Психологічне спілкування медпрацівників з пацієнтами

Основні правила взаємодії з пацієнтами

Правило 1. Увага до відвідувача. Дуже часто на тренінгах можна спостерігати таку картину, що люди, які бояться конфліктних ситуацій, самі того не бажаючи, призводять до них із-за власної неправильної поведінки, невірно підібраних слів. Вже з перших секунд, як тільки пацієнт заходить у вашу клініку, у нього формується враження про неї. Тому так важливо відразу показати йому свою увагу, зацікавленість в нім, бажання допомогти. У різних ситуаціях виявити увагу можна різними способами. Якщо ви в даний момент не зайняті іншими пацієнтами, то можна встати, посміхнутися, привітатися першим, якщо ж ви зайняті іншими клієнтами, то досить буде візуального контакту, кивка голови, посмішки. Важливо продемонструвати людині, котра увійшла, що вона помічена. Безумовно, якщо пацієнт не чекатиме від вас, що ви кинете усе і негайно займетеся його проблемою. Але якщо в даний момент ви зайняті іншими справами, які не бачить пацієнт, йому здаватиметься, що на нього не звертають увагу, він відчуватиме, що байдужий вам і у нього може почати зароджуватися деяке невдоволення. Тому пам'ятайте, якщо увійшов відвідувач - він зараз найголовніше ваше завдання, адже у вас не буде більше "другого шансу справити перше враження".

Правило 2. Будьте активні. Проявляйте ініціативу при спілкуванні з клієнтом: запитуйте, відповідайте, пропонуйте. Багато хто плутає ініціативність з настирливістю, але це принципово різні речі. Ініціативність дозволяє нам не плисти за течією, а контролювати процес, направляючи його в потрібне нам русло. Часто буває ситуацієя коли в реєстратурі тільки відповідають на поставлені питання. Ввічливо, доброзичливо, але не більше того. І клієнт, абсолютно не бачить зацікавленості в своїй особі, оскільки в процесі діалогу не задається жодного додаткового питання, яке б продемонструвало увагу до нього, допомогло б з'ясувати його потреби для пропозиції додаткових послуг. Зовсім не небажання допомогти диктує таку поведінку, а страх показатися нав'язливим. А в результаті клієнт може не отримати ту послугу, якої потребує. Отже, будьте активні при спілкуванні з пацієнтами, вони звернулися до вас по допомогу, вони розраховують на вас. Активність - це відповідальна позиція по відношенню до клієнта, готовність узяти на себе частину турботи про нього, адже саме цього вони і хочуть.

Правило 3. Посміхайтеся. Дуже важливий момент спілкування - це ваші очі і посмішка. Найпростіший спосіб показати своє позитивне відношення до оточуючих - це посміхнутися їм. Посмішка важливіша за багато сказаних вами слів. Коли ви посміхаєтеся при зустрічі, посмішка говорить "Я радий вас бачити! Мені приємно з Вами розмовляти"! Очі є своєрідним центром спілкування. Коли ви говорите із співрозмовником, дивіться йому прямо в очі. Якщо ви уникаєте зорового контакту, то людина може подумати, що вона вам неприємна, ви її боїтеся або щось від неї приховуєте. Ви можете сказати клієнтові: "Слухаю Вас", і при цьому дивитися повз нього, і людина більше повірить не сказаним вами словам, а невербальним проявам. Якщо ви не дивитеся на співрозмовника, то це означає що ви його не слухаєте, відразу виникає дисонанс. Помічено, що люди уникають дивитися в очі один одному якщо вони скривджені, невдоволені або конкурують. Якщо ж вам приємно спілкуватися з людиною, вам нічого приховувати, то і дивитися ви будете їй в очі відкрито. Ваші очі показують вашу щирість по відношенню до співрозмовника.

Правило 4. Слухайте клієнта. Важливо навчитися не просто слухати, але і чути, що говорить клієнт, розпізнавати його інтонації, визначаючи по них настрій і стан співрозмовника, читати між рядків мотиви, які спонукали його звернутися саме у вашу організацію. У мистецтві спілкування уміння слухати виявляється кориснішим, ніж уміння красномовно говорити і переконувати. Уміння слухати неупереджено, відкрито, слухати, даючи відчути іншій людині що вона почута. Іноді ми потрапляємо в пастки, які самі собі розставили, коли замість іншої людини намагаємося закінчити почату нею фразу, а виявляється, що ваш співрозмовник хотів сказати зовсім інше, або коли ми слухаємо, заздалегідь знаючи, що людина хоче сказати і внутрішньо вже готуємо відповідь, пропускаючи повз вуха важливу інформацію. Отже, під час слухання важливо зосередитися на тому, що говорить пацієнт, не відволікатися на дрібниці, уважно слухати, при цьому демонструючи, що ми уважно слухаємо. Кивки, поза тіла підтримують вашого співрозмовника і спонукають його до подальшої розмови.

Правило 5. Проявляйте турботу. Турбота - ключове слово в роботі з клієнтами, кожна дія і слово медичних працівників повинні підтверджувати, що вони дійсно проявляють турботу. Відвідування медичних установ, як правило, пов'язане з тривогою, хвилюванням, страхом. У кожній людині прокидається маленький хлопчик або дівчинка, які в дитинстві так боялися лікарів, тому ваше завдання зняти напругу, бар'єр, допомогти побороти тривогу та відчути упевненість і турботу. Говоріть простою і зрозумілою мовою, будьте попереджувальні, тактовні, терпимі.

Правило 6. Не сперечайтеся, не давайте оцінок. Клієнт - це не та людина з якою треба сперечатися, відстоювати свою точку зору, говорити дотепно, виховувати. Слід шанувати його думку, прагнути зрозуміти чому у нього склалася та або інша точка зору. Ви повинні виробити вміння спокійно реагувати на несподівані або нетактовні питання і висловлювання співрозмовника. Уважно стежте за своїми словами, мовою, щоб не образити клієнта. Саме тому слід уникати оціночних суджень відносно клієнта, чого б вони не торкалися: його особи, його дій. Не треба виховувати клієнта, він не за цим до вас звернувся, замість зауважень і прояву невдоволення допоможіть йому, тактовно підкажіть правильні дії.

Ще одна важлива деталь, важливо бути уважним до пацієнта упродовж усього його візиту у вашу клініку і коли він йде від вас, проявіть щирість, побажайте здоров'я. Ці маленькі деталі створять у його свідомості позитивний образ.

Дотримуватся усіх цих правил досить просто, головне щиро хотіти спілкуватися зі своїм пацієнтом, бути готовим прийти йому на допомогу і пам'ятати, що саме душевну теплоту і турботу пацієнти цінують найбільше.