цель резюме — привлечь внимание к себе при заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и вызвать желание пригласить кандидата наличную встречу. Если внимание привлечь не удалось, значит, резюме не сработало. На основании резюме формируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов восприятия людей. Часто претенденты приносят резюме на собеседование и просят ознакомиться с ним до разговора. Это позволяет быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить ваши записи необходимых данных о нем, что экономит время и повышает эффективность собеседования.

Американский стандарт, получивший наибольшее распространение в России, предполагает обратный хронологический порядок описания образования и опыта работы. Резюме могут быть краткими и подробными, если кандидат претендует на высокие руководящие должности или направляет их в агентства по трудоустройству. Чаще составляют резюме хронологические и реже функциональные. Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке. Функциональные описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности.

Специалисты кадровых служб считают наиболее приемлемой следующую структуру резюме:

Заголовок — фамилия, имя, отчество кандидата;

Основные личные данные — адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение;

Цель обращения — на какую работу, в какой должности и на какие условия претендует, с дальнейшим обоснованием своих претензий;

Опыт работы — даты мест работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений (эта часть резюме является главной, однако непропорциональная подробность изложения этих данных нежелательна);

Образование — даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.

Дополнительная информация — данные о дополнительных знаниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:

• владение иностранными языками (свободно, в совершенстве или читаю и перевожу со словарем);

• владение навыками работы на компьютере (желательно с указанием применяемых программных средств);

• наличие водительских прав и опыт вождения;

• членство в профессиональных объединениях или партиях;

• участие в работе конференций и съездов;

• сведения об общественной деятельности;

• сведения о военной службе и воинских званиях;

• серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к данной работе, и достигнутые успехи;

• указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;

• сведения о рекомендациях;

• личные характеристики (стандартные, например «аккуратен», «трудолюбив», «честен», или действительно важные, например «крайне заинтересован», «энергичен и целеустремлен», «требователен к себе и другим», лидерские качества).

Дата составления резюме — свежая дата повышает достоверность заинтересованности в данной работе, старая дата может свидетельствовать о давних поисках работы в разных местах.

Стиль написания резюме должен отвечать следующим требованиям:

• краткость — отсутствие лишних слов, длинных, непонятных сокращений и терминов;

• конкретность — отсутствие неточной или лишней информации, не имеющей прямого отношения к вакансии;

• целенаправленность — изложение главных сведений, подтверждающих право претендовать на данную должность;

• честность — отсутствие недостоверной информации.

Составление письма-отказа. Писать и получать письма-отказы тяжелее, чем письма-приглашения и какие-либо другие деловые письма. Однако составлять их вам и получать их кандидатам будет легче, если вы постоянно будете исходить из того, что не отвергаете человека, а отстаиваете интересы дела и своей организации. Не следует откладывать написание письма с отказом, так как кто-то с нетерпением ждет вашего решения в надежде на положительный ответ. Проявите свою интеллигентность и профессиональную компетентность и быстро сообщите о своем отказе.

Письмо-отказ надо составить так, чтобы смягчить удар по самолюбию человека. Для этого надо начать и закончить письмо обнадеживающе, позитивно, подчеркнуть достоинства и успехи кандидата, пожелать удачи.

Если необходимо указать на недостатки, следует оценить отдельные качества, знания и навыки, а не человека в целом, например, «Ваша профессиональная подготовка не соответствует требуемому уровню», «Наша работа требует свободного владения двумя иностранными языками» и т.п. Кандидат должен понять, что у вас была веская объективная причина, не позволяющая взять его на работу.

Не пишите сухо «вы нам не подходите», а укажите, что шансы на успех были высоки, что кандидат был в числе нескольких отобранных из сотен претендентов. Пожелайте ему успехов в поисках работы. Но если человек вам явно не понравился, не обнадеживайте его возможным сотрудничеством.

Составление искового заявления. Исковые заявления между организациями составляются для разрешения споров в арбитражном суде, если претензии не могут быть урегулированы соглашением сторон.

Исковое заявление составляется юрисконсультом и подписывается руководителем. В качестве приложения к нему приводится полный состав документов: контракт, претензии, ответ на претензию, документы-доказательства и т.п.

Составление жалобы. Жалоба подается в суд по месту нахождения ответчика или по месту жительства заявителя.

Жалобы могут быть рукописными, но, как правило, их печатают на пишущей машинке или компьютере. Жалобы составляются в трех экземплярах: 1-й экземпляр направляется в суд; 2-й экземпляр — ответчику; 3-й экземпляр остается у автора. Вместе с жалобой направляются все необходимые документы, указанные в приложении.

Этикет делового человека

Этикет и имидж делового человека. Принципы делового этикета.Визитная карточка.Этикет приветствий и представлений.

Этикет и имидж делового человека. Под имиджем (от англ. image – образ) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определённое воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нём окружающими.

При различных равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (а иногда и отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Многие люди от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние – эти не только визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям.

Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

Имидж обладает следующими свойствами:

• имидж – это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного человека, т.е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнёров, потребителей, клиентов и т.п.);

• благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе интерес, привлекать определённые группы партнеров;

• имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность как отдельных людей, так и целых групп;

• имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом себе;

• имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия;

• имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, что есть на самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не верят, и он не достигает поставленной цели.

Т.о. имидж – это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить её можно мгновенно и зачастую из-за пустяка, например, не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут или, просто, проявив невоспитанность в любой форме. Для привлекательного имиджа важно всё – и культура речи, и манера одеваться, и интерьер офиса. И в прошлое, и в настоящее время невежды и грубые люди не обладали магией обаяния. Человеку, имеющему дурной вкус, трудно рассчитывать на благоприятное впечатление. Самоуверенность и стереотипное поведение негативно влияют на восприятие другими людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во всех странах кодекс поведения хорошо воспитанного человека включает, по меньшей мере, четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Бизнесмены всего мира практически единодушны относительно трёх наиболее предпочитаемых, позитивных свойств возможного делового партнёра – это компетентность, порядочность и надёжность. Именно эти качества обеспечивают главное в деловых отношениях – их предсказуемость, возможность опереться на партнёра, уверенность в его обязательности. Они высоко ценятся повсюду в мире, поскольку являются фундаментом незаменимого условия успешных, плодотворных деловых отношений – взаимного доверия.

Как правило, симпатии людей приобретаются не только благодаря врождённым качествам, но и умению себя преподнести. Деловой имидж всё чаще специально проектируется в интересах человека или фирмы с учётом особенностей деятельности, внутренних достоинств, качеств и характеристик носителя имиджа. Во многих случаях имидж – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения.

Модель поведения – целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоего образа. Модель воспринимается как единое целое. Например, авторитарное поведение включает безаппеляционность суждений, категоричный тон, характерную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя таким образом, можно предвидеть некоторые его реакции и поступки. Целостность модели нарушается, когда входящие в её состав элементы противоречат друг другу (например, о печальной новости сообщается с иронией).

Выбор модели поведения – это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать привлекательной. Правильный выбор модели поведения осуществляется на основании следующих критериев:

• нравственная безупречность (при всей склонности к субъективному восприятию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть);

• учёт конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств;

• цель, которую ставит перед собой личность;

• самокритичная оценка существенных возможностей использования конкретной модели поведения.

Следование выбранной модели поведения не предполагает стереотипных действий, отсутствия в них темперамента, своеобразия мышления, привычек. В повседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по-разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этикетные модели (этикет).

Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду) в той социальной среде, в которой он живёт.

Историю этикета принято отсчитывать с XVI в., когда этикет стал способом (а иногда и смыслом) существования королевских дворов Европы. Приглашённым на бал в то время вручался «этикет» - напечатанный на бумаге перечень правил, которые необходимо выполнять. Этикет – слово французского происхождения, имеющее несколько значений – надпись, этикетка, ярлык и церемониал, т.е. собственно этикет. Именно с XVI в. это слово вместе с правилами придворной жизни стало распространяться по миру, проникая во все языки без перевода и особых комментариев.

Требования этикета складывались на протяжении многих столетий и основаны на здравом смысле, чувстве красоты и порядка. Современный этикет наследует обычаи практически всех народов. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются не только представителями какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой её исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Хотя этикет и выражает содержание тех или иных принципов нравственности, в традиционном обществе он, как правило, становится ритуалом, имеет чисто внешнюю, оторванную он своего нравственного содержания форму. Это особая, игровая форма поведения человека в общении, когда участники диалога ведут себя соответственно своему социальному статусу. С этической ценностью содержания этикет связан: 1) генетически (т.к. всякий этикет уходит корнями в нравственную полезность тех или иных действий); 2) функционально (так как этикет приобщает человека к определённой социальной группе, дисциплинирует его, укрепляет чувство ответственности). Однако в каждом конкретном случае такая связь отнюдь не обязательна (например, можно элегантно и в соответствии с правилами хорошего тона оскорбить и унизить человека).

В современном обществе этикет значительно упрощается, демократизируется, становится более свободным и естественным.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

• придворный этикет — строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

• дипломатический этикет — правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

• воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм иманер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

• общегражданский (светский) этикет — совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и светского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придаётся большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или её официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях (приёмах, церемониях, переговорах).

Современный деловой этикет заключается в умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса.

Выделяют следующие принципы делового этикета:

• Принцип разумного эгоизма (выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои).

• Принцип позитивности (если нечего сказать приятного или положительного, лучше промолчать).

• Принцип предсказуемости поведения в различных ситуациях (следуя правилам делового этикета, вы говорите окружающим: «Я постоянен и надежен, всегда выполняю свои обязательства, знаю, как себя вести).

• На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия (базисные правила гражданского этикета не переносятся в деловой этикет, например, деловые женщины должны при необходимости не только открывать двери сами, но и пропускать вперед других, причем вне зависимости от того, мужчина эта или женщина).

• Принцип уместности — определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми (например, на деловой ужин с лицом противоположного пола женщине не следует надевать вечерний наряд, чтобы не создавать впечатления, что у нее к партнеру не деловой, а личный интерес).

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть принципов делового этикета:

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего всё вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать всё вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчинённого об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчинённых. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик. Главный подход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы организации, должны быть изложены хорошим языком, без ошибок.

При неформальном общении с коллегами пользуйтесь следующими рекомендациями:

Избегайте следующих тем:	Не спрашивайте о:	Подходящие темы для обсуждения:
• плохие новости, такие, как автокатастрофы, онкологические заболевания • принадлежность к определенной религии • политические крайности • ваше здоровье хорошее или плохое • ваше продвижение по службе или его отсутствие • стоимость вещей	• о возрасте человека, если ему за 30 • о лишнем либо недостаточном весе • косметических операциях • о беременности либо причинах долгого отсутствия детей • о судебных делах, разводах • о сексуальной жизни • о серьезных заболеваниях	• укрупнение либо смена места головного офиса • последние достижения в области любимого вида спорта • последние достижения промышленности • общие друзья, которые получили повышение, женятся, ждут появления ребенка, переезжают • новые спектакли, выставки • знаменитости, которые собираются посетить ваш город • интересные фильмы, которые вы смотрели, и т.п.

В деловом общении не принято:

• приводить себя и свою одежду в порядок, поправлять галстук, прическу, чистить ногти;

• почесываться (в том числе и ерошить волосы);

• щелкать суставами пальцев;

• потирать руки;

• одергивать одежду;

• постоянно что-нибудь «мурлыкать»;

• бурными проявлениями, оскорбительными, грубыми словами обнаруживать свой гнев и негодование;

• стоять или сидеть, засунув руки в карманы, заложив их за спину или скрестив «по-наполеоновски» на груди;

• чрезмерно жестикулировать руками;

• пожимать плечами;

• мотать головой вместо отрицательного ответа;

• заглядывать в глаза собеседнику; сопровождать речь ужимками;

• теребить или перебирать что-либо пальцами;

• дотрагиваться до собеседника, класть ему руки на колени или плечо, брать за рукава или за пуговицы пиджака;

• поворачиваться к собеседнику спиной;

• часто поглядывать на часы, позевывая. Это расценивается как знак того, что вам крайне надоело общение с собеседником, и вы хотите как можно скорее закончить разговор с ним;

• заканчивать свое высказывание взрывом смеха.

Визитная карточка. Визитная карточка широко применяется в международной практике. Ею пользуются при установлении и поддержании контактов с правительственными, дипломатическими и общественными кругами страны.

Визитная карточка — небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о её владельце.

Употребление визитных карточек имеет свою историю. Впервые они появились во Франции в XVII в., хотя нечто похожее существовало в Древнем Китае. В дореволюционной России визитные карточки были весьма распространены. Прежде всего, они были своеобразным свидетельством визита. Так, например, извещая о своем возвращении, принося благодарность и т.д., необходимо было являться с визитом лично, а в случае отсутствия хозяев оставлялась визитная карточка. Практичны и удобны были визитные карточки, имеющие на четырех углах начальные буквы обозначений различных случаев, которые могли быть причиной посещения. Например, «п» — означало поздравление, «о» — отъезд и, следовательно, прощальный визит, «ж» — желание осведомиться о состоянии здоровья, «в» — возвращение из длительной поездки. Загибался угол, где находилась буква, означающая цель визита.

В странах с развитой рыночной экономикой (как Запада, так и Востока) визитные карточки играют важную роль в современном деловом этикете. Т.о. постепенно визитные карточки вошли в повседневную деловую практику и в нашей стране.

При выполнении представительской функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:

1. Карточки для специальных и представительских целей	Указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты — адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником
2. Стандартные деловые карточки	Указывают фамилию, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс (телекс). Вручение такой карточки свидетельствует о намерении ее владельца установить тесные взаимосвязи с представленным ему лицом. Номер домашнего телефона на стандартной деловой карточке обычно указывают лишь представители творческих профессий, работающие большую часть времени в домашнем кабинете. Данный вид визитных карточек используется исключительно в служебной сфере
3. Карточки фирмы	Указывают адрес, телефон, телефакс (телекс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат. Наличие на карточке нескольких телефонов, номеров внутренней связи указывает на многочисленность ее персонала, а, следовательно, свидетельствует о ее солидности
4. Визитные карточки для неофициального общения	Указывают фамилию, имя, отчество, иногда — профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус
5. «Семейные» карточки	Указывают фамилию, имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), а также домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах
6. Бейджи	Указывают имя, фамилию, ученое звание, должность, организацию, учебное заведение или научный центр. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходит мероприятие

В последнее время в России распространены визитные карточки с двусторонним текстом: на русском языке с одной стороны и на иностранном (чаще всего английском) — с другой. Однако предпочтительней отдельные комплекты с односторонними текстами на русском и иностранном языках. Использование визитки на родном языке делового партнёра — проявление уважения к нему. При этом важно, чтобы текст карточки подготовил профессиональный переводчик, поскольку название должностей, отделов, подразделений часто не имеют прямых аналогов. Удобство односторонней визитки проявляется и в том, что на её оборотной стороне можно делать необходимые дополнения, пометки. Если визитная карточка напечатана на иностранном языке, фамилия и имя владельца пишутся полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой.

Визитная карточка — одна из составляющих имиджа фирмы, выражение и индивидуального, и корпоративного стиля, поэтому при её оформлении целесообразно воспользоваться услугами профессионального дизайнера.

Размер и шрифт визитных карточек строго не регламентируются. Располагать текст на визитной карточке принято вдоль длинной стороны. При оформлении деловых карточек сложились определенные стандарты. На визитной карточке официального лица печатаются имя, отчество, фамилия, должность, телефон, факс и данные по электронной почте. Если организация имеет товарный знак и фирменные цвета, лучше их указать на визитной карточке. На карточке представителя государственного учреждения может быть изображен герб страны.

Наиболее распространенный размер визитной карточки - 9 x 5 см. Значительные отклонения от этих размеров нежелательны — визитки большего размера не помещаются в стандартные визитницы (визиткарды) и специальные кармашки бумажников. Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге. Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, хотя в настоящее время деловыми людьми, кроме дипломатов, при оформлении визитных карточек используются и другие цвета.

Рекомендуется заказывать визитные карточки комплектом не менее 200-300 штук (меньше - быстро разойдутся, больше - могут оказаться непригодными при изменении статуса владельца или его координат).

При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. используют большие визитные карточки - бейджи с указанием имени, фамилии, учёного звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходит мероприятие.

При выполнении функции письменного послания в настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылается карточка, а именно:

p.f. —поздравление с праздником ( p.f.N.A. — поздравление по случаю Нового года);

p.r. — выражение благодарности;

p.f.c. —выражение удовлетворения знакомством;

р.с. — выражение соболезнования;

р.р.р. — выражение соболезнования с готовностью помочь;

p.p. — заочное представление вновь прибывшего лица (вместо личного визита);

р.р.с. — при прощании вместо личного визита (например, в случае длительного отпуска или окончательного отъезда из страны пребывания).

В менее официальных случаях на визитных карточках в зависимости от повода внизу обязательно в третьем лице пишется:

- «поздравляет с национальным праздником»;

- «поздравляет с Новым годом»;

- «благодарит за внимание» (в качестве ответа на присланный сувенир, цветы и т.д.);

- «благодарит за поздравление»;

- «с наилучшими пожеланиями» (при посылке сувенира, цветов и т.д.).

С визитной карточкой посылают цветы, подарки и т.п. Если визитная карточка прилагается к подарку, её вкладывают в коробку с подарком или в букет цветов. Если цветы посылаются по случаю похорон, никакой приписки на карточке делать не следует.

Визитная карточка иногда используется в качестве приглашения на неофициальный прием (завтрак, ланч, коктейль и др.). В этом случае вверху пишут фамилию, имя и отчество приглашенного, а внизу — место, число и время проведения приёма.

При изменении адреса новую визитную карточку вместе со старой отправляют по почте своим знакомым. Визитные карточки никогда не подписывают, дата на них не проставляется.

На визитных карточках, посылаемых в одном конверте нескольким лицам, работающим вместе в одном учреждении, фирме или посольстве, в верхнем левом углу каждой карточки карандашом или ручкой пишется фамилия лица, которому она адресована. В одном конверте на имя одного лица могут быть посланы визитные карточки от разных лиц. Визитные карточки, завозимые непосредственно владельцем, загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное посещение); считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку доставляет курьер или шофер. На визитные карточки ответ полагается давать визитной карточкой в течение 24 часов после их получения.

Обмен визитными карточками — обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнёрами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает визитную карточку старшему. При деловой встрече с иностранными партнёрами первыми визитные карточки вручают хозяева. Обмен визитными карточками ведётся строго по рангу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.

При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении — фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения. При вручении визитных карточек принято обмениваться лёгкими поклонами. Представителям ближневосточных стран карточку принято вручать правой рукой, в странах Азии, в частности в Японии, — обеими руками. Принимают визитные карточки правой рукой или обеими руками.

Если деловой человек, находясь в другой стране или городе, хочет быть представленным определённому лицу, он может воспользоваться своей карточкой и карточкой другого делового человека (посла, консула, бизнесмена), который хорошо знаком с тем, с кем данный человек хочет познакомиться. Тогда свою карточку и карточку посредника с надписью p.p. (заочное представление) отправляют по почте или отвозят сами в офис. Инициатору знакомства положительный ответ на его послание отправляют по указанному им адресу визитной карточкой без надписей. После этого можно позвонить и договориться о встрече.

Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнёрами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета. Визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.

Этикет приветствий и представлений. Этика приветствий, представлений и обращений - совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Необходимо заметить, что при кажущейся простоте правил взаимных приветствий, обращений и представлений, всё же они требуют определенных знаний и достаточного внимания. Современная деловая этика располагает выработанными правилами относительно знакомства, приветствий в зависимости от возраста, пола и положения в обществе и организации контактирующих людей.

Создание в глазах потенциального партнёра образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки - одно из основных условий успеха в профессиональной деятельности. Очень важно помнить, что ответственность предпринимателя и менеджера за собственное поведение многократно усиливается при широком и активном развитии международных контактов. В каждом, отдельно взятом случае деловых людей расценивают как представителей своей страны и её народа, и по их поведению и поступкам судят о них. Главная задача - в преодолении незнания общепринятых этических норм, правил, стандартов и требований, принятых во всех странах. Свод этих требований заключается в следующих понятиях (о которых мы уже упомянули ранее): вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Главное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку. В любом случае должен присутствовать такт.

Деловая этика и её конкретное выражение - этикет - предусматривают определённые нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и конечно, приветствовать. Не случайно Ж.-Ж. Руссо сказал: «Истинная вежливость заключается в благожелательном отношении к людям».

Такой элемент приветствия, как рукопожатие, пришёл к нам из глубины веков. В своё время он демонстрировал отсутствие оружия в руке. В настоящий момент рукопожатие является достаточно ответственным проявлением взаимного расположения людей друг к другу и требует тактичности в сочетании с естественностью.

Не менее важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определённые нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

Следует сделать некоторые замечания относительно рукопожатия. Все чаще используется рукопожатие в качестве приветствия или прощания с женщиной, но здесь возможны модификации по сравнению с мужским вариантом. Как правило, инициатором рукопожатия должна быть женщина. Исключение из правил составляет ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или по служебному положению. В этом случае он может подать руку первым.

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют ещё и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Существуют как исторически наработанные, так и заимствованные стандартные речевые обороты, используемые для знакомства и приветствия. Так, например, вместо обращения по половому признаку или слова «товарищ» все большее распространение получает обращение «дамы», «господа», «судари», «сударыни». Это исконно русские слова, и они отражают ту необходимую степень уважения и вежливости, которая соответствует современному деловому этикету.

При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчинённое положение.

Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» — «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо». — «Спасибо, да». Вербальный этикет допускает также применение различных психологических приёмов, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты такого плана как: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».

В речевом этикете деловых людей также большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнёра. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести, а необходимая часть речевого этикета, особенно если деловой партнер - женщина.

 

Таблица 18 - Правила приветствия в различных ситуациях

№ п/п	Ситуация или вариант встречи сотрудников	Должен бать первым при:
привет-ствии	рукопо-жатии	представ-лении
1.	Мужчина	+		+
Женщина		+
2.	Старший по возрасту		+	+
Младший по возрасту	+
3.	Старший по должности