Психологические приемы и позиции переговорщика

Существуют специально выработанные приемы построения благоп-

риятных взаимоотношений:

3.1. Самораскрытие - откровенная информация переговорщика о

себе, своих чувствах, интересах, предпочтениях, аспектах профес-

сиональной и личной жизни может помочь выстроить связь с преступ-

ником, отношения с ним. Тактика самораскрытия оказывается эффек-

тивной, так как откровенность с одной стороны часто вызывает ана-

логичную реакцию с другой.

3.2. Вчувствование (вживание) - проникновение в личность

преступника, показ ему того, что переговорщик способен понять его

чувства и мысли, что он можете поставить себя на место преступни-

ка на какое-то время и увидеть мир таким, как видит его тот.

Сотруднику ведущему переговоры не следует делать акцент на

то, что ситуация действительно такая, какой видит ее преступник.

Высокий уровень проникновения достигается путем банального

согласия с высказываниями преступника или отражения чувств.

Прием "отражение чувств" заключается в том, что переговорщик

должен концентрировать усилия на том, что говорит и делает преступник, с тем чтобы правильно понять его чувства и эмоциональное

состояние, которые выражает ему в сопереживании.

3.3. Теплота - доброжелательность, мягкость проявляемая пе-

реговорщиком в ответ на то, что говорит и делает преступник. Теп-

лоту можно проявлять различными путями: голосом; интересом; ак-

тивной демонстрацией попытки понять преступника; своей озабочен-

ностью достижения взаимоприемлемого решения; своей верой в су-

ществование взаимоприемлемого решения, поддерживая надежду преступника, полном или частичном удовлетворении его требований.

3.4. Взаимодействие на равных. Необходимо избегать недооцен-

ки преступника, даже если он ведет себя по детски непосредствен-

но, не способен контролировать свои эмоции. Если преступник по-

чувствует, что его не воспринимают всерьез, возможность неуправ-

ляемого, буйного поведения может возрасти.

3.5. Демонстрация стабильности и спокойствия. Избегайте кри-

тики, угрозы, проявления нетерпения, агрессии. Попытки быстрого

решения проблемы силовым давлением используются в последнюю очередь.

3.6. Чтобы не зависеть от счастливого стечения обстоятель-

ств, нужно знать и владеть техникой общения для установления до-

верительного контакта. Если у преступника предубеждение к личнос-

ти переговорщика и к его предложениям, то целесообразно восполь-

зоваться следующими рекомендациями по обеспечению положительного

эмоционального климата общения.

а). Проявляйте доброжелательность. Начало беседы облегчает

использование таких приемов, как улыбка, радушное обращение, ми-

мика участия, ориентация корпуса в сторону собеседника. Постоянно

поддерживайте "контакт взглядов" при обращении к собеседнику. Де-

монстрируйте сочувственное понимание (эмпатия) к проявляемым ин-

тересам и личным затруднениям собеседника. При этом важно избе-

гать нажима, чтобы не вызвать ответного: "Не лезьте мне в душу!"

 

Доброжелательность обращения предполагает и повышенное внимание к нюансам, свидетельствующим об изменениях психологического

состояния собеседника. Его взгляд, интонация, жесты не должны ос-

таваться незамеченными. Движения рук при дружеском отношении со-

беседника свободны, жестикуляция дополняет его слова. При нега-

тивном отношении движения рук, выражения лица закрепощены.

б). Добивайтесь положительных ответов. В начале установления

контакта следует касаться нейтральных тем или вопросов, на кото-

рые можно получить положительный ответ "да".

в). Втягивайте в диалог. Если вы будете проявлять постоянную

активность в беседе, не передавая инициативу преступнику, то пси-

хологический контакт затрудняется. Обращения к собеседнику по ин-

тересующему вопросу должны побуждать его высказываться. Проявляй-

те уважение и внимание к его взглядам, занимаемым позициям.

г). Постарайтесь снять психологическую напряженность. Пока

эмоциональная напряженность собеседника не снята и не сформирова-

но поле взаимного интереса, говорить следует о вещах, составляю-

щих область повышенных интересов преступника, вызывающие позитив-

ные реакции. Выражайте согласие с высказываниями собеседника не

только словесно, но и жестами, мимикой восхищенного удивления.

д). Относитесь критично к своему поведению. При установлении

психологического контакта контролируйте свои поведенческие реак-

ции. Вам не следует выражать несогласие со взглядами собеседника,

делать неситуативные комплименты, допускать неопределенные и

сложные словесные высказывания, торопиться с переходом к развитию

отношений, если не достигнуто взаимное согласие, проявлять неуве-

ренность и заискивание.

е). Распоряжайтесь инициативой. Проявляя инициативу и насту-

пательность при установлении и развитии доверительных отношений,

следует помнить, что распоряжаться инициативой в контакте намного

продуктивнее, чем владеть ею. Необходимо уступать лидерство преступнику в определенных аспектах отношений (прежде всего в поис-

ках практической реализации неразрешимых проблем). Авторитарный

стиль инициативы в общении оправдан в экстремальной ситуации,

когда необходимо реализовать замысел, который не должен быть из-

вестен преступнику.

ж). Говорите на одном языке. Полное взаимопонимание достига-

ется когда собеседники ведут диалог пользуясь единой системой

знаков и одинаково понимают ситуацию общения. Манера беседы переговорщика должна соответствовать представителю той социальной

группы к которой принадлежит преступник. Тогда снимаются коммуникативные барьеры порождаемые социальными, политическими, религиозными и профессиональными различиями.

з). Находитесь в зоне комфорта при непосредственном контак-

те. У каждого человека есть своя зона комфорта в беседе со знако-

мыми и незнакомыми людьми. Если нарушить эту зону, то в реакции

преступника проявится его отношение к вам. Во многих случаях эти

признаки очевидны - преступник отходит на шаг, отсаживается, пе-

реставляет стул и прочее. Если вы высказываете симпатию, распола-

гаете к доверию, то даже незнакомый человек принимает дистанцию,

свойственную ему при контактах с кругом знакомых людей.

Основным требованием к организации связи является ее надеж-

ность, а также возможность воспринимать передаваемую информацию

без каких-либо усилий и искажений.

3.7. Приемы психологического воздействия на преступника. В

целом основными параметрами эффективности любого практического

общения являются умения и навыки человека в использовании так на-

зываемых понимающих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными параметрами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.

В связи с этим рекомендуется несколько приемов убеждения

преступника пойти на уступки.

а). Согласитесь частично с точкой зрения преступника. Начни-

те свое воздействие с принятия точки зрения преступника. Презен-

тация в самом начале переговоров точек зрения, которых, как вы

считаете, придерживается преступник, предоставит Вам шанс умень-

шить его сопротивление вашим последним аргументам.

б). Начинайте с малого (простого). Постарайтесь создать обс-

тановку успеха переговоров, решая более легкие и незначительные

вопросы в первую очередь.

Начиная с более легких для переговоров вопросов, таких как

выбор каналов связи, продукты питания и лекарства, вы повышаете

возможность выяснить точку зрения преступника на центральные

(главные) проблемы, включая освобождение заложника.

в). Формулировка заключений. Не давайте преступнику возмож-

ность почувствовать вашу надежду на то, что он коренным образом

изменит свое решение.

Излагайте точно и специфично к каким выводам и заключениям

ведут факты, которые имеют место в конкретной ситуации.

г). Помогайте преступнику быть внимательным слушателем. По-

буждайте преступника активно представлять воображаемую или услов-

ную ситуацию, в которой вы стараетесь его убедить. Задавайте ему

вопросы типа: "Как бы было если..." и подобные. Пассивное выслу-

шивание не способствует изменению мышления, активизация процесса

повышает шансы убедить противника.

д). Представляйте обе стороны вопроса (свою и его). Проявле-

ние понимания стороны преступника в деле поможет убедить его в

том, что его принимают серьезно, что вы рассматриваете его аргу-

мент, как имеющий объективные основания, и это даст возможность попытаться опровергнуть его в сравнении с вашими собственными

взглядами. Предваряя аргументы преступника таким образом, вы уве-

личиваете силу убеждения.

е). Считайтесь с мотивацией преступника. Убеждая преступни-

ка, учитывайте его нужды и цели. Взывайте к чувству гордости,

любви к близким, общественному положению, политическим взглядам,

ко всему, что вам удалось узнать или вы предполагаете занимает

значимое место в его жизни.

ж). Выступайте против себя. Выступите против некоторых сто-

рон своей собственной позиции. Это увеличит веру преступника в

Вас, если Вы выступите против незначительного аспекта вашей пози-

ции, произведете впечатление открытости и справедливости, возло-

жите на него груз согласиться на уступку пункта своих требований.

з). Указание на сходство. Укажите преступнику на какие-либо

сходства между вами и им. Люди легче поддаются убеждению, если

чувствуют сходство между собой и убеждающим человеком. Поэтому

ведущему переговоры нужно дать преступнику ясно почувствовать

сходство с ним в происхождении, этнической группе, расе или др. в

ясно выраженных характеристиках.

и). Предлагайте замедленное согласие. Предлагайте замедлен-

ное согласие, особенно в случае, когда вы предсказываете преступ-

нику, что будет трудно сдаться (уступить или согласиться). Про-

должайте убеждать его так, чтобы он не принимал немедленных реше-

ний, обдумал сначала и, может быть, принял ваш взгляд на следую-

щий пункт. Побочная польза от замедленного согласия в том, что

оно дает время для проведения переговоров.

к). Сводите к минимуму контраргументы. Включайте в свои до-

воды ослабленные версии аргументов, на которые преступник возмож-

но ответит. Это его ответ и таким образом может увеличить шансы,

что преступник примет вашу позицию.

л). Старайтесь убеждать постепенно. Старайтесь изменить об-

раз мышления и поведение преступника очень медленно, шаг за ша-

гом. Когда вы стараетесь переубедить преступника сразу, то можете

получить эффект бумеранга. Вместо того, чтобы согласиться с вами,

его сопротивление может возрасти. Вы вполне вероятно будете более

эффективным посредником, если будете добиваться изменений в обра-

зе мышления преступника постепенно.

м). Вводите темы для переговоров. Вводите темы для перегово-

ров сами с тем, чтобы вы могли уступить их позднее, как способ

поощрения согласий со стороны преступника.

н). Вознаграждайте уступки преступника. Вознаграждайте прес-

тупника за любые высказывания и шаги, предпринимаемые им для ус-

пешного решения положения заложника.

о). Использование фактических свидетельств. Пользуйтесь яс-

ными, недвусмысленными фактическими свидетельствами, чтобы под-

держать свою позицию. По пунктам, по которым вы совсем не можете

пойти на компромисс, постарайтесь предоставить преступнику ясные,

недвусмысленные доказательства в поддержку своей позиции, твер-

дости. Чем более убедительные доказательства вы представите, тем

больше вероятность доказать преступнику, что ваша позиция не из-

менится.

п). Избегайте вызова. Не бросайте вызова преступнику и не

побуждайте его к действию. Оставьте преступнику возможность ма-

неврировать. Если он чувствует, что его прижали к стене или заг-

нали в угол, это будет хороший шанс для него впасть в неистовс-

тво. Воспользуйтесь созданием обстановки, решающей проблемные

ситуации, которую мы описали. Не угрожайте преступнику, не обви-

няйте его в обмане и других грехах, что поставит преступника в

положение необходимости "спасти свое лицо" экстремальными дейс-

твиями (буйным поведением). Если вы так сделаете, то выиграете

спорный вопрос, но потеряете своих заложников.

р). Сократите нелогичность преступника. Постарайтесь снизить

уровень нелогичности (иррациональности) преступника. Преступник

часто нервничает, он напуган, рассержен и эмоционально неустой-

чив. Все это оборачивается нелогичным образом мышления, которое

осложняет попытки вести переговоры и вряд ли приведет к успеху.

Любые шаги, предпринятые вами для снижения нелогичности мышления

преступника, облегчит ведение переговоров, увеличит их продуктив-

ность и сделает успешный выход более вероятным.

с). Требования, которые идут на пользу милиции. Соглашайтесь

с явной демонстрацией нежелания на требования, которые фактически

на пользу милиции. Могут быть такие требования преступника, кото-

рые фактически, стратегически или практически идут на пользу ми-

лиции, а не преступнику. Чтобы получить эти "пункты" для обмена

на последующие выгоды в пользу милиции, переговорщик должен сог-

ласиться на них с явно выраженным нежеланием (очень неохотно).

т). Требования в пользу преступника. По возможности задержи-

вайте (притормаживайте) принятие требований в пользу преступника.

Не укрепляйте позицию преступника в переговорах. Если согласие на

одно из таких требований имело бы такой эффект, как например зат-

руднение доступа к заложникам, то оптимальная реакция переговор-

щика может быть такой - остановить, задержать, отклонить. Он дол-

жен прибегнуть к смягчающему ситуацию климату (обстановке) на пе-

реговорах, ясно показывая свою готовность изучить решения, аль-

тернативные высказанным требованиям. Стараясь избежать гнева или

непостоянства преступника, переговорщик не должен уступать, если

возможно, требованиям преступника, ухудшающим ситуацию.

у). Предложения. Выдвигайте только те предложения, которые

вы чувствуете ясно необходимы, так как любые предложения могут

ускорить фактор времени не в вашу пользу.

3.8. Важнейшей функцией переговорщика является сбор информа-

ции. Для этого используются:

а). Открытые законченные вопросы. Попытка получить информа-

цию от преступника открыто-законченными вопросами. Открытые за-

конченные вопросы - это те вопросы, которые дают преступнику воз-

можность дать длинные ответы: " Что... Почему... Как...".

Например: "Что случилось здесь?", "Что вы имеете в виду, го-

воря о несправедливости?", "Как по вашему мы можем прийти к сог-

лашению?" и т.п.

б). Закрытые законченные вопросы. Закрытые законченные воп-

росы - это вопросы на которые вы можете получить ответ "да" или

"нет", фактически это ответы на эти вопросы. Это общие вопросы.

Они - важная часть попытки посредника собрать информацию, но они

не могут заменить информацию, собранную при помощи открытых за-

конченных вопросов, так как они более эффективны.

Например: "Вы приняли к сведению, что я сказал?", "Это те

лекарства, которые вы спрашивали?", "Вы готовы сдаться?".

3.9. Для осуществления более эффективного сбора информации,

которые используются при ведении переговоров в "ситуации заложни-

ка", применяются следующие психологические приемы:

а). Слушание. Попытка получить информацию от преступника,

внимательно выслушивая его - искусство слушать. Насколько внима-

тельно слушает переговорщик преступника, настолько открыты и под-

робны будут его ответы. Высокое искусство слушать включает, как

умение делать, то что следует, и умение не делать того, что не

следует. Искусный слушатель делает замечания преступнику, которые

показывают его заинтересованность к тому, что говорит преступник.

Пример: "Непонятно, что вы имеете в виду", "Я могу понять это".

б). Попытка получить информацию, используя переутверждения

согласия, которое состоит из проговора, повтора преступнику его

же утверждений другими словами (перефразирование), а смысл кото-

рых он вам уже передал. Эта процедура изложения полученной инфор-

мации другими словами, как и искусство хорошо слушать, показывает

ваш интерес, внимание и понимание того, что излагает преступник и

поощрение его к даче информации.

в). Отражение чувств. Попытка получить информацию от прес-

тупника путем отражения чувств. В то время, как перефразирование

сказанного преступником одного или больше фактов. отражение

чувств фокусируется на выражении преступнику понимания его чувств

- его поняли, восприняли его основные чувства.

г). Перефразирование - внимание, что говорит, требует. Отра-

жение чувств - внимание к его эмоциональному состоянию. Чтобы от-

разить чувства преступника переговорщик должен обращать внимание

на то, что преступник говорит и на то, как он говорит (сила, ин-

тонация, скорость, эмоциональность).

д). Конфронтация, основанная на разногласии, противоречиях.

Попытка разъяснить, прояснить информацию, которую вы получили от преступника, путем указывания на противоречия, которые возникли

при его сообщениях. На этом можно строить вопросы. Конфронтация,

основанная на разногласиях, означает указывание преступнику на

противоречия двух вещей, или двух его сообщений (конфронтация

разногласие-разногласие), или между тем, что он сказал, и тем,

что он по этому поводу чувствует (конфронтация разногласие-чувс-

тво).

3.10. Поддерживайте надежды преступника. Поддерживайте на-

дежду преступника на освобождение. Постоянно нужно помнить о воз-

можности ошибок в процессе переговоров, способствующих поступкам

отчаяния. Такие ошибки включают любые заявления, которые ведут

преступника к ощущению, что ему нечего терять, если он убьет за-

ложников.

Решая общую проблему, нужно заставить преступника верить,

что он получит в результате то, что задумал, когда захватывал за-

ложников. Кроме того, по возможности, поддерживайте его надежды

на побег, освобождение до тех пор, пока все заложники не освобож-

дены.

Освобождение преступника. Будьте готовы к возможности позво-

лить преступнику уйти в обмен на жизнь заложников. Ваша главная

ответственность в ситуации с заложниками является безопасное ос-

вобождение их. Если это может обсуждаться вместе с вопросом сдачи

преступника, это хорошо. Если заложников освободят за преступника

- это лучшее, что может быть достигнуто, такое решение должно

быть принято. Возможность захвата преступника позже велика. В пе-

реговорах такой обмен, однако, приемлем только если более желае-

мые выходы (решения) не достигнуты.

Помощь преступнику "сохранить лицо". Когда преступник чувс-

твует озабоченность публично быть побитым или униженным, он может

ответить неожиданным взрывом поведения. Если вы чувствуете, что

такая ситуация развивается, тогда ваша задача погасить ее как

можно быстрее. Следует попытаться убедить преступника, что воз-

можно его проведение через "ситуацию заложника" таким образом,

будто он был арестован намного превосходящими огневыми силами, а

не взят спокойно и тихо (силой, а не сам).