Чему можно поучиться у старого китайца

Знай себя и своих покупателей! Будь всегда хорошо подготовлен! Пусть каждый результат будет тебе уроком! Сунци, мудрый китаец, живший за 500 лет до рождества Христова, ставил эти три принципа во главу угла успешного диалога с покупателем.

Итак, время от времени полезно думать о том, как можно оптимизировать Ваш диалог с покупателем. В каждом диалоге проигрываются одни и те же ситуации. Так какая же стратегия может сделать его каждый раз привлекательным для покупателя? Перечисленные ниже девять стратегических вопросов могли бы Вам очень и очень помочь.

Каковы мои цели при продаже товара?

Первый вопрос, на который Вы "должны себе ответить, чтобы произвести впечатление на покупателя, звучит так: "Чего я хочу добиться?" Конечно, оборота, скажите Вы. Верно, но на сегодняшний день этого недостаточно для гарантии Вашего существования. Для Вашего успеха важны также такие цели, как чувство удовлетворения покупателя и его последующие рекомендации Вас в своем кругу. Может быть, Ваш личный ответ прозвучит и так: "Я хочу - себе- успеха!- Итак, осознайте свои личные цели в диалоге с покупателем.

На втором месте в наступательной концепции продажи стоит следующий вопрос: '"Чем мне мотивировать себя перед диалогом с покупателем?'' Лишь тому, кто сегодня имеет сильные мотивы и с радостью встречает покупателя в своем магазине, обеспечено рыночное "завтра". Мотивирование перед диалогом - дело очень индивидуальное. Может быть, Вы сможете вызвать в Вашем воображении сияющее лицо довольной покупательницы или довольной шефини (шефа), конечно, после удачной продажи. Или Вы порадуетесь чувству гениальности совершенного, когда превратите случайного покупателя в "своего". Или Вы скажите себе: "Сегодня я обслужу любого входящего в магазин клиента". Или, возможно, Вы готовы с радостью поднести ему (или ей) ваш ходовой товар. Вы сами видите, сколько бесчисленных возможностей существует, чтобы создать себе хорошее настроение. Поделитесь своими личными мотивационными идеями со своими коллегами или начальством. Потому что и они совершенно определенно будут рады новым импульсам в работе с клиентами.

На третьем месте стоит вопрос-размышление: "Какие вопросы мне надо задать, чтобы привлечь внимание своих покупателей?"

Вначале Вы должны работать с многочисленными вопросами, начинающимися с вопросительного слова: Что, как, почему, чем? Подобные вопросы называются информационными, ведь с их помощью Вы получаете информацию и стимулируете готовность покупателя к диалогу. "А с чем бы Вы хотели скомбинировать этот пиджак?" - такой вопрос совершенно уместен. При презентации Ваших юбок и брюк Вы можете медленно подойти к вопросам закрытого типа, на которые даются односложные ответы «да» или «нет» гардероб цветовой гаммой - это возможность подтолкнуть покупателя к рассмотрению проблемы с другой стороны.

Запишите себе самые распространенные возражения Ваших покупателей и подумайте, какими словами Вы вызываете у покупателя доверие и какие аргументы, могут привести к изменению его мнения. При разработке своей стратегии по отношению к возражениям думайте, конечно, о том, что не каждое возражение Вы можете и должны парировать.

Иногда из тактических соображений выгоднее оставить в покое то или иное возражение и перейти к альтернативе. Важно все время продумывать свою собственную (независимую) позицию в отношении возражений.

Какова моя реакция на мнение клиента: "Слишком дорого!" Правило №1: я сам должен быть убежден в том, что вещь чего-то стоит. Правило №2: я должен знать, почему-то или иное изделие стоит именно столько. Только если Вы в отношение этим двух пунктов имеете ясное представление, то сможете приводить убедительные аргументы. Потому что костюм от дизайнера имеет свою цену, равно как и футболка на круглом кронштейне имеет свою. Ну, и общее правило здесь применимо: сначала дать понять клиенту, что ты его понимаешь, и лишь тогда аргументировать. Дополнительная продажа - это тема №3 Вашей концепции. Как мне перейти к другим товарным группам? Как мне разбудить аппетит клиента на дополнения (аксессуары) из моего ассортимента? Успех дополнительных продаж закладывается с началом презентации товара. Итак, предлагая товар, сразу же выкладывайте к нему аксессуары или украшения. Вопрос в конце диалога с покупателем: "Вы еще что-нибудь желаете?" можете сразу отнести к рубрике "вежливость". Этим вопросом Вы едва ли добьетесь успеха. Разбудите интерес к аксессуарам, непрерывно и осторожно обращая на них внимание, но назойливым быть, тут не стоит.

Если покупатель не клюет

Пункт 4 Вашего списка гласит: "Что мне делать, если покупатель откладывает свою покупку на потом?" В любом случае дайте почувствовать покупателю, что Вы его понимаете. Но не сдавайтесь, а еще раз перечислите все плюсы данного выбора. Примерно так: "Да, стоит, наверное подумать хорошо. Цвет Вам понравился, юбка сидит на Вас прекрасно и хорошо комбинируется с пиджаком". Подождите, и Вы увидите, что произойдет. Вы будете удивлены, как часто в таком случае даже самые неуверенные покупатели говорят: "Знаете что, я, пожалуй, все-таки сразу возьму эту юбку". Если так не случится, не беда. В любом случае, Вы сделали все возможное, чтобы предлагать товар неназойливо.

Возможно, теперь Вы достигли Вашей личной цели пункта 1: "Я хочу сделать клиента постоянным покупателем". Просматривайте время от времени все пункты, освежайте Вашу стратегию и каждый раз очаровывайте покупателя по-новому.