В) анкетирование потребителей

Контрольная работа по дисциплине ООПСС

Вариант

 

 

1. Услуга – это:

а) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

б) осязаемые действия, направленные на товар или человека;

В) особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

2. Материальные услуги направлены на:

а) формирование отдельных требований потребителей;

Б) удовлетворение материальных потребностей;

в) удовлетворение духовных потребностей.

 

3. Профессионально-служебная этика – это:

а) честность и порядочность по отношению к окружающим;

б) совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм;

В) соблюдение определенной дистанции в отношениях работник-клиент.

 

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) способность к хранению и транспортировке;

б)неизменность качества;

в) неосязаемость, нельзя попробовать на ощупь или услышать.

 

5. Контактная зона – это:

а) любое место, где производиться услуга;

б) место, где услуга может храниться;

В) определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

6. Гарантийный сервис:

А) всегда бесплатный;

б) всегда платный;

в) выбирается потребителем.

7. Процесс обслужива­ния – это:

а)гаран­тийное и послегарантийное обслуживание;

б) консервация, проверка, демонстрация;

В) прием заказов, выдача заказов, реализация сопутствующих товаров

8. Потребности в определенном образе жизни, определенных условиях и характере труда, общении с другими людьми, самоутверждении, развитии интеллекта это:

А) социальные потребности

б) духовные потребности

в) физиологические потребности

 

9. Распределительные услуги включают:

а) массовые коммуникации;

Б) услуги транспорта, торговли, связи;

в) консалтинг, инжиниринг.

 

10. Для классификации услуг используют следующие методы:

- фасетный

- иерархический

11. Перечислить виды услуг по целевому назначению:

1. ремонт обуви, одежды

2. изготовление новых изделий

3. справочно- информационные, посреднические, туристские

4. создание удобств в быту

5. удовлетворение потребностей (культура, образование)

 

Контрольная работа по дисциплине ООПСС

Вариант

 

1. Сегментация рынка это:

а) сбор, обработка и анализ данных с целью продвижения услуги на рынке и уменьшения неожиданных событий;

б) совокупность потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга;

в) процесс разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потре­боваться отдельные продукты и комплексы маркетинга.

2. Идеальная услуга – это:

А) абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности;

б) сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;

в) все виды производственных услуг.

 

3. Непроизводственные услуги – это:

а) транспортировка грузов;

б) техническое обслуживание оборудования;

В) услуги здравоохранения, культуры.

 

 

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) способность к хранению и транспортировке;

Б) непостоянство качества;

в) осязаемость в момент приобретения.

5. Контактной зоной может считаться:

А) стойка администратора в гостинице;

б) цех по ремонту оборудования;

в) строительная площадка.

 

6.Постпродажное об­служивание – это:

а)гаран­тийное и послегарантийное обслуживание;

б) консервация, проверка, демонстрация;

в) прием заказов, выдача заказов, реализация сопутствующих товаров

 

7. Эффективнейший метод исследований, позволяющий компании получить наиболее полную и достоверную информацию об отношении к ней потребителей это:

а) опрос потребителей

б) анализ потребителей

в) анкетирование потребителей

 

8. Совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем это:

а) этика обслуживания

б) эстетика обслуживания

В) культура обслуживания

 

9. Организация взаимодействия между индивидами, т. е. в об­мен не только знаниями, идеями, но и действиями это: