Организация как информационная система

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

четыре основные функции коммуникативности в группе или организации в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации

Коммуникацию можно определить как использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии. Это широкое понятие

1) несловесные персональные; 2) словесные устные; 3) письменные персональные; 4) письменные групповые

Направления коммуникаций:

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящее направление. Восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

Горизонтальное направление. Когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других – происходит спонтанно.

 

Элементы коммуникации

 

Источник. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.

Кодирование. Это перевод идей источника коммуникации в систематический набор символов, на язык, выражающий его цели. Функция кодирования – обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов.

Передача сигнала. Цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит в значительной мере от используемого канала.

Канал. Каналы относятся к передаточным механизмам от источника коммуникации к получателю информации. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др.

Расшифровка-прием. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован. Каждый получатель информации интерпретирует (расшифровывает) сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной источником, тем более эффективна коммуникация.

Обратная связь. Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. Петля обратной связи обеспечивает канал для ответа получателя информации, что позволяет источнику коммуникации определить, был ли получен сигнал. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.

Помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относятся: 1) отвлечения; 2) неправильная интерпретация со стороны получателя или источника информации; 3) различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы); 4) статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними; 5) получатель информации слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка). Можно добавить и случаи, когда не понят шифр; когда получатель не увязывает информацию с положением лица, посылающего ее; когда при передаче обнаруживаются так называемые шумы.

Типы коммуникаций

Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Личностная коммуникация. Не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

Коомуникационные сети

А – круг - является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой

Г – колесо - менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена

 

 

Коммуникационные факторы

Индивидуальные факторы

Поскольку коммуникация включает нечто, посланное получателю, самую важную часть всей системы составляет то, что получатель делает с посланием или как отвечает на него. Следовательно, процесс восприятия становится ключевым элементом нашего понимания коммуникаций в организациях.

Процесс восприятия подчинен многим факторам, и два разных человека могут воспринять одно и то же лицо или послание совершенно по-разному. Даже физические объекты воспринимаются по-разному. Воспринимающие могут реагировать на реплики, которые они неправильно поняли, могут поддаваться эмоциям, могут недостаточно взвешенно оценивать данные или неудачно идентифицировать те факторы, на которых основано их суждение. Личные требования, ценности и интересы обусловливают процесс восприятия. Большинство коммуникаций происходят во взаимодействии с другими, и оттого, как одна личность воспринимает «другого», решающим образом зависит, как она воспримет информацию, поскольку люди вызывают больше эмоций, чем какие-либо другие объекты. Например, исследования показали, что на личностные взаимодействия, а значит и на восприятие, влияет даже ожидание того, как другой человек должен выглядеть.

Эти факторы являются общими для всех ситуаций восприятия. Для анализа процессов восприятия в организациях их следует принять в качестве базовых условий коммуникации. Так, очевидно, что идеальное восприятие - то есть восприятие, одинаковое для всех реципиентов информации, - невозможно в любой социальной ситуации. Добавление организационных факторов делает ситуацию в целом еще более сложной.

Коммуникации в организациях в основном происходят между индивидуумами. Даже если используются письменные или радиовещательные формы, коммуникаторы идентифицируются как конкретные личности. Таким образом, решающим в интерпретации коммуникации является впечатление, которое посылающий сообщение производит на получателя. Впечатление это не создается de novo, получатель использует собственный уже выработанный набор реакций на индивидуума или ситуацию. Мотивы и оценки индивидуума вписываются в ситуацию. Кроме того, на впечатление оказывают влияние условия или окружение акта коммуникации. Чистый, аккуратный и великолепно обставленный офис способствует реакции, отличной от той, которую вызывает офис, похожий на раздевалку. Поскольку сам по себе процесс восприятия требует разложения идей и людей по категориям, взаимодействие между коммуникаторами также подвержено «постоянной категоризации»; это значит, что вы не можете понять другого человека, пока не поместите его в надлежащую часть известного вам репертуара восприятия. Часто это делается на базе весьма ограниченного количества данных - или даже неверных данных, как это бывает, когда получатель отмечает только реплики, неверные или неуместные в данной ситуации (8).

Позиция в организации влияет на то, как воспринимается или посылается сообщение. Почти во всех организациях люди бывают в одной ситуации вышестоящими, а в другой - подчиненными. Так, помощник директора является вышестоящим для всех остальных начальников, но подчиненным директору и совету директоров. Характер коммуникаций меняется в соответствии с положением в ролевом комплекте организации. Также он зависит от того, насколько получатель сообщения доволен своим местом в организации. Исследования показали, что женщины, которые страдали от дискриминации в связи с занимаемыми ролями, имели более низкое сознание автономии (2). Это, в свою очередь, искажало информацию, которую они передавали «наверх».

Все эти факторы усложняются еще более хорошо известным феноменом стереотипа. Предвзятое суждение может повредить любому взаимодействию. Оно может проявляться в виде «навешивания ярлыков», таких как «труд», «управление», «группа меньшинств» и так далее. Предполагается, что вовлеченный человек обладает характеристиками группы, к которой он принадлежит; но вероятно, в огромном большинстве случаев характеристики, приписываемые группе в целом, искажают реальность. Здесь понятие стереотипа используется в том смысле, что может произойти наложение негативных характеристик на членов коммуникационной системы. Конечно, может случиться и обратное - приписывание социально одобренных характеристик, которыми человек не обладает, что также опасно для процесса коммуникации.

Другими факторами, которые входят в процесс коммуникации примерно таким же образом, являются: «эффект гало», или использование одного или немногих показателей для обобщения ситуации в целом; «проекция», когда человек полагает, что другие члены коммуникационной системы имеют такие же характеристики, как он сам; и «защита восприятия», или изменение неподходящей информации для приведения ее в соответствие с уже разработанными концептуальными рамками. Все вышеперечисленные факторы достаточно хорошо описаны в общей литературе по проблемам восприятия и присутствуют в любой коммуникационной системе. Они не являются отличительными признаками организаций.

Характеристики воспринимаемого лица влияют на то, что воспринимается. Приводим 4 вывода из исследования, посвященного воспринимающему:

1. Знание себя облегчает понимание других.

2. Собственные характеристики влияют на то, какие характеристики человек видит в других.

3. Человек, уважающий себя, скорее всего больше способен увидеть привлекательные стороны в других людях.

4. Правильность восприятия других - это не единственное искусство (9). Эти результаты связаны с более общими соображениями - тенденциями к стереотипу, проекции и т. д. Теперь же характеристики воспринимаемого введем в разговор о значении организационных условий. Такой фактор, как возраст, влияет на то, как человек воспринимается. Например, производственный рабочий определил человека как заведующего отделом продаж, и, независимо от того, ошибается этот рабочий или нет, вся система коммуникации находится под влиянием этого, пока в систему не поступит дополнительная информация. Обстоятельства, в которых происходит коммуникация, также оказывают глубокое воздействие на то, что воспринимается. Это особенно важно для организаций, поскольку в большинстве случаев на ситуацию легко приклеить ярлык и идентифицировать с физическими характеристиками (местоположением и пр.).

Организации переполнены информацией самого разного рода, включая слухи. Люди на разных уровнях социального сообщества получают совершенно разную информацию, будь то слухи или нет. Таким образом, и сама информация, и индивидуумы являются частью парадоксального процесса коммуникации.

Организационные факторы

Организации развивают свою собственную культуру с помощью языка, обычаев и стилей коммуникации. Ясно, что организации пытаются социализовать свой коллектив так, чтобы проблемы коммуникации свести к минимуму. Но, несмотря на присутствие общей культуры и на усилия по созданию коллектива, при рассмотрении вертикальных и горизонтальных компонентов организаций выясняется, что в них заложены семена коммуникационных проблем.

 

Проблемы коммуникации

Итак, коммуникации в организациях несовершенны. Основное последствие действия существующих систем коммуникации состоит в том, что послания трансформируются или изменяются по мере их прохождения через систему. Это означает, что конечный реципиент послания получает нечто, отличное от того, что было изначально послано, и это сводит к нулю назначение процесса коммуникации.

Пробел

Существует две главных формы трансформации - пробел и искажение (4). Пробел означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что реципиент не может воспринять содержание послания целиком и получает или пропускает только то, что удается уловить. Перегрузка коммуникации, о чем речь пойдет позже, также может быть причиной пробела, поскольку некоторые послания не удается обработать вследствие перегрузки. Пробел может быть намеренным, когда определенные блоки информации стираются, проходя через конкретные сегменты организации. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, поскольку отправляется большое количество посланий большим количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. Как было указано выше, в случае намеренных пробелов жизненно важно знать критерии пропуска некоторых видов информации. Могут быть пробелы в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно, идеально, но практически недостижимо, поскольку обычно пропускают и часть содержания послания.

 

Искажение

Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Из предыдущей дискуссии о восприятии ясно, что люди намеренно или ненамеренно избирательно воспринимают то, что они получают в качестве посланий. Поскольку разные лица находятся в разных пунктах отправки и восприятия посланий, происходит значительное растворение смысла посланий в контексте, в котором происходит передача. Смысловые критерии во множестве точек пересечения отличаются вследствие разных личных и должностных квалификаций и разных точек зрения, обусловленных положением коммуникатора в организации (4).

Искажение в горизонтальных коммуникациях происходит, по-видимому, вследствие различия в целях и ценностях между организационными единицами. Избирательные пробелы и искажение или «кодирование» характерны не только для организаций. Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Но для организаций они имеют жизненно важное значение, поскольку организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.

Перегрузки

Проблема перегрузки системы коммуникации характерна для организаций в большей степени, чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к пробелам и способствует искажениям. Она также подвержена дублированию и компенсации. В ситуации перегрузки компенсации бывают адаптивные и плохо адаптивные. Пробелы и искажения относятся к плохо адаптивным. Но это нормальная ситуация.

Другим средством, применяемым в ситуации перегрузки, является очередность. Эта методика заключается в выстраивании посланий по времени получения или по другому аналогичному критерию. Очередность может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Если использована неверная система приоритетов, то менее важные послания могут быть задействованы прежде тех, которые фактически гораздо важнее реципиенту. В то же время, очередность позволяет реципиентам задействовать послания по мере их поступления, не оставляя их без внимания из-за общей перегрузки. В качестве примера можно привести эпизод из преодоления последствий крупного землетрясения. Занятые этой работой организации осаждались посланиями. В некоторых организациях потерпевшим разрешалось просить о помощи лицом к лицу, толпиться в офисе и говорить всем сразу; это быстро парализовало организации. Перегрузка была столь велика, что коммуникации не удавалось фильтровать никаким способом. Другие организации получали свои послания по телефону, который обеспечивает механизм произвольной очередности, основанный на работающих телефонах и удаче попадания на линию связи. Этим организациям удалось продолжать свою работу, потому что в единицу времени приходило одно послание. Конечно, при такой очередности не существует реального критерия, чтобы определять, какие послания пропускать, а какие нет, кроме временной фазы и удачи попадания на линию телефонной связи.

Выше упомянутый процесс фильтрования, который означает назначение приоритетов для посланий, является полезной модификацией очередности. Здесь критическим фактором является характер приоритетов. Многие организации используют модифицированную систему сортировки, которая позволяет войти в систему наиболее важным посланиям, если понятно, что организация может принять соответствующие меры. Менее важные послания принимаются, когда позволяет время. Следует отдавать преимущество системе фильтрования такого рода. Вопрос всегда заключается в том, по какому правилу производится фильтрование.

Все рассмотренные проблемы проистекают из того факта, что передаваемая информация в организациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилия материала процесс интерпретации становится неоперативным. Очередность и фильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланий уже сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие. Таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлены заранее или по мере получения посланий.