Завдання до підсумкового контролю знань

КОНТРОЛЬНА РОБОТА

 

В контрольному завданні повинні знайти відображення основні питання щодо системи управління якістю сучасного підприємства сфери туризм. Окремі аспекти вимагають опрацювання спеціальних літературних джерел, законодавчих актів України, конкретних документів тощо.

Об’єктом дослідження для виконання контрольної роботи обирається одна із організації сфери туризму, в якій студент працює, або проходив практику. Джерелами інформації для написання контрольного завдання може бути звіт з практики студента, або звітні документи з організації, в якій студент працює, законодавчі акти та нормативні документи, літературні джерела, запропоновані програмою курсу.

Виконання контрольної роботи передбачає застосування студентом усіх знань з дисциплін, отриманих за попередній період навчання, та творчих здібностей, необхідних для подальшої трудової практики студента.

У процесі написання контрольної роботи слід виконати наступні розділи.

1. Загальна характеристика організації (навести коротку довідку про організацію, її історію, вид діяльності, форму власності, визначити законодавчу базу, яка регламентує діяльність зазначеної організації, проаналізувати основні фінансово-економічні показники розвитку підприємства у динаміці за останні 2-3 роки).

 

Таблиця 1

Аналіз туристичної діяльності підприємства «…»

 

№	Показники	Одиниця виміру	Мину-лий рік	Звіт-ній рік	Відхи-лення, +/-	Темп росту, %
1.	Кількість місць у власних підприєм-ствах розміщення туристів, в т.ч.:	Місць
1.1	Готелі	Місць
1.2.	Санаторії, пансіонати з лкуваннням	Місць
1.3.	Будинки, пансіонати і бази відпочинку
2.	Кількість власних підприємств харчування, в т.ч.:	Одиниць
2.1	Ресторани	Одиниць
2.2	Бари	Одиниць
2.3	Кафе	Одиниць
3.	Кількість обслугованих туристів, в т.ч.	Осіб
3.1.	Іноземних туристів	Осіб
3.2.	Туристів, які виїжджали за кордон	Осіб
3.3.	Туристів, охоплених внутрішнім туризмом	Осіб
4.	Кількість екскурсантів	Осіб
5.	Кількість туро-днів, наданих туристам, в т.ч.:	Туро/днів
5.1.	Іноземним туристам	Туро/днів
5.2	Туристам, які виїжджали за кордон	Туро/днів
5.3	Туристам, охопленим внутрішнім туризмом	Туро/днів
6.	Кількість реалізованих турів	Одиниць
7.	Обсяг наданих туристичних послуг, з них	Тис.грн
7.1.	Іноземним туристам	Тис.грн
7.2.	Туристам, що виїжджали за кордон	Тис.грн
8.	Витрати, пов’язані з наданням туристичних послуг, з них	Тис.грн
8.1	Іноземним туристам	Тис.грн
8.2	Туристам, що виїжджали за кордон	Тис.грн
9.	Фінансовий результат від звичайної діяльності	Тис.грн
10.	Середня варість однієї туро/доби	Тис.грн

Таблиця 2

Динаміка показників з праці туристичного

(готельного) підприємства «…»

№	Показники	Одиниця виміру	Мину-лий рік	Звіт-ній рік	Відхи-лення, +/-	Темп росту, %
1.	Загальний фонд робочого часу	Людино/ днів
2.	Втрати робочого часу, в т.ч.:	Людино/ днів
2.1	Простої	Людино/ днів
2.2	Прогули	Людино/ днів
2.3.	неявки з дозволу адміністрації	Людино/ днів
3.	Виробітка одного працівника	Людино/ днів
4.	Фонд оплати праці працівників, в т.ч.:	Тис.грн
4.1.	Фонд основної заробітної плати	Тис.грн
4.2.	Фонд додаткової заробітної плати	Тис.грн
4.3.	Заохочування та виплати, в т.ч.:	Тис.грн
	матеріальна допомога	Тис.грн
	соціальні пільги	Тис.грн
5.	Середня заробітна плата	Грн
6.	Продуктивність праці працівників	Тис.грн

Таблиця 3

Динаміка показників фінансової діяльності туристичного

(готельного) підприємства «…»

(тис.грн.)

№	Показники	Мину-лий рік	Звітній рік	Відхи-лення, +/-	Темп росту, %
1.	Дохід (виручка) від реалізації продукції
2.	Податок на додану вартість
3.	Туристичний збір
4.	Інші відрахування з доходу
5.	Чистий дохід від реалізації
6.	Собівартість реалізованої продукції
7.	Валовий: - Прибуток - Збиток
8.	Інші операційні доходи
9.	Адміністративні витрати
	Витрати на збут
11.	Інші операційні витрати
12.	Фінансові результати від операційної діяльності: - Прибуток - збиток
13.	Доход від участі в капіталі
14.	Інші фінансові доходи
15.	Інші доходи
16.	Фінансові витрати
17.	Витрати від участі в капіталі
18.	Інші витрати
19.	Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування - прибуток - збиток
20.	Податок на прибуток від звичайної діяльності
21.	Фінансові результати від звичайної діяльності: - прибуток - збиток
22.	Надзвичайні: - доходи - витрати
23.	Податки з надзвичайного прибутку
24.	Чистий: - прибуток - збиток
25.	Загальний рівень рентабельності, %
26.	Рентабельність витрат, %

 

2. Аналіз системи управління якістю в організації (представити та охарактеризувати організаційну структуру управління на підприємстві, дати оцінку політиці керівництва щодо побудови системи якості, розкрити особливості контролю якості послуг, проаналізувати діяльність структурних органів або відповідальних осіб за контроль якості на підприємстві, визначити методи оцінки якості послуг в організації, зазначити недоліки існуючої системи управління якістю в організації та їх вплив на кінцеві фінансово-економічні результати діяльності підприємства).

3. Удосконалення системи управління якістю в організації (за результатами проведеного аналізу запропонувати програму конкретний дій щодо підвищення ефективності діючої системи управління якістю в організації, визначити економічний ефект від запропонованих заходів на кінцеві результати роботи підприємства).

Виконана контрольна робота подається викладачу на перевірку не пізніше, ніж за тиждень до початку екзаменаційної сесії. Оцінка за контрольну роботу входить до комплексної оцінки результату засвоєння студентом залікового кредиту з дисципліни.

 

 

ЗАВДАННЯ ДО ПІДСУМКОВОГО КОНТРОЛЮ ЗНАНЬ

Перелік питань, що виносяться на залік (іспит)

1. Дайте характеристику основних понять і категорій якості послуг.

2. У чому полягає значення підвищення якості послуг в сфері туризму? Обгрунтуйте.

3. Охарактеризуйте сучасну нормативно-технічну та законодавчу базу розвитку управління якістю.

4. Охарактеризуйте основні складові компоненти якості туристичних послуг (функціональна, технічна, етична).

5. В чому полягає сутність процесного підходу до управління якістю на підприємствах сфери туризму?

6. Визначте особливості управління якістю на всіх стадіях життєвого циклу послуги. Опишіть структурну схему «петлі якості».

7. Охарактеризуйте основні наукові підходи до управління якістю.

8. Опишіть основні принципи філософії Демінга.

9. Опишіть процес становлення та особливості сучасної філософії якості.

10. Що представляє собою єдина Європейська концепція з якості?

11. Розкрийте зміст та визначте переваги концепції TQM.

12. Опишіть історію розвитку системи якості в Україні і за кордоном.

13. Розкрийте основні поняття та зміст системи управління якістю туристичних послуг.

14. Охарактеризуйте принципи та опишіть порядок розробки і впровадження систем управління якістю на підприємствах сфери туризму.

15. Визначте основні аспекти проектування і контролю системи управління якістю послуг.

16. Охарактеризуйте основні методики та документацію систем якості.

17. Опишіть процес управління якістю туристичного продукту.

18. Визначте особливості організації контролю якості туристичних послуг.

19. Розкрийте поняття ефективності управління якістю послуг підприємств сфери туризму. Охарактеризуйте основні підходи до оцінки ефективності управління якістю послуг.

20. Охарактеризуйте основні критерії та показники ефективності управління якістю на підприємствах сфери туризму.

21. У чому полягає концепція витрат, що пов'язані з якістю.

22. Обгрунтуйте значення аналізу економічності управління якістю.

23. Охарактеризуйте основні вимоги та показники якості туристичних послуг.

24. Опишіть особливості оцінювання якості послуг споживачем.

25. Розкрийте сутність теорії стандартизації та сертифікації послуг.

26. Дайте характеристику державної системи стандартизації.

27. Опишіть правила та порядок проведення сертифікації в Україні.

28. Визначте особливості сертифікації систем якості.

29. Визначте особливості сертифікації в сфері туризму.

30. Охарактеризуйте сучасні міжнародні стандарти якості.

 

РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

 

Нормативні документи

1. Конституція України. – Відомості Верховної Ради, 1996, № 30.

2. Господарський кодекс України. - Відомості Верховної Ради, 2003, №№ 18-20.

3. Закон України "Про внесення змін до Закону України "Про туризм" за № 1282 IV від 18 листопада 2003 р.

4. Закон України „Про інноваційну діяльність” № 40-IV від 4 липня 2002 року // Офіційний вісник України. – 2002. – № 31. – С.145.

5. Закон України „Про концесії” Відомості Верховної Ради, № 4 від 3.02.04 р.

6. Закон України «Про стандартизацію» // Відомості Верховної ради України, 2001. - №31. – с.145.

7. Закон України «Про підтвердження відповідності» // Відомості Верховної ради України, 2001. - №32. – с.169.

8. Постанова Кабінету Міністрів України „Про заходи подальшого розвитку туризму” № 728 від 29 квітня 1999 р. (із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 555 від 23.05.2001).

9. Постанова Кабінету України „Про затвердження Державної програми розвитку туризму на 2002-2010 роки” № 583 від 29 квітня 2002 р. (Із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 1402 від 04.09.2003).

10.Указ Президента України „Про підтримку розвитку туризму в Україні” № 127/2001 від 2 березня 2001 р.

11.Указ Президента України „Про Основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року” № 973/99 від 10 серпня 1999 р.

12.Указ Президента України „Про заходи щодо забезпечення реалізації державної політики у галузі туризму” № 1213/2001 від 14 грудня 2001 р.

13.ДСТУ 3410-96. Система сертифікації УкрСЕПРО. Основні положення: чин. Від 04.01.1997 р. - К.: Держстандарт України, 2001. – 28 с.

14.ДСТУ 3419-96. Система сертифікації УкрСЕПРО. Сертифікація систем якості. Порядок проведення: чин. від 04.01.1997 р. - К.: Держстандарт України, 2001. – 34 с.

15.ДСТУ 1.1-2001. Стандартизація та суміжні види діяльності. Терміни та визначення основних понять: чин. від 01.07.2001 р. - К.: Держстандарт України, 2001. – 26 с.

16.ДСТУ 4268-2003. Послуги туристичні. Засоби розміщення туристів. Загальні вимоги: від 01.07.04 р. - К.: Держспоживстандарт України, 2004.

17.ДСТУ 4269-2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів. Загальні вимоги: від 01.07.04 р. - К.: Держспоживстандарт України, 2004.

18.ДСТУ 4527-2006. Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення:: Від 28.02.06 р. - К.: Держспоживстандарт України, 2006.

19.ДСТУ ISO 9000-2001. Система управління якістю. Основні положення і словник: чин. від 10.01.2001 р. - К.: Держстандарт України, 2001. – 27 с.

20.ДСТУ ISO 9001-2001. Система управління якістю. Вимоги: чин. від 10.01.2001 р. - К.: Держстандарт України, 2001. – 23 с.

21.ДСТУ ISO 9004-2001. Система управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності. Вимоги: чин. від 10.01.2001 р. - К.: Держстандарт України, 2001. – 44 с.

Спеціальна література

22.Афанасенко І.Д. Туризм та реформування економіки // Економіка України. – 2001. – №5.

23.Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятиями на уровне высших стандартов. – М: Экономика, 1997. – 327 с.

24.Бурчакова М.А., Мизинцева М.Ф. Управление качеством: учебное пособие / М.А.Бурчаков, М.Ф.Мизинцева. – М.: Изд-во Российского университета дружбы народов, 2004. – 200 с.

25.Веснин В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами.- М.: ТД Элит-2000.- 2003.- 220 с.

26.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для вузов.- М.: Изд-во МГУ, 1995, 297 с.

27.Гончаров В.В.Специфика управления важнейшими ресурсами. – МНИИПУ, 1998. – 376 с.

28.Джордж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии: Учебник / С.Джордж. – М.: Виктория плюс, 2002. – 256 с.

29.Захожай В.Б., Чорний А.Ю. Статистичне забезпечення управління якістю: Навч.посіб. для студ. вищ. навч. закладів / В.Б.Захожай, А.Ю.Чорний. – К.: ЦНЛ, 2005. – 339 с.

30.Ильенкова С.Д. Управление качестовм: Ученик для вузов / под ред.. С.Д.Ильенковой. – 2-е узд., перераб.и доп.- М.: Юнити-Дана, 2004. – 334 с.

31.Кириченко Л.С., Мережко Н.В. Основи стандартизації, метрології, управління якістю: Навч.посіб. / Л.С.Кириченко, Н.В. Мережко – К.: КНТЕУ, 2001. – 446 с.

32.Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством / Г.Д.Крылова. – М.: Изд-во стандартов, 1992. – 140 с.

33.Ланциські Є., Мрук Х., Янушек Х., Личак Я. Основи комплексного управління якістю (TQM) / Є.Ланциські, Х.Мрук, Х.Янушек, Я.Линчак; за ред. Н.В.Мережко; пер. з пол.. – К.: КНТЕУ, 2006. – 288 с.

34.Менеджмент туризма /Научный редактор Квартальнов В.А., сост. И.В.Зорин, Л.С. Плахова. – М: РМАТ, 1996. – 371 с.

35.Міжнародна стандартизація та сертифікація систем якості: довідник / [Ю.І.Койфман та ін.]. – Л.- К.: Вид.ТК, 1993.

36.Момот О.І. Менеджмент якості та елементи систем якості / О.І.Момот. – К.: Центр навч.літ., 2007. – 368 с.

37.Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основі теории и практики: Учеб.пособие / В.Ю.Огвоздин. – М.: Дело и сервис, 2002.

38.Правове регулювання туристичної діяльності в Україні / Під ред. проф. В.К. Федорченка.- К.: Юрінком Інтер, 2002, 640 с.

39.Решетняк Е.И. Современные методы управления предприятием сферы услуг / Е.И.Решетняк. – Х.: Фактор, 2008. – 544 с.

40.Роглев Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб.- К.: Кондор, 2005.- 408 с.

41.Руководство по применению стандарта ISO 9001-2000 в сфере услуг: пер. с англ. А.Л. Раскина. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

42.Сертифікація в Україні. Нормативні акти ти інші документи. – Т.3. Стандарти з управління якістю та забезпечення якості. – К.: Основа, 1999. – 480 с.

43.Спицнадель В.Н. Система качества: разработка, внедрение, сертификация: Учеб. Пособие. / В.Н.Спицнадель. – СПб.: Бізнес-пресса, 2000.

44.Сучасні концепції менеджменту: Навч.посібник для студентів вищих навч. закладів/ за ред. Л.І.Федулової / Л.І.Федулова, Н.І.Гавловська, О.В.Декалюк, С.В.Ковальчук. – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 533 с.

45.Туристичний бізнес. Нормативні документи: Довідник: У 2 т. / Упорядник: Н.Р.Крутяк; За заг. ред. В.Л.Іванова – Львів: ПП НТЦ «Леонорм-Стандарт», 2004 – 578 с.

46.Фомин В.Н. Квалиметрия. Управления качеством. Сертификация: Учеб.пособие / В.Н.Фомин. – М.: Ось-89, 2005. – 384 с.

47.Швандар В.А. Стандартизация и управление качеством продукции: Учеб. для вузов / В.А.Швандар, В.П.панов; под ред. В.А.Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 487 с.

48.Шемаєва Л.Г. Управління якістю бізнес-процесів на підприємстві: Монографія / Л.Г.Шамаєва. – Х.: ХНЕУ, 2009. – 240 с.

49.Школа І.М. та ін. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник.- Чернівці, 2003.- 596 с.