Про секреты и про мобильных аналитиков

В 2000-х годах, компания Нокиа долгое время не интересовалась мнением пользователей. Не было даже мало-мальски понятной формы обратной связи. Не было ни статистики, ни аналитики. Мало кто в компании представлял, чего именно хотят реальные люди.

Как известно, результатом деятельности Нокиа в течение года был выпуск некоего количества новых телефонов. За исключением дизайнерских инноваций, порою трудно было сказать чем один телефон отличается от другого, в плане того же софта. Ответ на вопрос – «зачем компания распылялась на несколько моделей в течение года?» остается, как правило, риторическим.

Если взглянуть честно на ту ситуацию, то из десяти выпущенных телефонов в год количество нормальных редко превышало 2-3. Как правило, даже если софт был на 99% одинаковым, все дело упиралось в главного менеджера продукта. Если менеджер был хорошим, то и продукт был относительно безглючным.

При отсутствовало понимание того, что люди не покупают телефоны три раза в год, и что в 2005 году люди пользуются еще моделями, выпущенными в 2000. Работники Нокиа жили теми моделями телефонов, которые еще только появятся в следующем году, а то и позже. Поэтому претензии на качество существующих телефонов часто отметались под предлогом – «Боже, это же такое старьё!». Такой вот отрыв от реальности. То, что теперь модным словом называется customer retention отсутствовало в принципе, а присутствовало валовое производство, ведомое загнанными менеджерами, у которых хронически не хватало времени, и по любому поводу в кармане была припасена куча «рисков».

На фоне всего этого порою возникали статьи в прессе и Интернете, которые содержали в себе критику, предложения по улучшению, некие здравые мысли и намеки. Глупо говорить, что внутри компании не видели проблем. Эти статьи цитировались, пересылались из отдела в отдел, но из-за отсутствия четкой ответственности конкретные меры по ним редко принимались, только по самым вопиющим фактам типа массового брака. В том числе меры не принимались по причине того, что, как уже было сказано, концептуального механизма обратной связи в Нокиа просто не было. Был отдел PR, который занимался в основном озвучиванием официальной позиции компании, и возможности которого по организации обратной связи и тем более регулирования были минимальны.