Сутність та функції конфлікту

Реальне життя організацій – це складний клубок виробничих, організаційно-управлінських та міжособистісних відносин. Ці відносини охоплюють особистості співробітників загалом, але між ними ніколи не існує повної взаємної узгодженості. Жодна організація, навіть славетна, не може бути уявлена як відмінно налагоджений механізм годинника. Організація хоча і є машиною, але це специфічна соціальна машина, де рушійними силами та джерелами життєвої енергії є реальні люди з притаманними їм чеснотами та недоліками, пристрастями та інтересами. Організація лише надає цій енергії певне оформлення, але не може повністю викоренити суперечливість людської натури та міжособистісних відносин. Водночас сама якість протиріч є величиною, залежною від якості організації.

Протиріччя існують завжди і на всіх рівнях – в середині особистості, у міжособистісному спілкуванні, у виробничих відносинах в організації, між організаціями тощо. Проте форми прояву цих протиріч та способи їх розв’язання можуть бути найрізноманітнішими. Протиріччя можуть розв’язуватися цілком природнім шляхом - через розв’язування посталих питань. Але часто гострота протиріч набуває такої сили, коли вони починають набувати форми конфліктів.

Як правило, в організаціях і керівники, і рядові співробітники розглядають конфлікт як явище суто негативне. І справді, конфлікт – це завжди зупинення та розрив нормальних, усталених відносин та виробничих процесів. Тому й є поширеною думка про те, що конфлікт – це явище негативне, деструктивне, подразливе і неприємне, це те, чого слід боятися та по можливості уникати. Більшість керівників прагнуть того, щоб не допустити виникнення конфлікту або загладити, пом’якшити його перебіг на момент його виникнення. Як правило, це призводить до того, що протиріччя зберігаються, але “тікають у підпілля” й набувають форми хронічної напруженості та потенційного конфлікту. Більшості керівників здається, що наявність конфліктів - це ознака неефективності діяльності колективу, організації, поганого управління. Але насправді навіть у самій благополучній організації конфлікти не лише можливі, а іноді – бажані. Адже “конфлікт” означає зіткнення. І це може бути і зіткнення ідей, що демонструє співробітників як тих, які не є мовчазними і бездумними виконавцями чужої волі і наказів, а тих, хто має особисту думку, власну позицію, готовий до плідного співробітництва, сумісного пошуку рішень. Головне для менеджера - навчитися керувати конфліктом, знати закономірності його протікання та шляхи його вирішення, а також бути обізнаним у галузі психології особистості та психології людських відносин. Кожен менеджер повинен володіти мистецтвом вирішення конфліктів заради позитивного психологічного клімату в колективі, без якого не можлива творча, ефективна діяльність.

Існує різні визначення конфлікту (рис.3), але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке виникає в процесі соціальної взаємодії, що укладається в протидії суб’єктів конфлікту та зазвичай супроводжується негативними емоціями.

Конфлікт	· Від лат. confliktus – зіткнення протилежних інтересів, сил, поглядів
· Виникнення протиріч, зіткнення протилежних інтересів на основі суперництва, відсутності взаєморозуміння за різними питаннями, що зв’язані з гострими емоційними переживаннями
· Це зіткнення протилежно направлених, несумісних одна з іншою тенденцій, окремого епізоду у розумі, у між особистих відношеннях чи між особистих взаємодіях індивідів або групи людей, що зв’язане з негативними емоційними переживаннями.
· Конфліктна ситуація плюс інцидент
· Зіткнення протилежно направлених цілей, інтересів, позицій, думок суб’єктів взаємодії.
· Нормальне проявлення соціальних зв’язків та відношень між людьми, спосіб взаємодії при зіткненні несумісних поглядів, позицій та інтересів, протибій взаємозв’язаних, але особистих інтересів двох або більше сторін
· Відсутність узгодженості між двома чи більше сторонами, які можуть бути певними особами чи групами; кожна сторона робить усе, щоб була прийнята її точка зору чи мета та заважає іншій стороні робити теж саме.

Рисунок 3.Визначення конфлікту

Необхідно відмітити найважливіші положення цих визначень:

· У конфлікті завжди існує протиріччя, зіткнення несполучних поглядів, інтересів, потреб, цінностей, мотивів. Однак сутність конфлікту полягає не стільки у виникненні і існуванні протиріччя, скільки в способі його вирішення. Адже з соціальними протиріччями ми зустрічаємося кожен день, вони виникають завжди і скрізь, але тільки деякі вирішуються шляхом конфлікту.

· До конфлікту призводить таке зіткнення інтересів, потреб, поглядів, цілей, мотивів, при якому з’являється протидія сторін. Соціальна протидія – це таке спілкування, поведінка і діяльність, однією з основних цілей якого являється нанесення моральної або матеріальної шкоди опоненту або супротивнику. Саме протидія є ядром соціального конфлікту.

· В психологічному плані конфлікт для його учасників завжди супроводжується негативним емоціональним станом, негативним відношенням один до одного. Якщо суб’єкти конфлікту протидіють, але не відчувають неприємних емоцій або, навпаки, відчувають, але не проявляють це зовнішньо, такі ситуації можна охарактеризувати як передконфліктну.

Сутність та структура конфлікту може бути описана за допомогою двох важливих понять: конфліктної ситуації плюс інцидент.

Конфліктна ситуація – приватне поняття по відношенню до конфлікту – ситуація скритого чи відкритого протистояння двох чи більш сторін, кожна з яких має свої цілі, мотиви, засоби вирішення проблеми.

Інцидент – дія або сукупність дій, що є поводом для появлення конфлікту на новий рівень. Може бути: спровокованим та стихійним.

Основні елементи конфлікту:

1. Учасники – окремі особистості чи групи людей, які по різному оцінюють сутність та протікання одних і тих же явищ:

1.1. Основні учасники (опоненти) – суб’єкти конфлікту, що безпосередньо здійснюють активні дії друг проти друга.

- ініціатор конфлікту – особистість чи група людей, що першими починають діяти в рамках конфлікту;

- ранг опонента – рівень можливостей опонента з реалізації своїх цілей у конфлікті, сила, що виражає складність та вплив за структурою чи зв’язкам. (Розрізняють 0 рангу – внутрішні можливості у конфлікті; 1 рангу – у процесі конфлікту відстоюють особисті інтереси від свого імені; 2 рангу - відстоюють інтереси малої групи із окремих індивідів; 3 рангу - відстоюють інтереси великої групи, що складається з невеликих груп).

1.2. Групи підтримки – окремі індивіди чи групи індивідів, які чи активно діють, чи тільки своєю присутністю діють на розвиток конфлікту.

1.3. Інші учасники – суб’єкти, що оказують епізодичний вплив на розвиток подій та результат конфлікту.

- підтрунювачи – особистості, організації, держава, що підштовхують іншого учасника до конфлікту, основна при цьому – розв’язати конфлікт, можливо без особистої участі;

- організатор – особистість чи група особистостей, що планують конфлікт та його розвиток різними шляхами та засобами.

2. Зона розходження – предмет, факт, проблема.

2.1. Предмет конфлікту – об’єктивно існуюча чи вигадана проблема, що служить основою конфлікту.

2.2. Об’єкт конфлікту – певна матеріальна чи духовна цінність, до присвоєння якої прагне конфліктуюча сторона (наприклад, ресурс – матеріальний об’єкт, влада, посада – соціальний, ідея, принцип – духовний).

2.3. Ядро конфлікту - мотиви, інтереси, наміри

3. Мікро- та макросередовище – умови, в яких знаходяться та діють учасники конфлікту.

Також необхідно відмітити, що існують рівні конфліктів:

1. Щоденне осмислення – суперечка.

2. Семантичний рівень – розбіжності, зіткнення.

3. Конвенціональний рівень - залежить від сфери дослідження (держава, наука, політика).

Говорячи про конфлікт, необхідно виділити основні загальні функції, які він виконує: деструктивну, конструктивну функцію

Конструктивна функція

1) конфлікт повністю або частково ліквідує конкретне протиріччя, яке виникає в наслідок недосконалості організації діяльності, помилок управління, інших причин. Він висвітлює проблемні місця, невирішені питання;

2) міжособистісні конфлікти впливають на відносини в колективі в цілому або в тій частині, яка виявилася втягнутою в конфлікт.

3) конфлікт дає можливість більш глибоко оцінити індивідуально-психологічні особливості тих, хто прямо або опосередковане бере в ньому участь. Це пояснюється тим, що конфлікт тестує ціннісні орієнтації особи, відносну силу його мотивів, які спрямовані на діяльність, на себе або на відносини, виявляє психологічну сталість до стресових факторів соціальної взаємодії. Конфлікт висвітлює такі сторони психіки особистості, які в умовах звичайних є непомітними для оточуючих;

4) конфлікт в цілому справляє позитивний вплив на ефективність сумісної діяльності на колектив, в якому він відбувся, а також на якість індивідуальної роботи. Через відкриту конфронтацію конфлікт звільняє колектив в ймовірності застою та занепаду. Крім цього, він сприяє розвитку взаєморозуміння між учасниками сумісної діяльності.

5) конфлікт дозволяє послабити стан психічної напруги, який є реакцією учасників на конфліктну ситуацію. Конфліктна взаємодія, тим більше, якщо воно супроводжується сильними емоційними реакціями, рішучими діями, знімає у особи власну емоційну напругу, призводить до природього подальшого зниження інтенсивності негативних емоцій. Той, хто на конфліктну ситуацію реагує бурхливо, швидко повертається до нормального стану після часткового або повного вирішення конфлікту;

6) конфлікт є важливим джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин. Конфлікт, за умови його конструктивного вирішення, дозволяє людині піднятися вище, розширити та змінити сфері та способи взаємодії з оточуючими.

Деструктивна функції

1) більшість міжособистісних конфліктів здійснюють негативний вплив на психологічний стан учасників конфлікту. Оскільки він іноді може призводити до психічного травмування, можна сказати, що конфлікт негативно впливає на здоров’я людини;

2) у багатьох випадках конфлікт погіршує відносини між його учасниками. Ворожість, а іноді й ненависть по відношенню до іншої сторони, порушують або навіть руйнують ті відносини і взаємні зв’язки, які існували до початку конфлікту. Дослідження доводять, що в 56% випадків конфліктних ситуацій відносини між сторонами погіршуються. У 35% конфліктних ситуацій це погіршення зберігається навіть і після завершення конфлікту;

3) конфлікти можуть здійснювати негативний вплив на ефективність індивідуальної і сумісної діяльності, а також на соціально-психологічний клімат в колективі. Це виникає внаслідок поганого настрою та негативного психологічного почуття, що знижує якість праці окремої особи, та негативно впливає на результати сумісної праці і атмосферу в колективі;

4) слід відзначити, що конфлікти нерідко негативно впливають на розвиток особистості. Вони можуть сприяти формуванню в одній з сторін, а іноді й у іншій, зневіру в справедливість, впевненість, що лише керівник завжди правий, думку про те, що в даному колективі нічого нового і цікавого відбутися не може.

Але наряду із загальними функціями конфлікту, виділять приватні:

1) Інформативна функція – реалізується через два аспекти:

- сигналізований – сигналом може служити погані умови праці або зловживання чим-небудь одним із співробітників;

- комунікативний – для обох сторін конфлікту необхідно володіти інформацією, що дозволяє зробити висновки про стратегію та тактику іншої сторони конфлікту.

2) Інтегративна функція – конфлікт впливає на співвідношення особистих та колективних інтересів, сприяють групоутворенню, встановленню та підтримки фізичних границь цих груп.

3) Інноваційна функція –. за допомогою конфлікту можна подолати перешкоди на шляху соціального, економічного, духовного розвитку колективу

2. Види конфліктів на підприємстві

Деякі уявлення про можливу класифікацію конфліктів дає таблиця 4, що вказує на основні типи та види конфліктів. Вони класифікуються за 16 найбільш суттєвими ознаками – за потребами, сфері життєдіяльності, складу та кількості учасників та ін. Отже розглянемо можливі види та типи конфліктів.

Таблиця 4 – Класифікація конфліктів

№ Ознака Тип конфлікту Характеристика конфлікту

За потребами Ресурсний конфлікт Потребою є матеріальна основа, об’єкт задоволення потреби – ресурси

Статусно-рольовий Потреба – соціальна основа, об’єкт задоволення потреби – статус у групі, роль у міжособистісних відносинах

Конфлікт із-за ідеї, норми, принципу Потреба – духовна, об’єкт задоволення потреби – ідеї, норми, принципи

За інтенсивністю Конфлікт низької інтенсивності Протікає у формі суперечки між опонентами

Конфлікт середньої інтенсивності Протікає у формі зіткнення

Конфлікт високої інтенсивності Завершується фізичним або моральним знищенням однієї з сторін

Продовження табл. 4

За сферою діяльності Економічний конфлікт Оснований на економічних протиріччях, при цьому потреби однієї сторони задовольняються можливо за рахунок іншої.

Політичний конфлікт Оснований на різних політичних поглядах

Ідеологічний конфлікт Конфлікт з’являється на основі різних ідеологічних прихилень

Трудовий конфлікт У процесі трудових відношень

Юридичний і т.д.

За причинно-мотиваційним зв’язкам Конфлікт, що з’являється як реакція на перешкоду до досягнення первинних, основних цілей трудової діяльності

Конфлікт, що з’являється як реакція на перешкоду до досягнення вторинних, що мають особистий характер цілей сумісної трудової діяльності

Конфлікт, що з’являється як реакція на поведінку, що не відповідає загальним нормам відносин та у процесі трудової діяльності.

Особистий конфлікт, о виникає в силу особистих властивостей членів трудового колективу.

За складом та кількістю сторін, що конфліктують Внутрішньоособистісний конфлікт Виникає при зіткненні протилежних мотивів, потреб, інтересів у людині. В основі полягає негативний психологічний стан особистості: переживання, обіди

Міжособистісний конфлікт Конфліктні відносини, в яких люди або переслідують несумісні цілі, або притримуються несумісних цінностей та норм, намагаючись реалізувати їх у взаємовідношеннях один з одним, або одночасно в гострій боротьбі прагнуть досягнути однієї і тієї ж мети.

Особистісногруповий конфлікт Виникає між особистістю та групою людей при невідповідності поведінки особистості груповим нормам, інтересам, цілям.

Продовження табл. 4

Міжгруповий конфлікт Конфлікт, в якому у якості конфліктуючих сторін виступають соціальні групи.

За часом протікання Швидко текучий конфлікт Конфлікт проходить усі етапи за короткий термін

Довгий конфлікт Затяжний конфлікт, з моменту виникнення до розв’язання

За тенденцією до перетворень Конструктивний конфлікт Виникає за умови не виходу за межі етичних норм, ділових відносин та розумних аргументів, його розв’язання призводить до розвитку відношень

Деструктивний конфлікт Виникає у двох випадках: 1. Одна із сторін вперто та жорстоко наполягає на своєї позиції, не бажає враховувати інтереси інших. 2. Один з опонентів використовує неморальні методи боротьби, прагне психологічно подавити партнера.

За причиною та ступенем обґрунтованості Дійсний конфлікт Об’єктивно існуючий та правильно сприйнятий конфлікт, у якому зіткнення інтересів існує об’єктивно.

Випадковий конфлікт Неприйнятий учасниками, припиняється після повного розуміння перспектив, існування цього конфлікту залежить від ряду обставин, що швидко змінюються

Зміщений конфлікт Сприйняті причини лише непрямо зв’язані з об’єктивними причинами, що лежать у його основі

Неправильно співвіднесений конфлікт В цьому випадку конфлікт виникає між не тими сторонами і, як наслідок, не за тими причинами

Продовження табл. 4

Схований конфлікт В силу об’єктивних обставин повинен спостерігатися, але не актуалізуватися (може бути неправильно представлений)

Неправдивий конфлікт Виникає у результаті неясних необ’єктивних основаній, але після сформування мотивів та установок учасників перетворюється в істотний

За джерелами та причинами виникнення Об’єктивний конфлікт Може розвиватися не залежно від волі та бажання учасників, в силу обставин, що склалися

Суб’єктивний конфлікт Виникає у наслідок зіткнення мотивів, поглядів, поведінки суб’єктів

За безпосередніми причинами виникнення Організаційний конфлікт Може розвиватися у межах певної соціальної системи, того чи іншого структурного створення у зв’язку із зміною зовнішніх обставин чи порушенням порядку, що регламентований

Особисто-емоціональний конфлікт Зв’язаний з особистим сприйняттям навколишнього, з почуттєвою реакцією на зміни.

Соціально-трудовий конфлікт Викликаний несхожістю особистих та колективних інтересів або інтересів соціальної групи.

За формою та ступенем зіткнення Відкритий Суперечка

Схований Дії сховані, сховані істині наміри

Стихійний Конфлікт, що спонтанно виник

За комунікативною направленістю Горизонтальний Учасники не знаходяться у підпорядкуванні один у одного

Вертикальний Учасники зв’язані всілякими можливими видами підпорядкованості

Змішаний Різноманітні учасники з позиції підпорядкованості

За масштабами Локальний Спостерігається протидія частини персоналу

Продовження табл. 4

Загальний конфлікт У конфлікт втягнені усі працівники організації

За способами урегулювання Антагоністичний конфлікт Супроводжується не уступкою та непримиримістю сторін, нема місця навіть для можливого порозуміння

Компромісний конфлікт Характерна різноманітність подолання розбіжностей, взаємозближення поглядів, інтересів, цілей, може розв’язатися виграшем обох сторін

За типом рішення Конфлікт, який призводить до модифікації обох сторін

Конфлікт, який призводить до знищення однієї із сторін, її позиції, стереотипів

Конфлікт, який призводить до іншої точки зору обидві сторони

Також на підприємстві можливі наступні види конфліктів:

1. Індивідуальні – приймають участь найманий працівник та керівник установи. Виникають за наступними причинами:

- переводу робітника на іншу посаду без його погодження;

- звільнення робітника без його погодження;

- затримка або невиплата робітнику заробітної платні;

- непредставлення робітнику відпустки або скорочення його строку;

- накладення на робітника дисциплінарного покарання;

- залучення робітника до дотикової роботи у поза робочий час.

1.1. Трудовий конфлікт, що не носить ісковий характер – між робітником та адміністрацією підприємства з питання появи нових або існуючих умов праці, які ще не урегульовані трудовим законодавством чи іншими нормативними документами.

1.2. Трудовий конфлікт, що носить ісковий характер – між суб’єктами трудових відношень з питань застосування вже існуючих законодавчих та нормативних актів, умов трудового контракту.

2. Колективні – учасниками виступають колектив робітників підприємства (як єдина організаційна структура) і керівник:

- конфлікти між трудовим колективом та адміністрацією,

- трудовим колективом та профспілкою,

- між адміністрацією та профспілкою,

- між трудовим колективом та керівництвом галузі,

- між трудовим колективом та різними організаціями,

- між трудовим колективом та органами влади.

Конфлікт як процес

Конфлікт – це процес, іноді майже миттєвий, але частіше – тривалий. Незалежно від тривалості конфлікту існують характерні особливості його перебігу, пов’язані з внутрішніми станами внутрішніх світів конфліктуючих. Свідомість особистості при втягуванні у конфлікт “хворобливо” викривлюється, і ці викривлення динамічно нарощуються, свідомість конфліктуючого проходить певні фази, що мають чіткі межі.

Перехід від нормального спілкування до конфліктного відбувається здебільше непомітно, для самих учасників конфлікту розуміння того, що вони є його учасниками, приходить набагато пізніше у порівнянні з його народженням. А.М. Ішмуратов виокремлює чотири фази протікання конфлікту:

1. Латентна фаза передбачає виникнення реального протиріччя в інтересах, потребах, цілях сторін. Спочатку з’являється відчуття, що від вас щось приховується, з вами якось дивно розмовляють, дивляться підозріло, тобто ви чимось обділений у порівнянні з іншими. Це ще не конфлікт, але перехід від нормального спілкування до саме конфліктного вже розпочатий. Латентність – це прихованість, небажання оголювати суперечність спілкування, продовжувати робити вигляд, що стосунки немов нормальні, звичайні. В залежності від характерів учасників таке спілкування може тривати невизначене довго. Основна особливість спілкування в латентній фазі конфлікту – це виникнення непорозумінь, що виявляються через різні ситуації з приводу різних аспектів діяльності. Під час неї усвідомлюються інтереси як свої, так і опонента, їх взаємовідносини, особливо щодо їх несумісності. Завершується фаза заявою про відмінності інтересів і формування наміру їх узгодити. Отже, латентна фаза – це можливість конфлікту. Об’єктивні суперечливі ситуації, які виникають в діяльності людей, створюють можливість виникнення конфліктів, які перетворюються в реальні лише при наявності суб’єктивних факторів.

2. Демонстративна фаза. Під час цієї фази реальність вже сприймається як конфліктна, люди прагнуть переконати один одного, контактують, спілкуються і це майже нормальний тип спілкування. Акцентується увага на тому, чим вони відрізняються один від одного. Будь-яка відміна використовується для створення негативного образу, ситуація сприймається як наявність реальної загрози по відношенню до однієї з сторін взаємодії або по відношенню до суспільно важливим цілям та інтересам. Ця стадія характеризується проявами роздратування, агресивності, незваженості. Дискусії з метою переконати один одного перетворюються на емоційні суперечки, потім – на взаємні звинувачення один одного, і, насамкінець, на розрив спілкування, оскільки психологічно неможливо спілкуватися, бо існує думка про неможливість переконати. Опоненти не говорять на загальні теми. Кінцем цієї фази є ігнорування один одного, припинення спілкування, взаємне мовчання. Поступово опонент перетворюється у ворога. Конфлікт переходить в агресивну фазу. Починаються підозри в агресивних намірах. Характерним для цієї фази є переконання у можливості відновити відносини шляхом доведення своєї правоти, і всі контакти, якщо вони збереглися, забарвлюються цим переконанням, яке іноді доходить до фанатизму.

Отже, усвідомлення об’єктивної конфліктної ситуації стає поштовхом до конфліктної поведінки.

Ця фаз ще носить назву агресивна – з’являється інцидент. Вся увага поглинута бажанням зробити якомога гірше іншому, блокуванням можливості досягнення цілей іншої сторони. Це – намагання знищити противника, агресія, яка не обов’язково виражена демонстративно. Підлості, наклепи робляться потайки, розповсюджується інформація, яку може бути навмисно перекручена, компрометуюча; можливі апеляції до вищі органи, дискредитація опонента. У разі відкритої боротьби, а не переговорів, можливі взаємні погрози, моральні образи, інтриги, чвари, сутички і у крайньому випадку навіть фізичне насильство. Образ ворога – головне надбання цієї стадії розвитку конфлікту. Добре, якщо в результаті його буде зруйновано. Ця удача може означати повернення до попередньої стадії. Чи будуть потім колишні противники співробітничати, не та вже й важливо, головне, що нейтралізовані їхні устремління чинити один одному зло, що є передумовою для подальшого “лікування”.

3. Батальна фаза. Перехід до батальної фази характеризується “оголошенням війни”, тобто заявою “Я тебе ненавиджу і зроблю все, щоб тобі погано жилося на білому світі”. Противник повинен бути знищений в психологічному розумінні – це руйнування його я-концепції, повна дискредитація інтересів, цінностей і самооцінки „ я”. Конфлікт навмисно загострюється, йде його ескалація, нагромадження порушень. Опоненти не приховують, навіть підкреслюють, що вони вороги, оголошують свої наміри агресивними.

На цій стадії позитивним досягненням слід вважати перемир’я, тобто зобов’язання не чинити агресивні дій. У противників залишаються образи ворогів, вони можуть і надалі виношувати агресивні плани, але й передумова для подальшого просування “назад” до нормального спілкування. У побутовому варіанті перемир’я – це угода типу: “якщо ти мені нічого не чинитимеш поганого, то і я тобі нічого не буду робити”. Після перемир’я противники залишаються ворогами, але як розумні люди, розуміючи, що агресивні дії порушують їх стан, приходять до взаємної згоди не чинити їх. Але, якщо конфлікт розвивається до такої фази, у більшості випадків це лише відступ в агресивну фазу з почуттям помсти.

4. Фінал конфлікту. Конфлікт не обов’язково має проходити через усі чотири фази. Як тільки припиняється спілкування, вже є наслідок конфлікту. Якщо спілкування припиняється таким чином, що супротивники перестають навіть думати один про одного, гальмується взаємодія на всіх рівнях, то це – загибель спілкування. Але частіше за все спілкування лише зовні виглядає як таке, що припинене, але насправді продовжувати виношувати агресію, брудні думки і переживати негативні емоції.

Позитивний фінал конфлікту – це відновлення нормального спілкування. Можливий, звичайно, варіант фіналу, коли припинення спілкування – кращий варіант вирішення конфлікту, але це можна розглядати як хірургічну операцію, коли не вдалося вилікувати ногу і довелося її відрізати. Навіть після жорстоких воїн фінал може бути позитивним при подальшому співробітництві сторін, які воювали (наприклад, Німеччина і європейські країни). Отже, конфлікт розв’язано вдало тоді, коли спілкування відновлено і є нормальним.

Постконфліктна стадія – це час міркування, переживань та корекції самооцінки, відносин, домагань. Дані американського психолога Л.Уолтера говорять про те, що саме під час постконфліктої стадії, коли учасники конфлікту котові до позитивних змін, можна проводити щирий, об’єктивний та конструктивний розбір ситуації конфлікту за визначенням перспектив подальшого розвитку відносин.

Декілька слів про емоції. Емоції – найважливіша складова конфлікту. Емоції не просто супроводжують конфлікт, вони є його внутрішнім стрижнем, керують ним, точніше, заважають керувати конфліктом учасникам. Основні емоції, що виникають у конфлікті, - це тривога, гнів, страх, ненависть. Можна назвати багато інших емоцій, що виникають у конфлікті, наприклад: радість перемоги, гіркота поразки тощо. У динаміці конфлікту важливо враховувати накопичення найважливіших емоцій. В таблиці 5 представлено можливе нагромадження основних емоцій за фазами.

Таблиця 5 Основні емоції за фазами конфлікту

Латентна Демонстративна батальна Фінал

Тривога Тривога Гнів Тривога Гнів Страх Тривога Страх

Подолання конфлікту

Всім зрозуміло, що конфлікти завжди існували, існують і будуть існувати, вони невід'ємна частина людських взаємовідносин.

Можливість виникнення конфліктів існує у всіх сферах. Конфлікти народжуються на грунті щоденних розбіжностей у поглядах, розбіжностей і протиборства різних думок, потреб, спонукань, бажань, стилів життя, надій, інтересів і особистісних особливостей. Вони являють собою ескалацію щоденного суперництва і протистояння в сфері принципових або емоційно обумовлених сутичок, що порушують особистий або міжособистий спокій.

Чи існують якісь можливості конструктивного й успішного вирішення конфлікту?

Ключ рішення цієї проблеми складається в тому, щоб глянути на конфлікт, як на задачу, що повинна бути вирішена: у першу чергу визначити причину конфлікту, а потім - застосувати відповідному техніку рішення конфліктних проблем. Наприклад, метод творчої візуалізації може бути використаний для аналізу причин конфлікту; метод мозкового штурму може бути корисний при пошуку альтернатив; метод автоматичного запису може бути використаний для з'ясовування власних реакцій на ті або інші можливості; метод уявного уявлення може допомогти запитати самого себе й одержати від внутрішнього голосу рада у відношенні вибору. Нарешті, метод уявного контролю або техніка вольового мислення може бути використана для вироблення достатньої внутрішньої мотивації або контролю з метою реалізації нових рішень.

Методами контролю конфліктної ситуації може опанувати кожний. Вони допоможуть вирішити проблему практично будь-якого типу: внутрішній конфлікт, із навколишніми людьми.

С чого почати? Процес у цілому починається з розгляду конфліктів і визначення їх. Потім необхідно розглянути причини конфліктів і загострити увагу на джерелі напруги. Наприклад, деякі конфлікти викликані обставинами; деякі пов'язані з особливостями залучених в них людей; інші можуть бути обумовлені повторюваною формою поводження або відношення, що може лягти в основу конфліктної ситуації.

Корисно мати уявлення про деякі загальні причини конфліктів між людьми, що є результатом недостатнього спілкування або нерозуміння; розходження в планах, інтересах і оцінках; протистояння в групових конфліктних ситуаціях; зрадливих припущень у відношенні чиїх дій; відсутності співчуття потребам і бажанням інших людей і т.д.

Після виявлення схованих причин і джерел конфлікту таким кроком є корекція проблеми шляхом минущої реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням або його відсутністю, очевидна реакція складається в пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт пов'язаний із розходженням у життєвих планах, реакція буде полягати в одному з вчинків, скоєних в результаті переговорів і пошуку рішень, при яких у виграші залишається кожний учасник конфлікту. Якщо ж перешкодою є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод на шляху.

1) Раціонально-інтуітивна модель оволодіння конфліктною ситуацією

При відповідному досвіді дії в конфліктних ситуації потенційні конфлікти можуть бути взагалі відвернені або дозволені і навіть використані в якості джерела поліпшення відношень з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, що потенційно можливий у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту і контролі над ним з метою одержання найкращого результату.

Ідеальним з цього погляду є раціонально-інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським вченим Джині Грехем Скоттом. З самого початку цей метод підключає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору уяви дії в конфліктній ситуації. Цей підхід грунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб втягнутих в конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, потреб.

В серйозних конфліктах завжди мають місце емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є подолання негативних емоцій - власних і емоцій інших людей.

Після подолання емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.

Отже, основний засіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до керування конфліктом складається в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, що чекає свого рішення. Потім підбирається підхожий метод рішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Вибирана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, що розвивається конфлікт, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору підхожого методу визначається найкращий засіб його застосування. У таблиці 6 приведені питання і відповідна стратегія, яку можна застосувати при вирішенні конфліктної ситуації.

Таблиця 6 – Рекомендовані питання та стратегія для вирішення конфліктної ситуації

Питання Стратегія

I. Чи є емоції причиною конфлікту або чи перешкоджають вони його вирішенню? Якщо так, то, які ці емоції: 1) Роздратування? 2) Недовіра? 3) Страх? 4) Інші емоції II. Які приховані причини конфлікту? III. Чи викликаний конфлікт нерозумінням ІV. Який із стилів проведення був би кращим у даній конфліктній ситуації? V. Чи є особливі особисті чинники, що повинні бути розглянуті при рішенні конфлікту VI. Якого роду альтернативи і рішення можливі? Техніка охолодження емоцій обох сторін, щоб ви змогли виробити рішення (угоду) Техніка охолоджування або розсіювання роздратування, така. Як співчутливе вислухування, надання виходу гніву, переконання з метою пом'якшення негативних емоцій або усунення нерозуміння, що спричиняє роздратування. Техніка подолання недовіри або відкритого і продуктивного обговорення його. Техніка зменшення страху, відкритого і продуктивного обговорення його Техніка самозаспокоєння і заспокоєння інших людей Розгляд реальних потреб і бажань Техніка подолання нерозуміння за допомогою поліпшення спілкування. Техніка визначення відповідальної сторони і виробітку угоди про прийняття відповідальності що хтось не бере на себе відповідальність за якісь дії? Оцінка підхожих стилів і вибір найкращого Техніка ефективного вираження своїх потреб. Використання техніки спілкування з особливо важкими людьми Вироблення власних ідей або спонукування інших сторін до висування припущень. а) Метод мозкової атаки і творчої візуалізації для генерування ідей б) Встановлення пріоритетів серед різних можливостей

2) Принципові переговори

Не можна забувати про такий механізм людського спілкування, як переговори. В наш час все частіше потрібно вдаватись до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія перестала задовольняти людей. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути підштовхуваними або жорсткими. М'яка по характеру людина бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче йде на поступки. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він хоче перемогти, проте часто кінчає тим, що викликає таку ж жорстку реакцію, і псує свої відношення з іншою стороною.

Чи існує альтернатива позиційному підходові? У Гарвардському проекті по переговорам американськими вченими розроблений метод переговорів, що призначений для ефективного і дружнього досягнення розумного результату. Цей метод названий принциповими переговорами або переговорами по суті.

Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто виходячи з суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи ні кожна з сторін. Цей метод передбачає прагнення до знаходження взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси не співпадають, наполягання на такому результаті, який був би заснований якимись справедливими нормами незалежно від волі кожної з сторін. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг скористатися чесністю іншої сторони.

Принциповий метод дозволяє більш ефективно досягнути поступового консенсусу відносно спільного рішення, без всяких втрат. А розмежування між відносинами людей і змістом проблеми дозволяє мати справу один з одним просто з розумінням, що веде до дружньої угоди. Крім того, цей метод менш залежить від людських відносин.

Сумуючи описані стратегії і методи рішення конфліктів, можна самостійно виробити модель поводження в конфліктної або чреватої конфліктом ситуації і домагатися здійснення своїх цілей а кожного конкретного випадку. При цьому необхідно врахувати, що важливу роль у конструктивному вирішенні конфліктів грають такі чинники:

Þ адекватність відбитка конфлікту;

Þ відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;

Þ створення клімату взаємної довіри і співробітництва;

Þ визначення змісту конфлікту;

Þ вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів

Роздивимося кожний з цих чинників окремо.

а) Адекватне сприйняття конфлікту. Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само як і вчинки, слова і точки зору опонента. До типових перекручувань сприйняття відносяться:

”Ілюзії власної шляхетності” У конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо себе жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчить у нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче. В результаті підозрілість часто природноим способом виникає з існуючої упередженості.

“Пошук соломини в оці у іншого”. Кожний з супротивників бачить хиби і помилки іншого, але не усвідомлєю таких же хиб у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати змісту власних дій стосовно опонента, але з обуренням реагує на його дії.

“Подвійна етика”. Навіть тоді, коли супротивники усвідомлять, що чинять однакові дії по відношенню друг до друга, все рівно власні дії сприймаються кожним з них як припустимі і законні, а дії опонента - як нечесні і недозволенні.

“Все ясно”. Дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його гідності гарні і правильні, а дії партнера - навпаки, погані і неадекватні.

Ці і подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують конфлікт і перешкоджають конструктивному виходові з проблемної ситуації. Якщо перекручування сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека виявитися в пастці власної упередженості. В результаті це може призвести до так званого самопідтвердженого припущення, що підтверджується: допускаючи, що партнер настроєний винятково вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоча воно було зрадливим, негайно підтверджується. Знаючи про подібні уявлення в ситуації конфлікту, потрібно уважніше проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках.

б) Відкрите й ефективне спілкування конфліктуючих сторін. Спілкування - це основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Проте, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники в основному намагаються спричинити один одному біль, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Між тим комунікація може допомогти тільки тоді розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають засобу досягти порозуміння.

Контроль емоційної сфери. Коли людина “обурена” емоціями і захоплена конфліктом, їй важко виражати свої думки й уважно вислуховувати супротивника. Одним з ефективних засобів справиться з людським гнівом складається в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розповідять про свої проблеми. Тому, часом, має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть у різкій формі, висловити один одному те, що почуваєш.

Японці, наприклад, придумали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик або удар по столу подушкою краще, чим спокійна, холоднокровна одповідь супротивника.

І все-таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції. Коли за цим не стежиш, може вибухнути велика сварка. Тому, якщо ви відчуваєте, що по мірі пред'явлення своїх претензій ви дратуєтесь все більше і більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки накаляють негативні емоції опонента, необхідно сказати собі:" Мені потрібно зупинитися. Я маю обдумати те, що я можу зробити для розв'язання цієї проблеми в майбутньому". Після цього дайте зрозуміти противнику, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Потрібно пояснити, що ви не маєте намір нехтувати емоціями опонента або заперечувати їх обгрунтованість, а хочете тільки стримати їх. Доцільно сказати щось, наприклад: “Так, я бачу, ми обидва роздратовані але це роздратування нікуди нас не приведе. Мені хотілося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому трапилося щось недобре, внаслідок чого ми обидва роздратовані. Але тепер давайте разом подумаємо над тим, що ми могли б зробити в майбутньому". Це може бути особливо корисним підходом, якщо вступили в конфлікт з кимсь. З ким ви повинні будете продовжувати спілкування.

Добре б, якби кожний з противників міг хоч би частково повідомити іншому наступне:

· що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?

· яких реакцій я чекаю з боку іншого?

· на які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнута угода?

Подолання страху в конфліктній ситуації

Якщо ви хочете звільнитися від страхів, що стали перешкодою на вашому шляху, застосуйте метод візуалізації, який може допомогти вам в цьому випадку.

Нарешті, приділіть приблизно одну хвилину на те, щоб бачити, чути, відчувати цей страх, його джерело на екрані перед вашим внутрішнім поглядом. Варіюючи умови, помітьте, в якій ситуації цей страх зростає. Тепер спитайте себе, що ви можете зробити для того, щоб позбудеться цього страху. Знову ж удавайтеся до логіки, відповідаючи на це питання. Нехай відповідь якимсь чином сам з'явиться для вас на екрані. Нарешті, закінчіть візуалізацію тим, що ваш страх стає меншим і зникає зовсім. Використайте з цією метою будь-які відповідні образи. Можна представити себе таким, що стріляє в образ свого страху, які при цьому вибухає. Коли до вас прийде відчуття того, що страх неважливий, повільно поверніться в нормальний стан.

Подолання конфліктів за допомогою спілкування

Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина виражається недостатньо визначено і ясно, і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або засудження. Часто виникає нерозуміння відносно того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді внаслідок нерозуміння, ворожості або образ спілкування взагалі припиняється.

Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже,

Þ приділяйте увагу немовним свідоцтвам того, що слова говорючого розходяться з його думками і почуттями. Виносьте цю суперечність на відкрите обговорення;

Þ стежте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити;

Þ намагайтесь робити спілкування відкритим. Дипломатично говоріть про те, що думаєте або відчуваєте;

Þ спитайте самого себе, відповідає сказане вашим істинним бажанням, потребам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними;

Þ не залишайте неясності. Втлумачуйте те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросіть конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб пересвідчитися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви бережіть гідність і доводьте самому собі свою чесність і бажання все робити правильно з самого початку;

Þ навчіться слухати іншого. Для цього дотримуйтесь наступного: слухати з співчуттям; зосередитися на предметі розмови; відноситься до говорючого шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати думку про почутого, щоб показати людині, що його дійсно слухають; відмітьте те, що ви не зрозуміли або в чому не впевнені; використайте для підтримки розмови немовні кошти (усміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі).

в) Створення клімату взаємної довіри і співпраці. Цьому може сприяти вияв довірі до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, яка є прагненням до згоди і взаєморозуміння, небажання використати слабкі і вразливі місця противника.

Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, що спонукає їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і прикрощів, пов'язаних з розв'язанням конфлікту. Успішне рішення спільних задач підвищує також міру взаємної довіри, що полегшує ризик відвертості в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з якою знаходишся в конфліктних відносинах.

г) Визначення змісту конфлікту. Чим точніше визначені істотні елементи конфлікту, тим легше знайти способи для ефективної поведінки. Вельми бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена на подолання конфлікту загалом, передбачає декілька етапів.

1. Визначення основної проблеми. Дуже важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін і відмінності між ними, в більшості випадків відмінності по-справжньому не усвідомлюються, а схожість виявляється невідомою. Тому бажано з'ясувати:

¨ як я розумію проблему? Які мої дії і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту?

¨ як мій партнер бачить проблему? Які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?

¨ чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася?

¨ як можна найбільш лаконічно і повно викласти нашу загальну проблему?

¨ в яких питаннях ми з партнером розходимося?

¨ в яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?

2. Визначення причини конфлікту. Конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажаннями, які не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань втратити що-небудь значуще. При поверхневому розгляді конфлікту може показатися, що конфліктна ситуація не пов'язана з цими потребами і бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися доти, доки ситуація, що обумовила конфлікт, змінюється за іншими причинами (наприклад, людина з яким ви конфліктуєте виїжджає).

Нажаль, позицію, що займає в конфлікті людина або манеру поведінки і дії не завжди легко встановити, які бажання або побоювання єю керують. Люди часто приховують свої почуття. Буває також, що люди не віддають собі звіту в своїх істинних намірах: вони просто хочуть чогось, а чому вони цього хочуть, не знають.

У своїй книзі Роджер Фішер і Уїльям Юрі зазначають, що багато які конфлікти відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують всі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби і інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яка б враховувала приховані інтереси сторін, що беруть участь в конфлікті. Як сказано в цій книзі “Застосування інтересів, а не позицій ефективніше по двох міркуваннях. По-перше, для будь-якого інтересу звичайно може існувати декілька можливих позицій, які йому задовольняють, Частіше за все люди займають найбільш очевидну позицію. Але якщо ви за протилежними позиціями шукаєте мотивуючі інтереси, ви можете виявити деяку альтернативу, яка задовольнить інтереси обох сторін."

Фішер і Юрі вважають, що примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і співпадаючі інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні або інтереси, що перекриваються.

Нарешті, ключ до вирішення конфлікту, який буде ефективний для всіх, - це розпізнання прихованих бажань або страхів (іншої людини або ваших власних). Таке знання дозволяє вам знайти рішення, які задовольнять ці бажання або розсіють страхи і усунуть проблему, що виникла.

3. Оцінка ефективності зусиль, зроблених для вирішення конфлікту. Якщо проблему вирішити не вдалося, треба повторити всі попередні кроки, стараючись при цьому усвідомлювати переживання, виникаючі як у разі успішного вирішення проблеми, так і у випадку, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатів.

Описані етапи вирішення конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає з вашої сторони залучення особистості.

Всі описані етапи виходу з конфлікту повинні бути в кожному конкретному випадку зроблені обома сторонами. Основою для спільних пошуків може стати обмін думками, пропозиціями, міркуваннями з приводу кожного певного етапу.

д) Вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів. Якщо ви вирішили, що проблема коштує того, щоб попрацювати над її вирішенням, не ухиляючись від конфлікту, поступаючись в чомусь один одному і наполягаючи на власному варіанті рішення, то вам потрібно діяти шляхом переговорів. Для пошуку взаємовигідного рішення вам потрібно знайти загальний грунт. Два шляхи таких переговорів проходять через компроміс або співпрацю.

Приведені нижче пункти допоможуть розрізнити ситуації, в яких переважний компроміс, і ситуації, в яких самим ефективною буде співпраця.

Вибирайте компроміс, коли:

· проблема відносно проста і зрозуміла;

· для вирішення конфлікту у вас не так багато часу або ви хочете розв’язати його якнайшвидше;

· краще було б досягнути тимчасової угоди, а потім повернутися до цієї проблеми і знову проаналізувати її приховані причини;

· проблема і її рішення не дуже важливі для обох сторін;

· вам не вдалося досягти рішення з використанням співпраці або вам не вдалося досягти свого з використанням власної влади.

Вибирайте співробітництво, коли:

· предмет суперечки явно складений і вимагає детального обговорення і вироблення компромісного рішення;

· обидві сторони готові витратити час на вибір прихованих потреб і інтересів;

· для обох сторін їх інтереси дуже важливі і компроміс для них неприйнятний;

· сторони доброзичливо відносяться один до одного, готові вислухати і з повагою віднестися до протилежної точки зору;

· обидві сторони хочуть досягти довгострокової угоди, а не тимчасового і не хочуть відкладати його.

Таким чином, загальна модель, що пропонується може бути легко пристосована до ведення переговорів. Ви починаєте з роботи над своїми емоціями і берете їх під свій контроль. Потім уважно вислухуєте іншу сторону, її інтереси, потреби і бажання і даєте при цьому зрозуміти, що слова іншої людини і інших людей почуті вами. При цьому ви викладаєте власні бажання і інтереси, описуючи їх як можна конкретніше (і чесніше). Нарешті, ви переходите до стадії збору інтуїтивно знайдених рішень, кількість яких не треба обмежувати. Після цього ви розглядаєте всі можливі варіанти, вибираючи оптимальний, який задовольняє обидві сторони. Ваш конфлікт буде вирішений, і кожний з учасників буде у виграші.

Для вирішення конфлікту важливо мати в своєму розпорядженні різні підходи, уміти гнучко користуватися ними, виходити за межі звичних схем і чуйно реагувати на можливості і поступати і мислити по-новому. У той же час можна використати конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання і самонавчання.

Конфлікти можуть бути перетворені в прекрасний учбовий матеріал, якщо в подальшому знайдете час на те, щоб пригадати, що привело до конфлікту і що відбувалося в конфліктній ситуації. Тоді можна буде дізнатися більше про себе, про залучених в конфлікт людей або про навколишні обставини, тих, що сприяли виникненню конфлікту. Це знання допоможе ухвалити правильне рішення в майбутньому і уникнути конфлікту.

Необхідно відмітити, що при вирішенні конфлікту існують п’ять стилів:

1. Стиль конфронтації – особистість діє активно, при цьому прагне задовольнити свої потреби за рахунок іншої сторони, обов’язково визначається той, що програв та переможець.

2. Стиль пристосування – орієнтація цього стилю: згладжування, головне уникнути конфлікту та зберегти взаємовідносини. Цей стиль розглядається як вимушена відмова від своїх позицій. Прийняти цей стиль примушують наступні мотиви: розуміння своєї неправоти, необхідність зберегти відносини, сильна залежність від опоненту, незначущість проблеми.

3. Стиль уникнення – характеризується відсутністю бажання співпрацювати та відстоювати інтереси, піти на зустріч опоненту. Форми уникнення конфлікту можуть бути наступні: мовчання, демонстративний вихід з приміщення, депресія та ігнорування того, хто обидив, зауваження до опонента.

4. Стиль співробітництва – є найбільш ефективним, характерно прагнення до рішення проблем разом з опонентом, конструктивне обговорення питань, опонент при цьому розглядається не як противник, а як соратник у пошуку рішення.

5. Стиль компромісу – принесення у жертву частки особистих інтересів при умові задоволення інших інтересів.

Управління стресом

Життя, а особисто трудова діяльність – має ряд проблем, рішення яких призводить до стресових ситуацій. Річ у тому, що навіть в найбільш продуманої та гарно налагодженої управлінські роботі спостерігаються ситуації, що негативно впливають на людей та призводять до стресу.

Стрес – неспецифічна реакція організму на ситуацію, яка потребує певних змін, що майже будь-яка нова життєва ситуація може викликати стресовий стан, але не кожен стан є критичним, окрім горя, нещастя, що супроводжується погіршенням адаптації, контролю. Стрес – це напруга, що проявляється у психологічному, соціальному житті людини, що має ціллю мобілізувати захисні та оборонні сили людського організму. Черезмірні стреси створюють проблеми для людей та організацій.

Виділяють дві групи факторів стресу:

1. Організаційні:

- фактор перенапруження чи перевантаження робітників. Робітник, що перенапружений завданням, почуває тривогу, у нього виникає почуття безнадійності. Робітник, що отримав невелике завдання, почуває тривогу відносно своєї цінності та положення у соціальній системі організації та почувається ненагородженим.

- конфлікт ролей. Виникає, коли до робітника пред’являють протирічні вимоги, виникає при ігноруванні принципу єдиної підпорядкованості.

- невизначеність ролей. Виникає тоді, коли робітник не впевнений у тому, що від нього чекають.

- нецікава робота. Робітники, яким робота цікава, менш доводяться до стресів.

- погані умови праці. Температура приміщення, погане світло чи черезмірного шуму, дефіцит часу для прийняття управлінських рішень.

2. Особисті:

- позитивні особисті причини стресів – підвищення з посади, збільшення доходів за короткий термін часу, суттєві зміни у житті (весілля, переїзд).

- негативні – смерть когось, складні проблеми у сім'ї, пониження у посаді.

Для управління собою у стресових ситуаціях можна рекомендувати наступні методи:

1. Розробіть систему пріоритетів у своєї роботі. Оцініть свою роботу наступним чином: „повинен зробити сьогодні”, „зробити на цьому тижні”, „зробити, коли буде час”.

2. Навчитесь говорити „ні”, коли досягаєте межі, після якої ви вже не можете узяти на себе ще роботу. Опішить керівникові пріоритети завдань, що розумієте важливість завдання. Якщо він наполягає на виконанні, запитайте, яку роботу можна відкласти.

3. Не погоджуйтесь з керівником чи з ким-небудь ще, хто починає виставляти протирічні вимоги. Обрясніть, що ці вимоги тягнуть вас у протилежному напрямку.

4. Знайдіть кожного дня час для відпочинку (хоча б на 5-10 хвилин).