Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 1 страница

Конкурентная среда рыночной экономики как стимул развития менеджмента качества

Конкурентоспособность и качество - концентрированное выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.

Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, мерилом результативности их хозяйственной деятельности, экономического благополучия страны.

Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителей под угрозой вытеснения с рынка непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своих товаров, а рынок объективно и строго оценивает результаты их деятельности.

В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становится эффективным средством решения проблемы качества и конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности.

Происходящий в России с большими трудностями переход к рыночной экономике заставляет по-новому взглянуть на проблему качества исходя из того, что если не сегодня, то завтра развитой конкурентный рынок будет диктовать уровень и динамику развития качества продукции, определять конкурентоспособность ее изготовителей.

Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

Управление качеством продукции, как это видно из истории его развития, это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений – это управленческая деятельность, охватывающая жизненный цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и функционирования самой системы управления качеством.

Из основ менеджмента известно, что разделение труда по мере развития производственных отношений привело к выделению специфических трудовых процессов – процессов управления. Менеджмент (управление) – воздействие одного лица или группы лиц (менеджеров) на другие лица для побуждения к действиям, соответствующим достижению поставленных целей при условии принятия менеджерами ответственности за результативность воздействия. Общность задач управления позволяет формулировать и общие его законы, а анализ и обобщение практики управления дает возможность, опираясь на законы, конкретизировать содержание управления в рамках науки управления (менеджмента).

В общем виде структуру и процессы управления можно представить так, как показано на рис. 3.1.

Рис. 3.1 Укрупненный состав системы управления

Менеджмент как сфера деятельности предполагает по отношению к системе и ее частям три уровня решения управленческих задач.

1. Макроуровень (метауправление) включает в себя решение проблем самоорганизации системы управления: задачи идеологии и политики целеполо­гания, стратегии развития системы управления в целом, определение ее струк­туры, функций подсистем, кадровой политики высшего менеджмента и т.п.

2. Управление эффективностью взаимодействия субъекта и объекта системы управления, выполнение общих функций управления по отношению к реально поставленным целям, т.е. это по существу технологический аспект управления.

3. Управление деятельностью конкретных подсистем управления для достижения целей, лежащих на более низком уровне дерева целей, или, как говорят, выполнение конкретных функций управления.

Отсюда вытекают и основные функции систем управления:

1) макрофункции – выработка миссии (парадигмы, идеологии) сущест­вова­ния и развития системы, разработка дерева целей системы управления и критериев их достижения, выработка общей политики поведения системы, раз­работка структуры системы управления и направлений ее развития, определе­ние функций и иерархии подсистем, обеспечение целостности системы и опре­деление степени автономности подсистем управления, подходы к формиро­ванию кадрового потенциала, особенно методы отбора и ротации высшего менеджмента и т.д.;

2) общие функции управления – предварительное управление (плани­рование и прогнозирование конкретных параметров системы), оперативное управление (организация, мотивация, координация и регулирование) и заключительное управление или обратная связь (контроль, учет, анализ);

3) частные функции управления – управление работами по плани­рованию и прогнозированию, управление качеством, управление технической подготовкой производства, организация работы с кадрами, материально-техническим снабжением, технико-экономического анализа и т.д.

Конкретные функции управления тесно связаны со спецификой предприятия и основными сферами его деятельности (общее управление, финансовое управление, производство, НИОКР, маркетинг, управление качеством). Конкретные функции, связанные с организацией управления качеством на крупном предприятии, представлены на рис. 3.2.

Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф. У. Тейлора, который, по существу, создал концепцию научного менеджмента. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции. Но целевая установка системы управления качеством сводилась к обеспечению определен­ных кондиций отдельных изделий, узлов и деталей. Дальнейшие действия в этом направлении приводили к значительному росту затрат, снижению эффективности производства.

Рис.3.2. Функции службы качества

В период с 1920-х до начала 1980-х гг. пути развития общего менеджмен­та и менеджмента качества, как показано на рис.3.3, разошлись. Главная проблема качества воспринималась иразрабатывалась специалистамипреимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема (в основном организационного, экономического и социально-психологического характера), связанная с решением задач повышения эффективности деятельности. На этом этапе управление качеством представляло собой ярко выраженную конкретную функцию управления, т.е. структурно, организационно, ресурсно выделен­ную подсистему общего менеджмента.

Рис. 3.3 Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой — с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры, в которую должны входить все подразделения, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM (универсального управления качеством).

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

5. 6. Классификация методов управления качеством
Реализация принципов и выполнение функций управления качеством осуществляются с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. Эти методы достаточно разнообразны, в связи с чем используются их различные классификации. Наиболее распространена классификация, в соответствии с которой они делятся на общенаучные и конкретные. Общенаучные методы включают анализ и синтез, а также метод научной абстракции, которые применяются при исследовании определенных проблем в области управления качеством, однако особое значение имеют конкретные методы и приемы.

Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний, направленных на повышение качества деятельности организаций они включают стабилизирующие, распорядительные и дисциплинарные методы. Стабилизирующие методы связаны непосредственно с регламентацией деятельности организации (разработка руководства по качеству, политики в области качества, положений о структурных подразделениях и др., а также с ознакомлением персонала с содержанием основополагающих документов в области управления качеством путем объяснений, проведения обучения и консультаций. Распорядительные методы предполагают, разработку, издание и выполнение определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных на решение конкретных проблем в области управления качеством. Применение дисциплинарных методов обусловлено установлением ответственности за те или иные поручения, а также определением форм поощрения работников за достижения в работе.
Использование организационных методов играет существенную роль в процессе реализации таких функций, как планирование и организация.
Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом. Кроме единовременных и иных выплат применяются различные гибкие системы оплаты труда, основанные на участии персонала в прибыли организации или в распределении доходов.
Применение методов воспитательного характера нацелено:
на воспитание особого отношения к высококачественному труду как искусству;
воспитание патриотического отношения к организации;
воспитание дисциплины и ответственности;
воспитание и стимулирование инициативы;
мотивацию и моральное стимулирование работников высокому качеству.
Использование психологических методов связано с решением следующих задач:
воздействия на неформальные коллективы и формирования общественного мнения о престижности высококачественного труда;
создания положительного психологического климата в коллективе;
разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической совместимости работников;
воздействия положительными примерами.
Технологические методы включают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса. I
Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов - экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы).
Перечисленные методы, как правило, используются в определенных комбинациях в зависимости от целей применения и решаемых задач.
Отдельные главы учебника содержат более подробное раскрытие сущности и возможностей использования данных методов применительно к определенным процессам жизненного цикла продукции.

7. Формирование и развитие научных школ управления
Формирование и развитие американской школы управления качеством
Зарубежных специалистов в области качества принято разделять на две группы. К первой относятся те, кто считает, что конкурентный мир требует полного отказа от привычных подходов и стиля работы, для того чтобы создать совершенно новую культуру управления. Такие взгляды характерны в основном для японских специалистов и для У.Э. Деминга - широко известного во всем мире американского ученого. Взгляды представителей второй группы более прагматичны. Они полагают, что постоянное совершенствование имеющихся систем с акцентом на качество позволяет компаниям выживать и сохранять конкурентоспособность. К этой группе, как правило, относят Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума. В соответствии с другой классификацией выделяют четыре школы управления качеством: Д.Ж. Джурана,У.Э. Деминга, Ф. Кросби, а также японскую.
Наиболее известным ученым ХХ в. В области управления качеством является У.Э. Деминг. Он считал, что решение фундаментальных вопросов качества простирается далеко за пределы технического контроля.
Подход Деминга к управлению качеством включает четыре основные составляющие:
статистическое управление процессами;
научные основы управления;
психологию управления;
системный подход.
В соответствии с постулатами У.Э. Деминга любая работа - это процесс, в ходе которого люди трансформируют полученное от поставщиков сырье, материалы; информацию в результаты, предлагаемые потребителю. Процессы в рамках предприятия формируют систему, цель которой - создание конечного продукта, не просто соответствующего ожиданиям потребителя, но и превосходящего их. Таким образом, задача менеджера состоит в оптимизации всей системы процессов на предприятии. Для этого менеджеры должны понимать, что они управляют, прежде всего, процессами, а не людьми.
Управление процессами предполагает использование статистического подхода, так как любой процесс изменчив по своей природе. Научный подход построен на принятии решений и формировании политики предприятия на основе надежной информации. Это означает, что управленческие решения должны приниматься на основе фактов, а не эмоций или необоснованных предположений. Объективные данные, анализ и планирование должны стать основой принятия решений.
У.Э. Деминг был сторонником менеджмента, основанного на плодотворном сотрудничестве, в противовес менеджменту на основе конфликта. В соответствии с таким подходом в организации необходимо создать условия, при которых каждый работник осознает свой вклад в достижение качественных результатов деятельности всей организации. Однако, в отличие от У.Э. Деминга, который призывал к изменению культуры всей организации, Дж. Джуран считал, что проводимые усовершенствования должны максимально соответствовать уже сложившейся корпоративной культуре и особенностям системы.
Дж. Джуран создал концепцию «триады качества», согласно которой управление качеством состоит из трех ориентированных на качество процессов:
планирования;
контроля;
улучшения.
Важнейший вклад Дж. Джурана в развитие теории и практики управления качеством заключается в разработке модели системы качества, получившей название «спираль качества». Она отображает процесс непрерывного формирования и улучшения качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, начиная с этапа обследования рынка до этапа послепродажного обслуживания.
Ярким представителем американской школы управления качеством является Ф. Кросби, в течение многих лет работавший вице-президентом и директором по качеству корпорации IТТ (International Telephone and Telegraph) и отвечавший за качество ее продукции по всему миру. В 1979г. Кросби опубликовал книгу «Quality is Free» («Качество бесплатно»), которая стала бестселлером.
Основные положения японской школы управления качеством
Значительную роль в становлении и развитии современных подходов к управлению качеством сыграли японские ученые. Развитие японской школы управления качеством связано с именами К. Исикавы, Г. Тагути, С. Синго и др. Однако ее становление во многом обусловлено объективными факторами, а также американским и западноевропейским влиянием.
Практически все отрасли промышленности пришли в упадок. Однако именно этот период является началом поворота к качеству. При рассмотрении вклада в теорию и практику работ по качеству имя К. Исикавы ассоциируется с концепцией «Управление качеством в рамках всей компании». Эта концепция подразумевает, что управление качеством характеризуется участием в нем всех сотрудников компании - от руководства высшего ранга до работника самого низкого уровня.
Методология Г. Тагути гораздо больше ориентирована на целенаправленную оптимизацию продукции и процессов до начала производства, чем на достижение качества посредством контроля. Она позволяет эффективно планировать эксперименты с проектируемой продукцией до фазы производства. Идеи С. Синго оказали большое влияние на японскую промышленность и косвенно на западную. В его подходе больший акцент делается на организацию производственного процесса, а не на менеджмент. Один из девизов Синго гласит: «Тот, кто удовлетворен, не совершит ничего прогрессивного»
Основной вклад С. Синго В решение проблемы качества связан с концепцией, выдвинутой им в 1961-1964 ГГ., которая получила название «Пока-Екэ», или «Защищенность от ошибок». Ее основная идея состоит в остановке процесса, как только обнаруживается дефект, определении причины и предотвращении возобновления источника дефекта.

8. Системный подход к управлению качеством
В настоящее время управление деятельностью любой организации предусматривает использование различных подходов, способствующих более эффективному достижению стоящих перед ней целей. Однако важнейшим, интегрирующим является системный подход к управлению.
При раскрытии сущности системного подхода обычно обращают внимание на то, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности принципов, которые определяют общую цель и стратегию деятельности организации. Системный подход к управлению базируется на совокупности принципов, которые отражают его содержание и особенности: целостности, совместимости элементов целого, функционально-структурного строения целого, развития, мобилизации функций, полифункциональности, интерактивности, вероятностных оценок, вариантности. Системный подход представляет собой явное выражение процедур определения объектов как систем и служит способом их специфического системного исследования (описания, объяснения, предсказания, конструирования и т.д.).
В соответствии с системным подходом организацией необходимо управлять с учетом ее целостности, взаимосвязи и взаимозависимости, составляющих, основываясь на реально сложившейся ситуации.
С целью формулировки сущности системного подхода к управлению качеством воспользуемся терминологией МС ИСО 9000: 2001.
Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в определении взаимосвязанных процессов и управлении ими, осуществляемыми в организации, как системой для достижения ее целей в области качества, направленных на повышение результативности и эффективности деятельности организации. Таковой является система менеджмента качества, построенная на основе процессной модели.
Таким образом, системы управления качеством должны характеризоваться:
четко сформулированной целью (политика и стратегия в области качества, планы по качеству);
определенным составом, структурой специализированных управленческих органов (субъекты управления);
точно очерченным контуром влияния системы на качество продукции, процессов, персонала, организацию в целом (объект управления);
наличием прямых и обратных связей между субъектами и объектами управления в системе.
12. Интегральное качество

- качество, определяемое совокупностью всех функциональных, эстетических и экономических свойств, т.е. выражаемое совокупностью потребительной стоимости и суммарных затрат на производство и потребление этого продукта труда. Исследование качества продукции с применением трех различных понятий (единичное качество, качество, интегральное качество) хорошо согласуются с тремя направлениями в трактовке понятий и терминов «качество продукции». Понятия главное (единичное) качество и качество, характеризуя продукт труда только с точки зрения его потребительной стоимости, используются конструкторами, производственниками и товароведами. Интегральное же качество, учитывающее как потребительную стоимость, так и стоимость продукта труда, используется также и в экономической сфере.

13. Уровни управления качеством
Управление качеством различных объектов осуществляется на разных уровнях управления, что обусловлено тенденцией диверсификации данного процесса. Диверсификация представляет собой процесс постоянных изменений, преобразований, многовариантность, разнообразие подходов, действий, деятельности по отношению к какому-либо объекту. В современных условиях она оказывает непосредственное воздействие на формирование качества как социально-экономической категории.
Важнейшими объективными предпосылками диверсификации управления качеством явились:
диверсификация производства и, как следствие, диверсификация управления;
сближение целей, подходов, функций, объектов управления и управления качеством и соответственно диверсификация этих составляющих
Диверсификация управления качеством представляет собой разнообразие уровней и объектов управления данным социально-экономическим феноменом, а также многовариантность форм и методов достижения поставленных целей. Важнейшими характеристиками проявления диверсификации служат:
многоуровневый подход к управлению качеством;
многообразие объектов и методов управления;
распространение подходов к управлению качеством практически на все сферы деятельности человека.
Многоуровневый подход к управлению качеством предполагает осуществление данного процесса на различных уровнях: человеческом, организационном, региональном, национальном и глобальном. Так, организационный уровень предполагает управление не только качеством деятельности организации, но и качеством человека. На региональном уровне осуществляется управление качеством жизни в регионе, качеством деятельности конкретных организаций и качеством человека как объектов предыдущих уровней. Таким образом, управление качеством жизни на национальном уровне - наиболее многоаспектный процесс, включающий управление качеством объектов всех предыдущих уровней, а также их взаимосвязями.
Качества человека наиболее ясно проявляются в его деятельности, в том числе в рамках определенной организации. Поэтому персональный менеджмент качества присутствует и на организационном уровне, важнейшим объектом управления на котором является качество деятельности организации, о чем говорилось в предыдущей главе.
Несмотря на значимость и необходимость управления качеством на каждом представленном уровне, менеджера конкретной организации интересует, прежде всего, именно организационный уровень. В связи с этим основной акцент в процессе изучения дисциплины сделан именно на данном уровне управления качеством.
14. Принципы и функции управления качеством
Управление качеством как наука и область практической деятельности менеджера в организации должно базироваться на ряде основополагающих принципов. Современные концепции управления предлагают широкий спектр принципов, соблюдение которых должно, по мнению их авторов, позволить организации достичь поставленных целей. В наиболее компактной и всеобъемлющей форме эти принципы, разработанные для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации, приведены в МС ИСО серии 9000: 2000. Дадим краткую характеристику каждого принципа:
1) ориентация на потребителя - организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
2) лидерство руководителя - руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
3) вовлечение работников - работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности;
4) процессный подход - желаемый результат достигается тогда, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
5) системный подход - выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность организации;
6) постоянное улучшение - неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности;
7) принятие решений, основанное на фактах, - эффективные решения основываются на анализе данных и информации;
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - организация и поставщики взаимозависимы. Их взаимовыгодные отношения способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности.
В теории и практике менеджмента принято выделять такие общие функции, реализуемые менеджерами, как планирование, организация, мотивация и контроль. Данные характеристики являются основными и в процессе управления качеством в организации. Они реализуются на различных уровнях управления и в ходе всех ключевых процессов деятельности организации.
Функция планирования предполагает определение целей в области качества, которые должны быть достигнуты, и соответствующих средств для их достижения. Реализация данной функции связана с разработкой миссии организации, ее политики и стратегии в области качества, а также планов по реализации политики и стратегии на различных уровнях управления, применительно к различным процессам в организации. Планирование предполагает уточнение не только целей организации, но и методов их достижения. Следует тщательно проанализировать альтернативы и оценить их по критериям, обусловленным целями деятельности организации.
Функция организации включает всю управленческую деятельность, связанную с переносом запланированных действий в области качества в структуру заданий и полномочий. В практическом отношении функция организации включает:
определение ответственности и полномочий каждого отдельного лица в области управления качеством;
определение того, какая деятельность в области управления качеством будет выполняться конкретным структурным подразделением.
Функция мотивации связана с побуждениями, заставляющими человека действовать определенным образом. Менеджеры предпочитают иметь дело с позитивно мотивированными сотрудниками, Т.е. теми, кто старается найти лучший способ выполнения своей работы, и заинтересован в производстве высококачественных товаров и услуг. Функция контроля включает действия, которые менеджеры предпринимают для того, чтобы фактические конечные результаты в области качества совпадали с запланированными. Менеджеры осуществляют контроль с целью выяснения, достигнуты ли намеченные цели, а если нет, то какие факторы повлияли на возникшие отклонения. Контроль фактически завершает последовательность действий и в то же время служит отправной точкой для осуществления функции планирования.

15. 16. Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике
Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством, сложившиеся в настоящее время в мировой практике, достаточно разнообразны и могут существенно варьироваться не только между различными странами, но и в рамках одной страны. Это объясняется, прежде всего, разнообразием сложившихся взглядов, применяемых подходов и инструментов в области управления качеством. В то же время осуществление таких процессов, как глобализация и создание крупнейших транснациональных корпораций, вызывает необходимость выработки единых требований и подходов к управлению качеством. Все это обусловило развитие определенных тенденций в данной области, основными из которых являются:
1) сближение требований многочисленных отраслевых и региональных стандартов на системы управления качеством на основе разработки и внедрения международных стандартов и принципов;
2) внедрение основных положений концепции всеобщего управления качеством в деятельность предприятий и организаций;
3) участие организаций в различных национальных и международных конкурсах по качеству;
4) применение самооценки как инструмента постоянного совершенствования деятельности организаций;
5) внедрение в организациях производственной и непроизводственной сферы системы менеджмента качества на основе требований и рекомендаций МС ИСО 9000: 2000;
6) распространение подходов, методов и инструментов управления качеством на практику деятельности организаций сферы услуг, социальной сферы, органов государственной власти.
Первым этапом на пути внедрения систем качества, соответствующих требованиям МС ИСО серии 9000, как правило, являлся анализ существующей документации по действующей системе качества. Затем проводился анализ слабых сторон предприятия по различным направлениям деятельности, и выявлялось влияние этих недостатков на уровень качества выпускаемой продукции, после чего ставились конкретные цели внедрения рассматриваемой системы, а также определялись пути их достижения. Это требовало определения необходимых средств и времени для реализации поставленных целей, а также распределения обязанностей и ответственности в рамках их достижения.
Следующий этап предполагал выработку четко сформулированной политики предприятия в области качества и разработку либо пересмотр на ее основе различных рабочих инструкций, а также инструкций по контролю. Заключительный этап - в процессе внедрения системы - периодически проводимая проверка ее функционирования.
Закономерным этапом разработки и внедрения систем управления качеством, соответствующих требованиям МС ИСО серии 9000, стала последующая сертификация данных систем.
Процесс эволюции требований заказчиков в отношении системы управления качеством у поставщика включил четыре стадии:
1) клиент удовлетворен утверждением поставщика о наличии у него системы управления качеством;
2) клиент просит предоставить документы в подтверждение такого утверждения;
3) клиент хочет проверить и самостоятельно оценить систему качества поставщика;
4) клиент требует сертификации системы качества органом, которому он доверяет.
В итоге определился круг основных факторов, заставляющих предприятия заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем управления качеством.
Международная и отечественная практика показала, что проведение самооценки дает организации следующие преимущества:
использование при оценке своей деятельности и ее результатов единого комплекса критериев, который нашел широкое применение во многих странах;
систематический подход к совершенствованию деятельности;
получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей;
согласованное понимание того, что в реальных условиях должна сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник исходя из политики и стратегии;
обучение персонала применению принципов менеджмента качества;
внедрение различных инициатив и передовых методов менеджмента качества в повседневную деятельность организации;
выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения;
оценка изменений, происшедших с момента проведения предыдущей самооценки;
возможность распространения передового опыта лучших подразделений и работников;
возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как самой организацией, так и другими организациями.
Все перечисленные тенденции нашли отражение в МС ИСО серии 9000: 2000. Пересмотр стандартов этой серии в 2000 г. представляет собой наиболее полную их переработку с момента первого издания в 1987 г. По заявлению ИСО, новая версия стандартов вступила в силу с 15 декабря 2000 г., однако сертификаты на системы качества, соответствующие требованиям МС ИСО серии 9000: 1994 были действительны еще в течение трех лет, чтобы предприятия имели возможность освоить новую версию и последовательно перейти к ее внедрению.
Разработчики данной версии стандартов сделали попытку вложить в них современную философию управления качеством, отвечающую требованиям глобального рынка, важнейшими чертами которого являются:
насыщенность товарами одного и того же назначения;
наличие четких требований потребителей;
постоянная изменчивость рыночной ситуации, обусловленная научно-техническим прогрессом, а также жесточайшей конкуренцией.
В современных условиях преимуществами обладают те предприятия и организации, которые могут предложить потребителям продукцию и услуги требуемого качества по более низкой цене. Возможность достижения такого результата во многом зависит от эффективности системы менеджмента качества.
Целевой установкой системы менеджмента качества по последней версии стандартов ИСО серии 9000 служит обеспечение необходимого потребителю качества, но с минимальными затратами. Ведущие эксперты в области менеджмента качества более чем из 60 стран мира сформулировали принципы качества, которые затем были положены в основу стандартов ИСО серии 9000: 2000. Данные принципы аналогичны принципам TQM. Поэтому названные стандарты - это взгляд на систему качества с точки зрения философии TQМ. Количество стандартов невелико, но они дают реальную возможность познать эту философию и начать практическую работу по ее применению.
Семейство стандартов ИСО 9000: 2000 включает следующие стандарты:
МС ИСО 9000: 2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», описывающий основные положения систем менеджмента качества и устанавливающий терминологию для этих систем;
МС ИСО 9001: 2000 «Системы менеджмента качества. Требования», устанавливающий требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов и направленный на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей;
МС ИСО 9004: 2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», содержащий рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем МС ИСО 9001: 2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. Рекомендуется как руководство для организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают выйти за рамки требований МС ИСО 9001: 2001, однако не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов;
МС ИСО 19011: 2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды», содержащий методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
В нашей стране стандарты 9000, 9001 и 9004 были приняты в качестве национальных в 2001 г., а стандарт 19011 - в 2003 г. Русскоязычная версия стандартов включает ГОСТ Р ИСО 9000: 2001; ГОСТ Р ИСО 9001: 2001; ГОСТ Р ИСО 9004: 2001; ГОСТ Р ИСО 19011: 2003. Данные документы образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, предназначенный для содействия взаимопониманию в национальной и международной торговле.
Последняя версия стандартов имеет существенные отличия от предыдущей. Для описания и построения системы менеджмента качества за основу принят процессный подход, соответственно она представлена взаимосвязанными блоками процессов (вместо элементов системы качества, предусмотренных предыдущей версией стандартов). Модель системы качества в предыдущей версии - «петля качества» (этапы жизненного цикла продукции), в новой - модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
Данная модель не отражает процессы на детальном уровне. Заинтересованные стороны и потребитель играют существенную роль в предоставлении входных информационных данных (о своих предпочтениях и т.д.). Наблюдение за их удовлетворенностью требует оценки информации о восприятии ими степени удовлетворения ожиданий.
В стандартах содержатся требования, способствующие раскрытию целей в области качества по уровням, функциям и процессам организации, а также требования к измеряем ости целей и результатов процессов. Например, установлены требования к определению ожиданий потребителей и их удовлетворенности; появились требования, касающиеся управления ресурсами, и др. В стандарты включена концепция постоянного улучшения, что обеспечивает большую динамику в повышении эффективности системы, а также более четко определена необходимость реализации цикла Деминга PDCA как на уровне системы менеджмента качества в целом, так и при управлении каждым процессом. По экспертной оценке специалистов, отличия заключаются также в более четко сформулированной ориентации процесса управления качеством на потребителя; большей гибкости в документировании системы качества предприятия; в терминологии.
Рассматриваемая версия стандартов адаптирована к применению организациями различных сфер деятельности, так как одна из целей их разработки связана с необходимостью оказания помощи организациям всех видов деятельности по внедрению и обеспечению функционирования эффективных систем менеджмента качества.
В связи с появлением целого комплекса международно признанных требований к управлению качеством, а также распространением основных положений концепции TQM подходы в данной области, которые первоначально разрабатывались для промышленных предприятий, получают развитие в организациях, оказывающих различного рода услуги, в здравоохранении, образовании, министерствах и ведомствах и т.д. Это еще раз подчеркивает универсальность современных подходов к управлению качеством.