Корпоративная культура и внутренние коммуникации

Корпоративная культура EcoZone строится вокруг ценностей и корпоративных стандартов обслуживания, принятых в Компании.

Наши ценности:

· В Eco-Zone нет «клиентов» – к нам приезжают Гости;

· Total Guest Satisfaction – всё для Гостей;

· Пока мы развиваемся, мы – сильны;

· Командная работа – залог нашего успеха в сервисе;

· Честность во всём;

· Заботясь о Гостях, мы оберегаем природу;

 

Мы осознаём, что корпоративная культура – это не единоразовый проект, а способ существования Компании, залог её успешности на рынке за счет вовлеченности сотрудников и понимания, что все они работают над единой задачей. Поэтому мы уделяем много времени пониманию сотрудниками корпоративных ценностей и осознанием ими способов действовать согласно этим ценностям в своей повседневной деятельности.

При отборе персонала мы обращаем внимание на то, насколько установки и модели поведения кандидата изначально близки к тем, которые мы хотим видеть в Компании. Только кандидатам, имеющим все необходимые компетенции для гармоничной работы в нашей корпоративной среде, делают финальное предложение о работе.

Вновь принятые сотрудники проходят адаптационный тренинг, в процессе которого знакомятся с ценностями и стандартами Компании, что помогает и понять, какие действия ожидаются конкретно от них в рамках работы в их должности в Eco-Zone. Кроме того, каждый из них получает «Справочник нового сотрудника EcoZone », в котором доступным языком и на конкретных примерах объясняются принципы ведения бизнеса Компании.

В процессе внедрения проекта по ценностям для всех департаментов Компании проводились специализированные тренинги и встречи, посвященные обсуждению и разъяснению их значимости. Кроме того сотрудник принимали активное участие в составлении «EcoZone Codex » – книги сотрудника, которая зафиксировала основные конструктивные нормы, правила и модели поведения, сложившиеся в Компании и применяемые наиболее успешными сотрудниками, формальними и неформальними лидерами.

Кстати о лидерах. Мы понимаем, что наиболее вдохновляющим для сотрудников является личный пример руководства, поэтому постоянно проводим работу и личные и тематические встречи с миддл- и топ-менеджментом по пониманию и способам донесения и реализации ими ценностей Компании.

Поддержанию корпоративной культуры также способствует ношение всеми сотрудниками специальной формы, уникальной для каждого подразделения, и бэйджей.

На поддержание нашей корпоративной культуры работает система внутренних коммуникаций Компании.

Каналы, целевые аудитории и характер информирования:

Таблица 6.2.

Канал	Целевая аудитория	Содержание	Периодичность
Интернет	«белые воротнички»	Наиболее полный источник информации обо всём, что происходит в Компании. Инструмент проф. взаимодействия между территориально удаленными подразделениями.	постоянно
E-mail рассылка	«белые воротнички»	Нововведения и внедрения	По факту анонсирования
Еженедельный Дайджест (основные события на следующей неделе: ДР, отпуска, кадровые ротации, важные мероприя + лучшее в Интранете за неделю)	еженедельно
Поздравление с днём рождения	По факту наличия
Skype	«белые воротнички»	Инструмент между территориально удаленными подразделениями. Платформа для быстрого обмена сообщениями.	постоянно
Информационные доски	«белые» и «голубые» воротнички	Ценности, миссия; Новости; Полезные статьи; Дни рождения на месяц; Результаты кадровых конкурсов; Отпуска на грядущую неделю; Кадровые ротации; Фото новых сотрудников;	постоянно
Собрания перед началом смены	«белые» воротнички	Новости; Важные происшествия, которые следует учесть в работе; Поучительные истории, релевантные ценностям и стандартам Компании; Пост-тренинговые мероприятия; Опросы; Представление новых сотрудников;	постоянно
Собрания всего персонала отеля	«белые» и «голубые» воротнички	Достижения за месяц; Планы на следующий месяц; Новые проекты; Проблемы, требующие решения; Выбор лучшего сотрудника месяца; Вещи, важные с точки зрения корпоративной культуры;	Раз в месяц
Ящик для предложений	«белые» и «голубые» воротнички	Способ предоставления обратной связи руководству	постоянно

 

Брэнд работодателя

HR-департамент совместно с Департаментом маркетинга заботится об укреплении и продвижении бренда EcoZone как работодателя, поскольку рассматриваем его как ключевой фактор выбора соискателей и инструмент поддержания лояльности сотрудников.

В брендинге работодателя мы прежде всего опираемся на Employer Value Proposition – пакет условий и возможностей, которые Компания предлагает своим сотрудникам.

Составляющие нашего Предложения:

· Компенсации и льготы:

o Конкурентноспособная базовая ЗП;

o Пакет льгот, включающий мед. страхование, обеспечение питания, доставка на рабочее место, дополнительные дни отпуска, скидки на услуги сети;

o Справедливость и прозрачность системы оплаты;

o Возможность зарабатывать пропорционально результатам работы;

· Уникальный брэнд:

o Работа в первой в Украине сети эко-отелей;

o Возможность приносить своей работой пользу окружающей среде;

· Корпоративная культура и среда:

o Молодая команда;

o Эффективность менеджмента;

o Программы развития;

o Эко-технологии;

o Возможность влиять на молодой и растущий бизнес;

· Баланс «работа-жизнь»:

o Ненормированный рабочий график;

o Дополнительные дни отпуска;

o Условия работы;

o Позитивная психологическая атмосфера;

o Комфортные условия труда;

o Доставка транспортом на работу;

Заключение

 

При построении системы работы с персоналом сети эко-отелей мы принимали во внимание:

· Современные методики и тенденции в сфере работы с персоналом;

· Опыт ведущих украинских работодателей;

· Специфику работы в отдельно-ресторанном бизнесе, а именно необходимость предоставления сервиса 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

Учитывая указанные факторы, мы стремились построить систему, которая помогала бы выявить и развить компетенции, необходимые для работы именно в сфере услуг.

На входе в Компанию у соискателей, в первую очередь, оцениваются личные качества и модели поведения, поскольку невозможно научить человека быть дружелюбным или привить ему стремление помогать людям.

Понимая, что профессиональные навыки в данной ситуации второстепенны, мы создали мощную систему обучения с упором на обучение «в поле» под руководством наставников-экспертов, позволяющую принимать на работу кандидатов без опыта и подтянуть знания и умения новичков до необходимого уровня.

Что касается системы компенсаций, то в политике установления и пересмотра вознаграждения мы ориентируемся на медиану регионального рынка и тщательно продумываем пакет льгот, помогающий поддерживать позитивную среду и быть конкурентно способным на рынке работодателей.

Мы считаем, что ценности, которые исповедует сотрудник, являются ключевым фактором его успешности либо неуспешности в обслуживании, поэтому много внимания уделяем корпоративной культуре, построенной вокруг заботы и уважения к гостю.

Система ориентирована, в первую очередь, на профессиональное кадровое ядро Компании – лучших руководителей и ключевых специалистов, которые являются носителями технологий и трансляторами корпоративных ценностей.

 

 

Приложение 1

 

Руководитель HR-департамента:

• Специалист по обучению и развитию персонала;

• Специалист по кадровому делу и материальной компенсации;

• Менеджер по персоналу в отеле;

• Менеджер по персоналу в отеле;

• Менеджер по персоналу в отеле;

 

 

Приложение 2

16.05.2011 Иванову Ивану Ивановичу

Предложение работы

Уважаемый Иван

ООО «EcoZone» - первая сеть эко-отелей в Украине, рада предложить Вам занять вакантную должность ______________________________ на следующих условиях:

Подчинение согласно организационной структуре
Имеет в подчинении согласно организационной структуре
Испытательный срок	Согласно законодательству Украины – 3 месяца
Основные обязанности в должности
Компенсация	В соответствии с уровнем, к которому принадлежит сотрудник.
Срок действия трудового договора	1 год с возможным продлением
Дата выхода на работу

 

«___» __________ 2012г.

__________________________ Питт Б., директор ООО «EcoZone»

__________________________ Иванов И.И.

В случае согласия просим передать один подписанный экземпляр Предложения в Департамент управления персоналом ООО «EcoZone» - оригинал или в отсканированном виде электронной почтой [email protected], не позднее …2012г.

Приложение 3

Тренинг

«Профессиональные коммуникации»

Цель тренинга: улучшение коммуникативной компетентности персонала отеля, развитие и совершенствование навыков вербальной и невербальной коммуникации, как следствие - повышение эффективности взаимодействия с клиентами

Аудитория: сотрудники, непосредственно задействованные в обслуживании гостей из F&B Департамента, Департамента

Продолжительность: 8 часов

Задачи тренинга:

1) Освоение концепции коммуникативной компетентности во взаимодействии персонал – клиент;

2) Отработка навыков вступления в контакт с использованием располагающих к контакту сигналов:

· Вербальных;

· Невербальных;

· Паралингвистических;

3) Отработка навыков активного слушания:

· Формулирование правильных вопросов;

· Техники «малого разговора»;

· Уточнение и побуждение к развертыванию ответа;

· Перефразирование;

· Интерпретации;

4) Отработка техник снижения эмоционального напряжения

· Подчеркивание общности;

· Подчеркивание значимости;

· Вербализация эмоциональных состояний;

План тренинга:

10.00 – 11.40	Вступительная часть Представление тренера Регламент Что такое тренинг? Зачем он нам нужен? Знакомство. Работа с ожиданиями Принятие правил группы
11.40– 11.55	Кофе-пауза
11.55 – 13.30	Блок «Я» Вербальные методы выражения своей позиции (список слов, рекомендуемых в общении и запрещенных, интонации речи) Ролевая игра на отработку Невербальные символы (типология взглядов, жесты, позы, их значение, рекомендуемые и недопустимые, интонации речи) Работа в парах на отработку
13.30 – 14.30	Обед
14.30 – 16.05	Разминка Блок «Он, она, они» Типология клиентов (по темпераменту, по типу восприятия информации) Работа в парах на закрепление «Кто Я? Кто ты?» Особенности работы с каждым из типов клиентов (подбор ключевых слов, построение наиболее эффективных коммуникативных методик) Ролевая игра «Раздражительный клиент» (направлена на совершенствование навыков определенного типа клиента и наиболее эффективных методов снятия напряжения при работе с данным типом)
16.05 – 16.20	Кофе-пауза
16.20 – 18.00	Блок «Мы» Четыре драмы общения Техника работы по нейтрализации драм общения Ролевая игра «Что я имею ввиду» Техники заинтересованного, или активного, слушания -Прием эхо -Прием резюме -Прием логическое следствие -Прием уточнение - Эмоциональное повторение услышанного -Невербальное сопровождение Ролевые игры, направленные на отработку приемов активного слушания Подведение итогов дня Обратная связь