· Важно понимать – как потребитель реагирует на различные маркетинговые стимулы, которые отель может использовать для привлечения их внимания.
1. Восприятие стимула. Каждый человек получает, перерабатывает и понимает полученную информацию по-своему.
Индивидуальное восприятие складывается благодаря трем процессам:
- избирательная экспозиция;
- избирательное искажение;
- избирательное запоминание.
Избирательная экспозиция
· Люди подвергаются ежедневной атаке огромного количества стимулов, включая и рекламу, отбирают эти стимулы выборочно. Обычно потребители могут вспомнить от четырех до семи фирменных названий одного класса товаров.
· Один из способов привлечь внимание потребителей – позиционирование.
· Позиционирование производится благодаря качеству, количеству и содержанию рекламы, а также благодаря средствам массовой информации, каналами которых фирма воспользовалась.
Избирательное искажение.
· Замеченный потребителем стимул не всегда будет воспринят так, как это хотелось рекламодателям.
· Для людей характерно интерпретировать любую новую информацию так, чтобы она не противоречила их сложившимся суждениям.
Избирательное запоминание.
· Люди обычно запоминают информацию, которая поддерживает их убеждения, и, наоборот, быстро забывают и о положительных, и об отрицательных отзывах, если сами придерживаются при этом противоположного мнения.
Билет11
· Аспекты потребительских реакций
· Усвоение – это психологический термин, описывающий изменение в поведении индивидуума под влиянием накопленного опыта.
· Убеждения - может базироваться на собственном опыте или на мнении других людей.
· Убеждения положительного характера укрепляет престиж отеля.
· Если становится ясно, что какое-то негативное убеждение (часто необоснованное) подрывает сбыт, отдел маркетинга должен незамедлительно начать компанию, направленную на изменение этого убеждения.
· Установки
· Убеждения и установки (устойчивые оценки и определенные чувства, связанные с каким-либо объектом или идеей) очень трудно изменить, потому что они взаимосвязаны в сознании человека.
· Разрабатывая стратегию маркетинга и подготавливая ее внедрение, необходимо предусмотреть все до мелочей, чтобы избежать ошибок на первом этапе, поскольку от этого зависит долгосрочный успех компании.
· Участники процесса покупки
· 1. Инициатор.
· 2 Влияющий.
· 3. Принимающий решение.
· 4 Покупатель (плательщик)
Стратегия сервиса
ШЕСТЬ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ
· Стратегия. Сервисный план.
· Приверженность и непосредственное участие высшего руководства.
· Хорошо обученный и мотивированный персонал.
· Качество продуктов и услуг.
· Наличие инфраструктуры.
Методы оценки качества обслуживания
Билет 12
· Клиентоориентированность – как основа технологии сервиса.
· 1. Философия клиентоориентированного подхода.
· Клиентоориентированный подход – это философия деятельности
· Это готовность и желание персонала, от высшего руководства до линейного персонала, постоянно жить интересами и потребностями гостей.
· Миссия – стиль жизни компании. Первоочередным при создании компании является формулирование миссии и обязательное следование декларируемым ценностям в повседневной жизни компании. Идеальная ситуация, когда сформулированная на словах миссия компании – это выражение, суть уже сложившихся отношений и принципов, которые исповедуют и которым следуют как в частной так и в деловой жизни владельцы и руководство компании. В большинстве же случаев, увы, взяв понятие миссии как модный лозунг, руководство поручает разработать ее PR-менеджеру, который с благими намерениями создает текст, не имеющий никакого отношения к реальным помыслам и интересам руководства. Осознающий значение миссии владел бизнеса никогда не поручит изложение своих важных мыслей «за жизнь» наемному менеджеру. Он сформулирует миссию самостоятельно: это его идея, дело его жизни, мироощущение.
· «Неправильное формулирование миссии и целей приводит к тому, что люди тратят время и силы на тщательное выполнение действий, которые не нужно было предпринимать вообще». (Питер Ф. Друкер)
· Значение мисси невозможно переоценить. Миссия для компании сродни конституции для государства. Если в ней заявлена важность для компании клиента, если миссия действительно является самым главным законом для компании, с которым сверяются все принимаемые решения, то главные функции менеджмента автоматически будут направлены на клиента.
· Клиентоориентированность – как основа технологии сервиса.
· 1. Философия клиентоориентированного подхода.
· Клиентоориентированный подход – это философия деятельности
· Это готовность и желание персонала, от высшего руководства до линейного персонала, постоянно жить интересами и потребностями гостей.
· Миссия – стиль жизни компании. Первоочередным при создании компании является формулирование миссии и обязательное следование декларируемым ценностям в повседневной жизни компании. Идеальная ситуация, когда сформулированная на словах миссия компании – это выражение, суть уже сложившихся отношений и принципов, которые исповедуют и которым следуют как в частной так и в деловой жизни владельцы и руководство компании. В большинстве же случаев, увы, взяв понятие миссии как модный лозунг, руководство поручает разработать ее PR-менеджеру, который с благими намерениями создает текст, не имеющий никакого отношения к реальным помыслам и интересам руководства. Осознающий значение миссии владел бизнеса никогда не поручит изложение своих важных мыслей «за жизнь» наемному менеджеру. Он сформулирует миссию самостоятельно: это его идея, дело его жизни, мироощущение.
·
