Методические рекомендации по выполнению контрольной работы

Задание 1 выполняется после изучения рекомендованной литературы в форме изложения. Объем текста, достаточного для удовлетворительного выполнения задания – 6-7 страниц текста шрифта Times New Roman, гарнитура 14 или аналогичного объема рукописного текста.

Для выполнения задания 2 следует использовать ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», выдержки из которого, необходимые для выполнения задания, приведены в Приложении. Характеристики составляются в форме свободного изложения по разделам в соответствии с заданием.

Для выполнения задания 3 должностные обязанности выбираются из следующего перечня:

- умение контактировать с клиентами по тематике своей службы (на языке основной клиентуры);

- устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры;

- владение техникой беседы с клиентом;

- владение техникой приема и переговоров с клиентом;

- техника подбора и комплектация средств для уборки помещений;

- техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам;

- комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;

- техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы;

- качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями;

- соблюдение протокола и этикета;

- владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования;

- техника инвентаризации белья;

- техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов;

- владение технологией приемки номера;

- соблюдение техники и мер безопасности;

- техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов;

- техника проверки состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования номера;

- соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья;

- техника комплектования тележки горничной;

- техника оповещения о номерах, готовых к заселению;

- техника уведомления о замене номеров, оформление и ведение отчетности;

- организация работы с возобновляемыми материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви;

- подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение;

- техника ухода за растениями и цветами;

- соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты;

- техника использования базовых телефонных моделей;

- техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие решений, переключение звонков;

- техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы;

- соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды;

- владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов;

- технология и последовательности принятия мер безопасности на рабочем месте;

- техника ведения записей о незавершенной работе, записей особых пожеланий, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов;

- техника фиксирования проблем и особых происшествий;

- контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов;

- контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов;

- контроль за соблюдением правил использования тележки;

- контроль за соблюдение мер и техники безопасности;

- контроль за проведением повседневной уборки;

- организация взаимодействия со службами приема и размещения оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию;

- контроль за уборкой номеров;

- организация и контроль за ведением отчетности о замене номеров;

- организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленных к стирке или чистке;

- контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку;

- контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности;

- контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке;

- организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах, падениях, ожогах, укусах насекомых;

- владение методами профилактики конфликтных ситуаций;

- контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте;

- контроль за ведением записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений;

- определение потребности в материально-техническом обеспечении;

- создание и внедрение процедур планирования потребностей;

- оптимизация работы подразделения;

- техника определения проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей;

- организация процесса инноваций в гостинице;

- техника проведения инструктажа работников;

- создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности;

- распределение обязанностей и определение степени ответственности работников;

- планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях пиковой или неравномерной нагрузки;

- владение методикой текущего и перспективного планирования;

- встреча и регистрация клиентов:

- предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов;

- культура межличностного общения;

- авторизация кредитных карт;

- использование машинок для пластиковых карт-ключей;

- работа с информационными брошюрами, прейскурантами и т.д.;

- работа с оборудованием для переноски багажа;

- соблюдение делового стиля и опрятность;

- стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, наличия свободных номеров;

- бронирование по телефону, факсу, электронной почте;

- правила встречи клиента: фраза приветствия, вежливость и этикет, карточки приветствия и т.п.;

- работа с ключами и ячейками комнат;

- работа с документами, паспортами, визами;

- процедуры регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания;

- владение компьютером;

- учет и выдача ключей;

- стандарты и контроль за универсальным ключом;

- порядок и процедуры сопровождения клиентов и багажа;

- процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей;

- стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности;

- использование кассового оборудования;

- стандарты при организации расчета: быстрота, процедура подготовки счета и принятия оплаты, процедура оплаты;

- порядок и процедура регистрации выезда;

- работа с клиентами, не оплатившими свое проживание;

- контроль за использованием офисного оборудования;

- контроль за организацией рабочего места сотрудников;

- контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии свободных номеров;

- инструктаж и контроль персонала по соблюдению качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание;

- контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам;

- контроль за работой с информационной базой по мерному фонду или ее компьютерной версией;

- владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами;

- контроль за процедурами и стандартами использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, различных систем ключей;

- контроль за организацией расчета, планированием времени расчета, профилактики образования очередей: предварительной подготовки расчета, ускоренного расчета, расчета группы, контроль за процедурами подготовки и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты;

- контроль за порядком и процедурой регистрации выезда, контроль за возвратом ключей на стойку, получением информации о проживающем по компьютеру;

- бизнес-планирование;

- владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала;

- планирование деловой встречи.

После изучения списка обязанностей студент должен:

- установить соответствие между должностью работника гостиницы и должностными обязанностями из списка, приведенными выше;

- дополнить список должностями обязанностями, самостоятельно определенными студентом, для чего можно использовать «Квалификационные требования (профессиональные стандарты). Сектор «Гостиницы», утвержденные Министерством труда России 17.05.1999 [2, с. 161].

Результаты работы рекомендуется оформить в таблицу следующего вида:

Таблица 5