Примеры повышения эффективности предприятий через бенчмаркетинг

Пришло время показать роль бенчмаркетинга в повышении эффективности фирмы на конкретных примерах российских и западных предприятий.

Бенчмаркетинг в компании Staples.

Десять лет назад о компании Staples даже никто и не слышал, потому что ее вообще не существовало. Компания возникла по инициативе Тома Стемберга, ныне исполнительного директора Staples. В 1986 году был открыт первый магазин Staples, хотя сегодня Staples - компания, обладающая 375 универмагами в США.
После двухлетнего опыта работы Стемберг понял, что за счет низких цен предприятию не удастся выжить в конкурентной борьбе, поэтому Стемберг осознал необходимость нового способа привлечения клиентов. Таким способом стало великолепнейшее обслуживание клиентов, что и было введено во всех филиалах компании. Вследствие маркетинговых исследований и сегментации рынка в различных филиалах фирмы были введены разные формы обслуживания, что также послужило толчком к привлечению клиентов.
Маркетологи компании выявили шесть правил поведения с потребителем:
Знать покупателя лучше, чем он сам себя, что достигается лишь исследовательским путем.
Магазины должны быть максимально приятны покупателю. Улучшение дизайна привело к увеличению объемов продажи на 7%.
Управленцы должны проводить время за раздумьями о покупателях. На собраниях менеджеров ключевым вопросом стал вопрос о потребителях.
Улучшение обслуживания покупателей за счет прогрессивной и бонусной систем оплаты труда.
Добыча нового знания через покупку компании, им владеющей. Таким методом Staples смогла познать особенности среднего и большого бизнеса.
Относиться к сотрудникам так, как хотелось бы, чтобы они относились к покупателям.
Благодаря всем этим нововведениям за 1995 год продажи компании выросли на 45%, прибыль на 58%, курс акций более чем на 100%.

Бенчмаркетинг компании "Тонар".

Компания "Тонар" возникла в 1990 году в Орехо-Зуевском районе. Своеобразное название произошло от сокращения лозунга "Товары - народу!", компания специализировалась на производстве прицепов для легковых машин. Прицепы предназначались для продажи продуктов населению. В 1990 году дела предприятия шли как нельзя хорошо: при дефиците прицепы брали нарасхват, но с началом реформ 1992 года прицепы брали все меньше и меньше - люди поняли настоящую цену деньгам. Поэтому директор компании понял, что-либо они будут медленно разоряться, торгуя дешевыми прицепами, либо буду слушать покупателя и исполнять его требования. Компания, исследовав рынок, создала еще около 20 модификаций фургонов и прицепов и ее дела несколько улучшились. В 1993 году компания переехала в новое здание, отремонтировав и переоборудовав его на свои средства. Выявив спрос на мини морозильные камеры на прицепы "Тонар" переоборудовала малолитражный грузовик ЗИЛ и создала свою морозильную камеру на колесах. Новый товар был намного дешевле западного а
налога, и мясоперерабатывающие заводы мгновенно раскупили новинку.
Таким образом, производство компании в 1993 году возросло на 30%, а в 1995 - на 20%. За 1996 год было продано 1600 новейших киосков на колесах и 169 морозильных установок.

Контрольные вопросы для самопроверки

В чем состоит сущность понятия «бенчмаркинг».
В чем заключаются основные этапы эволюции бенчмаркинга?
Назовите основные причины проведения бенчмаркинга.
Назовите типы бенчмаркинга.
Каковы основные отличия между стратегическим и глобальным бенчмаркингом?
Раскройте сущность функционального бенчмаркинга.
Назовите направления операционного бенчмаркинга?
Назовите объекты бенчмаркинга.
Обоснуйте роль бенчмаркингового подхода в повышении конкурентоспособности предприятия.
Какие основные принципы этики нужно соблюдать при проведении бенчмаркинга, чтобы получить желаемый результат?
На чем основывается принцип взаимность?
Что подразумевает принцип аналогия при проведении бенчмаркинга?
В чем сущность достоверности бенчмаркинга?
Какова цель принципа измерения при проведении бенчмаркинга?
Какова роль маркетинговых исследований для достижения целей бенчмаркинга?
Проанализируйте комбинации типов и объектов бенчмаркинга.
Назовите этапы проведения бенчмаркинга.
Назовите факторы определения предмета бенчмаркинга.
Перечислите формы установления контактов с потенциальными партнерами.
Назовите критерии отбора партнеров.
Перечислите методы сбора данных.
В чем заключается сущность анализа расхождений между объектом бенчмаркинга и объектом лучшего конкурента.
Назовите критерии для определения практик для создания превосходного процесса.
Перечислите круг лиц, заинтересованных в знании результатов бенчмаркинга.
Перечислите способы предоставления результатов.
В чем сущность этапа «пересмотр целей и оперативных планов».
Перечислите последовательность операций при разработке плана действий.

Рекомендуемая литература

Основная литература

Азоев Г., Челенков А. Конкурентные преимущества фирмы.-М.: Новости, 2000.

2. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер с англ. – М.: «Стандарты и качество», 2004. – 272 с.

Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. – 600 с.

4. Дегтярева О. И. Стратегия управления деятельностью фирмы в условиях конкуренции // Международный бизнес России. -1995. - N 2. - С. 19-22.

5. Динес В.А., Ларин В.М. и др. Конкурентоспособность и экономическая устойчивость промышленного предприятия. Саратов: Издательский центр СГСЭУ, 1999.

6. Кэмп Р. Легальный прмышленный шпионаж: Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрение лучших методов ваших конкурентов, Издательство: Баланс Бизнес-Букс, 2004. – 416 с.

7. Маркетинг: выбор лучшего решения / Е. П. Голубков, Е. Н. Голубкова В. Д. Секерин; Общ. ред. Е. П. Голубкова - М: Экономика, 1993.

8. Титова В.А., Цой М.Е., Мамонова Е.В. Управление маркетингом: Учеб. пособие.- Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. (Серия «Учебники НГТУ»). – 484 с.

9. Титова В.А., Цой М.Е. Маркетинговые исследования за семь дней. Учеб. пособие. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2001.

10. В.А.Титова,И.А.Соболева Бенчмаркинг - Новосибирск, НГТУ, 2001

11. Харрингтон Х.Дж., Харрингтон Дж.С. Бенчмаркинг в лучшем виде!: 20 шагов к успеху /Пер. с англ. – М.: Питер, 2004. – 176 с.

12. Furey T.R. Бенчмаркинг ключ к созданию конкурентного преимущества на этапе зрелости рынка. - М., 1997.

13. Krokowski W. Сравнение с лучшими в мире конкурентами. Бенчмаркинг в управлении снабжением. — М., 1993.

14. Venetucci R. Бенчмаркинг: проверка реальностью стратегии и целей работы.-М., 1993.

15. Watsjn G.H. IL Benckmarking I edizione italiana A/ cura di PiercarloCeccarelii, Franco Angeli. - Milano, 1995.

Дополнительная литература

16. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: Учебник.-3-е изд. перерераб. и доп. - М.: Финпресс, 2003.

17. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей / Пер. с англ. – М.: Зао «Олимп-Бизнес», 2003. – 320 с.

18. Коленсо М. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен. – М.: ИНФРА, 2002. – 226 с.

19. Конти Т. Самооценка в организациях / Пер. с англ. / Науч. Ред. В.А. Лапидус, М.С. Серов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. – 328 с. (Серия «Дом качества»)

20. Основы обеспечения конкурентоспособности системы сервиса / под ред. З. Г. Зайнашева. Моск. межд. высш.шк. бизнеса «МИРБИС». – М.: Маркетинг, 2003.

21. Панов А.В. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества – основа эффективного менеджмента. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. – 272 с.

22. Траут Дж. Сила простоты. Руководство по успешным бизнес стратегиям/ Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2003.

23. Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Под редакцией Д.О. Ямпольской. – СПб.: Питер, 2001.

24. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. Спб.: Питер, 2002.

25. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации: Учебно- практ. пособие. - М.: Юристъ, 2001.