Роль стандартів у проблемах підвищення якості

Аспекти проблеми якості послуг.

. Стан справ в області управління якістю для підприємств України не можна визначити як задовільний. Розвиток експортних відносин показав, що продукція вітчизняних підприємств є неконкурентоспроможною на світовому ринку саме по якості. У цьому зв'язку набуває особливого значення проблема розробки та впровадження дійових методів управління витратами на забезпечення якості продукції.

На сучасному етапі якість обслуговування на підприємствах індустрії гостинності України є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях. Одним з основних методів державного контролю якості послуг їх є стандартизація та сертифікація

Стандартизація є одним з елементів сучасного механізму управління якістю продукції (робіт, послуг). Згідно з визначенням міжнародної організації із стандартизації (ІSО), стандартизація – встановлення й застосування правил з метою впорядкування діяльності в певних областях на користь і при участі всіх зацікавлених сторін, зокрема для досягнення загальної оптимальної економії при дотриманні функціональних умов і вимог техніки безпеки.

Система управління якістю продукції та послуг являє собою регламентований стандартами підприємства порядок регулювання виробничих процесів, що направлений на забезпечення необхідного рівня якості продукції при її розробці, виготовленні та експлуатації. Вона є невід’ємною частиною системи управління виробництвом та призначена для посилення впливу механізму управління на підвищення якості роботи та ефективність виробництва за рахунок концентрації зусиль на найбільш важливих на даний час, ключових трудових процесах та виробничих функціях.

На більшості підприємств готельно-ресторанного господарства витрати на задоволення очікувань споживача в області якості складають значні суми, що у дійсності не знижують величину прибутку, тому представляється логічним, що витрати на якість повинні бути виявлені, оброблені і представлені керівництву подібно іншим витратам. На жаль, багато керівників не мають можливості одержувати наочну інформацію про рівень витрат на якість лише тому, що в компанії немає системи для їхнього збору й аналізу, хоча реєстрація і підрахунок витрат на якість - не складна, уже відпрацьована процедура. Визначені один раз, вони забезпечать керівництво додатковим могутнім інструментом керування.

Вміло організований аналіз витрат на якість і витрат браку може стати джерелом значної економії для підприємства, а також може підвищити імідж підприємства в очах потенційних клієнтів.

В закладах готельно–ресторанного господарства повинна бути розроблена, документально оформлена, впроваджена, підтримуватися в робочому стані і постійно поліпшуватися система менеджменту якості відповідно до рекомендацій міжнародних стандартів ISO серії 9000:2007 і вимогами ІSО 9001-2009 «Система управління якістю. Вимоги»

На основі положень Закону України «Про туризм». Указу Президента України «Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року», Постанови Кабінету Міністрів України «Програма розвитку туризму в Україні до 2005 року» та Постанови Кабінету Міністрів заходи щодо подальшого розвитку туризму», Міністром України (15 квітня 1999 р. були зареєстровані «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», якими запроваджена обов'язкова сертифікація готельних послуг, що надаються суб'єктами туристичної індустрії, 1 жовтня 1999 р.

Роль стандартів у проблемах підвищення якості.

. Вплив стандартизації на підвищення конкурентоспроможності та якості продукції реалізується в основному через комплексне розроблення стандартів на сировину, матеріали, напівфабрикати, комплектувальні вироби, оснащення, проектування і готову продукцію; на технологічні вимоги до найважливіших процесів і показників якості, а також на єдині методи випробування та вимірювання, засоби контролю та оцінювання відповідності. Стандарти полегшують вибір оптимального розмірного ряду та найкращих зразків, забезпечують організацію спеціалізованих виробництв, зменшують затрати на проектування і виготовлення, скорочують строки освоєння продукції.

Стандарти встановлюють однозначну термінологію, системи одиниць, познак, вимоги до метрологічного забезпечення, маркування, пакування, транспортування, експлуатаційних документів (інструкцій) та інформації для споживачів, необхідної для оцінювання та вибору ними продукції. Очевидно, що наявність стандартів істотно полегшує та спрямовує діяльність виробника продукції щодо забезпечення її ринкової відповідності за критеріями конкурентоспроможності та якості.

Останнім часом, процес переміщення аспектів конкуренто-спроможності та якості із загальнодержавного рівня на рівень безпосереднього виробника, на якому, власне, і створюється якість продукції, робить необхідним зміцнення системи стандартизації саме на підприємствах. Зростання ролі стандартизації на підприємстві диктується двома основними чинниками. Перший з них - за умови господарської самостійності створюються об'єктивні передумови до неузгодженої діяльності суміжних підприємств стосовно параметрів створюваної продукції, методів контролю її якості тощо. Усе це виявляється під час виробництва і споживання продукції, впливає на попит і на збут продукції та, а у підсумку, на економічний стан виробників. Другий - раціональне застосування стандартизації під час проектування і виробництва продукції дозволяє суттєво знизити витрати та підвищити доходи підприємств. Обсяг робіт із стандартизації на підприємстві залежить від масштабів виробництва і кооперування, від номенклатури і конструктивної складності вироблюваної продукції, ступеня її новизни та інтенсивності розвитку тощо.

Наголосимо ще на таких аспектах установлення якості продукції.

Перше. З огляду на те, що стандарти відповідають рівню розвитку техніки та є визнаним технічним правилом, їх застосовують як документовану технічну доказову базу під час розгляду спорів, зокрема у суді.

Друге. Відповідність стандартам використовують як вимогу під час державних закупівель, проведення тендерів, укладання договорів та контрактів на постачання, складання каталогів продукції виробниками, проведення маркетингових та рекламних компаній.

Третє. Відповідність міжнародним стандартам - це усунення технічних бар'єрів у торгівлі, задоволення потреб технічного, економічного та торговельного розвитку.

Проте, доречно наголосити, у певних умовах застосування принципу обов'язковості стандартів, надмірна деталізація вимог та орієнтація стандартизації на певні конструкційні рішення, застосування лише визначених матеріалів чи сировини тощо є гальмом у створенні належної продукції. Негативний вплив стандартизації на розвиток виробництва і якість готових виробів відчувається у тому випадку, коли стандарти та інші нормативні документи будуть розроблені без урахування досягнень науки і техніки, або вони не будуть своєчасно переглянуті з урахуванням цих досягнень і з деяким випередженням.

З огляду на це вимоги до якості продукції підпорядковано вимогам конкурентоспроможності, а сама проблема її забезпечення (досягнення) потребує комплексного підходу і врахування чинників загальнодержавного рівня та різних сфер державного управління.

Слід пам'ятати, що стандартизація є важливим і необхідним, але лише одним із чинників забезпечення конкурентоспроможності та якості продукції, причому затрати на стандартизацію є мізерними порівняно із затратами на забезпечення інноваційного розвитку, технічне і технологічне оновлення виробництва, підготовку висококваліфікованих кадрів тощо.

Стандарти та інші нормативні документи складають значну і частину нормативної бази економіки країни. Розробку стандартів здійснюють вчені та спеціалісти головних і базових організацій зі стандартизації усіх галузей народного господарства. На основі результатів науково-дослідних, проектно-конструкторських і дослідницько-технологічних робіт у стандартах встановлюються перспективні вимоги, тобто закладаються не тільки показники, що визначають якість продукції на даному етапі, але й перспективні показники технічного рівня, якості та економічності, відповідно до яких повинна проектуватися і освоюватися нова продукція.

Стандарти з випереджаючими вимогами є своєрідним прогнозом технічного прогресу продукції, що розробляється. Стандарти для усіх є джерелом найважливішої інформації, оскільки в них зібрано норми і правила, засновані на досягненнях у різних галузях техніки, технологи та практичного досвіду і визнані методом консенсусу представниками усіх заінтересованих сторін. При цьому повинні використовуватися найсучасніші методи прогнозування і оптимізації. Математичні методи оптимізації кількісних вимог стандартів дають можливість отримувати найвищий ефект від стандартизації.

Стандарти та інша нормативна документація відіграють важливу роль при вирішенні технічних, економічних і соціальних проблем країни, тому належить постійно підвищувати науково-технічний рівень чинних стандартів, оновлювати їх з метою заміни застарілих показників і своєчасного відображення вимог народного господарства.

Стандартизація є організаційно-технічною основою економічного і науково-технічного співробітництва між країнами, ефективним засобом поширення зв'язків між країнами і ліквідування технічних бар'єрів у міжнародній торгівлі. Зміцнення науково-технічних та економічних зв'язків привертає увагу до стандартизації усіх розвинених країн світу та країн, що розвиваються, а також технічних, економічних, міжнародних, регіональних і національних організацій, фірм і підприємств. Це є наслідком об'єктивної необхідності стандартизації в управлінні економічними і виробничими процесами.

Завдання членства України у СОТ та інтеграції до ЄС вимагають прийняття міжнародних та європейських стандартів. Це дозволяє зорієнтуватись у вимогах глобальних і регіональних ринків та визначити рівень характеристик продукції, прийнятний для них. Але, на наш погляд, навіть відповідність міжнародному стандарту не гарантує досягнення конкурентоспроможності. Скоріше це перепустка, умови доступу на глобальний ринок і потенційна конкурентоспроможність, реальність якої буде визначено лише після позиціювання продукції на ринку та її оцінювання споживачем за критеріями, встановленими зазначеною тріадою: "якість - вартість - час".

Як ми можемо впевнитися, створення нової системи стандартизації, адекватної економічним змінам, що відбуваються в Україні, має на меті гармонізацію її положень з вимогами міжнародних, регіональних та національних (країн з ринковою економікою) стандартів. Удосконалення національної системи стандартизації - нагальна передумова для підвищення конкурентоспроможності вітчизняної продукції та створення підприємствами систем забезпечення якості. Важливим є визнання таких систем вітчизняним та зарубіжним споживачем.

Отже, стандартизація - незамінний і практично єдиний засіб забезпечення сумісності, взаємозамінності, уніфікації, типізації, надійності техніки та інформаційних мереж, норм безпеки та екологічних вимог, єдності характеристик і властивостей, якості продукції. Розвиток стандартизації нерозривно пов'язаний з удосконаленням управління якістю виробництва, зокрема, з впровадженням систем керування якістю, систем екологічного керування та інтегрованих систем.

.