Лекция № 10. Конфликт в коллективе

Цель: рассмотреть проблему конфликта в коллективе

Ключевые слова: конфликт, объективные и субъективные условия, вызывающие конфликт, социальный статус, зоны разногласия, меры воздействия, навыки бесконфликтного общения

 

1. Определение формулы конфликта и ее основных понятий.

2. Технологии выхода из конфликта, его последствия и профилактика.

1. Тема делового конфликта представляется одной из ведущих, поскольку помогает перевести проблемы делового партнерства из зоны соперничества, столкновения в область их оптимального осознания, понимания, позитивного решения и профилактики. Такой спектр деловой тематики достаточно важен на теоретическом и практическом уровнях. Не случайно, последнее время характерно рождение новой науки конфликтологии, объем которой постоянно пополняется новыми технологиями и методиками уточнения сущности конфликта, его основных функций, спецификой, соотношением объективных и субъективных тенденций, последствиями общесоциального уровня и профилактикой. Все параметры конфликтологии перечислить не представляется возможным. Тем не менее, становящаяся наука являет собой типичную область междисциплинарных изысканий, где успешно используются данные общей психологии, социальной психологии, психотерапии, социологии, философии, менеджмента и других сопутствующих областей знания. Обратимся к ней непосредственно, тем более, что от конфликта не застрахован никто.

Так что же такое конфликт? Может ли он работать во благо человека? Насколько реально преобразовать его разрушительную силу в созидающую энергию? Эти и другие вопросы будут рассмотрены последовательно. Итак, начнем с понятийного аппарата.

Слово «конфликт» означает столкновение или борьба. Можно дополнить, когда каждый из субъектов считает себя правым. Последнее замечание нам представляется далеко не лишним, т.к. именно участие основных фигурантов и делает его одушевленным, индивидуальным и потому особенно значительным независимо от времени и эпохи конфликта.

Рождение конфликта как такового начинается с объективных условий, к которым, несомненно, можно отнести весь спектр заданных деловых параметров. К ним могут быть отнесены уставные документы, инструкции, контракты, сопутствующая производственная документация и прочие требования профессиональной стандартизации, необходимые для реализации конкретного производства или деятельности как таковой. Любой разрыв между должным и сущим в данном пункте способен привести к деформации позитивных обратных связей и создать предконфликтную ситуацию.

Напомним, что объективные условия заданы внешне и неким образом противостоят субъекту. Раскрытие их сущности происходит только в деятельностной среде через активное включение человека в систему отношений «объект-субъект», равно как и обратных связей. Вот почему именно деятельность и является катализатором и индикатором отношений человека к миру, места человека в системе бытия и пр.

С другой стороны внешней стороне противостоят субъективные условия, которые включают в себя указание на присутствие субъекта и его производных составляющих. Главное в этой структуре – указание на активность субъекта как носителя характерных черт родового знания, преломленного именно в предметно-практической деятельности. Такая заданность субъекта позволяет понять объемы данной категории, ее связь с внешне объективированным бытием. Все сказанное органично применимо к конфликтологии.

Итак, объективное начало противостоит человеку во всем спектре исходных данных, а человек должен наполнить смыслом и созиданием среду обитания, в том числе и деловую. Здесь возникает немало трудностей, которые могут быть воплощены в самых разных формах: экономических, политических, правовых, психологических, научных, религиозных, этических и др. Их многообразие указывает на богатство форм самореализации деятельностного человека как субъекта, созидающего в исторически-конкретных условиях культуры. Именно благодаря этому человек способен включиться в практическую деятельность, определить приоритеты внешнего и внутреннего порядка, упорядочить их комплексом всеобщего и необходимого знания и проявить свое «Я» как некую квинтэссенцию культуры человечества.

В границах конфликтологии понятие субъект требуется конкретизировать на несколько групп.

Первая из них – это СУБЪЕКТ конфликтологии. К нему относятся те индивиды, которые напрямую связаны с наличным конфликтом в отличие от УЧАСТНИКОВ конфликта, которые опосредовано включаются в данное столкновение.

Различие этих позиций будет иметь принципиальное значение, поскольку определит в будущем тактику и стратегию поведения. При всей специфичности обозначенных групп, они достаточно мобильны и могут быть представлены в обратных соотношениях, если условия протекания конфликта будут сопутствовать такой трансформации.

Помимо первичных характеристик субъекты и участники конфликта обладают другими качествами. К ним можно отнести социально-конкретные особенности их принадлежности к определенному классу, сословию, уровню иерархии общества и пр. При этом требуется учитывать тот немаловажный фактор, насколько данный человек отвечает социальным параметрам, реализует априорные социальные характеристики и воплощает их в ежедневную практику бытия. Эти и другие вопросы помогают увидеть социальный портрет индивида в его становлении и развитии.

Действительно, социальное окружение, как правило, формирует основные качества своего типового представителя, наглядно демонстрируя его достоинства и недостатки. Социокультурная окружающая среда воспроизводит самое себя по многим каналам репродуцирования и, в частности, в системе воспитания, социальным предпочтениям, социальным ожиданиям, образованию, моделям поведения, критериям оценок, объективированном идеале, индивидуализированном вкусе и т.д. Но при всей монолитности внешней социальной среды она имеет свои границы, очерченные историческим конкретным временем и пространством, за пределами которого она может быть бессильна и безвластна.

Итак, влияние социальной среды всегда диалектически конкретно, поскольку конкретный человек может быть условным продуктом формирования других сред, более действенных, но всегда четко фиксированных. Такие расхождения и парадоксы социального формирования возможны в каждую эпоху, и не считаться с этим нельзя.

Особенно показательно подобные процессы заявляют о себе в переломное время смены исторических вех и изменения программы «заказа» на историческую личность. В любом случае необходимо умение видеть форму и содержание личности в любой диалектической зависимости одного от другого, которые будут иметь продолжение в зонах социального взаимодействия и влияния.

Обозначение социотипа человека, будь то субъекта или участника конфликта, непременно продолжается в череде его социальных ролей, связанных с определенным социальным статусом, под которым принято понимать конкретное место индивида в обществе, сопряженные с ним права и обязанности, комплекс общественных и личностных полномочий. Все они объективно выверены, опосредованы социальной практикой существования определенной иерархии и потому достаточно консервативны, даже в мобильных системах. Не считаться с ними нельзя, но их детальное знание позволяет реально представить ведущие модели поведения, сознания и речи в заданных условиях бытия. Это особенно важно в зоне конфликта как антагонистической среде.

Совокупные социальные характеристики человека могут быть сгруппированы в определенные факторы влияния, не всегда напрямую отражающие общественный вес человека.

Например, единичный человек, рядовой гражданин может иметь минимальный социальный статус, но он же может предстать как участник общественных движений, лидер неформальной организации, ветеран определенного события… Такие необходимо учитывать, т.к. они позволяют уяснить не абстрагированный социальный статус, но конкретные формы влияния наличного статуса в русле заданных событий.

Или же напротив, когда изначально высокий социальный статус предполагает мощное воздействие на что-либо силой своих прав и обязанностей, но на деле они представляются только условной декорацией отмирающего института общества на определенном этапе его демократического развития, как в случае с принадлежностью к монархическому двору власти, преимущественно номинальной фигурой современного социального представительства. Эти и другие примеры несовпадения должны научить конкретному видению социальных феноменов вне мертвых стереотипов и избитых шаблонов.

Другим важным вопросом конфликтологии является ОБЪЕКТ КОНФЛИКТА. Нам представляется, что именно его присутствием во многом обусловлен сценарий конфликта, ведь в зависимости от того, что делят, и будет зависеть «жанр» конфликта в диапазоне от трагедии до комедии. Каким бы он ни был, он всегда содержит в себе скрытую пружину мотива, намерения, побуждения, интереса, которые могут быть не всегда обнаружены и опосредованы, обнаружены и представлены воочию. Его камуфляж будет зависеть от степени накала страстей и борьбы между сторонами конфликта, объективных и субъективных тенденциях вокруг злосчастного «яблока раздора», его уникальности, сиволичности, знаковости и демонстративности на ярмарке тщеславия.

Авторы классических монографий по конфликтологии традиционно определяют объект конфликта по нескольким позициям:

Легко делимое.

Трудно делимое.

Неделимое никогда.

Сделаем сопоставительный анализ трех позиций по притязаниям на объект конфликта.

Первый параметр уже содержит в себе указание на условность конфликта, когда стороны конфликта могут достаточно быстро найти искомое решение в границах традиционного мышления. Здесь могут быть полезны любые расхожие рекомендации по достаточно быстрому решению спора без участия юристов, экспертов и прочих специалистов. Человек учится навыкам практического миро с детства, решая проблемы на первичном уровне, и позднее закрепляет их значимость в более сложных сочетаниях.

Трудно делимое яблоко раздора предполагает более сложные технологии собственного определения и, соответственно, разрешения конфликта. Оно, как правило, связано чем-либо ценностным, значимым и по этой причине объективирования предстоят большие переговорные процессы по уточнению статуса сторон в конкретизации владения объекта спора. Первичные и сопутствующие трудности не означают отсутствия решения как такового по данному вопросу. Но поиски его достаточно долговременные, а результаты могут войти в историю юриспруденции или дипломатии. Культура человечества содержит немало страниц по оригинальным решениям в пользу одной из сторон, исходя из традиций фольклора, мифологии, религии, науки и просто здравого смысла, не лишенного чувства юмора и оригинальности.

Яблоко раздора типа «неделимое никогда» говорит само за себя. Эта особая группа объектов спора, которые по определению уникальные, единственные, феноменальные, редкостные, что не имеет банальной цены как таковой и, соответственно, они трудно переложимы в эквивалентном измерении.

К таким особо конфликтным объектам, не подлежащим дележу и обмену можно, без сомнения, отнести понятия Родина, жизнь, человек, время и пр. Действительно, как можно без ущерба представить перечисленные ценности в микроизмерении, фрагментарно и детализировано? Или найти их аналоги, адекватные по сущности, но в другом формальном значении?

При всей изначальной неопределенности, некоей антиномичности такого объекта конфликта, тем не менее, решения существуют. Но они будут относиться к категории специальных решений, возможно не имеющих аналогов, не говоря о степени спорности подобных решений. К этому прилагаются огромные социальные последствия внедрения подобной практики решений и возможности ее умножения в иных областях человеческой жизнедеятельности. Как бы то ни было, хроники человечества редко-редко, но сообщают о подобных феноменах разрешения «нерешаемых» конфликтов по парадоксальной формуле «казнить нельзя помиловать».

Любой объект конфликта находится в состоянии динамики, поскольку является частью материального мира и зависит от его фундаментальных законов существования. Но к этому следует добавить фактор статичности, который дополняет и конкретизирует процессы бытия, образуя в совокупности конкретное единство изменения и существования. По этой причине объект спора можно увидеть как бы с разных сторон, где, с одной стороны, он неизмененным, как сам мир, а с другой, подвержен всяческим влияниям и деформациям. Практика свидетельствует, что изначальный объект имеет свою оговоренную «цену», которая со временем может либо повышаться, либо уменьшаться, а то и вовсе утратить ее по определенным причинам объективного и субъективного свойства. Знание подобных нюансов позволит быть более внимательным к феномену объекта спора и воспринимать его не как фантом или воплощенную мистерию, но как часть объективной реальности.

Такая же динамика прослеживается и в субъективном измерении, когда в процессе борьбы за яблоко раздора субъекты и участники могут взвинтить «цену» желанного яблока или же придти к состоянию самоотказа от него по любым индивидуальным причинам.

Исследование динамики конфликтов показывает, что они могут быть различными по своей специфике, например, личностные, внутриличностные, групповые, межгрупповые, институциональные и пр. Их определения достаточно точно говорят о столкновении конкретных сторон и связанных с ними особенностями. В каждом из них, не только перечисленном, но в целом по горизонтали или вертикали, проявляется общая формула конфликта:

КОНФЛИКТ=КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ+КОНФЛИКТНАЯ

ПРОВОКАЦИЯ

К ней можно присовокупить другую формулу конфликта:

КОНФЛИКТ=КОНФЛИКТНАЯ ПРОВОКАЦИЯ +КОНФЛИКТНАЯ

ПРОВОКАЦИЯ

Подобные формулы могут быть чуть другими, но с неизменностью демонстрируют антагонизм как нечто амбивалентное, диссонансное, противоречивое процессам стабилизации и устойчивости. Когда один из компонентов, преимущественно объективного свойства, выходит из-под контроля, формула конфликта вступает в силу.

Итак, подчеркнем, что формула конфликта может состояться только при наличии своих компонентов. Отсутствие одного из них снижает риск конфликта и исчерпывает его как таковой.

Прежде чем конфликт исчерпывает себя, он заявляет о себе в определенных ЗОНАХ РАЗНОГЛАСИЯ, к которым можно отнести любую сферу жизнедеятельности человека: экономика, политика, право, мораль, религия, философия, искусство, наука.

Субъект или участник конфликта должны отчетливо понимать и осознавать, на каком пересечении интересов и проблем зарождается будущий конфликт, что является камнем преткновения в дисбалансе сторон оппонирования, каков персональный ряд противостояния, насколько адекватными предстают пространственно-временные условия конфликта и пр.

Помимо обозначенного следует учесть психологические параметры развертывания конфликта, их мобильность и внушительность воздействия на индивидуальном уровне. Нельзя забывать и о социальном последствии или разрушении, которые могут быть непредсказуемы и необратимыми. В любом случае существования конфликтов среди них самыми опасными общепринято представляются скрытые, эмоциональные, старые (долговременные) и неуправляемые.

К ним можно причислить и иные модификации, если они становятся реальной угрозой жизнедеятельности человека и социума. Знание подобных тонкостей позволит своевременно принять адекватные меры воздействия и свести к минимуму разрушительные потери от конфликта.

Мерами воздействия могут быть:

самые разнообразные вербально-невербальные средства коммуникации, методики суггестии, подражания и заразительности, смена стиля руководства, переговоры всех приемлемых типов, перестановка лидеров и руководителей, контакты с формальными и неформальными организациями, пересмотр имиджевой политики, коррекция миссии и видения, внедрение инновационных технологий и пр.

Эти и другие способы коррекции можно использовать в любом сочетании, но до известной поры их действенности. За пределами зоны их действия можно предложить инициативы другого рода, не совсем классического образца, скажем, парадоксальную логику или непосредственно обратиться за помощью к эвристике как квинтэссенции научно-познавательного поиска. При этом поставленные задачи оптимизации конфликтной ситуации должны соответствовать конечным и ожидаемым результатам.

2. Развертывание конфликта особенно показательно при выборе технологии выхода из конфликтной ситуации. Самое главное на этой стадии – правильно соотнести специфику столкновения с возможностями представляемых и общеупотребимых методик. Рассмотрим их более подробно.

Суммарно они выглядят таким образом:

1. Уход от проблемы.

2. Сглаживание.

3. Принуждение.

4. Конфронтация.

5. Компромисс.

6. Консенсус.

Уход от проблемы грозит затягиванием конфликта, что не позволяет предвидеть разрастание конфликта по форме и содержанию и возможности его рецидива в новых, более сложных формах. К этому можно добавить состояние неготовности к столкновению, отсутствию времени для выбора стратегии и тактики борьбы или намеренного решения в пользу «худого мира».

Сглаживание – также не содержит в себе ничего позитивного, т.к. ориентирует на игнорирование одной из сторон столкновения, пренебрежение моральными ценностями человеческого бытия, ущемление и трансформацию содержания отношений, перерождение их в гротескные формы, далекие от нормы.

Принуждение – чревато угрозой, насилием в адрес одной из сторон, что недопустимо в пределах цивилизованного мира. Оно также содержит в себе скрытые формы эскалации конфликта, поскольку не всегда приводит к адекватному уровню осознания обеими сторонами.

Конфронтация – представляется одной из самых злостных форм решения конфликта. Она несет в себе недопустимые решения, зачастую несовместимые с жизнью общества, равно как и личностными потерями, утратой контроля над ресурсами времени и инициативы и пр.

Компромисс – его значение огромно и перспективно в открытости диалога партнеров по столкновению. Представляется наиболее оптимальным решением в процессе выяснения отношений или борьбы вне использования средств принуждения.

Консенсус – представляет собой вариант общего согласия сторон конфликта. Здесь возможно равномерное сближение интересов, позиций, мнений во имя поиска и оформления единого решения по спорному решению. Снижает уровень конфликтности иногда в обход общепринятой логике переговоров как знак пацифизма.

При всей вариативности технологий выхода из конфликта, желательно с минимальными потерями для обеих сторон, возникает еще одна проблема, сопряженная с феноменом конфликта. Это проблема постконфликтных последствий. Пренебрежение ими недопустимо, поскольку именно они могут создавать будущий агрессивный фон, чреватый новым каскадом нерешенных и незавершенных проблем. Детализируем их конкретно:

1. Образование подгрупп по самым разнообразным признакам: по интересам, мотивам, потребностям и пр.

2. Образование неформальных групп, способных поставить под угрозу саму организацию и объявить бойкот по любому пункту несогласия.

3. Изменения в рабочей группе по пунктам целей и наличных средств их воплощения.

4. Неоправданная смена стиля руководства.

5. Смена руководителя.

6. «Охота на ведьм» или инакомыслящих.

7. Коллективный или персональный сговор любого уровня существования.

8. Распад коллектива и команды в целом как самое грозное последствие конфликта.

В цепи последствий конфликта есть еще одна объемная группа последствий, связанная с деформацией индивидуального сознания. А именно:

1. Деформация «Я-концепции».

2. Угроза отпада от класса принадлежности.

3. Частичное или полное отчуждение от социума по базовым показателям.

Итак, последствия конфликта объемны и показательны. Каким бы ни был конфликт, следует помнить о мерах профилактики и противодействия. Здесь следует помнить, что нет абсолютно плохих конфликтов. В каждом из них содержится нечто позитивное, которое может быть полезным для эволюции организации. Выявление слабых мест чего-либо – это большой стимул к развитию, особенно конкретизированных вовремя. Не забывать об аксиоме, что время и движение (или изменение) являются парными атрибутами, как и пространство. Изменение одного из параметров – это уже стартовое начало для последующей динамики объекта и его связей с бытием.

Итак, подведем итоги. В ходе конфликта необходимо грамотно обозначить формулу конфликта, уточнить его основные понятия и приступить к решению конфликта. Помнить, что теоретическая безграмотность или близорукость приводит к искажению истины, сужению ее сущности, перевоплощению проблем, зачастую в негативное русло. В этой связи необходимо быть в курсе теоретического и методологического практикума регуляции конкретных и общих разногласий человека и общества.

 

Конфликт — это столкновение противоположных интересов.

Отличительные характеристики конфликта:

• серьезное разногласие между сотрудниками,
• эмоциональное поведение сторон,
• развитие конфронтации безо всякой видимой причины, «на пустом месте»,
• длительный «срок давности» конфликта (может долго назревать, люди могут проработать в одном коллективе много лет, а потом раздражение выливается наружу, или в аптеку пришел новичок, чьи устремления идут вразрез с интересами кого-то из сослуживцев).

Конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Деструктивный характеризуется переходом «на личности»: спорящие начинают активно обсуждать недостатки друг друга и забывают о тех разногласиях, которые изначально вызвали спор. Деструктивный конфликт не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми.Конструктивный конфликт можно назвать полезным. Он проясняет позиции людей, поскольку при отстаивании своего мнения они подыскивают основания и аргументы. При таком выяснении отношений часто происходит и так, что сами спорщики начинают более ясно осознавать свои собственные интересы в ходе объяснения их своим оппонентам. При конструктивном конфликте внимание участников направлено на решение сложных вопросов, а не на взаимное подавление друг друга, поэтому поиск эффективного решения проблемы происходит гораздо быстрее.

Любой конфликт можно сделать конструктивным. Для этого достаточно помнить о двух правилах. При обсуждении проблем необходимо, чтобы оба партнера были настроены на понимание друг друга, а не на борьбу только за свою позицию. Каждый партнер должен придерживаться правил эффективного общения:

• Не забывать о сути конфликта и не «переходить на личности».
• Не смотреть на своего партнера как на врага.
• Не впадать в безудержный гнев, злость и мщение.
• Не терять внутреннюю установку на открытость и доброжелательность.
• Не отстаивать только свои интересы, не учитывая интересы партнера.
• Не выбирать только силовые способы борьбы.

Традиционный кнут

Если все-таки конфликт перешел в категорию деструктивного, необходимо искать из него выходы. Чаще всего используется один из двух административных способов.

Соломонов суд

Одна из конфликтующих сторон обращается за «справедливостью» к руководству. Руководитель выслушивает претензии спорящих и делает сам вывод, кто прав, а кто виноват. Далее следует наказание «виновных». А для того, чтобы в будущем подобные ситуации не повторялись, издается четкий приказ о том, как и что должны делать сотрудники в подобных случаях.

Плюсы метода: решение принимается быстро и четко.

Минусы метода:

• руководитель не всегда может достоверно знать суть конфликта, а значит, может принять ошибочное решение;
• ни один приказ или стандарт не может предусмотреть всех возможных ситуаций;
• все текущие вопросы, даже самые незначительные, должны решаться только через руководителя;
• решение руководства одной из конфликтующих сторон может показаться несправедливым, что только увеличит напряжение в коллективе и даже может привести к саботированию приказов руководства.

Комментарий: переходя на медицин­ский язык, таким методом решения конфликта мы ищем не его причину, а лекарст­во, которое подействует на симптом. Подобная терапия симптомов чревата тяжелыми побочными эффектами. К тому же она очень быстро может привести к зависимости от лекарственных препаратов.

Охота на ведьм

Как правило, в коллективах, где часто возникают внутренние конфликты, очень быстро появляются «крайние», т.е. сотрудники, которые считаются неуживчивыми скандалистами. Конфликт переводится из профессиональной сферы в личную. Атакующие ведут постоянное наступление на коллег по всем фронтам, даже не связанным с работой. А атакуемые борются за себя и свои права. В итоге для прекращения этой борьбы и улучшения микроклимата в коллективе руководству приходится пожертвовать кем-то из конфликтующих. Обычно увольнять приходится именно «крайних», какими бы хорошими специалистами они ни были.

Плюсы метода: отсутствуют.

Минусы метода:

• коллектив стихийно делится на два лагеря: обвиняющих и сочувствующих;
• потеря квалифицированных сотрудников;
• обсуждение ситуации происходит еще долго после увольнения;
• причина конфликта не устраняется.

Комментарий: метод напоминает попытку лечения с помощью «снятия порчи»: истинная причина болезни не ищется, а находится виновный во всех несчастьях «на стороне».

Современные пряники

Не будем спорить об эффективности административных способов решения конфликтов. Предлагаем рассмотреть еще два направления, которые может использовать современный руководитель. К первому относятся методы воздействия руководства по минимизации причин, породивших конфликт. Второе направление — коррекция поведения участников конфликта и обучение всех сотрудников навыкам бесконфликтного общения.

Общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций в коллективе:

• Отделить эмоции от работы.
• Показать сотрудникам, что причина конфликта не в них, а в структуре.
• Предложить мирный путь решения конфликтов с помощью переговоров.
• Пригласить стороннего, не вовлеченного в конфликт специалиста для проведения первоначального переговорного процесса.

Минимизация причин конфликтов

• Правильный подбор кадров — принимаемые на работу сотрудники должны соответствовать заранее сформулированным и зафиксированным основным целям, ценностям, принципам работы и правилам поведения компании.
• Разъяснение требований к работе — для каждого сотрудника необходимо четко определить критерии оценки его труда, сформулировать обязанности, обозначить зону ответственности и пределы полномочий. Причем все это закрепляется системой стимулирования труда.
• Система стимулирования — сама по себе может значительно снизить риск развития конфликтных ситуаций.
• Общие цели — важно ставить перед разными отделами (сотрудниками) общие цели, чтобы объединять людей.
• Корпоративная культура — общение в неформальной обстановке способствует сближению сотрудников, нахождению общих интересных тем, не связанных с работой. Специалисты по конфликтологии подчеркивают, что каждая спорная ситуация имеет рациональное зерно, вскрывает «нарывы» на теле компании. Конечно, нарыв можно удалить с помощью хирургического вмешательства (лишить участников конфликта премии, понизить в должности). Но можно постараться и не довести ситуацию до стадии нарыва. К «профилактическим» мероприятиям относится обучение персонала навыкам бесконфликтного общения. Это тренинги или специальные занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, не переходя на личности.