Осмотр Агентом продаваемой квартиры

 

После контакта с потенциальным Клиентом-продавцом (по теле­фону или лично), в
ходе которого потенциальный Клиент интересо­вался ценой продажи своей квартиры,
расценками на услуги компа­нии, Агент под предлогом того, что точная оценка
квартиры не воз­можна без ее осмотра, договаривается с потенциальным
Клиентом-продавцом о встрече в квартире для ее осмотра.

Какие цели ставит себе Агент, направляясь на встречу со своими будущими
Клиентами в продаваемой квартире? Далее я их перечис­лю в порядке важности:

· произвести благоприятное впечатление на потенциальных
Клиентов, чем заложить основу будущего сотрудничества;

· ознакомиться с продаваемой квартирой для ее более точной оценки;
· удостовериться в наличии права продажи у потенциального Клиента;

· уточнить условия продажи;

· принять решение о перспективах сотрудничества;

· сделать эскиз планировки квартиры и описание параметров квартиры;

· наметить мероприятия по подготовке квартиры к продаже.

При осмотре квартиры нельзя ничего упустить, потому что вто­рой возможности
побывать на квартире может больше не предста­виться, а просить продавца,
например, померить размер стены кухни вдоль фронта шкафов - это проявить
непрофессионализм, создать для него неудобства (нет рулетки, нужно специально
ехать, а сейчас живет далеко), вызвать недовольство продавца и рисковать
потерять его доверие. В то же время осмотр должен быть проведен динамично, за
максимально короткое время.

По пути к дому осмотрите подходы к нему, местоположение мусоросборника,
загрузочных окон магазина на первом этаже, конфигу­рацию дома снаружи. Запомните
наличие уступов на фасаде. Это пригодится, когда Вы будете делать эскиз
планировки квартиры.

Очень важно то первое впечатление, которое возникает у потенциального Клиента от личной встречи с Агентом. Поэто­му прежде чем Агент нажмет на кнопку звонка, он
должен принять профессиональный вид: прикрепить бейдж (пропуск, служебное
удостоверение) с фотографией к одежде на груди надеть одноразовые бахилы.
Продавец открывает дверь и видит АГЕНТА ПО ПРОДАЖЕ НЕДВИЖИМОСТИ, полного
решимости исполнить свою работу. У продавца возникает первое неизгладимое
впечатление от встречи с Профессионалом.

Вспомните врача, который при посещении больного на дому приходит в белом халате. Казалось бы, какой в этом смысл, какая уж тут стерильность, если врач носит этот
халат под пальто. А этим сво­им никому не нужным халатом врач подчеркивает,
прежде всего, свой профессиональный статус. Жаль, что врачи при этом не надевают
бейдж и одноразовые бахилы. Думаю, со временем и у них это станет нормой.
Но Агента в бахилах продавец запомнит наверняка и всех другая приходящих агентов
он уже будет сравнивать с Вами, и это сравне­ние, поверьте, будет не в их
пользу. Вы будете единственным, кт проявил подлинное уважение к продавцу, к его
квартире, к своей профессии. Кроме того, одноразовые бахилы дают Вам возможность
не носить с собой тапочки и не надевать чужие. Не знаю как Вы, а я испытываю
неприятное чувство, надевая чужую обувь.

Войдя в квартиру, Агент представляется (ФИО, должность, компания), показывает
бейдж (пропуск, служебное удостоверении), знакомится с тем из продавцов, с
которым договаривались о встрече по телефону, просит представить его другим
участникам показа, смотрит в глаза обязательно здоровается со всеми за руку (и с
женщинами тоже, но более мягко, приветливо!), благодарит за предоставленную
возможность осмотреть квартиру. Имя-отчество всех участни­ков показа нужно
обязательно записать и запомнить, посколь­ку каждый вопрос к ним желательно
предварять обращением по имени-отчеству.

Только после этого Агент приступает к осмотру квартиры, в ходе которого задает
правильные вопросы, получает нужные ответы и обязательно делает записи для
памяти. Собранные сведения нужны Агенту, прежде всего, для того, чтобы принять
ре­шение о перспективах сотрудничества с продавцом и быть макси­мально готовым к
ответу на будущие вопросы покупателей и их представителей (контрагентов) при
показе квартиры, по возможно­сти, не вовлекая в переговоры Клиента-продавца.
Узнав от продавца при назначении встречи адрес, Агент должен заранее, до
посещения квартиры, сделать ксерокопию страницы под­робной карты района, где
расположен дом с продаваемой квартирой, включая ближайшие станции общественного
транспорта (станция метро, железной дороги, скоростного трамвая и т.д.).
Опрашивая продавца при осмотре квартиры, желательно пометить на плане рай­она и
записать данные объектов инфраструктуры: детские сады, шко­лы, поликлиники,
магазины, автостоянки и т.д.

Агент, находясь в квартире, должен познакомиться с правоудостоверяющими
документами на квартиру и документами, удо­стоверяющими личность продавца.

Узнать:
· связана ли продажа квартиры с покупкой другой, альтернативной;

· показывали ли квартиру потенциальным покупателям, есть ли, у
продавца предшествующий опыт сотрудничества с риэлторами;

· как давно принял решение о продаже квартиры;

· налоговые ожидания продавца;

· как быстро после продажи квартира может быть освобождена и передана
покупателю;

· кто вместе с продавцом будет участвовать в принятии решения о
совершении сделки продажи квартиры;

· кто сейчас проживает в квартире, и не сдана ли она внаем;

· какие соседи живут сверху и в соседних квартирах.

Уточнить параметры квартиры для определения цены продажи. Составить эскиз планировки квартиры, сделать несколько обме­ров (например, фронта расстановки кухонной мебели, коридора в его узкой части, глубины встроенного шкафа), с помощью компаса опре­делить ориентацию комнат по сторонам света.

Задача упрощается если у Клиента есть план квартиры, выполненный БТИ. Выяснить:
· была ли в квартире перепланировка и узаконена ли она;
· что продавцы демонтируют в квартире после продажи;
· тип перекрытий в доме;
· когда производился капитальный ремонт дома с заменой труб;
· подлежит ли дом капремонту или реконструкции;
· не спаренный ли телефон (проверяется по квитанциям оплаты за телефон).

Выбрать окно или балкон для размещения рекламного плаката о продаже квартиры. Знакомясь с правоудостоверяющими документами, Агент делает выписки для памяти: реквизиты документа, срок действия. В паспорте продавца обязательно нужно
проверить адрес регистрации, заре­гистрированный брак, наличие детей, срок
действия паспорта исходя из возраста продавца, соответствие фотографии возрасту.
По ходу осмотра квартиры обязательно, не надеясь на свою па мять, нужно записать
все полученные сведения и отметить устранимые изъяны квартиры в каждой комнате.
Это позволит Агенту в последствии, опираясь на свои записи, подготовить для
Клиента-продавца письменные Рекомендаций по подготовке квартиры к продаже.
Агенту полезно иметь стандартную форму опроса продав­ца, которая сокращает время
опроса и дает гарантию того, что ни один вопрос не будет забыт.
Такие записи удобно делать на основании эскиза планировки квартиры, где все
комнаты пронумерованы. Если у продавца есть план БТИ, то не проблема срисовать
планировку квартиры с плана. Если плана БТИ нет, то Агенту придется сделать
эскиз самостоятельно. Большинство Агентов такие эскизы не делают, а зря! Не
делают, прежде всего потому, что не умеют. И тем самым не используют мощное
средство воздействия на продавца в преддверии принятия им решения о найме
риэлтора. Надеюсь, мне удастся убедить таких Агентов в том, что это не только не
трудно, но и очень полезно.

Многие, рисуя эскиз планировки квартиры, начинают от входной двери и далее по
часовой стрелке. В результате эскиз разъезжается, пропорции помещений совместить
бывает довольно трудно. Полу­чившийся в результате этих усилий рисунок Агенту
бывает стыдно кому-то показать. Но несколько простых приемов, а главное—
практика, помогут Вам освоить это нехитрое, но очень полезное дело.
Общий принцип создания эскиза планировки: от общего к част­ному! Сначала
габариты квартиры, потом габариты отдельных ком­нат, в конце - детали. Агент в
месяц в среднем посещает около 20 квартир. Уверяю Вас: за месяц Вы приобретете
необходимый навык, если будете регулярно практиковаться. Не опускайте руки - и
навык рисования эскиза планировки квартиры придет!
Прежде всего, Вам понадобится планшет с зажимом, лист белой бумаги формата А4.
Чтобы не отвлекаться на очинку, советую приоб­рести чертежный карандаш, в
который вставляются тонкие грифели. В нем также есть ластик, очень полезный для
этого дела.

Эскиз планировки квартиры рекомендую начи­нать с определения её
габаритов—периметра по внутренней поверхности внешних по отно­шению к квартире
стен. Наибольшую слож­ность представляют выступы стен по фасаду. Здесь легко
ошибиться. Действительно, переходя из комнаты в комнату на глаз трудно
оп­ределить, что стена «ушла». Но если Вы осмотрели дом на подходе к нему, то
Вы, заранее зная о наличии уступов, наверняка их найдете. Проще всего это
сделать, отследив линию стыка между стеной ком­наты и потолком, поскольку в
квартире из-за расставленной мебели угол стыка между полом и стеной обычно не
проглядывается. Если и это не позволяет определить уступ, то, в конце концов,
можно не по­лениться и выглянуть из окна.

Начните с плана самой большой комнаты. Со­гласитесь: вид на комнату от двери не
дает представления о пропорциях комнаты, то есть об отношении её ширины к длине.
Проблему можно решить измерением длины стен, но на это у Вас не будет времени,
да и нужды нет в такой точности.
Есть куда более простой, а главное быстрый способ.

Займите в комнате положение напротив угла, где с потолком граничат поперечная, и продольная стены комнаты. В этой точке стояния продолжение вертикально линии
угла между поперечной и продольной стенами должно делить угол на потолке
пополам, то есть нужно достроить биссектрису (помните из школьного курса:
Биссектриса — это крыса, которая бегает по углам, делит угол...).

Шаг третий. Не меняя точку стояния, мысленно проведите по потолку горизонтальную линию от угла поперечной стены, к которому Вы еще не обращали свое внимание, до пересечения линией между потолком и продольной сте­ной (см. рисунок). Вид на угол комнаты 2») Это и есть наша искомая точка. Ту же гори­зонтальную линию Вам может помочь провести карандаш, горизонтально расположенный в вытянутой руке на уровне глаз. Главное, запомнить местоположение искомой точки на линии стыка продольной стены и потолка. Вам в этом деле может помочь положение искомой точки
относительно мебели стоящей вдоль продольной стены, а можно взять и просто
нарисовать положение точки прямо на стене карандашом на обоях. Тем самым Вы
«отложили» длину торцевой стены комнаты на продольной стене.

На рисунке «Пропорции комнаты» изображена продольная стена с искомой точкой,
отложившей на ней длину поперечной стены. Не сложно мысленно разделить длину
продольной стены на два, три или четыре равны части и прикинуть положение
искомой точки относительно этих частей длины продольной стены. Это поможет
более точно определить пропорции комнаты или соотношение длины поперечной и
продольной стены.

Шаг пятый. Теперь нужно все то же перенести на план комнаты (см. рисунок). В центре листа нарисуйте прямоуголь­ник/размером со спичечный коробок: примерно 4 на 6
сантиметров). Продольную стену разделите на 2-3-4 части (как в предыдущем шаге).
Проверьте соотноше­ние длины стен, проведя диагональ под углом 45° от дальнего
угла поперечной стены к продольной. Если с диагональю проблема, тоже самое можно
проделать с помощью карандаша, измерив им поперечную стену и «отложив» размер на
продольной. Проверьте положение искомой точ­ки и, если нужно, перенесите
продольную стену на рисунке. Лишние линии сотрите ластиком. Эскиз плана первой
комнаты готов.

Шаг шестой. То же проделайте с остальными помещениями квартиры, по возможности соблюдая пропор­ции и взаимное положение помещений. Если в квартире есть Г-образное помещение (коридор), то его нужно нарисовать как два прямоугольника. Различные выступы стен, ар­ки и ниши, балконы и лоджии можно пока иг­норировать. У Вас должно получиться нечто похожее на рис. «Эскиз планировки (начало)».

Шаг седьмой и последний. Добавьте на эскизе толщину внешних, по от­ношении к квартире, стен. Нанесите выступы и ниши, балконы, лоджии. Наметьте границу оконных и дверных проемов в стенах. Про­трите в этих местах проемы ластиком. Нари­суйте окна, двери, сантехнические приборы, мойку и плиту на кухне, встроенные шкафы. В каждой
комнате в одном из углов в кружоч­ке, разделенном горизонтальной чертой впишите номер помещения и жилую площадь. Поставьте на план компас и под восхищенным взглядом продавца эффектно нарисуйте стрелку с обозначением направления на Север.
Сделайте несколько замеров рулеткой, для чего можно взять в себе в помощники
продавца: длина стены на кухне с фронтом шкафов, ши­рина прихожей, глубина
встроенного шкафа. Под эскизом напишите адрес квартиры. Если есть время,
закрасьте стены. Постоянные уп­ражнения позволят затрачивать на эскиз планировки
не более 5 минут.

Все, что я до этого описал об эскизе планировки квартиры - это теория, а она без
практики мертва. Первые несколько эскизов реко­мендую срисовать с планов БТИ
разных квартир. Эскиз должен быта, примерно вдвое больше плана БТИ.
Впоследствии, после первых пяти выездов на квартиры, стоит доработать (или
перерисовать) эскиз уже в офисе. Впоследствии, по мере появления навыка, Вы уже
буде­те быстро рисовать эскиз приемлемого качества прямо на квартире; И это
будет у Вас вызывать законную гордость профессионала. Уве­рен, у Вас не вызовет
затруднений исполнение 20-го эскиза плани­ровки квартиры.

В конце посещения квартиры нужно «продать» Клиенту встречу в офисе (назначить дату и время) для определения цены продажи квартиры и цены услуг, оговорив
обяза­тельное участие обоих супругов и других лиц, которые бу­дут принимать
решение о продаже квартиры.

В завершение встречи Агент констатирует (еще раз проговаривает) достигнутые
договоренности, проверяет правильность записи продавцом места, даты и времени
проведения встречи в офисе, передаёт свою визитку продавцу, прощается, снимает
одноразовые бахилы, сует их в заранее приготовленный полиэтиленовый пакет и про
сит продавца выбросить. Делается это для того, чтобы продавец подумал, что
бахилы могут быть использованы Агентом повторно.

Если продавец отказывается от встречи с Агентом в офисе, а встреча в квартире -
первый личный контакт Агента с потенциальным Клиентом, то ситуацию может
изменить небольшая предварительная презентация Агентом себя как профессионала,
компании и риэлторской услуги. Продавец готовится совершить, возможно, самую
свою большую сделку в жизни, он полон опасений и сомнений он сам стремится как
можно больше узнать о компании и Агенте. А Агенту важно сделать так, чтобы
продавец захотел посетить офис компании, чтобы больше узнать о компании,
предлагаемой услуге, и возможно стать его Клиентом.
Этой цели и служит предварительная презентация. При этом не стоит чрезмерно
консультировать потенциального Клиента о технологии будущей продажи квартиры,
деловых обыкновениях, о меро­приятиях по подготовке квартиры к продаже и показу
покупателям, называть точную цену продажи и цену услуг. Все это желательно
от­ложить до встречи в офисе компании для заключения Договора об оказании
риэлторских услуг.

Полную презентацию настоятельно рекомендую проводить в офисе компании, поскольку «у себя дома» Агент получает большое психологическое преимущество. Кроме того, если потребуется, в офисе можно получить консультацию юриста, менеджера,
директора. Встреча в офисе - это своего рода фильтр, через который просочатся
только самые заинтересованные клиенты. А поскольку, приехав в офис компании,
клиенты уже вложили свой труд в получение инфор­мации о порядке продажи
квартиры, вероятность «покупки» ими ри­элторской услуги возрастает многократно.
После посещения квартиры полезно еще раз осмотреть снаружи дом, в котором
расположена продаваемая квартира, выбрать окно для размещения плаката с
извещением о продаже, выбрать места для рас­клейки объявлений о продаже
квартиры, познакомиться с местополо­жением помеченных на схеме района объектов
инфраструктуры, пройти или проехать до ближайшей к дому станции метро.
Агент может быть сколь угодно убедительным в течение первого контакта с
продавцом по телефону, и ему в таких случаях часто уда­ется обойтись без,
казалось бы, не очень нужное на первых порах по­сещение квартиры продавца,
который еще не принял решение нанять Агента, и сразу «продать» встречу в офисе
компании. Эти Агенты мо­гут быть еще более убедительными при личной встрече с
продавцом в офисе компании. Но большинство продавцов уходят от них, так и не
приняв решение нанять Агента. Происходит это потому, что Агент сначала должен
продемонстрировать свой профессионализм в при­сутствии всех лиц, принимающих
решение о продаже, а значит, и найме Агента. Впечатление, произведенное Агентом
на продавца при личной встрече, невозможно заменить никакими самыми правильны­ми
словами. Только убедившись в профессионализме Агента, прода­вец приходит на
встречу в офис не только для того, чтобы узнать, по какой цене может быть
продана его квартира и какова цена риэлтор­ских услуг, но и с уже
сформировавшимся намерением нанять Агента.
Нарушение Агентом этой технологии мешает продаже услуги.

Продажа риэлторской услуги в офисе компании

Подготовка к встрече.

Сразу после посещения квартиры, пока в памяти свежи впечатления, нужно
подготовить для продавца Рекомендации по подготовке квартиры к продаже. После
консультации с юристом Агент готовит перечень документов, которые нужно получить
от продавца при встрече в офисе и документов, которые необходимо будет получить
впоследствии в процессе подготовки сделки. До встречи в офисе Агент связывается
с продавцом по телефону, перечисляет документы и лиц, присутствие которых
желательно при переговорах. Повторюсь, очень важно присутствие при встрече
жены/мужа продавца других лиц, принимающих решение о продаже квартиры.
Успех продажи услуги Клиенту в офисе компании во многом за висит от тщательности
подготовки Агента. Лучше перенести встречу с продавцом на другое время, чем
прийти на неё неподготовленным».

Что мы продаем?

Главная трудность в продаже риэлторской услуги состоит том, что услуга по своей
природе нематериальна. Услугу нельзя пощупать, нельзя показать образец услуги,
сравнить с другими услугами. Клиент должен принять решение, руководствуясь своим
жизненным опытом и опираясь на сведения, полученные от Агента, которому в этот
момент еще не очень-то и доверяет. И определяющим здесь всегда является
жизненный опыт Клиента. Поэтом все, что говорит Агент для Клиента, вторично.
Куда важнее то, что Клиент видит. В этот момент он выбирает, прежде всего,
Агента, по том компанию, и, исходя из полученных впечатлений, принимает решение
заказать риэлторскую услугу.

Поэтому так важен этикет встречи: Клиенту нужно дать время осмотреться,
освоиться в незнакомой обстановке. Несмотря на то, что для Клиента получаемая от
Агента информация вторична, Агент должен услугу Клиенту описать, а главное,
подчеркнуть те выгоду которые получает Клиент от сотрудничества с Агентом:
· время; Включает в себя трудозатраты Клиента на самостоятельную продажу
квартиры.
· деньги; Агент наверняка продаст дороже.
· безопасность; Профессионализм и добросовестность Агента.

В интересах Агента быть максимально убедительным. Но как этого добиться в
условиях, когда Клиент следит за тем как говорит Агент, а не за тем, что он
говорит? Три важных фактора усиливают восприятие Клиентом информации, получаемой
от Агента: темп, ви­зуализация и внутренняя убежденность Агента.
Темп - нужную информацию, сведения, важные для принятия Клиентом решения, нужно
сообщать ему короткими блоками, содер­жащими один - два значимых аргумента,
после чего оставлять Кли­енту время на обдумывание и обсуждение.
Визуализация - максимально насытить презентацию графиками, схемами, фотографиями
и рисунками.

Внутренняя убежденность - пожалуй, самый важный фактор влияния Агента на
Клиента. Её, внутреннюю убежденность, невоз­можно симулировать. Она либо есть, либо её нет.

В 2000 году в нашей компании тревожными темпами стали расти затраты на оплату
объявлений о продаже квартир в газетах, которые компания оплачивала авансом за
Клиентов. Исследование проблемы показало, что Агенты и Менеджеры стали менее
требовательны к го­товности Клиентов продавать квартиры, и заключали Договоры об
оказании услуг даже тогда, когда было понятно, что продать кварти­ру не удастся.
В безудержном увеличении объема выходящих в газе­тах объявлений-пустышек Агенты
видели для себя выгоду в возмож­ности обращения по этой рекламе «свободных»
покупателей, которым можно будет продать риэлторскую услугу.
Но меня такая тенденция ни чуть не порадовала. Поэтому я со­брал Менеджеров,
обсудил с ними сложившуюся ситуацию, после чего объявил, что клиентская политика
компании меняется: через ме­сяц все объявления будут оплачивать Клиенты. А
потому Менедже­рам нужно собрать Агентов и объявить им об этом, а Агенты, в свою
очередь, должны провести переговоры с Клиентами и убедить по­следних оплатить
рекламу продажи их квартир. Менеджеры были возмущены. Вот их аргументы: так
поступают все риэлторские ком­пании (публикуют «пустышки»), мы окажемся
неконкурентоспособ­ны, клиенты никогда не согласятся платить авансом, мы
потеряем Агентов, которые в таких условиях не смогут успешно продавать свою
риэлторскую услугу. Я терпеливо выслушал всех, но остал­ся глух к их аргументам
и напомнил о месячном сроке на внедре­ние изменений в клиентскую политику
компании.

Через неделю собираю Менеджеров - опять «плачь Ярослав­ны на великой стене
Путивля»: Клиенты не соглашаются, Аген­ты ропщут, мы предупреждали. В ответ я
гну свою линию: Время пошло, через месяц Агенты или Вы будете платить из своего
кармана за объявления, если не сможете убедить Кли­ентов оплатить рекламу
продажи их квартир.

Прошла еще неделя. Собираю Менеджеров с тем же вопро­сом: Как идут переговоры с клиентами? И опять у Менедже­ров все та же песня. Лишь один Менеджер по фамилии Феокти­стов не присоединился к хору плакальщиков, сидит, помалкива­ет. Я его спрашиваю: А у Вас как дела? У меня, отвечает он, все клиенты заплатили.
Остальные Менеджеры к нему разом резко так повернулись всем телом и единым
порывом выдохнули: Врешь! А он показал документы, подписанные Клиентами, назвал
полученные суммы. Как же так получилось у одного Менеджера, и не получи­лось у
других? Я на том же собрании Менеджеров расспросил Г.Феоктистова о его передовом
опыте, об аргументах, которые бы­ли использованы Агентами в переговорах с
Клиентами. Со слов Г.Феоктистова следовало, что он вызвал всех Клиентов и
сказал: У нас все Клиенты платят за рекламу — и все Клиенты запла­тили. Тут уж
меня взяли сомнения: Как же он за неделю встре­тился с тремя десятками клиентов,
при этом умудрился и свои текущие обязанности выполнить?, и я высказал свое
не­доумение. Менеджер объяснил: Я с каждым Агентом поучаст­вовал в переговорах с
одним его Клиентом, а дальше уже Агенты вели переговоры с другими своими
Клиентами само­стоятельно.

Тут все стало на свои места. В чем таилась причина ус­пеха? Феоктистов - бывший
офицер, оказался в при­вычной среде: приказ получил - приказ исполнил. В та­кой
схеме нет места для сомнений. А его железобетон­ная внутренняя убежденность
передалась Агентам, а от них, в свою очередь, Клиентам.
Так и Агент, встретившись с Клиентом для продажи услуги, прежде всего, должен
быть уверен в том, что ее купят. Выезд на квартиру перед встречей с Клиентом в
офисе компании, профес­сиональный осмотр квартиры, короткая презентация
компании, се­бя и услуги - все это Агент делает, прежде всего, для себя
любимо­го. Тем самым он взращивает в себе внутреннюю уверенность в успехе
переговоров о продаже услуги Клиенту. И уже опираясь на эту свою уверенность,
Агент успешно продает эту самую услугу.