Культура говоріння та слухання

З культурою мислення тісно пов'язана культура говоріння. Це механізми побудови висловлювань відповідно до індивідуальних особливостей людини, яка говорить. Це й особливості використаної лексики, і володіння граматикою, і багатство асоціацій, і продуктивність чи стереотипність мовлення, його динамічність, вияв за допомогою слів певного ставлення до співрозмовників. Культура говоріння складається з культури мовлення та культури мови. Мовлення — це акт застосування людиною засобів мови для спілкування, а мова — це засіб чи знаряддя спілкування між людьми, це сукупність правил, за якими відбувається мовлення [82, с. 124—125].

Якщо людина ясно, логічно мислить, то й мовлення в неї ясне, логічне. І навпаки, якщо в людини немає думок, якщо вона говорить про те, чого не розуміє або не знає, то й мовлення в неї плутане, беззмістовне, переобтяжене зайвими словами. Мовлення гарне тоді, коли найповніше і найточніше передає думки чи малює образи, а тому легко сприймається. Менеджеру не обов'язково бути оратором, але він має вміти по-діловому, дохідливо і швидко віддати розпорядження, висловити свої думки, щоб їх адекватно зрозуміла інша людина, тобто володіти культурою мовленнєвого спілкування.

Важливими характеристиками мовленнєвого засобу спілкування, зокрема говоріння, є діалог та монолог. Монологічне мовлення — це таке мовлення, коли говорить одна особа, а решта слухає, сприймає її повідомлення. Діалогічним називають мовлення між двома або кількома співрозмовниками, які міняються ролями [82, с. 129—133].

Монолог і діалог мають певні психолого-ситуативні та мовні особливості. Монолог неначе передбачає реакції співрозмовника. Висловлювання в ньому розгорнуті, свідомо добираються слова й вибудовуються речення, певну роль відіграють міміка та жести. При монолозі немає рівноправності щодо обміну інформацією. У такому мовленні домінує одна особа, наприклад менеджер. Діалог П. Сенге називає особливою, більш високою формою спілкування людей [225, с. 236]. При діалозі відбувається обмін думками, що дає можливість розглянути проблему з різних боків. Висловлювання вживаються більш стислі, а жести використовуються менше. При діалозі відбувається взаємодія, і позиції співрозмовників рівноправні. Для того, щоб зробити крок до діалогу, менеджер повинен знайти шлях до спільного розгляду проблеми. Проте розпочати діалог найчастіше заважають такі причини: недостатнє володіння темою обговорення; предмет бесіди не цікавить співрозмовника; відволікають інші думки, які спотворюють зміст інформації; наявна різниця між культурним та інтелектуальним рівнями співрозмовників або в їхньому статусі; належність до різних професійних груп; вороже ставлення однієї зі сторін; обмеженість часу для розмови та ін. Для того, щоб звичайне спілкування трансформувалося в діалог, потрібно відмовлятися від суджень та оцінок як своєї думки, так і думок інших, і спільно шукати вирішення проблеми. У такому випадку діалог стає рухом у напрямі пошуку рішення.

Немає мовлення без мови і немає мови без мовлення. Мова об'єднує людей тісніше, ніж класова, партійна, релігійно-конфесійна належність, більше, ніж історія народу, а іноді навіть більше, ніж етнічне походження. "Хто якою мовою думає, той до того народу належить", — писав Володимир Даль, — син датчанина і німкені, який народився і зростав в Україні, а згодом став великим російським ученим, творцем широко відомого тлумачного словника російської мови. Мова необхідна для того, щоб мовлення було зрозумілим і завдяки цьому ефективним, а мовлення, у свою чергу, необхідне для того, щоб за допомогою мови передавати інформацію. Як писемна, так і усна мови мають свої особливості. Остання відрізняється коротшими реченнями, емоційним забарвленням. Відомий менеджер Лі Якокка наголошував, що для досягнення успіху в бізнесі менеджеру конче необхідно добре володіти усною й писемного мовами [318, с. 29].

Основою мовленнєвої культури є грамотність, тобто дотримання загальноприйнятих літературних норм при використанні лексичних, фонетичних, морфологічних, синтаксичних і стилістичних засобів мови. Але цим поняття мовленнєвої культури не вичерпується. Щоб цього досягти, менеджеру важливо дбати про недопущення неправильного вживання слів, помилок при їхній вимові, неправильної побудови речень. Висловлення має бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різноманітним. Марк Твен якось сказав, що різниця між правильно і майже правильно сказаним словом така сама, як між блискавкою і світлячком. Лі Якокка наголошував, що від того, як менеджер користується мовою, нерідко залежить успіх бізнесу його організації. Іноді трапляється, що через необачно сказане слово претендент не отримує бажаного місця роботи, а перспективний працівник — підвищення по службі.

П. Друкер підкреслює, що менеджери повинні досконало вивчати свою рідну мову, щоб розуміти справжнє значення кожного слова та вислову. Слово для менеджера є інструментом, за допомогою якого він працює, а вміння доносити свої думки та ідеї до інших людей — одне з найважливіших умінь [72, с. 347]. При цьому менеджер має завжди пам'ятати, що слово відображає внутрішню культуру людини, є її характеристикою. Відомий сучасний письменник Паоло Коельо у книзі "П'ята гора" пише: "З усіх видів смертоносної зброї, які здатна вигадати людина, найстрашніше, найсильніше — слово. Кинджали та списи залишають сліди крові, стріли видно на відстані. Отруту можна знайти завчасно й уникнути смерті. Слово ж знищує непомітно". Тому менеджерам варто завжди бути обережними, щоб сказане ними слово не образило іншу людину, не принизило її гідності.

Останнім часом, зважаючи на розширення зв'язків України з іншими державами, з'явився інтерес до вивчення іноземних мов. Але незважаючи на позитивний бік цього явища, це призвело також до невиправданого подекуди вживання слів іншомовного походження. Нерідко люди різних культур, використовуючи у спілкуванні одні й ті ж поняття, вкладають у них різний зміст. Наприклад, слово "контракт" легко перекладається з однієї мови

на іншу. Але для менеджерів з Німеччини, Великої Британії, Скандинавських країн — це документ, якого слід суворо дотримуватися. Японець вбачає у ньому лише попередню домовленість, яку можна змінити. Менеджер південоамериканської країни взагалі вважає, що контракт — це ідеал, якого важко досягти, а укладається він тільки для того, щоб запобігти суперечці. Тому, вивчаючи іноземні мови, менеджеру слід особливу увагу звертати на підтекст, який мають слова в інших ділових культурах.

Кожна, навіть не освічена, людина користується рідною мовою, але це так звана побутова розмовна мова. Відмінною від неї є літературна мова — мова наукової і художньої літератури, офіційних документів, мова газет і журналів. Літературна мова послуговується нормами літературної мови — прийнятими у суспільній практиці людей правилами вимови, граматичних форм, побудовою словосполучень і речень. Володіння нормами літературної мови, вміння використовувати її засоби залежно від умов спілкування, мети та змісту мовлення становлять культуру мови.

Культура мови — поняття не лише лінгвістичне і психологічне, але й етичне, і це найкраще виявляється у мовленнєвому етикеті — складній системі мовних знаків, що спирається на правила й вимоги моралі та вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе. У багатому мовному арсеналі українського народу виробилася і закріпилася, наприклад, ціла система словесних вітань: "доброго ранку", "доброго здоров'я", "добридень", "добрий вечір у вашу хату", "бувайте здорові" тощо. У мові є короткі, але напрочуд теплі слова "дякую", будь ласка", "дуже приємно" та ін. Вживання таких слів (та ще й із доброзичливою, щирою посмішкою) допомагає встановити перший контакт зі співрозмовником, налаштуватися на продовження взаємин. Дотримання правил мовленнєвого етикету є необхідним інструментом для підтримання менеджером ефективних службових відносин і трудової дисципліни в організації та встановлення доброзичливих взаємин із клієнтами і партнерами по бізнесу.

Менеджер ніколи не повинен забувати про те, що слово частково належить тому, хто говорить і частково тому, хто слухає. Найбільш поширена помилка у людей, які ще не мають досвіду ділового спілкування, — це прагнення говорити якомога більше. Але досвідчені менеджери розуміють, що потрібно давати можливість говорити іншому, і тоді ця людина сама скаже про те, що її хвилює. У такому випадку варто орієнтуватися на принцип Парето: говорити самому 20 % часу, а слухати — 80 %, тобто володіти культурою слухання. Це адекватне сприймання повідомлення, розуміння стану співрозмовника та причин, чому саме він так каже. Кажуть, що природа дала людині два вуха і один язик, тим самим визначивши, що людина має більше слухати, ніж говорити. Невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Наприклад, до офісу зателефонував керівник організації і передав секретарці, що він у банку вирішує важливе питання, і, мабуть, затримається. Оскільки він призначив на 17-ту годину нараду, то просить знайти свого заступника і передати, щоб той провів цю нараду. Але секретарка не змогла відразу знайти заступника і, йдучи на перерву, попросила завідувача канцелярії передати цю інформацію. Та кудись поспішала і доручила це зробити своєму інспекторові. Врешті-решт інформація дійшла до заступника, але він зрозумів її так: керівника немає і невідомо, коли він буде. Зрозуміло, що нараду він не провів і доручення свого керівника не виконав. Інформація дійшла у перекрученому вигляді до виконавця, саме тому, що одні люди неуважно слухають інших. Лі Якокка, зокрема, дає таку пораду: "Якщо ви хочете вплинути на працівників, щоб вони добре працювали й виявляли ініціативу, навчіться уважно їх слухати" [318, с. 73].

Між поняттями "слухати" і "чути" є певна різниця. По суті,
слухати — це фізично сприймати звук, а чути — це виявляти свою увагу, зацікавленість і зусилля, щоб адекватно зрозуміти
співрозмовника. Часто людина, яка дійсно хоче почути іншого, несвідомо повертається до нього всім тілом, встановлює візуальний контакт, неначебто кажучи "я весь - - увага". Цікаво, що чоловіки слухають, зосереджуючись на змісті, а жінки — на процесі спілкування. За результатами дослідження, чоловіки уважно слухають лише 10-15 секунд, а потім починають думати про інше, їх дратують помилки співрозмовника тощо. На противагу чоловікам, для жінок у процесі слухання більш важливими є емоції, і вони уважно слухають співрозмовника значно довший час.

Зазвичай людина не вміє вислухати і зрозуміти іншого, тому що її увага не є стабільною, вона коливається. Сторонні думки спотворюють зміст почутих повідомлень, відволікають увагу від того, про що говорить співрозмовник. Люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати ту інформацію, яка здається їм небезпечною, тривожить, викликає почуття невпевненості, не відповідає уявленню про себе чи про ту картину світу, яка для них є звичною. Якщо сама людина не схоче, то не почує критики на свою адресу або не запам'ятає чиєсь прохання. За дослідженнями вчених, лише 10 % людей насправді вміють слухати інших. Згідно з даними, отриманими аналітиками з Гарвардського університету, відразу після завершення розмови середньостатистичний респондент пам'ятає лише 50 % з того, що сказав його співрозмовник (хоч сам упевнений у тому, що слухав дуже уважно). При цьому через 8 годин після розмови людина забуває третину прослуханої інформації; через два місяці у пам'яті залишається лише 23 % із прослуханого. Трапляється, що менеджер, якого переслідує певна думка, не може уважно слухати аргументів іншого (підлеглого, клієнта, партнера по бізнесу). Як результат — ображена людина і не вирішена справа. Ось чому спеціалісти з менеджменту кажуть, що керівник, по суті, слухає інших лише з 25-відсотковою ефективністю. За дослідженнями Ренсіса Лайкерта, зі 165 переданих менеджером рішень підлеглі виявили обізнаність тільки з 84, оскільки неуважно його слухали. Але й сам менеджер не поцікавився тим, як люди його зрозуміли [154, с. 171, 181].

Основні помилки, які робить менеджер, слухаючи співрозмовника, такі [21, с. 94 ]:

—сприймає лише окремі деталі, значущі для нього, і пропускає зміст повідомлення в цілому;

—реагує тільки на слова (забуває, що невербальні знаки не
суть 93 % інформації);

—реагує тільки на рухи тіла (спостерігає за ними і не чує слів співрозмовника);

—не підтримує співрозмовника, не ставить йому запитань,
які допомогли б повніше і чіткіше розкрити інформацію, думає в
цей час про своє;

—перебиває, не дослухавши до кінця;

—не думає про те, в яких умовах знаходиться співрозмовник
і які причини спонукають його говорити саме так, добираючи
саме такі слова (особливо під час розмови по телефону);

—робить висновки, виходячи із власних уявлень про предмет розмови та співрозмовника.

Слухати іншу людину значно складніше, ніж говорити, особливо для тих менеджерів, які дотримуються авторитарного стилю керівництва і завжди знають, що і як треба робити. Водночас дослідження свідчать, що люди швидше змінюють свої погляди, якщо вони мають можливість висловитися і їх уважно слухають інші. Готуючись до спілкування з підлеглим, клієнтом або партнером і намагаючись вплинути на них, менеджеру варто пам'ятати, що його здатність грамотно говорити та уважно слухати впливатимуть не лише на результати конкретного акту спілкування, але й на успіх у бізнесі. Дослідження психологів показують, що в організаціях, де керівник уміє слухати підлеглих, продуктивність праці набагато вища, ніж в тих, де керівник говорить гарно, але не слухає інших [264, с. 73 — 75]. Є відома турецька приказка: "Для того, щоб слухати, треба більше розуму, ніж для того, щоб говорити".

Розглядаючи природу слухання, психологи виділяють два його види: нерефлексивне і рефлексивне. Нерефлексивним є уважне слухання практично без мовного втручання. Нерідко саме воно допомагає людині висловити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою. Нерефлексивне слухання доцільне у тих випадках, коли співрозмовник хоче детально викласти свій погляд; коли співрозмовника цікавлять тільки його проблеми; коли під час розмови склалася напружена ситуація. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку для того, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Більшому розумінню одне одного також сприяє вживання запитань-уточнень: вони допомагають виявити значення, які "закодовані" у словах-повідомленнях. Щоб процес слухання був ефективним, відповідав високому рівню культури спілкування, оцінні судження та інтерпретації бажано звести до мінімуму або краще зовсім ними не користуватися. Саме рефлексивне слухання відповідає поняттю "чути". З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Мабуть, тому письменник Ліон Фейхтваигер запевняв: "Людині необхідно два роки, щоб навчитися говорити, і шістдесят років, щоб навчитися слухати".

У книзі "Ціль-2" Е. Голдратт дійшов такого висновку: "Менеджер робить свою роботу розмовами" [51, с. 514]. Його думку доповнює П. Сенге, який підкреслює, що наука управління ґрунтується на розмовах [225, с. 235]. Соціологічні дослідження доводять, що менеджери майже 78 % свого робочого часу витрачають на спілкування з різними людьми [154, с. 44]. Ось чому культура говоріння та слухання є інструментом професійної діяльності менеджера [детальніше див.: 287; 293].