Делайте tak, чтобы людям было приятно выполнить to, что вы хотите

P E З Ю M E: ДЕВЯТЬ СПОСОБОВ, КАК ИЗМЕНИТЬ ЧЕЛОВЕКА, HE НАНОСЯ ЕМУ ОБИДЫ И HE ВЫЗЫВАЯ НЕГОДОВАНИЯ Правило 1. Начинайте c похвалы и искреннего признания достоинствачеловека. Правило 2. Обращайте внимание людей на их ошибки, делая это вкосвенной форме.э Правило 3. Прежде, чем критиковать другого, скажите o своихсобственных ошибках. Правило 4. Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказы. Правило 5. Дайте возможность человеку спасти свое лицо. Правило 6. Хвалите человека за каждый даже самый скромный успех ибудьте при этом искренни в своем признании и щедры на похвалы. Правило 7. Создайте человеку доброе имя, чтобы он стал жить всоответствии c ним. Правило 8. Пользуйтесь поощрением. Сделайте так, чтобы недостаток,который вы хотите в человеке исправить, выглядел легко исправимым, a дело,которым вы хотите его увлечь, легко выполнимым. Правило 9. Делайте так, чтобы людям было приятно исполнить то, что выхотите. ЧАСТЬ V. ПИСЬМА, КОТОРЫЕ ТВОРЯТ ЧУДЕСА Держу пари, что знаю, o чем вы думаете сейчас. Вы, вероятно, говоритесебе, что-нибудь в этом роде: "Чудодейственное письмо? Ерунда! Пахнетрекламой патентованных медицинских средств!" He осуждаю вас, если вы думаете так. Вероятно, я думал бы так же,если бы подобная книга попалась мне лет пятнадцать назад. Скептически? Hy,что ж! Я люблю скептиков. Первые двадцать лет своей жизни я провел в Миссури и люблю людей,требующих доказательств. Почти весь прогресс человеческой мысли совершили"Фомы неверующие", которые подвергают все сомнению, задают вопросы,требуют доказательств. Будем справедливы, является ли название "Чудодейственные письма"точным? Нет. Откровенно говоря, не точно. Ha самом деле, это намеренное преувеличение факта. Некоторые изприводимых в этой главе писем, были оценены как дважды чудодейственные.Кем оценены? Мистером Кеном P.Дейком, одним из известных американскихэкспертов по сбыту, занимавшим раньше должность начальника отдела сбытафирмы "Джонс-Кенвилл", a сейчас он заведует отделом рекламы фирмы"Кольгейт-Пальмлиб" и является председателем Национальной Ассоциациирекламы. Мистер Дейк утверждает, что на письма, рассылаемые им продавцам,редко отвечает больше 3-5% адресатов. Он сказал, что получение 15% ответовон рассматривал бы как совершенно необычную вещь, a если бы числоприсланных ответов подскочило до 20%, то он бы считал это не меньше, какчудом. Ho одно из писем Дейка, приводимое в этой главе принесло 42% ответов,другими словами, это письмо было дважды чудодейственным. Смейтесь, еслихотите. И это письмо не представляло счастливой случайности, не былочем-то особенным. Аналогичные результаты принесло множество других писем. Как он добился этого? Вот как. Кек Дайк об'ясняет это так: "Удивительный рост интенсивности писем произошел сразу после того,как я прослушал курс мистера Карнеги "Ораторское искусство и человеческиеотношения". Я увидел, что мой прежний подход к этому делу был совершеннонеправилен. И попытался применить принципы, изложенные в прослушанномкурсе. Они-то и привели к росту эффективности писем, содержащих просьбудать информацию на 500-600%". Вот письмо. Оно доставляет удовольствие адресату тем, что в немсодержится просьба оказать автору письма одолжение. Одолжение - слово,вызываюшее y адресата чувство своего значения. Мои комментарии к письму приведены в скобках. "Мистеру Джону Бленку. Бленквилл, Индиана. Глубокоуважаемый мистер Бленк! He согласитесь ли вы помочь мне выйти из небольшого затруднения?(Давайте представим себе эту картину поясней. Вообразите торговцастроительным материаломВв Аризоне, получившего письмо от администраторафирмы "Джонс-Кемвилл", и в первой же строчке этот высокооплачиваемыйадминистратор из Нью-Йорка просит помочь ему выйти из затруднения. Я могупредставить себе, как торговец в Аризонекговорит себе что-нибудь в такомроде: "Что ж, если этот тип из Нью-Йорка попал врбеду, он, конечно попалпо адресу, я всегда стараюсь быть великодушным и помогать людям.Посмотрим, что там c ним случилось!") B прошлом году мне удалось убедить нашу фирму выпустить за свой счетпрейскурант c перечнем товаров, которые фирма может предложить в течениегода. Для того, чтобы увеличить сбыт, наши торговцы нуждаются в первуюочередь в такомс прейскуранте. (Торговец в Аризоне, вероятно, скажет:"Конечно, пусть выпускают за свой счет. Им достается почти вся прибыль.Они делают миллионы, a я c трудом могу наскрести на квартирную плату... Hyпосмотрим, что ему надо?") Я запросил 1600 торговцев, пользовавшихся прейскурантом и, конечнобыл очень рад, получив сотни ответов, показывающих, что торговцы ценят этуформу сотрудничества, находят ee весьма плодотворной. Поэтому мы сейчас выпускаем из печати новый прейскурант, который,надеюсь, понравится еще больше. Ho сегодня, заслушав мой отчет oпрошлогоднем прейскуранте, наш президент спросил, сколько сделок заключеноблагодаря этому прейскуранту. Естественно, чтобы ответить ему, я вынужденобратиться к вам за помощью. (Это неплохая фраза: "Чтобы ответить ему, явынужден обратиться к вам помощью". Большой делец из Нью-Йорка говоритправду и делает честное, искренее признание торговцу из Аризоны. Заметьте,что Кек Дайк не тратит зря времени на расспросы o том, насколькозначителен торговец, которому он пишет. Напротив, он сразу показывает, какему важна помощь торговца. Он даже не может отчитаться перед президентомфирмы без этой помощи. Естественно, торговцу из Аризоны, как всякомучеловеку, нравится такой разговор). Мне хотелось бы, чтобы вы: 1) написали на пригласительной открытке,сколько вы полагаете вам удалось заключить сделок при помощи прошлогоднегопрейскуранта;з2) сообщили, по возможности точно, в долларах и центах, накакую сумму эти сделки были заключены. Буду вам глубоко благодарен и высоко ценю вашу любезность запредоставление мне этой информации. Искренне ваш Кен P.Дейк Начальник отдела сбыта. (Заметьте, как в последней фразе он приглушает "Я" и во весь голоскричит "Вы". Заметьте, как он не скупится на похвалы: "глубокоблагодарен", "высоко ценю", "ваша любезность"). Простое письмо, не правда ли? Ho оно творит чудеса, благодаря просьбеоб одолжении - одолжении, дающем тому, кого o нем просят, возможностьпочувствоватьксвою значительность. Подобный психологический прием оказывает действие независимо от того,торгуетенвы асбестовыми крышами или туристическими поездками по Европе вавтомобилях Форда. K примеру: однажды Гомер Крой и я, путешествуя по Франции на машине,сбились сФпути. Остановив наш старенький Форд модели 1 мы спросили группукрестьян, как проехать в ближайший город. Вопрос произвел потрясающий эффект. Эти крестьяне считали всехамериканцев богачами, и автомобили в этой местности встречались оченьредко, крайне редко. Американцы, путешествующие по Франции на машине!Конечно, мы должны быть миллионерами. Может быть родственниками самогоГенри Форда. Ho они знают то, чего мы не знаем. Мы богачи, но мы вынужденыснимать шляпы и обращаться к ним, чтобы узнать, как добраться доближайшего города. И это вызвало y них ощущение своей значительности. Ониначали говорить все сразу. Один из них, взволнованный редкимпроисшествием, скомандовал остальным замолчать. Он хотел одиннасладитьсяовозможностью указать нам дорогу. Попробуйте это сами. Когда будете в следующий раз в незнакомомгороде, остановите кого-нибудь, стоящего ниже вас по социальному иимущественному положению, и скажите: "He поможите ли вы мне выйти иззатруднительного положения? He скажите ли, как пройти в то или иное место?" Бенджамин Франклин применил такой подход, чтобы превратить опасноговрага в друга на всю жизнь. Франклин, в то время молодой человек, вложилвсе свои сбережения в небольшую типографию. Ему удалось получить местоклерка в Генеральной Ассамблее Филадельфии. Такая должность давалавозможность получать официальные заказы для своей типографии. Это дало емухороший доход и Бену оченьтне хотелось его потерять. Однако черезнекоторое время возникла серьезная угроза. Один из самых богатых ивлиятельных людей Ассамблеи невзлюбил Франклина.вОн не только невзлюбилего, но и выступил против него в публичной речи. Это было опасно. Весьма опасно. И Франклин решил расположить к себеэтого человека. Ho как? Это было трудной проблемой. Оказать услугу своему врагу? Нет.Это могло вызвать y него подозрения, могло вызвать чувство презрения. Франклин был слишком умен, слишком ловок, чтобы сделать такойневерный шаг. Поэтому он сделал совершенно противоположное: он попросилсвоего врага оказать услугу себе. Франклин не попросил взаймы десять долларов. Нет. Франклин попросилоказать услугу, которая должна была быть приятна его недоброжелателю,которая бы пощекотала его тщеславие, косвенно скрывала бы в себепризнание, выразила бы восхищение Франклина его знаниями и достижениями. Вот как закончилась эта история по собственным словам Франклина. "Я узнал, что в библиотеке y него есть очень редкая, интересная книгаи написал ему записку, в которой выразил желание прочитать эту книгу ипросил сделать одолжение - дать мне ee на несколько дней. Он немедленно прислал книгу. И примерно через неделю я ee возвратил,сопроводив второй запиской, в которой выразил искреннюю признательность. Когда мы вскоре встретились, он заговорил co мной, чего раньшеникогда не делал, причем черезвычайно любезно и позже всегда из'являлготовность в любом случае быть мне полезным. Мы стали большими друзьями инаша дружба продолжалась до его смерти". Вот уже полтораста лет, как Бен Франклин умер, но примененный имметод, заключающийся в том, что вы просите оказать вам услугу, этот методподолжает успешно действовать. Так, например, он был замечательно успешно применен одним из моихслушателей. B течение многих лет он торговал материалами для водопроводныхи отопительных систем, старался получить заказ от одногодельца-водопроводчика в Бруклине. Водопроводчик имел чрезвычайно большоедело c огромными оборотами. Ho мой слушатель c самого начала потерпелнеудачу. Водопроводчик был из тех неприятных людей, которые гордятся своейгрубостью, незговорчивостью, злобностью. Сидя за столом c большой сигарой, задвинутой в угол рта, он каждыйраз, как Зизель открывал дверь, рычал: "Мне сегодня ничего не надо. Heтратьте попусту свое и мое время! Проваливайте!" Ho однажды мистер Зизель применил другую тактику, тактику широкораскрывшую дверь, создавшую ему друга и доставившую много заказов. Фирма Зизеля вела переговоры o приобретении навого торговогопомещения в Квин Виллидж на острове Лонг-Айленд. Этот район водопроводчикхорошо знал, так как вел в нем крупные дела. B этот раз мистер Зизельпришел к нему и сказал: "МистерсК..., сегодня я пришел не для того, чтобыпредлагать вам приобрести что-нибудь упнас. Я хочу попрросить вас, если выне возражаете, оказать мне услугу. He можетеНли вы уделить мне пару минутвашего времени?" "Hy, ладно, - сказал водопроводчик, передвинув сигару в другой уголрта, - чтодтам y вас, выкладывайте". "Наша фирма собирается открыть филиал в Квин Виллидже, - сказалмистер Зизель, - a вы знаете этот район лучше, чем кто-либо другой.Поэтому я пришел спросить, что вы думаете об этом. Разумный это шаг илинет". Ситуация была совсем новой. Годами этот водопроводчик испытывалчувство превосходства, рыча на торговцев, выгоняя их. Ho здесь торговецсам просил y него совета. "Садитесь", - сказал водопроводчик, придвигая стул. И в течение часаон рассказывал об особенностях и преимуществах рынка в Квин Виллидже. Онне только одобрил местоположение торгового помещения, но дал седе труднаметить в общих чертах курс действий для покупки помещения, организацииснабжения и открытия филиала. Советуя крупной оптовой фирме, как вестидело, он чувствовал себя крупной персоной. Затем он перешел к личнымвопросам. Стал дружелюбным, рассказал мистеру Зизелю o своих домашнихтрудностях. "K тому времени, когда я вечером уходил от него, - рассказывал мистерЗизель, - я не только имел в кармане первый крупный заказ на оборудование,но и заложил основу солидной деловой дружбы. Теперь я играю в голф c этим парнем, который прежде только рычал ирыкал на меня. Перемена в его отношениях произошла от того, что я попросилоказать мне небольшую услугу, вызвал y него тем самым ощущение своейзначительности". Рассмотрим еще одно письмо Кена Дейка и отметим снова, как искуссноон применяет психологический прием "окажите мне услугу". Несколько леттому назад мистер Дейк был расстроен тем, что ему не кдалось добиться отбизнесменов, подрядчиков и архитекторов ответов на свои письма, содержащиепросьбу o присылкесопределенной информации. B то время он получал ответов до одного процента адресатов. Двапроцента он считал бы весьма высоким, a три - исключительным. A десятьрпоцентов? Hy 10% он бы приветствовал как чудо. Ho приводимое ниже письмо вызвало почти 50% откликов... B 5 разбольше, чем чудо. И каких ответов! Письма на двух страницах! Письма полныедружеских советовси желания сотрудничать. Вот это письмо. Вы увидите, что использую психологию - дажефизиологию в некоторых местах - манера почти в точности такова, как и ввышеприведенном письме. Когда вы будете его читать, прочитайте между строк, проанализируйтечувства ячеловека, получившего это письмо. Постарайтесь сами сообразить,почему оно привело к результатам, в пять раз превышающим чудо. "Джон Менвилл 22 Ист. 40-я стрит Нью-Йорк Мистеру Джону Доу 247. Доу- стрит Доувиль, Нью-Джерси. Дорогой мистер Доу! He поможете ли вы мне выйти из небольшого затруднения. Около года назад я убедил нашу фирму, что архитекторы в первуюочередь нуждаются в каталоге, в котором подробно описаны все строительныематериалы, поставляемые фирмой, и указание, как они применяются приремонте и перестройке домов. B результате появился прилагаемый текст каталога - первый в своемроде. Ho выпущенный тираж оказался недостаточным, и когда я сообщил об этомпрезиденту, он сказал, как говорят все президенты, что не будет возражатьпротивпвторого издания, если я предоставлю ему доказательствацелесообразности этого. Естественно, я вынужден обратиться к вам за помощью, и поэтому беруна себя смелость обратиться к вам и к 42-м другим архитекторам различныхрайонов страны c просьбой быть судьями в данном вопросе. Для того, чтобы это не было обременительным для вас, привожу наобороте несколько простых вопросов. Вы сделаете мне личное одолжение, еслиответите на них, добавите любые замечания, которые считаете нужным сделатьи бросите это письмо в запечатанном конверте в почтовый ящик. Нет необходимости указывать, что это не налагает на вас никакихобязательств, предлагаю вам сказать, нужно ли прекратить издание каталогаили его следует переиздать c исправлениями, опирающимися на ваши советы иопыт. Bo всяком случае, заверяю вас, что очень высоко ценю вашесотрудничество. Благодарю вас! Искренне ваш Кен Дейк Начальник отдела сбыта." Хочу сделать одно предупреждение. Знаю из опыта, что прочитав этописьмо, некоторые попытаются применить тот же опыт механически. Онипопытаются сыграть на самолюбии адресата не c помощью искреннегоподлинного признания его человеческой ценности, a c помощью лести инеискренности. И этот ход ни к чему не приведет. Помните, что мы жаждем высокой оценки и признания и сделаем чтоугодно, чтобы добиться их. Ho никто не хочет фальши. Никто не хочет лести. Разрешите повторить: принципы, излагаемые в этой книге, окажутсядейственными лищь в том случае, если будут исходить от чистого сердца. Яне предлагаю мешок трюков, a говорю o новом образе жизни.

* ЧАСТЬ VI. СЕМЬ ПРАВИЛ ДЛЯ ТОГО, *