Презентация компании и себя

Встречу в офисе Агент начинает с этикета встречи:

. встретьте, поприветствуйте Клиентов, поблагодарите за то, что они нашли время посетить офис компании;

· представьтесь и попросите уже знакомых Вам будущих Клиентов
представить Вас другим пришедшим с ними лицам, с которыми Вы
встречаетесь впервые (обязательно записать-запомнить имя-отчество).
Выясните: кто эти вновь пришедшие с потенциальным Клиентом люди, не риэлторы
ли, будут ли они участвовать в принятии решения о продаже;

. пожмите руку (и женщинам тоже!). Этого нет в нашей российской культуре, но при первой встрече нужно один раз пожать руку Клиентам. Это ощущение (рука Агента теплая, дружелюбная) Клиент подсознательно сохранит в течение всего времени
сотрудничества;

· улыбайтесь (хоть иногда!);

· предложите снять верхнюю одежду и поставить зонтик;

· предложите Клиентам самостоятельно выбрать и занять место за столом
переговоров (место, которое они займут, покажет Агенту степень настороженности
Клиентов);

· проявите интерес: как Клиенты добрались, долго ли ехали, легко ли
нашли офис компании, какая погода на улице;

· проявите заботу: удобно ли Клиентам, не светит ли солнце в глаза, не
дует ли из окна, нужно ли включить дополнительный свет, кондиционер;

· предложите и принесите чай (кофе, сок, воду). Если Клиенты отказались
от такого предложения в начале встречи, это также говорит об их большой
настороженности. Агент по ходу презентации в нужный момент, например, для того,
чтобы разрядить обстановку, может еще раз предложить Клиентам чай и даже подать
пример, налив чаю себе;

. передайте Клиентам Презентационную папку, попросите прочесть и заполнить Опросный лист. После этого можно оставить Клиентов на 15 минут наедине с Презентационной папкой и своими страхами, дабы дать им время передохнуть, осмотреться, ознакомиться с документами. Все те сведения, которые Клиент внесет в опросный лист, Агент казалось бы уже выяснил при осмотре квартиры. Но здесь присутствует очень важный психологический момент: заполняя некую форму, продавец делает первый шаг к подписанию Договора об оказании риэлторских услуг, здесь задействуется механизм вовлечения. Когда же продавец отказывается что либо писать (чаще всего это происходит, когда он пришел в офис один), это говорит о том, что он пришел без намерения нанять Агента.

Что должно входить в претензионную папку Агента? Замечу, для продавцов и
покупателей папки разные. Итак, папка презентации услуг Агента продавцу квартиры:

· презентация компании: история, ценности, гарантии, страхование,
членство в ассоциациях, выдержки из отзывов Клиентов, публикации в СМИ, дипломы;

· резюме Агента: образование, сколько лет в бизнесе, число обслуженных
клиентов, обучение, сертификация, семья, дети, хобби;
· рекомендации бывших клиентов Агента;

У начинающего Агента наверняка таких рекомендаций нет. Но этот недостаток нужно постараться обратить в свое достоинство. Скажите будущему Клиенту: Агенты обычно одновременно обслуживают 5-6 клиентов. И каждому уделяют ровно столько
времени, сколько требуется. Я не так давно завершил обучение, поэтому стараюсь
не браться за обслуживание многих клиентов. Все Агенты нашей компании работают
под руководством опытных менеджеров, поэтому все требования компании по
технологии обслуживания Вас будут обязательно соблюдены. Для себя я считаю
более важным качественно обслужить каждого моего клиента. Обслужить так, чтобы
мой Клиент остался доволен моей работой и стал бы рекомендовать меня другим
клиентам.
· статьи в СМИ с анализом состояния рынка;
· описание деловых обыкновений сотрудничества (этапы продажи квартиры);
· преимущества эксклюзивных отношений для Клиента-продавца;
· предложения от компаний-партнеров товаров и услуг с льготами для
Клиентов компании Агента;. рекламные буклеты компаний-партнеров;
· опросный лист продавца (контактная информация, описание квартиры, вид
права, сроки продажи, цена;
· календарный план продажи, содержащий информацию о планируемых датах
выхода объявлений о продаже, «Днях открытых дверей» (дни показа квартиры
потенциальным покупателям), планируемую дату заключения предварительного
договора, совершения сделки, передачи квартиры покупателю); Это может
показаться нереальным, но планировать продажу можно. Понятно, что любой план -
это мечта, обращенная в будущее. Но начните планировать, и Ваш прогноз будет раз
от раза становиться все более точным. Вы испытаете истинную гордость
профессионала, когда все случится именно так, как Вы запланировали. После этого
и Клиент наверняка останется Вам верен, станет рекомендовать Вас друзьям и
знакомым.
· лист сопровождения Клиента (см. в конце книги), в котором фиксируется
передача Клиенту сведений (рекомендаций, инструкций) перед началом очередного
этапа продажи квартиры;
· Этот лист нужен потому, что невозможно передать все необходимые
сведения и инструкции Клиенту одним махом в начале сотрудничества и ожидать, что
он их запомнит и исполнит в нужный момент. Только поэтапная, от события к
событию, передача инструкций и, фактически, обучение Клиента гарантирует
своевременное исполнение Клиентом своих обязанностей, предохранит Агента от
конфликтов и потери доверия Клиента в будущем.
· эксклюзивный договор об оказании риэлторских услуг при продаже
квартиры;
· протокол совещания (см..в конце книги).
· После того, как Клиенты ознакомились с презентационной папкой, Агент
просматривает Опросный лист и отвечает на возникшие у потенциального Клиента
вопросы, если нужно с привлечением юриста компании, и продолжает презентацию.
· За каждым вопросом продавца в ходе презентации Агент должен услышать
другой, невысказанный вопрос, задавая который продавец фактически желает
получить от Агента ответ на свои страхи.

Чаще всего Клиенты боятся:
· несоответствия цены услуг качеству;
· недобросовестности Агента;
· некомпетентности Агента;
· нелояльности Агента;
· отдаленных последствий сделки.

Внимательно слушайте будущих клиентов - о своих страхах они расскажут сами.
Желая преодолеть сомнения Клиента, отвечать Агент должен не на заданный
Клиентом вопрос, а на другой, невысказанный. В то же время, излишняя дотошность
потенциального Клиента невольно наводит на мысль: то ли он проверяет
компетентность Агента, то ли не оставил мысли продавать квартиру сам.
Агент должен обязательно рассказать потенциальному Клиенту про преимущества,
получаемые им от услуги, про свой профессионализм и добросовестность, про то,
чем услуга компании отличается от услуг конкурентов. Сложность задачи
усугубляется необходимостью проявлять сдержанность в характеристике
конкурентов. Иначе потенциальный Клиент, после Вашего уничижительного
высказывания о других риэлторах, подумает и о Вас: Он такой же!
В ходе презентации Агент должен проявлять подчеркнутое уважение к Клиенту.
Прежде всего, чаще называйте Клиентов по имени-отчеству. Нет ничего более
приятного для слуха большинства людей, нежели их имя, произнесенное с должным
уважением. Спросите о детях, внуках - это всегда приятно людям.
Выказывая уважение потенциальному Клиенту, Агент не должен отвлекаться ни на
телефонные звонки, ни на вопросы сослуживцев, будь то даже директор: Извините,
я не могу сейчас говорить, у меня встреча с Клиентами. Сколько нам понадобится
еще времени? - спрашивает Агент у Клиентов. Спрашивает у Клиентов, чтобы
показать им, что здесь они - самые важные люди. В любом случае, в это время,
между заполнением анкеты и подписанием договора об оказании риэлторских услуг,
нельзя оставлять Клиентов одних наедине со их страхами. Лучший способ
преодолеть страхи людей - говорить с ними об этих страхах.

Сколь ни удачно прошла презентация компании и Агента, продавец не подпишет
договор об оказании риэлторских услуг по продаже квартиры до тех пор, пока не
будет достигнуто согласие по существенным условиям сотрудничества:

· начальная цена продажи квартиры;
· срок продажи;
· цена риэлторской услуги.

Если Агент показал себя как профессионал при первом личном контакте с продавцом в квартире, провел полную презентацию, то продавец наверняка доверит именно ему продажу своей квартиры. Начальная цена продажи
К обсуждению цены продажи квартиры Агент должен серьезно подготовиться: сделать
выборки из Базы Данных объявлений о продаже аналогичных квартир, отсортировать
объявления по дате начала рекламирования, рассчитать цену продажи 1м2 общей
площади квартир, с помощью коэффициентов скорректировать различия в качестве
квартир, престижности района расположения и продолжительности продажи,
определить начальную цену продажи, которую предстоит обсудить с продавцом.
Обосновывая свои рекомендации, Агент может сослаться на авторитет аналитиков
рынка недвижимости, статьи которых должна содержать Презентационная папка.
Повторюсь, желательно присутствие на первой встрече в офисе компании всех членов
семьи продавца и лиц, которые будут принимать решение о продаже. Агент сделает
отношения с Клиентом более доверительными и надежными, сократит свои
трудозатраты, если будет представлен всем продавцам.
Надеюсь, приведенный ниже рисунок поможет Вам объяснить продавцу: что такое
ценовое равновесие, цена ликвидационная, разницу между рыночной ценой и ценой
ожидания, и принять совместное решение о цене продажи.
Зачем так сложно? Имейте терпение и Вы убедитесь, что на самом деле все
довольно просто.

Посмотрите на кривую «Предложение». Согласитесь, на рынке недвижимости дешевых квартир всегда мало, а дорогих - много. Взгляните на кривую «Спрос». На рынке
недвижимости всегда покупателей, желающих купить дешево, чем тех, кто готов
купить дорого. В точке пересечения двух кривых возникает количественное
равновесие, то есть сравняется число квартир и покупателей. Это же будет точкой
ценового равновесия, в которой возникает Равновесная цена. По этой цене
продавец, действующий свободно и не ограниченный сроком продажи, продаст
квартиру самостоятельно без Агента.

Если продавец очень спешит, а потому понизит цену продажи на 10 процентов, то
квартиру удастся продать за неделю. Такая цена называется Ликвидационной. Из
представленного рисунка видно, что покупателей в этом случае будет много.
Но продавец обычно начинает продажу с цены, завышенной на 5-10 процентов
относительно равновесной. Это его цена Ожидания. Если разница между ценой
Ожидания и Равновесной ценой значительна, то квартира не будет продана до тех
пор, пока цены на рынке недвижимости не вырастут. Есть у продавца время на такое
ожидание, а это может потребовать нескольких лет - он так же сможет продать
без риэлтора по цене Ожидания, ставшей к тому сроку уже Равновесной. Но если
срок продажи ограничен и продавец хочет получить за квартиру Рыночную цену, то
без риэлтора ему никак не обойтись.

Скорее всего, продавец не будет очень уж вникать в рисунок, который Вы ему
нарисуете, но у него наверняка возникнет ощущение серьезности Вашего подхода к
ценообразованию.

У каждого самолета есть свой потолок высоты полета, выше которой он подняться и летать не может. Но если самолет разгоняется по, так называемой, параболической
кривой, то он, пусть всего на несколько минут, взлетает выше своего потолка.
Так и квартира, при неспешной продаже, будет продана, скорее всего, по
равновесной цене. Агент же, используя все приемы приведенной в этой книге
технологии, концентрируя показы в «Дни открытых дверей», на 3-4 неделю после
начала рекламирования получает шанс продать квартиру по Рыночной цене. Это одна
из составляющих мастерства продажи Агента. И именно за это Клиент платит Агенту.
Но этот шанс можно и упустить, если, начав продажу с завышенной цены, пропустить
пик интереса к квартире со стороны покупателей и агентов.
Профессиональные агенты, действуя в интересах своих клиентов-покупателей,
внимательно отслеживают судьбу продажи каждой квартиры и, когда квартира
рекламируется и продается более полутора месяцев, решают, даже не осмотрев ее,
что в квартире есть какой-то изъян или ее цена завышена. Агенты теряют интерес к
такой квартире и не предлагают ее своим клиентам-покупателям. И когда продавец
на этой фазе продажи начинает, следуя советам риэлтора, цену снижать, то снижать
цену приходится уже ниже рыночной, чтобы к квартире опять возник интерес. Но
если снижение уже началось, то агенты покупателей начинают активно торговаться и
стараются понизить цену еще и еще. В результате квартира продается по цене
существенно ниже Рыночной.

Куда выгоднее выйти на рынок с разумной ценой продажи квартиры, вызвать
повышенный интерес к квартире со стороны агентов и их клиентов-покупателей,
осуществить максимальное число показов, а потом, используя технику оферт,
фактически устроить закрытый аукцион между покупателями и продать квартиру по
Рыночной цене.

Срок продажи.

Определить срок, за который Агент сможет продать квартиру, возможно только
составив План оказания услуги (см. в конце книги).
Казалось бы: как можно планировать продажу, которая зависит от многих
обстоятельств, не зависящих от Агента? Однако каждый Агент твердо знает, какие
сроки продажи квартиры по рыночной цене нереальны. Значит граница минимального
срока продажи известна. Можно оговорить с Клиентом время, необходимое Клиенту
для подготовки продаваемой квартиры к продаже, начала рекламирования продажи и
дни выхода рекламных объявлений. Договориться с Клиентом и назначить дни показа
квартиры, так называемые «Дни открытых дверей» минимум через пять дней после
начала рекламирования. Спланировать дни личных встреч с Клиентом для отчета о
выполненных работах по продаже квартиры, обсуждения возникающих вопросов и
получения Агентом задания на период до следующей встречи.
Срок от получения согласия покупателя до дня совершения сделки также можно
спланировать исходя из времени, необходимого для сбора и подготовки необходимых
документов. Известно время, необходимое на регистрацию сделки. Клиент наверняка
сможет сказать, сколько времени ему понадобиться для сборов, переезда и передачи
квартиры покупателю.

Что остается наименее определенным? Это период от первого «Дня открытых дверей» до получения согласия покупателя на покупку квартиры или период экспозиции
квартиры на рынке. Протяженность этого, трудно планируемого периода, зависит,
прежде всего, от состояния рынка. Время экспозиции сокращается, когда цены на
квартиры растут, и увеличивается, когда цены падают. Если Клиент должным образом
сотрудничает с Агентом, следует его рекомендациям, в том числе в определении
цены продажи квартиры, покупатель, скорее всего, будет найден после проведения
Агентом трех «Дней открытых дверей», то есть после трех недель продажи.
Часто приходится слышать возражения Агентов: а как можно предугадать, когда
найдется этот самый покупатель, да еще и продавец даст согласие в ответ на
предложение покупателя? Но если регулярно планировать и анализировать каждый
исполненный план, то точность планирования от плана к плану будет возрастать.
Форма Плана продажи позволяет учитывать в нем же и количество расклеенных
Агентом объявлений о продаже, число обращений покупателей или их агентов по
рекламе продажи квартиры, даты переговоров с потенциальными покупателями об
условиях продажи. А это позволяет при личных встречах с Клиентом в процессе
обслуживания, легко отчитаться о проделанной работе.

Есть еще одно достоинство такого способа определения сроков продажи: Клиент
становится участником планирования, он уже мысленно продает квартиру,
оказывается вовлеченным в процесс, делает очередной шаг к заключению Договора об
оказании риэлторских услуг. Добавьте к планируемой дате передачи квартиры две недели на всякие непредвиденные обстоятельства и исходя из Плана продажи с достаточной степенью точности определите продолжительность обслуживания Клиента и срок окончания Договора об оказании риэлторских услуг.

Не нужно стремиться заключать Договор на срок, кратный месяцам. Клиент должен проникнуться важностью точного определения времени обслуживания. И впоследствии, если Клиент «выпадает» из сотрудничества на время командировки, отпуска, болезни, он с пониманием отнесется к предложению Агента продлить на потерянное время срок действия Договора. А это нужно делать обязательно.
Представляете гордость, которую испытает Агент после того, как удастся квартиру
продать в точно спланированные сроки?

Цена риэлторских услуг

Обосновывая цену услуги, Агент должен рассказать продавцу, что тот получит от
сотрудничества с риэлтором. Именно так, а не что Агент для Клиента сделает.

Это:
· Cэкономленное время;

Трудозатраты на подготовку сделки продажи квартиры в среднем занимает у
опытного риэлтора более 100 часов. На эту же сделку работают и все специалисты
агентства, а значит эту цифру нужно утроить. Готовя сделку самостоятельно,
продавец должен будет затратить на ее подготовку вдвое больше времени, нежели
агентство, а значит его трудозатраты составят не менее 600 часов.

· Выгода;

Риэлтор продаст квартиру, по меньшей мере, на 3 процента дороже, чем продавец
это проделает самостоятельно.

· Безопасность;

Это и защита информации о Клиенте, фиксация всех, кто получит доступ в
квартиру, безопасная процедура получения цены квартиры продавцом, юридически
грамотное составление документов, сопровождающих сделку.
Порядок определения цены риэлторской услуги не должен создавать для Агента
угрозу потери доверия Клиента.

Рекомендую установить цену риэлторских услуг для Клиента-продавца в процентах от цены продажи квартиры. В таком случае интересы Агента и Клиента совпадают, а это одна из составляющих доверия Клиента, которое Агенту еще только предстоит завоевать. То есть в будущем, в ответ на совет риэлтора: Нужно понизить цену
продажи квартиры, продавец подумает: Если риэлтор готов уменьшить размер
своего вознаграждения, значит снижение цены квартиры действительно необходимо,
и, скорее всего, даст на то свое согласие.

Есть еще один вариант определения цены риэлторской услуги: твердая сумма плюс
процент. Например, 50000 рублей + 1,5 процента от цены продажи (для каждого
региона России это будут свои цифры). При такой схеме с ростом цены продажи
цена риэлторской услуги увеличивается незначительно. То же и при снижении
цены—цена риэлторской услуги уменьшается незначительно. Такая схема определения
вознаграждения отвечает на часто задаваемый Клиентами вопрос при определении
цены риэлторской услуги: Разве затраты труда риэлтора растут пропорционально
цене квартиры?

Если же цена услуг риэлтором оговорена в твердой сумме, то в ответ на
предложение риэлтора понизить цену продавец подумает: Агенту не терпится
быстрее продать квартиру, его вознаграждение от этого не пострадает, но
пострадают мои интересы, и отказывается, внутренне возмущаясь. Даже если Клиент
это свое возмущение не высказал, Агент рискует потерять его доверие.
Есть еще одно фундаментальное противоречие между Клиентом и Агентом в подходе к
вопросу оплаты цены услуг. Клиент обычно готов оплатить риэлторскую услугу, но
после того, как услуга оказана, и не готов платить в случае, когда риэлтор не
довел до конца свою работу, даже если не позволили обстоятельства или сам Клиент
передумал. Я считаю, что профессиональный труд риэлтора должен быть оплачен
Клиентом всегда, даже если Клиент отказывается от услуги на полпути. Если Клиент
сел в такси, а на полпути передумал, значит ли это, что он вправе не заплатить
за проделанный путь? Поэтому рекомендую Агентам включать в Договор об оказании
услуг пункт, обязывающий Клиента при досрочном расторжении договора по
инициативе Клиента или причинам, не зависящим от воли сторон, оплатить
фактически выполненные риэлтором работы в соответствии с тарифами компании. То
есть у компании должны быть на такой случай Тарифы на риэлторские услуги. По
моим наблюдениям, люди очень странные существа: расписав на бумажке свои
обязательства, они их обычно исполняют.

Риэлторская услуга дорога по определению. Согласитесь, один и тот же товар может продаваться в киоске на рынке и в магазине. Цена в таком случае будет разной.
Приходя к риэлтору за услугой, Клиент приходит в магазин, где на него работает
много разных специалистов риэлторской компании. Агент учится многие годы,
получает профессиональные знания все то время, пока работает. Обслуживание
одного Клиента занимает у Агента в среднем полтора месяца. И риэлторская услуга
для Клиента стоит ровно столько, сколько на нее затрачено труда и знаний.
Уверен, что труд Агента должен оплачиваться, по меньшей мере, не ниже чем труд,
к примеру, автослесаря. Для тех, кто не в курсе: сегодня нормо-час ремонта
приличного автомобиля на станции техобслуживания стоит от 1000 до 1300 рублей.
Слабый духом Агент побоится «потерять» Клиента и сломается, пойдет на уступки.
Надеюсь, Вам поможет найти точку опоры, точку силы такая нехитрая мысль: Клиент
нанимает меня как специалиста, который умеет хорошо торговаться, защищая его
интересы при продаже квартиры. В то же время, он торгуется со мной о размере
моего вознаграждения. Будет ли он меня уважать как специалиста, если я
предоставлю ему необоснованную скидку? То есть предоставив скидку Клиенту, Вы
тем самым рискуете потерять его доверие.

Парадокс! Еще одна точка опоры в торге о размере вознаграждения Агента: цена риэлторской услуги является определяющей только для одного клиента из семи (14 процентов). Такие люди не воспринимают никакие аргументы. С ними и в последствии возникают большие проблемы. Так может, таких людей не стоит и обслуживать?
Риэлтор не может позволить себе предоставлять Клиентам необоснованные скидки
еще и потому, что всех тех, кого к нему направит бывший благодарный Клиент,
получивший такую скидку, он сопроводит словами: Этот Агент - хороший
специалист. Но он запросит за свою услугу большие деньги. Не пугайся, торгуйся,
и он даст тебе скидку, мне же дал. То есть, предоставив необоснованную скидку,
Агент тем самым запортил часть своей вторичной клиентуры.
Подумайте, нужно ли обрекать себя и свою семью на лишения и, как следствие
потерять самоуважение, в будущем уйти из профессии? Боритесь, Вы достойны
лучшего.

Договор об оказании услуг

Только после достижения согласия с продавцом о цене и сроках продажи квартиры,
цене риэлторской услуги можно перейти к согласованию прочих условий продажи
квартиры и сотрудничества, подписать Договор об оказании услуг.

Вопросы, обсуждение которых не стоит откладывать:
· порядок оплаты рекламы продажи квартиры;
· примерный размер накладных расходов, и какие из них Клиент считает
справедливым возложить на покупателя;

Вопрос оплаты накладных расходов — это еще один из факторов, учитываемых в
процессе торга о цене квартиры. Агент облегчит себе задачу, если убедит Клиента
оплатить полностью получение документов БТИ, безопасное перемещение цены
квартиры в указанное Клиентом место (охрана, инкассаторская машина) и половину
прочих накладных расходов: аренда банковских ячеек, нотариальное оформление и
регистрация сделки.

· какое оборудование и детали интерьера будут демонтированы Клиентом в
квартире перед передачей покупателю;

Обычно у покупателя вызывает недовольство перспектива демонтажа части
оборудования и деталей интерьера понравившейся ему квартиры. Тем самым
разрушается то первое впечатление от квартиры, которое так искусно создал Агент
и под влиянием которого покупатель принял решение купить. По большому счету,
вопрос демонтажа - это вопрос цены квартиры, которую можно попытаться увеличить
на остаточную цену демонтируемого оборудования. В интересах Агента обсудить
этот вопрос с Клиентом как можно раньше и постараться убедить его в неразумности
демонтажа. Аргументы для Клиента: Что стоит это демонтируемое оборудование по
сравнению с ценой квартиры и возможным снижением цены в ходе торгов? Стоит ли
заранее осложнять переговоры о цене квартиры?

· что примет Клиент от покупателя в качестве обеспечения обязательства
купить квартиру на оговоренных условиях: аванс или задаток;
Агенту, представляющему Клиента-продавца, выгодно убедить Клиента требовать от
покупателя задаток, поскольку подлинный интерес Агента не продавать, а продать
квартиру. Агент заинтересован в том, чтобы не потерять время, затраченное на
подготовку сделки. Он, безусловно, заинтересован в исполнении Клиентом-продавцом
принятого на себя обязательства продать, чтобы тот держал данное слово. Этой
цели и служит задаток. Сложившаяся практика передачи авансов, по сути, не
обеспечивает исполнение обязательств, поскольку аванс подлежит возврату в любом
случае. Штрафы же суды по своему усмотрению понижают, например до 15000 рублей
после года-двух судебных разбирательств.

· обязанность Агента информировать Клиента об изменении рыночной цены
квартиры после получения согласия покупателя купить квартиру и задатка;
Обсуждая этот вопрос с Клиентом можно понять с личностью какого типа Агенту
предстоит иметь дело. Увы, по итогам 2006 года, года активного роста цен, 93
процента продавцов после получения согласия покупателя требовали от Агентов
продолжить рекламирование квартиры и повышали цену вплоть до получения
документов по сделке с регистрации.

Но 7 процентов продавцов и в этих условиях держали слово. Мысль об этих
достойных людях не позволяет мне утратить веру в человечество. Не всех испортил
квартирный вопрос! В любом случае, я считаю этичным право Агента не
информировать Клиента об изменении рыночной цены квартиры и о предложениях
других покупателей после получения согласия Клиента продать квартиру и
получения задатка от покупателя. Ведь в таком случае сам Агент начинает
выступать в роли змея-искусителя, говоря Клиенту: Поторопились мы, согласившись
продать квартиру, ибо сейчас она стоит дороже. Уверен, если правильно подсчитать
трудозатраты по оформлению отношений с новым покупателем и расторжению
договоренностей со старым, то Агент и сам не станет способствовать развалу
подготовленной им сделки. А ведь еще нужно учесть риск отказа нового покупателя
в будущем от покупки по завышенной цене.

· границы полномочий, передаваемых Агенту.

Все права в сделке принадлежат Клиенту, часть из которых он передает Агенту,
нанимая его. Возникает некая незримая линия, заступив за которую Агент
немедленно теряет доверие Клиента, возникает конфликт, который заканчивается
чаще всего разрывом отношений и потерей Клиента. Агент, как говорится, «на
берегу», должен заранее позаботиться и получить необходимые полномочия.
Если Агент не получил от Клиента полномочия рекламировать продажу квартиры по
своему усмотрению и рекламирует ее по цене, превышающей оговоренную с Клиентом.
Или Агент, не имея на то полномочий, ведет от имени Клиента переговоры с
покупателями и принимает от его имени какие-то обязательства.
Или Агент не получил согласия Клиента на подписание от его имени
предварительного договора (соглашения о задатке), подписал его и удерживает у
себя задаток, переданный покупателем. Агент может как угодно оправдываться, но Клиент подумает: Меня хотят обмануть! и разорвет отношения с Агентом.
Когда все вопросы оговорены можно приступать к подписанию Договора об оказании
услуг. Агент знакомит Клиента с текстом, разъясняет отдельные положения
Договора. Оговоренные детали сотрудничества и полученные Агентом полномочия
можно зафиксировать в Договоре или в Протоколе совещания.
Когда Договор подписан, Агент передает Клиенту письменные Рекомендации по
подготовке квартиры к продаже (см. далее).

Протокол совещания

Во время первой встречи с продавцом обязательно составьте Протокол совещания
(см. в конце книги), в котором зафиксируйте важные для дальнейшего
сотрудничества моменты: оговоренные с Клиентом полномочия Агента, передачу
Рекомендаций по подготовке квартиры к продаже, сроки подготовки квартиры к
продаже Клиентом, план рекламирования квартиры, цену продажи квартиры по
периодам, сроки предоставления Клиентом недостающих документов, дату, время и
место следующей встречи. Если квартира сдается, Клиенту настоятельно
порекомендуйте разорвать договор найма, потому что это осложнит Вам жизнь и
помешает продать квартиру по максимальной цене. Оговорите и зафиксируйте
крайнюю дату освобождения квартиры от нанимателей.
Желательно встречаться с Клиентом, отчитываться перед ним и получать задания не
реже раза в две недели, с составлением Протокола совещания. Отчитываясь перед
Клиентом в будущем желательно в Протоколе совещания насколько возможно близко
придерживаться формулировок из Тарифов компании. Каждый такой Протокол -
фактически Акт выполненных Агентом работ, этап в процессе обслуживания. С
соответствующими юридическими последствиями для Клиента.

После начала продажи квартиры Вы будете встречаться с Клиентом еженедельно при проведении «Дней открытых дверей». Соответственно, и совещания с Клиентом с
составлением Протокола можно будет проводить в продаваемой квартире по окончании
показов в «Дни открытых дверей».

Рекламу продажи квартиры разумно начать после окончания найма и выполнения
Клиентом Рекомендаций по подготовке квартиры к продаже. Это также может быть
дата предоставления согласия супруги на продажу квартиры, завершения
приватизации, снятия обременения и т.д. Договоритесь с Клиентом о дате первого
«Дня открытых дверей» и последующем графике показов. Все это отметьте в
Протоколе. Если Вы стремитесь рационально распоряжаться своим временем и не
потерять уважение коллег по цеху, то нужно избегать выходить на рынок с
неготовым к продаже товаром - квартирой.

После подписания Протокола совещания Клиент, один раз согласившись с датой и
временем следующей встречи, даже будучи очень загруженным работой, не будет
противиться таким встречам в будущем, так как сможет заранее спланировать свое
время.

Инструкцию о порядке проведения показа Агент передает Клиенту только после
исполнения им Рекомендаций по подготовке квартиры к продаже и непосредственно
перед первым показом квартиры.

Особенности обслуживания Клиента по рекомендации
Обслуживать такого Клиента Агенту значительно легче, нежели Клиента,
обратившегося в компанию по рекламе или найденного Агентом в ходе активного
поиска. Прежде всего, потому, что фундамент доверия Клиента к Агенту уже
заложен бывшим Клиентом-энтузиастом, который такую рекомендацию дал. В процессе
оказания услуги Агенту остается лишь упрочить это доверие.

Вот несколько простых рекомендаций:
· обязательно установить Энтузиаста;
· рассказать Клиенту историю отношений с Энтузиастом;
· восстановить контактную информацию;
· связаться и поблагодарить Энтузиаста за рекомендацию;
· Энтузиаст - эксперт Клиента;
· поддерживать контакт с Энтузиастом все время обслуживания Клиента по
рекомендации: отчитываться, советоваться, просить оказать влияние на Клиента,
при этом, по возможности, не сообщая детали сделки продажи квартиры,
составляющие защищаемую информацию;
· доложить Энтузиасту об окончании обслуживания Клиента, проявив
сдержанность в деталях (помни про защищаемую информацию!), еще раз
поблагодарить;
· спланировать будущие контакты с Энтузиастом.

Подготовка квартиры к продаже

Каждая квартира уникальна, поэтому Рекомендации по подготовке квартиры к
продаже Агент может дать только после осмотра квартиры. Вот самые общие советы,
которые Агент может дать своему Клиенту.

Подходы к дому и к квартире
· площадку для мусорных контейнеров, если она у подъезда, постараться отнести подальше хотя бы на время продажи;
· подъезд, лифт нужно помыть самому Клиенту или заплатить дворнику за то, чтобы он это делал в «Дни открытых дверей» перед первым показом, вставить все лампочки в подъезде и лифте или привлечь к этому эксплуатирующую организацию;

· приквартирный коридор (тамбур) освободить от мебели и хлама.
Обычные возражения Клиента: Не хочу, чтобы соседи знали, что я продаю, я не
смогу их заставить... Преодоление возражений Агентом: Вам выгодно известить
соседей о продаже квартиры. Они известят о продаже своих родственников и
знакомых, а это может нам помочь продать квартиру дороже. Они же предупредят,
если какие-то подозрительные люди начнут их расспрашивать о Вас. Скорее всего,
соседи с пониманием отнесутся к Вашей просьбе убрать хотя бы на время эту
мебель. В любом случае, это препятствие нужно устранить, поскольку это для Вас
грозит потерей 30000 рублей в цене квартиры. Готовы Вы потерять такие деньги?
Уверен, после этого Клиент найдет способ воздействовать на соседей:
настоятельно попросит, напишет заявление в противопожарную инспекцию, поставит
ящик водки или заплатит. Квартира должна быть
светлой: темные шторы снять и заменить светлыми или оставить тюлевые
занавески;

Все лампы в квартире заменить более мощными. Если это недостаточно—снять колпаки с осветительных приборов. Время продажи квартиры не есть время экономии
электроэнергии. Темные обои в прихожей переклеить на светлые (самые дешевые
бумажные), подкрасить следы протечек на потолке кухни, покрасить изнутри окна и
подоконники, плинтусы в прихожей и коридоре. Отциклевать пол в коридоре и
покрыть лаком или положить ковровую дорожку. Не нужен дорогой и качественный
ремонт, а нужен ремонт, который Клиент со своими родственниками может сделать
сам, при этом уложиться в сумму до 6000 рублей. Подремонтировать важно,
поскольку первое впечатление покупателя от квартиры бывает самым сильным, влияет
и на его решение купить и на цену продажи.

· чистой: отдраить добела двери, полы и плинтуса;
Сантехника, плита и плитка на стенах должны сиять. Помыть окна и моющиеся обои.
Клеенку на кухонном столе заменить на новую, светлую. Помыть и убрать посуду.
Постелить коврик и влажную половую тряпку при входе и/или, в зависимости от
качества и состояния пола, купить 100 пар одноразовых полиэтиленовых бахил для
посетителей.

Это можно сделать, например, в Москве, позвонив в компанию «Фарм-Экспресс» по телефону (495) 980-0000 и заплатив за это удовольствие 122 (сто двадцать два)
рубля + 35 рублей доставка на дом или в офис.
Деньги небольшие. Но преданность Клиента, его понимание того, в чем состоит
работа Агента по продаже квартиры, значительно вырастет. Для Клиента это зримое
свидетельство профессионализма Агента, проявления уважения к его квартире и его
труду по подготовке квартиры к показу. Нужно поставить у входной двери два
пластмассовых ведра или пластиковых пакета для мусора: для чистых и грязных
бахил, табуретку для переодевания бахил.

· просторной: все то, что будет выброшено при переезде, рекомендовать
Клиенту выбросить до первого показа, вывезти в гараж, на дачу, к
родственникам-друзьям;

Квартира, перегруженная лишней мебелью, кажется меньше размером, чем свободная.

Здесь все те же аргументы для Клиента: Эта лишняя мебель - потеря 50000 рублей в цене квартиры, Вы готовы потерять такие деньги?

· с исправным оборудованием: сантехника, выключатели, газовая плита,
телефон, карнизы, фурнитура дверей и окон, домофон;

· обезличена: убрать со стен и с мебели фотографии, иконы, книги (если
невозможно убрать—закрыть остекленные дверки книжных шкафов изнутри белой
бумагой), пластинки, кассеты, диски, флаконы, безделушки, статуэтки, кружевные
салфетки, детские игрушки, одежду и обувь с вешалки, пустые бутылки, разобрать
балкон и антресоли, выбросить весь хлам;

Все эти мелкие детали делают комнату меньше. Первое впечатление от квартиры (а
ради него все и делается) не испортят квадраты выцветших обоев под снятыми со
стены фотографиями или коробки с книгами - для покупателя это лишнее
свидетельство, что квартира действительно продается.

· потравить тараканов и муравьев, расставить по квартире ловушки (не
забыть убрать перед показом квартиры покупателям);
· установить в квартире телефон с определителем номера; Клиенту нужно
объяснить это мерой пассивной безопасности и
· попросить фиксировать номера всех звонящих по вопросу продажи квартиры
и передавать Агенту для внесения в Реестр контактов. После этого он вряд ли
станет показывать квартиру самостоятельно.
· переговорное устройство установить при входной двери в закрывающийся
приквартирный тамбур.

Делается это для того, чтобы на звонок во входную дверь (а явиться с вопросом о
продаже квартиры эти бестактные люди могут в любое время) можно было ответить,
не открывая входную дверь: Все вопросы о продаже задайте нашему представителю
по телефону, указанному в объявлении, и выключить переговорное устройство.
Стоит оно около 600 рублей, столько же придется заплатить за его установку.
После продажи это полезное устройство можно демонтировать (предупредив
покупателя заранее) и установить в новой квартире.
Постарайтесь преодолеть негативизм Клиента: Зачем я буду это делать, если
квартира и так продастся? Продастся все, но как быстро и по какой цене, вот в
чем вопрос. Покажите Клиенту распечатки объявлений о продаже аналогичных квартир
- их окажется несколько десятков. Объясните Клиенту про заочную конкуренцию, в
которой участвуют все продавцы, о важности первого самого яркого впечатления
покупателя от квартиры, который до осмотра квартиры Клиента осмотрел пять таких
же и после его квартиры осмотрит еще столько же. Расскажите Клиенту про разницу
в цене и скорости продажи подготовленной и не подготовленной к продаже
квартиры.

Агенту важно исполнение Клиентом всех его Рекомендаций еще и потому, что на
него, Клиента, в таком случае начинает действовать эффект вовлечения. Казалось
бы, Клиент принял твердое решение продать квартиру, уже предпринял кое-какие
действия для этого: нанял Агента, определился с начальной ценой продажи,
заключил Договор об оказании риэлторских услуг, оплатил рекламу, но
подсознательно он еще не верит, что начался новый период в его жизни, что
продажа случится. И только после того, как Клиент напряжется и исполнит
Рекомендации по подготовке квартиры к продаже, он начинает желать как можно
быстрее завершить этот этап своей жизни: продать квартиру. Клиент и к Агенту
начинает относиться иначе, более лояльно, но и более требовательно. Работа по
продаже становится их общим делом. Агенту становится легче обсуждать с Клиентом
изменение цены квартиры и оферты покупателей.

На случай, если в последние минуты перед показом придется, например, помыть
лифт, попросите Клиента завести в квартире швабру с отжимом, соответствующую
емкость под швабру, чистящее средство, резиновые перчатки.
Только после окончания подготовки квартиры к продаже можно передать Клиенту
Инструкцию о порядке проведения показов и разъяснить ее положения. Почему не
раньше? Да потому, что только тогда Клиент будет готов принять инструкции Агента
и следовать им.

После этого Агенту становится значительно легче убедить Клиента в том, что
попытки контрагентов или покупателей установить с ним контакт напрямую, минуя
Агента, а они обязательно случатся в будущем, небезопасны, а главное - невыгодны
Клиенту.

Поиск покупателя квартиры

У Агента кроме главной задачи: найти покупателя и продать квартиру, а по
окончании сотрудничества укрепить доверие Клиента, сделать его своим
приверженцем, есть еще одна немаловажная задача: использовать и построить
продажу квартиры так, чтобы найти еще двух-трех «попутных» клиентов, продавцов
или покупателей. На объявления Агента о продаже могут откликнуться другие
продавцы, живущие в этом или соседнем доме, еще не принявшие решение о продаже
квартиры, но желающие прицениться, больше узнать о самом процессе. Соседи,
узнавшие о продаже квартиры, извещают своих родственников и знакомых, имеющих
намерение купить квартиру в этом районе, о факте продаже. Последние - очень
ценные покупатели, они часто готовы платить больше, лишь бы купить квартиру
именно в этом доме, где у них живет кто-то из родственников. На показ могут
записаться и покупатели, еще не связавшие себя договором ни с одним Агентом.
Это все возможные будущие клиенты, их нужно привлечь и постараться не упустить.
Исходя из этих задач и следует строить планы продажи квартиры. Начать нужно с
заказа стенда-раскладушки с информацией о показе продаваемой квартиры и плаката
о продаже, для его размещения в окне продаваемой квартиры. Это всё инструменты
Агента, так сказать много разового использования, которые можно будет
использовать и впоследствии, продавая другие квартиры. Наиболее практичен плакат
из ткани для флагов, обшитый тесьмой по периметру с петлями из тесьмы по углам.
Такой плакат размером примерно 1x1,2 метра вывешивается с наружной стороны окна
и привязывается тесьмой к ручкам окна изнутри из квартиры. Такой плакат виден
даже будучи повешен на 17-м этаже дома. На нем минимум текста максимального
размера: эмблема компании, слово: продажа, телефон секретаря компании. Такой
плакат изнутри выглядит как полупрозрачный, не гремит на ветру, легко умещается
в полиэтиленовом пакете в сумочке Агента, легко стирается после использования,
не выгорает на солнце. В Москве изготовление такого плаката при заказе 10 штук
стоит 860 рублей. Заранее заказать изготовление объявлений о продаже и листовок
для разброски по почтовым ящикам.

Далее - подача рекламных объявлений в газеты и размещение информации в
Интернете. План рекламирования и затраты должны быть согласованы и оплачены
Клиентом. Рекламные объявления в СМИ и Интернете желательно сделать личными, то
есть кроме названия компании желательно указать фамилию, имя, отчество и
контактные телефоны Агента, а также поместить его фотографию. Нам это пока
внове, но если Агент хочет на свое рекламное объявление привлечь «свободного»
продавца, то сделать все это нужно. График выхода объявлений нужно увязать с
планируемыми «Днями открытых дверей». То есть объявления о продаже должны быть
опубликованы в газетах и Интернете за 5 дней до намечаемой даты организации
первого показа.

Кроме того:
· повесить плакат с извещением о продаже за окном квартиры.
Типичные возражения Клиента: Боюсь, это повредит моей безопасности. Преодоление
возражений Агентом: Напротив, это знак того, что Вы находитесь под защитой
компании, кроме того, плакат позволит продать квартиру на 100000 рублей дороже и
на месяц быстрее. Вы можете себе позволить отказаться от таких денег?
Агент здесь совсем не преувеличивает, поскольку такой метод продажи позволяет
активизировать «местных» покупателей: все увидевшие объявление о продаже
выступают в качестве агентов Агента. Они заинтересованы в том, чтобы кто-то из
родственников - знакомых переехал поближе к ним, и совершенно бескорыстно
сообщают им о продаже квартиры. Кроме того, по объявлению обращаются и
«попутные» клиенты с вопросом, радующим сердце Агента: А не могли бы вы продать
и мою квартиру тоже?;
· повесить объявления при входе в подъезд и у звонка или переговорного
устройства квартиры с «лапшой» телефонов:
Агентство «БЕСТ-Недвижимость» продает 3-х комнатную квартиру в этом доме
по поручению хозяев. Показы квартиры проводит агент Иванова Таисия Васильевна по
субботам с 9.00 до 14.00. Записаться на показ можно по телефону 105-777-5.
Хозяева квартиры просят по вопросам продажи их не беспокоить.
Клиенту также нужно передать несколько экземпляров объявлений, поручив
проверять ежедневно и приклеивать новые объявления взамен сорванных и
испорченных, договориться с дворником о том же;
· по почтовым ящикам дома и соседних домов разбросать открытки с
объявлением о продаже квартиры аналогичное тому, что вывешивается на подъезде с
указанием номера дома, подробным описанием квартиры и фотографией Агента -
пусть больше соседей поработают на продажу квартиры, известив своих
родственников-знакомых и пусть они все начнут узнавать Агента в лицо и
подходить на улице;
· обклеить район объявлениями с «лапшой» телефонов о продаже квартиры, а
также об обмене продаваемой квартиры на меньшую квартиру с доплатой. Отклики на
это объявление расширят клиентуру Агента - он узнает и вступит в личный контакт
со всеми проживающими в этом районе и имеющими желание поменять свою квартиру на
большую, не меняя района. Объявления желательно расклеивать с И до 14 часов -
меньше вероятность того, что оно будет сорвано не в меру добросовестным
дворником;
· соседи - повторюсь, поскольку это важно: нужно убедить Клиента в
необходимости известить соседей о продаже квартиры, потому, что это Клиенту
выгодно. Скрыть факт продажи от них все равно не удастся - в дни показов
квартиры желательно, чтобы соседи заранее знали о происходящем и не
выскакивали, ведомые любопытством, из своих квартир при любом постороннем
звуке;
· в день показа установить перед подъездом рекламный щит-раскладушку с
объявлением о показе квартиры. Но сделать это возможно только и если Агентов,
проводящих показ, двое. Например, Агент и стажер. Или, если Агент один проводит
показы, цепью с замком пристегнуть раскладушку к оградке у подъезда.

Обеспечение безопасности Клиента

Это одна из важнейших составляющих риэлторской услуги. Компания и Агент в
состоянии обеспечить безопасность Клиента, но при условии:
· установки телефона с определителем номера и фиксации номеров
телефонов звонящих, связанных с продажей квартиры и подозрительных звонков;.
установки переговорного устройства;. исполнения Клиентом инструкций Агента по
безопасности;
· исследования титула собственности альтернативной квартиры (если
продавец обратился с альтернативной сделкой);
· построение безопасной схемы расчетов;
· сохранения режима тайны Агентом и Клиентом;
· моратория на ведение переговоров о дате, месте проведения сделки и
цене объекта по телефону и при посторонних лицах;
· проверки документов и фиксации данных всех, кто будет осматривать
квартиру. Это проделает Агент в интересах Клиента.
Продавая самостоятельно, Продавцы, как правило, этого не делают. На этот
элемент безопасности нужно обратить особое внимание Клиента, связав его с
возможными будущими обращениями к нему, минуя Агента, покупателей. Бессмысленно
пытаться запретить Клиенту вступать в контакт с этими наивными, а чаще хитрыми,
покупателями. А вот обязать его проверить у каждого из них документы и сообщить
об этих контактах Агенту для внесения в Реестр контактов очень полезно. При этом
нужно обязательно обсудить с Клиентом мотивы, которые двигают этими людьми
(особенно, если это агенты покупателей или покупатели, которые пытаются вступить
в контакт с Клиентом после осмотра квартиры с нанятым им агентом), обсудить
риски, которые при этом для Клиента возникают и мнимые выгоды. В конце концов,
Клиент нанял Агента и ему совсем не обязательно не обязательно делать за Агента
его работу.

Организация показа Квартиры

При переговорах о подготовке показа с контрагентом Агент фактически должен
заочно выяснить готовность покупателя к покупке. Агенту желательно «на берегу»
выяснить источник средств покупателя на приобретение квартиры: собственные
средства, альтернатива, ипотечный кредит, субсидия. Не имеет смысла показывать
квартиру секретарше, которой поручили подыскать квартиру начальнику - должен
смотреть сам начальник. То же, когда один родственник ищет квартиру для другого
родственника. Для Агента важно, чтобы квартиру осмотрели наряду с покупателем и
те его родственники, кто вместе с ним будет принимать решение о покупке.
Как профессионал Агент заинтересован продать квартиру при минимальном числе
показов. Часто Агенту приходится слышать от контрагентов: Вам что, жалко лишний
раз квартиру показать? Жалко! Каждый лишний показ укрепляет Клиента в
уверенности, что квартира пользуется повышенным спросом, а значит нужно
поднимать цену. Поэтому Агент должен сам решить - заманивать на показ всех
желающих в надежде, «а вдруг купят», или создать профессиональное сито, сквозь
которое должны просочиться только перспективные покупатели. Это особенно важно
в случае, когда Клиент живет в продаваемой квартире, и Агент не уверен в его
лояльности.
Здесь российская практика кардинально расходится с общемировой. Зарубежные
риэлторы считают полезным показ продаваемого объекта максимально возможному
числу желающих. Но в этих странах, в основном, продаются свободные объекты, в
связи с чем приняты специальные технологии передачи ключей риэлторам -
представителям покупателей, которые могут самостоятельно осмотреть продаваемый
объект вместе со своими клиентами. При проведении же «Дней открытых дверей»
объект там может осмотреть любой желающий.

Во время переговоров с контрагентом о подготовке показа обязательно записать с
голоса и перепроверить правильность своей записи:

· контрагент - фамилию, имя, отчество, название компании и контактные
телефоны (обязательно мобильный);

· клиенты контрагента - фамилию, имя, отчество, статус (покупатель, жена
покупателя, родственник, юрист, сотрудник компании).

Предупредите контрагента о необходимости иметь при себе документы,
удостоверяющие личность его и его клиентов - перед показом Вы проверите
документы и запишете данные всех смотрящих. Объясните, что это нужно для
обеспечения безопасности Вашего Клиента. На возражения контрагента сошлитесь на
указания Клиента и успокойте его: адреса его клиентов Вы записывать не будете,
только фамилию, имя, отчество и реквизиты документа, удостоверяющего личность.
Рекомендую назначить встречу во дворе дома у 1-го подъезда (в каждом доме есть
1-й подъезд, не ошибетесь), назначить время, предупредить о продолжительности
показа. Оговорить допустимое опоздание, крайнее время контрольного звонка на
случай, если показ срывается.

Когда показывать квартиру

Постарайтесь показывать квартиру в наиболее выигрышное для квартиры время.
Некоторые квартиры лучше показывать только в светлое время суток, а некоторые -
только в темное. Для продажи квартиры очень важно первое, самое сильное
впечатление покупателя.

И если он принял решение после осмотра квартиры в темное время суток, а при
повторном осмотре обнаружил вид из одного из окон на кладбище или трубу
котельной, то, скорее всего, он согласится купить квартиру и с таким
малосущественным недостатком.

Для экономии времени Агента, для обеспечения покоя Клиента и с учетом
трудозатрат на подготовку квартиры к показу желательно организовывать, так
называемые, «Дни открытых дверей», когда все показы проводятся в один день раз в
неделю с интервалом в 30-40 минут. «Дни открытых дверей» нужно проводить в
период активного интереса к квартире. Обычно это третья-пятая неделя со дня
начала рекламирования. Квартира не пирожок с мясом, она не продается за один
день. Поэтому нужно спокойно сносить истерики коллег-риэлторов в ответ на отказ
в срочной, незамедлительной организации показа. Режим показа квартиры можно
указать и в объявлении о продаже квартиры, что также сократит трудозатраты
Агента.

Такой режим показов желательно соблюдать и тогда, когда в квартире никто не
проживает. И тогда, когда показов удается провести всего один-два в неделю.
Техника проведения «Дней открытых дверей» удобна, прежде всего, Клиенту. Ведь
любой показ - это вторжение в его личную жизнь. В зависимости от состава семьи и
образа жизни Клиента, наличия детей дошкольного или школьного возраста,
домашних животных, нужно назначать дни и часы показов.
Такой режим показов позволяет сконцентрировать показы, например, в выходной
день, а значит, показать большему числу покупателей. Кроме того, такой режим
показа дает возможность риэлторам кооперироваться, привлекать других риэлторов
или стажеров. Вдвоем значительно легче проводить один показ за другим,
контролировать всех его участников.

Когда показы идут один за другим, то контрагенты невольно начинают участвовать
в этом заочном аукционе, что благоприятно сказывается на цене продажи. Кстати,
это один из аргументов для Клиента: почему он не должен вступать в контакт с
теми, кто звонит ему в дверь и по телефону - не потому, что он дал клятву
верности Агенту, а потому что самому Клиенту это не выгодно, да и небезопасно
(каждый, вступивший в контакт с Клиентом на предмет продажи квартиры должен быть
учтен в реестре контактов).

Приезд Агента в квартиру до показа
Перед первым показом квартиры Агент должен заранее, встретиться с Клиентом,
передать ему Инструкцию о порядке проведения показов квартиры и разъяснить
важность соблюдения каждого пункта Инструкции. В крайнем случае, если не удалось
встретиться заранее, прийти, по меньшей мере, за 1 час до первого показа, чтобы
иметь время на передачу Инструкции и уже вместе с Клиентом подготовить квартиру
к показу.

При последующих показах Агент может позволить себе прибыть на квартиру уже за 30 минут до показа для того, чтобы проверить готовность квартиры к показу и еще
раз напомнить Клиенту об Инструкции. Тогда у Агента останется какое-то время,
чтобы иметь возможность что-то оперативно исправить перед показом. Это может
быть сорванное или испорченное объявление у входа в подъезд или на этаже у
звонка в квартиру, которое нужно заменить, внезапно сгоревшая лампочка или
лифт, который кто-то использовал как туалет... Ваши действия?
На мой взгляд, в такой ситуации обязанность Агента подняться в квартиру,
попросить у Клиента тряпку и таз, надеть резиновые перчатки, помыть пол лифта с
чистящим средством и спрыснуть дезодорантом. Да, да именно так. Конечно, можно
отказаться от показа квартиры в этот день, если Агенту не жалко своего труда по
подготовке «Дня открытых дверей».

Инструменты Агента

Профессионал отличается от любителя, кроме знаний и умений, еще и экипировкой, хорошим инструментом. Вот, что должно быть с собой у Агента при показе
квартиры, чтобы чувствовать себя уверенно в любой ситуации:
· одноразовые бахилы;
· ежедневник (карманный компьютер);
· удостоверение (бейдж);
· визитки;
· подробный атлас (карта) с номерами домов;
· планшет с зажимом;
· писчая бумага формата А4;
· ручка, карандаш с ластиком;
· карманный фонарь;
· рулетка;
· компас;
· бумажные платки (салфетки);
· дезодорант с нейтральным запахом: кофе, лимон, корица;
· бланки служебных документов (Акт показа квартиры, Протокол встречи);
· копии правоудостоверяющих документов на квартиру;
· копии эскиза планировки квартиры;
· распечатка подборки объявлений о продаже аналогичных квартир,
обосновывающая цену продажи квартиры.

Наличие такой распечатки демонстрирует профессионализм Агента в глазах
покупателя. Эту распечатку, если на ней есть еще и реквизиты компании и Агента,
полезно в нужный момент, а его нужно создать, передать покупателю.

Инструкция о порядке подготовки квартиры к показу

Основные положения Инструкции

Клиент за 40 минут до прихода первого потенциального покупателя должен:
· освободить квартиру от детей, домашних животных, взрослых (при показе
желательно присутствие лишь одного члена семьи Клиента - Агенту легче
контролировать одного);
· радикально проветрить квартиру, открыв окна и входную дверь;
· проверить подходы к квартире (подъезд, лифт);
· помыть полы с полынью или мятой в квартире и при квар тирном тамбуре;
· раздвинуть шторы (если показ осуществляется в светлое время суток);
· убрать ловушки для тараканов;. испечь пироги (риэлторы любят пышки с
корицей!) или
· смолоть и сварить кофе или почистить апельсин или, в крайнем случае,
использовать дезодорант (желательно с нейтральным запахом - лимон, корица,
кофе);
· включить все светильники;
· убрать всю одежду с вешалки и тапочки, щетки, расчески, зонтики,
выставить новые тапочки для контрагентов или одноразовые бахилы.

Серьезная проблема в продаваемой квартире - застарелый запах жилья, с которым
нужно бороться. Какое уж тут первое впечатление от квартиры, если в ней живут
две крупные собаки, у которых как раз сейчас течка... Если не помогает
переклейка обоев, ни помывка моющихся обоев, ни радикальное проветривание, ни
пироги и кофе - последнее средство: в таз или кастрюлю с горячей водой капнуть
несколько капель пихтового масла (продается в аптеке для ингаляций) и поставить
этот коктейль куда-нибудь под кровать (важно не перестараться с концентрацией и
не забыть убрать эту благоухающую смесь перед проветриванием). Еще один способ:
цедру от апельсина насыпать на газету и разместить на шкафу. Цедры нужно много,
пусть все родственники Клиента займутся сбором этой ценной отдушки. Сейчас в
продаже появились сосуды с пахучими высушенными травами и цветами. Это вещь
полезная для шкафов, но она несколько слаба для одорирования целой квартиры.
Главное, чтобы Агент видел в запахе жилья проблему, обратил на нее внимание
Клиента, и они вместе нашли решение.

Последние указания Клиенту перед показом

Еще раз напомните:
· при показе присутствует только один член семьи;
· не рассказывать ничего лишнего, например: Мышей (крыс, тараканов,
блох, клопов) у нас нет, только что потравили!;
· держаться при показе за Агентом (не забегать вперед);. не вмешиваться
в переговоры;
· отвечать только на вопросы Агента, все остальные вопросы
переадресовывать Агенту. Это не свидетельство недоверия, ведь Клиент и нанял
Агента, в том числе, для того, чтобы тот вел за него переговоры;
· во всем полагаться на своего Агента.

Встреча с контрагентами перед показом
Всегда договаривайтесь о встрече с контрагентом или покупателем перед домом у
подъезда, а не в самой квартире - оставьте себе возможность решить, показывать
ли пришедшим квартиру, возможность проинструктировать контрагента и/или
покупателя. Оговорите с ними условия поведения при показе квартиры, а именно:
вытереть ноги или надеть тапочки (бахилы), все вопросы задавать Агенту, не
торговаться - торг после показа и только с Агентом.

Агент встречает контрагентов перед домом, представляется и показывает свой
бейдж всем участникам показа, проверяет полномочия посетителей: выясняет, кто
есть кто (агент, покупатель, жена покупателя, родственник, который
помогает...), просит показать документы, удостоверяющие личности у всех
участвующих в осмотре, записывает, кого как зовут. Постарайтесь не только
записать, но и запомнить, кого как зовут, поскольку при показе рекомендую
обращаться к посетителям по имени-отчеству как можно чаще.
Обязательно уточните у покупателей: не будет ли квартира приобретаться ими на
деньги, полученные в качестве ипотечного кредита (жилищного сертификата,
субсидии) или вырученные от продажи другой квартиры. При этом нельзя обращаться
с этим вопросом непосредственно к покупателю при контрагенте - это может
вызвать возмущение у контрагента, и его можно понять. Задайте вопрос как бы в
воздух: Я хотел бы уточнить, не получает ли покупатель средства на покупку
квартиры от продажи другой? Конечно, этого может не знать и контрагент, или они
с покупателем вступили в сговор, и тогда Вы не получите правдивого ответа. Но
если контрагент лукавил, когда оговаривались условия показа квартиры, то
покупатель его поправит.

Если покупатели продают свою квартиру и покупают квартиру компании в качестве альтернативной, то передайте покупателям рекламный буклет программы «Улучшение жилищных условий». Эта программа позволяет разбить альтернативу, то есть сначала купить новую квартиру за счет кредита банка, сделать ремонт, переехать и продать свою квартиру через 3-4 месяца. За счет роста цен на квартиры за этот период
покупателю кредит обходится недорого, но создает большие удобства. И для Вас
такой покупатель станет желанным.

Если на показ явились не те, кто был заранее записан (контрагент тот, покупатели
же не те), то нужно выяснить причину такой замены, фактически заново опросить
покупателей (ФИО, источник средств, статус). Показ при таких обстоятельствах
скорее исключение, а правило - отказать в показе, поскольку контрагенту ничего
не мешало известить Агента о замене лиц при показе, а раз он не сделал этого,
то, скорее всего, привел на показ людей, которых он не знает, поскольку они его
еще не наняли.

Если на показ явились те, кто не договаривался с Агентом (узнал время от
Клиента, соседей, из объявления), то их нужно также опро сить (статус, ФИО,
источник средств), после чего принять решение о показе или отказе в показе, а,
может быть, о переносе для них времени показа, исходя из складывающегося графика
показов. Упускать таких людей нельзя, возможно, это потенциальные покупатели
или «попутные» клиенты. Но и «втискивать» их между назначенными осмотрами
нежелательно.

Спланируйте показ так, чтобы у Вас оставалось 10-15 минут для переговоров с
контрагентами после каждого показа. Оговорите время показа: У вас будет 15
минут, этого достаточно? Извините, но на 12.30 назначен следующий показ...
Проинструктируйте контрагентов: Все вопросы, которые возникнут при осмотре
квартиры, пожалуйста, ко мне. Если что-то останется неясным или возникнет
желание поторговаться - обязательно обсудим, но после осмотра, когда выйдем из
квартиры.

После получения согласия контрагентов следовать инструкциям Агент приглашает
контрагентов подняться в квартиру. По ходу движения Агент должен обратить
внимание и запомнить, какие вещи и у кого из контрагентов при себе. Это важно и
про это придется вспомнить, когда контрагенты будут выходить из квартиры после
показа.

Показ квартиры

Показ квартиры - это бенефис, спектакль одного актера, шоу, которое Агент
демонстрирует контрагентам и Клиенту.

Агент приглашает контрагентов пройти в квартиру, предлагает вытереть ноги и/или надеть тапочки (бахилы), сам снимает верхнюю одежду и вешает пропуск (бейдж) на груд

Презентация компании и себя - Агента