Причины удовлетворенности от потребления машины

ПОТРЕБЛЕНИЕ

Данный товар (машина) используется по прямому назначению. Традиционно потребление мало интересует продавца ориентированного в первую очередь на закрытие сделки продажи. В условиях растущей конкуренции происходит переориентация маркетеров на удовлетворение и сохранение потребителей.

Идентификация продукта, обретение им в глазах покупателя особого, специфического значения, обусловлена такими факторами:

Обмен

Возможность владельца предоставлять автомобиль для всей семьи (учитывая надежность и безопасность данного автомобиля).

Обладание

Потребитель может гордиться обладанием данного автомобиля так как для него он является — символом статуса, хорошего вкуса, своей власти и больших возможностей, а также машина этого класса относится к предметам престижности.

Временные периоды и события

· Возможность безопасно и комфортабельно путешествовать

· Устойчивость на дорогах в зависимости от разных климатических условиях.

После покупочный диссонанс

Первая из опасностей, подстерегающих маркетера после того, как продукт успешно продан потребителю — это послепокупочный диссонанс.

Купив продукт (в нашем случаи машина марки Mercedes-Benz E-Class Е 200 CGI BЕ), потребитель нередко начинает испытывать сомнения в правильности своего выбора.

• Тот ли марку я приобрел?

• Не лучше ли было купить что-то другое?

Сомнения и беспокойство по поводу сделанной покупки называют после покупочным диссонансом (postpurchase dissonance).

Опасность послепокупочного диссонанса для продавца/производителя заключается в вероятном отказе покупателя от потребления продукта. Покупатель, сомневающийся в правильности выбора, может вернуть купленный товар обратно, что означает дополнительные расходы для продавца/производителя. Но даже если возврат продукта не происходит, диссонанс опасен отказом от вторичной покупки (марки или в этом магазине), потерей приверженности потребителя. Негативные последствия для продавца/производителя представляет возможное распространение потребителем своих сомнений «из уст в уста», т. е. в беседах с другими людьми — передатчиками информации и/или потенциальными покупателями продукта.

В стремлении снизить послепокупочный диссонанс потребитель обращается к послепокупочному информационному поиску. На этапе такого поиска маркетер должен обеспечить уверенность покупателя в правильности выбора. Эта уверенность достигается продолжающимся продвижением достоинств продукта, гарантийной политикой (гарантия на автомобиль 2 года, что значительно больше по сравнению с другими автосалонами бизнес класса), политикой возврата и правильным поведением продавцов при обращении к ним потребителей после покупки — за информацией или с претензиями.

В целях снижения послепокупочного диссонанса послепокупочные коммуникации продавца/производителя должны повышать привлекательность сделанного выбора, снижать привлекательность отвергнутых покупателем альтернатив, снижать воспринимаемую покупателем значимость решения о покупке, а потому и возможную ошибку выбора этой покупки.

ОЦЕНКА ПОСЛЕ ПОТРЕБЛЕНИЯ

Послепокупочная оценка альтернатив - оценка степени удовлетворения от опыта потребления. Ранее у потребителя была машина Toyota Camry 2009 года, которая была заменена на Mercedes-Benz и отличалась такими характеристиками:

· Коробка передач - автомат (удобное и комфортное управление машины)

· Больше по габаритам (что подчеркивает солидность)

· Mercedes – это бренд. Машины, которые известны всему миру как премиум-класс.

Способность продукта функционировать должным образом вызывает со стороны потребителя удволитворенность, особенно если покупка имеет для потребителя высокий уровень воспринимаемой значимости (не будет претензий, а так же требований о возмещении убытков). Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправданы — то есть воспринимаемое исполнение продукта соответствуют тому, что он ожидал получить.

Качество послепродажного сервиса так же играт решающую роль в сохранении потребителя.

Варианты оценки после потребления

Маркетер, несомненно, заинтересован в удовлетворенности потребителя покупкой, потому что удовлетворенность позволяет сохранить потребителя. Удовлетворенность потребителя зависит от его предпокупочных ожиданий. Эта оценка и поведение определяются воспринимаемым уровнем функционирования покупки в процессе использования и уровнем предпокупочных ожиданий покупателя.

Очевидно, что удовлетворенность покупкой зависит от адекватных ожиданий потребителя. Поэтому маркетер должен обеспечивать адекватный уровень ожиданий потребителя, избегать завышенных ожиданий, поскольку они генерируют реакцию неудовлетворенности, недовольство и претензии потребителя.

Реакции неудовлетворенности

Избежать неудовлетворенности потребителей можно двумя основными путями: формируя разумные, реалистичные ожидания потребителей с помощью продвижения и поддерживая достаточный уровень качества продукта для удовлетворения разумных ожиданий потребителей.

Маркетеры должны исходить из того, что практически невозможно угодить всем и всегда. Поэтому в случае неудовлетворенности потребителя лучшим исходом для фирмы является, когда эта неудовлетворенность будет предъявлена самой фирме и никому другому. Этот вариант реакции заостряет внимание фирмы на ее проблемах, позволяет делать необходимые поправки и минимизирует негативные коммуникации «из уст в уста». Основной такой проблемой в машинах Mercedes премиум-класса является очень дорогостоющее обслуживание и ремонт.

К сожалению для фирмы, многие потребители не сообщают своих претензий. В результате торговцы и производители теряют обратную связь с потребителем и утрачивают возможность исправления ошибок, ослабляющих их конкурентный статус на рынке.

Практика крупнейших глобальных компаний показывает значимость обратной связи производителя с рынком. Так, например, Mercedes тратит ежегодно 10 млн долл. на свой call-центр, принимающий по бесплатному телефонному номеру, около 3 млн звонков. Mercedes оперативно исправляет свои ошибки и предоставляет дополнительную помощь в информации. Для уверенности в том, что потребители действительно удовлетворены, 25% телефонных звонков-претензий проверяется обратным звонком со стороны компании в течение месяца.

Удовлетворенность, повторные покупки и приверженность потребителя

Обеспечение удовлетворенности потребителя в условиях широкого предложения удовлетворительно функционирующих марок необходимо, но недостаточно. Целью маркетинговых усилий становится продуцирование приверженных или лояльных марке потребителей.

Из общего числа покупателей лишь часть будет удовлетворена покупкой. Маркетеры прилагают значительные усилия для того, чтобы сделать эту часть — удовлетворенные покупатели — максимально возможной. Причина таких усилий в том, что часть этих удовлетворенных покупателей станет повторными покупателями, т.е. совершит повторную покупку. Повторные покупатели часто более прибыльны, чем новые.

Часть неудовлетворенных покупкой покупателей также может стать повторными покупателями по причине затрудненности (реальной или воспринимаемой ими) поиска другой альтернативы. Однако даже став повторными покупателями, неудовлетворенные покупатели опасны для продавца возможностью распространения ими негативной информации «из уст в уста». Кроме того, они уязвимы для действий конкурентов.

Многие повторные покупатели покупают марку по привычке или в силу ее доступности, низкой цены, и потому могут быть легко «уведены» конкурентами. Эти покупатели не привержены марке, не лояльны ей. Задачей маркетера является превращение максимальной части повторных покупателей в приверженных покупателей, в «патриотов» марки, которых трудно «увести» конкурентам. Приверженность покупателя марке — это склонность к поведенческой реакции (покупке), выражаемая в течение длительного периода времени, в отношении одной или более альтернативных марок из ряда других, обусловленная психологическими факторами (эмоциональной привязанностью).

 

Факторы удовлетворенности покупки

· Марка

· Престиж

· Эстетика

· Комфорт

· Доставка

· Качество

· Передпродажная подготовка

· Технические характеристики

· ТО и ремонт

· Подготовка персонала

 

Причины удовлетворенности от потребления машины

Ø Технические параметры новой машины не уступают машине используемую ранее

Ø Солидность и престиж машины вызывают только удовольствие от использования

Ø Комфортабельность и привлекательность салона, его автоматизация

Ø Удовлетворенность от одобрительных мнений и положительных эмоций от семьи, друзей и коллег по роботе

Ø Возможность делится свое удовлетворенность с окружающими, что бы помочи им в совершении покупки

 

 

Хранение автомобиля

Проблема кажется парадоксальной только на первый взгляд. При внимательном рассмотрении становится очевидным, что иначе и быть не может. Владелец машины отнюдь не обременен знаниями в этой области. И в большинстве случаев считает, что запертый в гараже или, на худой конец, накрытый чехлом автомобиль уже защищен. А уж если на днище нанесен дополнительный слой мастики и в пороги залит нигрол, то тут и вообще беспокоиться не о чем. К сожалению, как показывает опыт, самостоятельно выработанные воззрения в лучшем случае оказываются малоэффективными, а часто и просто вредными.

Какие факторы влияют наиболее заметно на сохранность легкового автомобиля Пробег, срок эксплуатации и сезонность, условия хранения и климат, уход. Все они взаимосвязаны. Но если такие, как климат, от нас не зависят, то сезонность, условия хранения и уход в той или иной мере подвластны нам, - а стало быть, позволяют влиять на долговечность машины.

Тёплый гараж

Преимущества теплого гаража описывать не нужно: в любое время года садишься в сухую машину, легко заводишь мотор; прекрасные условия, если позволяют размеры гаража, для мелкого и даже крупного ремонта, ухода и т. д.

Холодный гараж

там он защищен от осадков, такой тип стоянки обладает наибольшими преимуществами потому, что мокрый автомобиль здесь сравнительно быстро высыхает, а в холодное время года нагретые части его быстро остывают до отрицательных температур, при которых корродирование прекращается.

Открытая стоянка

Открытая стоянка, особенно зимой, выглядит удручающе: занесённые снегом автомобили, холодно, ветрено. Но, вопреки распространенному мнению, открытая стоянка - далеко не самое плохое место для долговременного хранения автомобиля. Как и под навесом, на стоянке автомобиль быстро остывает, хорошо проветривается.

Чехлы

Часто приходится видеть на открытых стоянках автомобили, закрытые чехлами. Эта, казалось бы, очевидная мера защиты как ни странно имеет больше недостатков, чем достоинств. Последние в том, что чехол защищает кузов от атмосферных осадков, намерзания снега и льда. Однако через какое-то время чехол может оказаться причиной появления на наружном покрытии несмываемых цветных пятен. Происходит это потому, что сам чехол после длительного использования и неоднократного увлажнения пропитывается химическими веществами, осажденными из атмосферы.

 

Забота об автомобилях Mercedes-Benz старше 5 лет

Генеральное представительство Mercedes-Benz в Украине, компания «АвтоКапитал», входящая в группу компаний УкрАВТО, предлагает специальные цены на обслуживание автомобилей Mercedes-Benz до конца 2014 года

 

Сервис для автомобилей Mercedes-Benz всегда отличался своей уникальностью. Современное оборудование, оперативный ремонт, профессиональный коллектив сотрудников восхищают своей гармоничностью. Забота о клиенте занимала и всегда будет занимать ключевое место в разработке программ поддержки сервиса автомобилей Mercedes-Benz. Программа «Премиум-сервис» позволяет экономить до 20% - на всех запчастях для автомобиля, а также 35% - на все услуги.

 

Сервисные центры оснащены самым современным оборудованием: подъемниками для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту ходовой части, а также для снятия и установки агрегатов и узлов, стенды регулировки развала/схождения колес, стенды для балансировки колес, демонтажа и монтажа шин. При этом, сервисные станции компании «АвтоКапитал» имеют в распоряжении клиентов STAR Diagnose - единственный в своем роде электронный прибор, позволяющий безошибочно осуществить диагностику автомобиля Mercedes-Benz.

 

Будущие Mercedes-Benz получат новую систему безопасности

28 Март - 11:48 | Вернуться к списку новостей

Компания Mercedes-Benz объявила о том, что уже в этом году на новых автомобилях A- и B-класса будет внедрена основанная на радарах система предупреждения столкновений с адаптивной системой экстренного торможения.

«В отличие от систем, представленных на рынке в этом классе, новая система экстренного торможения предназначена не только для использования в городских условиях и минимизирования незначительных повреждений, возникающих при столкновениях автомобилей, инновационное техническое решение скорее нацелено на предотвращение стандартных столкновений во всех типах дорожно-транспортных ситуаций», – отмечается в сообщении пресс-службы ЗАО «Мерседес-Бенц Рус».

«Наша цель состоит в том, чтобы продолжить повсеместное сокращение количества тяжелых аварий на дорогах, – приводятся в сообщении слова Ульриха Меллингхофа, руководитель отдела разработки систем безопасности Mercedes-Benz. – После проведения тщательного анализа данных по авариям мы считаем, что эти технологии, основанные на радарах, помогут сократить количество всех аварий, вызванных столкновениями с впереди идущими транспортными средствами, примерно на 20% и снизить тяжесть полученных травм на 25%.

Результаты проведенных испытаний подтверждают эту оценку: в ходе проведения испытаний в автосимуляторе с участием 110 водителей, доля несчастных случаев в трех стандартных ситуациях уменьшилась с 44 до 11% благодаря комбинации из системы предупреждения столкновений и адаптивной системы экстренного торможения, отмечается в пресс-релизе.

 

«Система предупреждения столкновений, основанная на радарах, с применением адаптивной системы экстренного торможения:

- распознает недостаточное расстояние до впереди идущего транспортного средства в диапазоне скоростей от 30 до 250 км/ч;

- распознает сокращение расстояния до впереди идущего автомобиля; при опасности столкновения система подает водителю оптический и акустический сигнал;

- может распознавать неподвижные препятствия по направлению движения и выдавать соответствующие предупреждения;

- распознает особые дорожные ситуации, например, движение в колонне и корректирует выдачу предупредительных сигналов и работу вспомогательной системы экстренного торможения с учётом возникшей ситуации;

- при угрозе столкновения точно рассчитывает необходимое тормозное усилие, чтобы при идеальном раскладе избежать столкновения и максимально выгодно использовать оставшийся путь – в этом случае для водителя на транспортном средстве, следующем сзади, вероятность избежать аварии будет выше;

- тормозное давление регулируется дополнительно при изменении дорожной ситуации: если скорость впереди идущего автомобиля увеличивается, то система возвращается к изначальному тормозному усилию водителя; как только расстояние до движущихся или остановившихся автомобилей сокращается, тормозное давление возрастает», – сообщают в компании.