ВСТРЕЧА ГОСТЕЙ
1. При встрече гостей используем принцип 15/5(за 15 шагов визуальный контакт, за 5 приветствуем)
2. Ведем себя доброжелательно, оказываем должное внимание гостям
3. Если известно имя гостя - используем его как можно чаще
4. Галантно помогаем женщинам и детям отодвинуть стул
5. Спрашиваем гостей, если они в первый раз, то рассказываем концепцию, если уже были, спрашиваем что ожидают сегодня, рекомендуем
6. Рассказываем гостям о мероприятиях, которые будут проходить в Будда баре в ближайшее время
7. Спрашиваем нужен ли детский стул (если гости с детьми)
8. Указываем, где можно помыть руки
-Добрый день/вечер, меня зовут Илья, я буду обслуживать вас сегодня.
ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА
1. Представляемся гостям по имени
2. Рассказываем про спец.предложение, акции
3. Днем у гостей лучше спрашивать, каким временем они располагают,чтобы избежать конфликты
4. Сначала гостям предлагается апперетив: шампанское, фреш, воду и т.д.
5. Все заказы записываются в блокнот и повторяются
6. Напитки выносятся в течение 5-7 минут и оглашаются
7. При заказе кофе обязательно спрашиваем молоко/сливки, к чаю-мята/имбирь/чабрец, вода-холодная/комн.температуры, лимон и т.д.
- Вы готовы сделать заказ, или мне подойти позже? Могу я посоветовать для вас?
8. Все заказы регистрируются курсами в IIKO
9. Все пожелания гостей(менее острый, без соуса и т.д.) обязательно согласовываем с су-шефом и дублируем в IIKO
10. При заказе таких блюд как лосось, рибай,филе, обязательно рассказываем про рекомендации шефа(лосось-medium; рибай/филе-med-rare)
11. Комплимент от шефа выносим перед 1 курсом и озвучиваем
12. В конце по умолчанию выносим меню десертов, рекомендуем, затем рекомендуем дижестивы
13. К десертам сервируем закусочные приборы и/или десертную ложку
РАСЧЕТ
1. Гостям выносится пречек
2. Если гости расплачиваются наличными, обязательно выносим сдачу
3. При оплате картой гость вводит пин-код/расписывается на чеке с терминалаКогда гости уходят, обязательно прощаемся с ними. Обслуживание гостей заканчивается лишь тогда, когда за ними закрываются двери нашего ресторана.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ:
1. При общении с гостями используем открытые жесты, говорим тепло и дружелюбно, стараемся меньше говорить “нет” и “невозможно”
2. Официант, работающий за столом не должен покидать раб.зону, обязан находится в поле зрения гостя; блюда с кухни приносит раннер
3. Если официант покидает раб.зону(кухня, стафф),его напарник непременно должен смотреть за столом, находясь в поле зрения гостя
4. Уйти с этажа официант может только если есть еще кто-нибудь из официантов, оставлять зал пустой запрещается, обязательно надо предупредить коллегу об уходе и сообщить куда именно
5. Станции необходимо содержать в чистоте
6. Официант приходит на смену согласно расписанию, в опрятной и заранее подготовленной униформе
7. На ежедневном собрании менеджер проводит брифинг, проверяет раб.комплект официанта(блокнот, 2 ручки, нож сомелье,, ручник. При отсутствии предмета возлагается штраф(1предмет-100руб)
8. При работе со столом используются трейджеки(при необходимости).Пустые/с грязной посудой трейджеки хранить в зале запрещается
9. На собрании каждый день выделяется старший зоны, в чьи обязанности входит следить за тем, чтобы зона не оставалась без присмотра(мин.1 официант вне зависимости от загрузки),чистотой станций, столов, пепельниц. При несоблюдении одной из обязанностей старший зоны штрафуется
10. В конце раб.смены официант сдает зону менеджеру согласно стандартам, и только после этого идет домой.
ТЕХНИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕСТОРАНА
1)Как только меню в руках у гостя,подходим, представляемся предлагаем апперетив(Шампанское,воду,сок и т.д.):
а)При заказе кофе-рассказываем наш ассортимент.Если черный-предлагаем молоко/сливки.
б)При заказе чай-рассказываем наш ассортимент,предлагаем добавки(молоко/имбирь/лимон/солодка/мята/чабрец и т.д.)
в)При заказе вода-газ/негаз.,холодная/комн.температуры,лимон
2)Когда заказ на апперетив принят,регистрируем его в Iiko:
а)Напитки выносятся в течении 5 минут
б)Напитки выносятся только на подносе(исключение-1 предмет на ручнике)
3)После регистрации напитков возвращаемся к столу
4)Спрашиваем,ожидают ли кого-нибудь гости
5)Ставим гостям напитки и комплимент от шефа,озвучиваем
6)Заказ записываем схематично,четко,обязательно повторяем:
а)Если гостей больше одного-рисуем схему в блокноте,согласно количеству гостей
б)Заказ записываем четко,учитывая все пожелания гостей
в)Проставляем курсы (уточняем у гостей в какой последовательности подавать блюда и напитки)
7)Регистрируем заказ в Iiko:
а)Прописываем пожелания гостей
б)Пользуемся модификаторами
в)Ставим курсы
г)Четко указываем фактическое количество гостей
д)Проверяем заказ согласно записи
е)Отправляем на печать
8)Выносим блюда согласно заказу:
а)Официант не покидает рабочую зону,блюда с кухни приносит раннер
б)В исключении официант сам забирает заказ,при условии если за его столами смотрит напарник
в)При необходимости пользуемся трейджеками
г)При подаче блюд пользуемся правилом открытой руки
д)Озвучиваем блюда
е)Убираем трейджек(пустой/с грязной посудой не допускается в зале)
ж)Официант всегда находится в поле видимости гостей
9)Гости поели:
а)У гостей забирается тарелка,если:
-приборы гостя лежат в тарелке параллельно друг другу
-приборы лежат "крестом"
-в тарелке лежит салфетка/др.предмет
-гость отодвинул тарелку от себя примерно на 40см.
б)ПЕРЕД ТЕМ,КАК ЗАБРАТЬ ТАРЕЛКУ ОБЯЗАТЕЛЬНО СПРАШИВАЕМ ГОСТЯ
в)Интересуемся у гостя,понравилось ли ему блюдо
г)Тарелка забирается и уносится сразу на мойку
д)Если есть след.курс накрываем приборы гостю:
-приборы берутся чистые,натертые из станции,кладутся на мезанплац и накрываются гостю,учитывая правило открытой руки
е)Если след.курс отсутсвует-у гостя оставляем только ценовку и напиток
ж)По умолчанию даем гостю меню десертов в раскрытом виде с использ.открытой руки
з)Даем рекомендацию по десертам(при необходимости)
и)Если десерт не нужен-забираем меню десертов и ценовку.Оставляем только напиток
к)При заказе десерта-сервируем приборы:
-нож закусочн./вилка закусочн. и/или ложка десертная
10)Расчет:
а)Гостю выносится пречек в шкатулке-счет
б)Забираем шкатулку-счет
в)Если оплата наличными-выносим гостю сдачу ПО УМОЛЧАНИЮ
г)При оплате картой выносим терминал гостю для пин-кода(при необходимости),в шкатулке-счет чек с терминала и карту
д)Если пин-код не вводили:гостю необходимо поставить подпись на слипе для предприятия
е)Слип с подписью гостя приносится кассиру в течении 10 минут
11)Гости ушли:
а)Стол зачищается незамедлительно (посуда, бокалы относится на мойку, спешницы сервируются по стандарту)
б)Стол протирается 2 тряпками:сначала влажной тряпкой,затем сухой с полиролью
