Консультування по телефону як різновид соціально-педагогічної допомоги

Успішність соціалізації молодої людини обумовлена багатьма як об'єктивними, так і суб'єктивними чинниками. Нерідко ускладнюються стосунки з оточуючими, загострюються внутрішні суперечності, стають нестерпними переживання. У такому разі перед особистістю постають проблеми, які важко вирішити власними зусиллями. Одним із механізмів допомоги людині адаптуватися, зорієнтуватися в умовах сьогодення є надання можливості користуватися спеціалізованою телефонною лінією.

Важливість надання екстреної соціально-психологічної допомоги за будь-яких кризових станів важко переоцінити, оскільки вчасно зняті криза та емоційна напруга, як правило, запобігають у майбутньому негативним наслідкам для становлення характеру людини, її діяльності, стосунків у сім'ї тощо.

Телефонне консультування можна вважати елементом соціального супроводу дітей та молоді. Об'єктивна необхідність у послугах телефонних консультантів пояснюється їх професійною спроможністю стимулювати внутрішні резерви особистості щодо формування активної позиції до самовизначення, самозахисту та розв'язання наявних соціальних проблем.

Телефонне консультування як процес надання екстреної допомоги завжди будується на етичній основі. В етиці консультування виділяють етику організації, етику консультанта і етику клієнта. Під етикою організації розуміється етична відповідальність установи за свою діяльність, що організується відповідно до мети та завдань. Організація відповідає за компетентність консультантів, завжди повинна бути готова до розвитку та змін і, якщо необхідно, до визнання та виправлення будь-яких помилок і недоліків. Етика консультанта будується на особистісних моральних принципах. Консультант повинен розрізняти свої особисті моральні принципи і норми та етику відповідальності у вирішенні професійних завдань. Клієнт зі свого боку має свої особисті етичні принципи, за якими живе.

У консультативній ситуації відбувається зіткнення етичних норм двох людей. Під час телефонного діалогу консультант пропонує свої знання та уміння, щоб допомогти клієнтові; несе етичну відповідальність за використання своїх професійних навичок; усвідомлює межі своїх професійних можливостей; уникає сфер, в яких може бути некомпетентним; поважає гідність, індивідуальність, цілісність та автономію особистості клієнта; з повагою ставиться до його релігійних, політичних та етичних переконань. Конфіденційність є суттєвою частиною етичної відповідальності консультанта. У свою чергу, клієнт несе етичну відповідальність за своє життя. Лише в екстрених випадках, коли клієнт не може відповідати за себе, консультант може прийняти тимчасову відповідальність за життя абонента. Мета консультування якраз і полягає в тому, щоб допомогти клієнтові прийняти позитивну відповідальність за себе та своїх близьких.

Вся консультативна робота телефонної допомоги повинна підпорядковуватись ряду етичних принципів, серед яких:

Анонімність. Абоненту, що звернувся на телефон довіри, не потрібно називати себе і повідомляти місце свого перебування, це дає йому можливість почувати себе вільним У викладі особистих проблем і складних ситуацій. У свою чергу, консультанти не повинні надавати абоненту інформацію про себе, яка б могла допомогти знайти їх поза стінами служби.

Приміщення телефону довіри повинно бути доступним лише для чергових співробітників. Під час чергування в кімнаті повинні знаходитися тільки чергові консультанти. Не рекомендується повідомляти про місце знаходження служби не лише абонентам, а навіть родичам та друзям співробітників.

Конфіденційність і довіра у роботі телефону полягає в тому, що всі без винятку телефонні розмови, журнали або інші форми реєстрації бесід, картотеки, інформаційні матеріали є доступними тільки для співробітників служби. Цією інформацією не варто ділитися ні з ким поза її стінами, у тому числі з родичами, знайомими, друзями. Обговорення телефонних розмов можливо тільки між черговими співробітниками і супервізором при виникненні необхідності надання взаємодопомоги. Під час навчальних занять із волонтерами використовується тільки фабула відповідної бесіди.

Добровільність. У службу звертаються добровільно всі, хто потребує допомоги, поради; хто має потребу «виговоритися» та відчути свою значимість хоча б для однієї людини у світі - телефонного консультанта. Звертання по допомогу та припинення бесіди відбувається за власним бажанням абонента. Крім того, абонент проявляє самостійність щодо вибору остаточного рішення.

Гуманність, що передбачає повагу до особистості та надання допомоги абонентові у визначенні власної індивідуальності, своїх цінностей та потреб. Надання своєчасної індивідуальної психолого-педагогічної і соціальної підтримки всім, хто звертається на телефон довіри, незалежно від їх статі, віку, віросповідання, національності, соціального статусу та місця проживання.

Доступність. Телефонні служби довіри організовані за принципом наближення до клієнта: номер телефону простий та багатоканальний; консультації надаються безкоштовно, оперативно і переважно цілодобово. Нейтральність. Телефонні служби незалежні від політичних, національних, релігійних та інших уподобань, партій, спільнот. Крім вищеназваних принципів, консультанту слід дотримуватись і деяких загальних правил роботи. Під час чергування консультант повинен бути:

- ситим: оскільки голод буває сильнішим за думки про абонента або необхідність вияву співчуття;

- прийнятим у команду колег;

- сексуально задоволеним: інакше не уникнути нав'язливих проекцій своїх проблем на абонента або контр переносу. Це правило не слід розуміти буквально, мова йдеться про необхідність роботи зі своїми особистими сексуальними проблемами;

- при ясній свідомості: недопустимі сонливість, алкогольне сп'яніння;

- незалежним від взаємостосунків з колегами.

Консультант повинен брати участь у навчальних сесіях, що проводяться службою, та працювати із супервізорами, що сприяє профілактиці феномена «вигорання» та виникнення «ідеї особистої величі».

Діалог з абонентом складається із послідовних етапів, кожен з яких підпорядкований особливому завданню і будується з опором на певну психотерапевтичну техніку. Зокрема, американські спеціалісти висувають такі рекомендації щодо загальної схеми (моделі) проведення бесіди (діалогу). Установіть стійкий контакт із співрозмовником: пінна підтримка, емпатія, чітка інформація та спокій вже сприятливо вплинуть на нього.

1. Виявіть та визначте проблему. Ваш співрозмовник може перебувати в пригніченому стані. Скажіть йому, що потрібно виявити свої почуття, і допоможіть йому в цьому. І докажіть, що почуття (які він відчуває або стримує) беруть участь у розвитку кризового стану. Переконайте, що те, що відбувається, не пов'язане з його (її) особистісними або психічними дефектами, некомпетентністю.

2. Оцініть можливості вашого співрозмовника. Дослідіть альтернативи. Поговоріть про необхідність або можливість вибору. З'ясуйте, чи намагався співрозмовник щось зробити, аби покращити свою ситуацію. Що він (вона) думає про можливості таких спроб зараз?

3. Складіть план дій. Домовтеся, що співрозмовник знову вийде на зв'язок, якщо прийнятий план не вдасться або він відмовиться від його здійснення.

Необхідно визнати, що процес телефонного діалогу -явище, яке важко програмувати у всіх випадках та деталях. Але консультант повинен знати основні етапи діалогічного спілкування. Не можна передбачити, чим закінчиться спілкування зі співрозмовником. Але чітко уявити собі етапи телефонного діалогу - значить пам'ятати про завдання та цілі бесід у телефонній службі довіри, і, що не менш важливо, етапи як своєрідний план телефонного спілкування допомагають побудувати прогноз бесіди.

Спеціалісти визначають чотири етапи процесу телефонного діалогу.

1. Вступ у діалог. Ним починається спілкування. Активне вислуховування на цьому етапі проявляється перш за все розумінням, емпатією та відвертістю по відношенню до абонента.

2. Дослідження почуттів та проблем. Воно повинно включати заохочення до розкриття почуттів та проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і роздуми над шляхами зміни почуттів та корекції проблем. Як і в попередній стадії, необхідним є збереження розуміючого, емпатійного, турботливого та відкритого ставлення до співрозмовника. Разом з тим, велике значення надається такій частині активного слухання, як об'єктивність.

3. Дослідження рішень та альтернатив. Усі компоненти активного слухання зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішальне значення належить «брейнстормінгу» - спільній роботі над пошуком рішень та альтернатив, їх обговорення, реорганізація емоційного і раціонального ставлення абонента до проблеми. Вибір, який зробив абонент, обов'язково повинен підтримати консультант.

4. Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва від консультанта. Слід коротко, жорстко зробити висновки про результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показати позитивну перспективу.

Модель консультування (телефонного діалогу, з шести етапів пропонує Т.В.Снєгірьов. Перший етап включає початок розмови, який переслідує дві мети: а) надати абоненту впевненості в тому, що він звернувся туди, де його зрозуміють і підтримають; б) визначити ступінь серйозності ситуації і стану абонента, оцінивши об'єм реального часу, в межах якого повинно бути прийняте якесь, хоча б часткове, позитивне рішення. Абоненту надається можливість говорити, в той час як консультант слухає, не перебиваючи. Допускаються лише нейтральні репліки, які допомагають абоненту виговоритися.

Другий етап передбачає закладення основи розвитку стосунків з абонентом. Консультант виходить із тих фундаментальних для ситуації допомоги установок, які розроблені І.С. Роджерсом: безумовне прийняття особистості людини, якій надається допомога, та її внутрішніх переживань (зрозуміло, що прийняття не означає позитивну оцінку, це - визнання того, що є; відсутність оцінок у ставленні до неї; емпатія, тобто розуміння внутрішнього світу людини, глибоке співпереживання їй та ін.

При дотриманні названих умов абонент починає більш вільно та відкрито розповідати про свою проблему, згадуючи і те, про що на початку він соромився говорити.

Роль консультанта на цьому етапі зводиться до того, щоб допомогти абоненту ідентифікувати проблему. Він використовує деякі елементи техніки активного слухання: уточнює деталі повідомлення, звертається до «відкритих» питань та «відкриваючих» реплік, що спонукають клієнта розширити своє повідомлення, переформульовує сказані абонентом думки та почуття, ніби повертаючи їх йому і ін. Мета третього етапу - оволодіння проблемою. Консультант ставить запитання, уточнюючи джерело найбільш негативних емоцій, виділяє опорні змістовні моменти подій, «упорядковуючи», «структуруючи» таким чином переживання, допомагає формуванню все більш об'єктивної та чіткої картини подій.

Четвертий етап - власне корекційна робота, що вимагає від консультанта внесення максимального психотерапевтичного потенціалу в бесіду. Тут важливо встановити і підтримувати здорові, позитивні сторони особистості абонента, підвищити його самооцінку та закріпити впевненість у собі, визначити коло друзів та близьких людей, які в ситуації, що склалася, могли б йому допомогти. Як і будь-який процес психотерапії, телефонний її варіант розрахований у кінцевому результаті на активність самого клієнта. На п'ятому етапі консультант займає позицію «пасивної» активності: «витримує» паузу (навмисне мовчання з метою переадресування активності абоненту), якщо щось пропонує, то зовсім делікатно й у формі не готових рішень, а тільки їх гіпотез.

Шостий етап - кінцевий. Передбачається підтримка та максимальне схвалення абонента: виражається віра в нього самого, в його сили, впевненість у здійсненні задуманого.

Отже, розглянувши різні моделі соціально-психологічного консультування, можемо підсумувати, що класичного загальноприйнятого варіанта телефонного консультування не існує. Тому, узагальнивши усі характеристики етапів телефонної бесіди, можна вивести таку базову модель телефонного консультування:

1 етап. Налаштування (приєднання). Включає: вітання, знайомство та встановлення контактів з абонентом.

2 етап. Дослідження почуттів та проблем. Передбачає з'ясування причин, мотивів звернення абонента та збір інформації.

3 етап. Визначення проблеми. Важливо назвати проблему для себе та абонента.

4 етап. Пошук шляхів вирішення та альтернатив. Передбачає знаходження спільно з абонентом не менше трьох шляхів вирішення проблеми.

5 етап. Вибір. Передбачає два основних моменти: перше, абонент робить вибір шляху вирішення проблеми самостійно; друге, консультант забезпечує підтримку абоненту.

6 етап. Перевірка. Консультант намагається з'ясувати, чи не зашкодить вибір вирішення проблеми абонента іншим.

7 етап. Завершення діалогу. Підбиття консультантом підсумків бесіди, закріплення позитивних емоційних змін у стані абонента та визначення позитивних перспектив.

Представленою розширеною схемою легко може скористатися консультант-початківець чи волонтер. Збереження послідовності етапів кваліфікованої консультації є одним із суттєвих принципів невідкладної допомоги по телефону. Справді, не можна підбадьорювати людину, коли вона знаходиться на вершині своїх переживань,.то пропонувати їй рішення, до сприйняття яких вона не готова. Більшість авторів відмічають присутність деякої внутрішньої логіки під час телефонного діалогу. Водночас окремими висловлюються попередження, що підготовка будь-якої схеми або планування психотерапевтичного сеансу по телефону перешкоджають спонтанності та гнучкості рішення. Проте, на нашу думку, в ході такої непростої діяльності, якою є телефон довіри, а особливо соціально-психологічне консультування по телефону повинні бути визначені чіткі покрокові етапи. Це дає можливість розробки чіткого технологічного процесу.

ЛІТЕРАТУРА:

1. Абрамов Г.С. Практикум по психологическому консультированию. - Екатеринбург, 1995.

2. Айві А. Цілісне інтерв'ювання і консультування. -К., 1998.

3. Антонечко М. Проблема феномена «сгорания» у консультантов и волонтеров в работе «Телефона Доверия». -Запорожье: ЗОЦССМ, 1999.

4. Бондаренко О.Ф. Психологічна допомога особистості. -X.: Фоліо, 1996.

5. Горностай П.П., Васьковская С.В. Теория и практика психологического консультирования: Проблемный подход. - К.: Наук, думка, 1995.

6. Дружинин В. Психология семьи. - М., 1996.

7. Елизаров А.Н. Основы индивидуального и семейного консультирования. Учебн. пособие. - М.: «Ось» - 89, 2003.

8. Козубовська І.В., Керецман В.Ю., Товканець Г.В. Роль соціально-психологічної служби в роботі з сім'єю. -Ужгород, 1996.

9. Лодкина Т.В. Социальная педагогика. Защита семьи и детства: Учебное пособие для студ. высш. учебн. заведений. - М.: Издат. центр «Академия», 2003.

10. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. -К.: Академпресса, 1994.

11. 11.Соціальна робота в Україні: Навч. посібник / І.Д.Звєрєва, О.В.Безпалько, С.Я.Марченкотаін., зазаг. ред. І.Д.Звє-рєвої, Г.М.Лактіонової. - К.: Центр навчальної літератури, 2004.

12. Соціально-педагогічне консультування у службі
«Телефон довіри». - К.: ДЦССМ, 2003.

13. Теорії та методи соціальної роботи: Підручник для студентів вищих навчальних закладів / За ред. Т.В.Семигіної, І.І.Миговича. - К.: Академвидав, 2005.

14. Технології соціально-педагогічної роботи: Навч. посібник / За заг. ред. проф. А.Й.Капської. - К., 2000.

15. Трубавіна І.М. Консультування сім'ї. Науково-методичні матеріали. Частина І. - К.: ДЦССМ, 2003.

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ:

1. Порівняйте та охарактеризуйте психологічне та соціально-педагогічне консультування.

2. Назвіть принципи консультативної допомоги.

3. Які особливості консультативної допомоги людям різних вікових категорій?

4. Дайте психологічне та соціально-педагогічне обґрунтування технік сімейного консультування.

5. Проаналізуйте характер звернень до телефону довіри обраної вами соціальної служби за такими ознаками (вік абонента та зміст проблеми).

6. Дайте детальну характеристику етапам телефонного консультування з точки зору обраної вами проблеми дитини з неблагополучної сім'ї.