Посещаемость библиотек в России – около 1 миллиарда человек в год, что приблизительно в 3 раза больше, чем посещаемость всех иных учреждений культуры вместе взятых. Но если этот миллиард разделить на число библиотек и количество дней в году, то получится, что одну российскую библиотеку посещают 25 человек в день. А торгово-развлекательный комплекс среднего размера – до 7-9 тысяч человек в день.
Обычные, с традиционными методами продаж, магазины стали восприниматься обыденно. Зато все больший вес приобретают ТРК – торгово-развлекательные комплексы. В городе Кемерово – «Лапландия», «Променад-1» и «Променад-2», «Я», «Гринвич», а также «Спутник». Помимо традиционных торговых павильонов в них имеются кофейни, кафе, рестораны, кинозалы, детские игровые площадки с мягкими модулями и аттракционами, салоны сотовой связи и т.д. Магазины и сами начинают себя позиционировать себя не как «торговые точки», а как «уловители душ», хранителей собрания ценностей.
Так, вывеска у входа – «Винотека» – нечто вроде «дискотеки», «библиотеки», «медиатеки». Помимо просто созерцания и приобретения, человек ждет еще и обладание «красивой жизнью». Культурно-развлекательный «шоппинг» – все больше и больше входит в повседневную жизнь. По выходным дням в ТРК можно провести время с утра до вечера – в кафе посидеть, в боулинг поиграть, новый фильм посмотреть, попутно купив продукты на неделю. Не случайно «фабриками грез» называют сегодня не только кинематограф, но и гипермаркеты, торгово-развлекательные комплексы – магазины «культуры и отдыха». Именно здесь можно если не купить, то хотя бы попробовать. Хотите дорогую сигару – угадайте попасть на промуошн-акцию с бесплатной раздачей пробных экземпляров. Хотите чего-либо вкусненького – постарайтесь узнать время дегустации новой продукции. Есть такие ловкие дамы, что регулярно перед работой или учебой забегают в отделы парфюмерии и пользуются духами-пробниками, потом благоухают дорогими ароматами, ничего при этом не потратив.
Оказывается, чтобы знать тенденции моды, слыть просвещенным человеком, совсем не обязательно тратить свободное время на посещение музеев, библиотек, театра. Достаточно пройти по магазинам. Так, в магазинах «Книгомир», «Лас Книгас» – обзор новинок, лидеры продаж – у каждой полки кто-то листает, читает, обсуждает сюжеты и содержание; у любителей романов или фантастики – свои темы для разговоров. В читальных залах не наблюдается такого тесного общения. А если хочется купить новый наряд, а нет возможности? Есть выход – пойти в магазин и примерять то, что хотелось бы купить – в одном отделе, в другом, в третьем. После нескольких заходов в бутики может сложиться полная иллюзия того, что все эти красивые вещи уже носили. Шоппинговый досуг – это напряженный труд, – физический и умственный: ведь надо постоянно делать выбор, мысленно переносить себя в разные жизненные ситуации.
Вопросы
1. Интенсивность посещения библиотек и торгово-развле-кательного комплекса находится в явном несоответствии. Как это может отразиться на формировании культурных ценностей потребителей?
2. Может ли, по Вашему, шоппинговый досуг заменить активную покупательскую работу? Почему?
Ситуации покупки
2.3.1 Покупка через «не хочу»
Продавец отдела в большом торговом центре в рабочее время смотрит сериал на экране портативного телевизора. На самом интересном месте его отвлекает потребитель, которому «приспичило» купить термос в подарок знакомому. Потребитель до конца еще не определился с выбором и надеется, что продавец подскажет ему какие-то варианты. Продавец же, напротив, стремится поскорее отделаться от покупателя, чтобы вернуться к просмотру любимого телесериала. У потребителя не будет другой возможности приобрести подарок, поэтому, несмотря на явное нежелание продавца продолжать общение, он тверд в своем намерении купить термос.
Вопросы
1. Проанализируйте, пожалуйста, поведение продавца. Прав ли он?
2. К чему может впоследствии привести такое поведение?
2.3.2 «Ходят тут всякие...»
Потребитель все-таки приобрел термос. Однако продавец так спешил оформить покупку, что не только не осмотрел товар сам, но и не дал возможности покупателю внимательно его изучить. И только, придя домой, покупатель обнаружил на корпусе дефект покрытия. На следующий день он снова пришел в магазин, чтобы обменять бракованный термос. А продавец снова смотрит очередную телепередачу и опять не горит желанием идти навстречу потребителю. Тем более что для этого нужно распаковать и осмотреть неизвестно сколько термосов. Но у потребителя уже не осталось путей к отступлению завтра – ему нужно идти на день рождения к другу. Поэтому, несмотря на явное нежелание продавца предлагать и демонстрировать товар, он готов сделать все, чтобы обменять бракованный термос.
Вопросы
1. Прав ли покупатель, надеясь обменять термос?
2. Какими должны быть правильные действия покупателя?
2.3.3 В ответе ли импортер?
Человек купил импортный телевизор со сроком гарантии 18 месяцев. Через 11 месяцев аппарат сломался. Потребитель приезжает в магазин и узнает, что на его месте находится совсем
другая организация, а прежний магазин исчез в неизвестном направлении. Знакомая картинка? Конечно, у покупателя есть право обратиться с претензиями к изготовителю. Но телевизор импортный, а представительства фирмы- изготовителя в России может и не быть.
Вопросы
1. Как поступить покупателю в этой ситуации?
2. Какая статья закона «О защите прав потребителей» и какие права гарантирует покупателю?
2.4 Позиции не сдавать!
Для обсуждения ситуаций необходимо группу разделить на 4 микрогруппы. Две из них будут представлять интересы потребителей, две – продавцов. Первой и второй группам необходимо посмотреть на ситуации с точки зрения потребителей, проанализировать правомерность выдвигаемых требований и выступить от лица Вадима и Ирины.
Третьей и четвертой группам необходимо продумать аргументы в пользу продавца, рассмотреть возможные варианты отказа потребителям (они могут даже противоречить потребительскому законодательству) и выступить от лица администрации магазина.
Время для подготовки – 10 минут. Затем представители продавца и потребителя от каждой пары групп встречаются и пытаются «разрулить» ситуацию, преследуя свои интересы.
Ситуация 1
Вадим купил своей дочери лицензионную видеокассету с мультфильмом «Ежик в тумане». Дома обнаружилось, что запись сделана некачественно и смотреть ее невозможно. Магазин отказался вернуть деньги, ссылаясь на то, что кассета распечатана и нет доказательств, что это именно тот товар, который был куплен в магазине.
Ситуация 2
На одной из сезонных распродаж в магазине одежды Ирина со скидкой приобрела женскую куртку. В магазине висело объявление: «Товар, проданный со скидкой, обмену не подлежит». Краска на куртке оказалась нестойкой и потекла после первого же дождя. Продавец отказался принять товар назад и обменять его на другую вещь, сославшись на то, что потребитель был заранее предупрежден об условиях распродажи.
