Загальноприйняті правила складання ділових листів

Ділове листування посідає значне місце в практиці зовнішньоеконо­мічної діяльності. Воно є одним із основних засобів обміну інформацією. Функціональне призначення ділових листів як елемента ділової кому­нікації полягає в досягненні домовленості між двома і більше партнерами (організаціями, підприємствами, фірмами, окремими особами та ін.).

Письмовій діловій мові властиве широке використання ситуаційних кліше, стереотипних виразів і фраз. Стандартизація ділового листування викликана, по-перше, вимогами економності мови, по-друге, необхідні­стю полегшити процедуру обробки листів.

Основною мовою міжнародного ділового спілкування останнім часом стала англійська. Лист на англійській мові буде зрозумілим діловій людині в будь-якій точці земної кулі. Необхідно чітко уявляти, про що писати, як аргументувати, яких цілей досягти. При цьому необхідно впевнитися, що саме лист є найбільш ефективним способом вирішення даного питання.

Чіткий порядок письмового викладання якої-небудь ідеї – це перший крок до перетворення її в життя. Немає сумніву, людині значно легше спілкуватися усно, ніж вислов­лювати свої думки письмово. Однак, дійсність така, що вміти писати по­винні всі.

Цілі того, хто пише, добре відомі: привернути увагу читача до якої-небудь ситуації або проблеми; дати можливість читачу без труднощів зрозуміти написане; спонукати того, хто читає, діяти так, а не інакше.

Це зрозумілі цілі, які лежать на поверхні. Але є ще одна ціль, прихова­на навіть від того, хто пише. Це – краще зрозуміти проблему, скласти струнке логічне уявлення про свою ідею. На жаль, про це часто забувають.

Письмова мова має свої сильні та слабкі сторони (табл.2).

Табл.2 – Характеристика письмової мови

Сильні сторони	Слабкі сторони
1. Той, хто пише, має можливість планувати зміст і форму свого листа. 2. Тому, хто читає, легше, зрозуміти деталі повідомлення, особливо цифровий матеріал. 3. Той, хто читає, може перечитати місця, важкі для розуміння. 4. Письмове повідомлення може стати основою для дискусії. 5. Друковане слово надійно зберігається.	1. Той, хто пише, не має можливості прикрасити свою мову мімікою і жестами. 2. Той, хто читає, може легко відволіктися від тексту. 3. Той, хто пише, не має можливості точно знати, хто буде знайомитися з його матеріалами, і час, коли це відбудеться.

1. Складання плану листа. Після того, як чітко визначена ціль написання листа, складається його план. Ретельно відбираються всі факти, які необхідно вказати в листі. Текст листа, зви­чайно, складається із трьох основних частин:

– вступ (посилання на попередній лист, коротка констатація якого-небудь факту та ін.);

– основний зміст (прохання, вказівка, додаткові зведення та ін.);

– заключна частина (подяка, прохання написати у випадку, коли що-небудь незрозуміло, та ін.).

Вступна частина залежить від цілей написання листа:

* Якщо направляється лист у відповідь, то у вступі може висловлюватися подяка за прислане вам запрошення, доброзичливе повідомлення про те, що адресат є відомим у своїй галузі знань та ін. Наприклад, We thank you for the materіals handed over to us by your representatіve... (Ми дякуємо Вам за матеріали, передані нам Вашим представником...).

* Якщо лист носить суто інформаційний характер, то в ньому коротко викладається історія створення фірми, її розвиток і становлення, а також суть діяльності в даний час, наводяться статистичні дані та ін. Наприклад, We wіsh to іnform you that our company cooperate wіth... (Ми повідомляємо, що наша компанія співробітничає з...).

* Якщо необхідно пояснити запитання, поставлені вашим партнером,
то, крім відповіді, висловлюється думка про можливість подальшого
співробітництва або про відсутність такої можливості, визначаються
зустрічні позиції. Наприклад, In connection with your enquiry we are informing you that we could send a group of specialists…(У зв’язку з Вашим запитом ми повідомляємо, що могли б направити групу спеціалістів...).

* Якщо лист носить характер реагування на невиконання взятих на
себе зобов’язань, недотримання строків поставок або інші дії, які торкаються ваших інтересів, оцінка того, що сталося, і ваші висновки, спрямовані на розрив стосунків, не повинні носити різкого характеру. Наприклад, We are puzzled to learn that you have not signed our documents… (Ми з подивом дізналися, що Ви не підписали наші документи…).

Особливе значення має викладання основного змісту листа. Вся інформація повинна даватися коротко, логічно, досить чітко і однознач­но. Однак і надмірне захоплення лаконічністю невиправдане, оскільки це може призвести до додаткових запитань, роз’яснень і уточнень, що затяг­не переписку й практичне вирішення питання.

* Якщо в листі даються які-небудь інструкції і вказівки, краще якось
визначити час їх виконання. Такі визначення як “in the nearest future”
(“найближчим часом”) дуже розпливчасті й небажані.

При складанні основної частини листа застосовуються відомі правила:

1. Проаналізуйте всі зібрані дані. Відкиньте, якщо це можливо, все дру­горядне.

2. Згрупуйте факти за вибраним напрямком. Підберіть підзаголовки для кожного розділу.

3. Запишіть кожен заголовок на окремому листку паперу. Складіть до нього список коротких запитань.

4. Обдумайте порядок викладання. Виходьте з принципу – від відомо­го до невідомого.

5. Не вдавайтеся в деталі. Не зупиняйтеся на банальностях.

6. Використовуйте графіки, таблиці, схеми та ін.

7. Намагайтеся зробити текст, щоб він добре читався, не бійтеся по­працювати над чернетками.

Заключна частина листа також має свої варіанти:

* В заключній частині листа традиційно виражається надія на розви­ток стосунків, і на те, що викладена в листі інформація буде корисна і по­
служить у майбутньому цілям розвитку взаємовигідних зв’язків та ін. Наприклад, We would like to maintain cooperation and assure you… (Сподіваємося підтримувати співробітництво і завіряємо Вас...)

* Якщо лист адресується одержувачу, з яким ще не був встановлений діловий контакт, то в заключній частині можна висловити запевнення в тому, що пропозиції, викладені в листі, були цікавими, і ви маєте надію на швидке одержання відповіді або виконання замовлення. You prompt execution of our order would be appreciated. (Будемо вдячні за швидке вико­нання нашого замовлення).

*У випадку розриву ділових контактів з партнером заключну частину листа можна сформулювати більш абстрактно і звести її до фрази: We simultaneously testify to our openness for business like cooperation in future. (Одночасно ми засвідчуємо свою відкритість для ділового співробітницт­ва в майбутньому).

Таким чином, при всій негативності змісту листа Ви даєте партнеру можливість у випадку зміни його позиції повернутися до ділового співро­бітництва. Можливо, така відповідь буде більше ознакою доброго тону, ніж дійсно надією на співробітництво в подальшому, але правила етикету будуть дотримані.

* При необхідності в заключній частині листа вказується прізвище,
посада, адреса та номер телефону особи, яка могла б допомогти у вирішенні питань, які виникають. Таке повідомлення робиться в максималь­но доброзичливому тоні. Наприклад, If necessary do not refuse an opportunity to establish contact with our representative (A.Petruk) clear up all questions that arise with him. (При необхідності не відмовляйте у можливості зв’язатися з нашим представником А. Петруком і з’ясувати всі питання, які виникають).

2. Стиль ділового листа. Зараз, як ніколи, час дорогий для керівника і у нього немає бажання чи­тати багато непотрібних слів. Однак, особа, яка пише діловий лист, по­винна створити добре враження, тому кілька слів, які визначають почуття дружби і доброзичливості, будуть дуже доречні.

Не варто також перебільшувати компліменти, бо це може викликати протилежний ефект, і читач може відчути, що той, хто писав, був нещи­рим. Виділяють такі вимоги при написанні ділового листа:

1. Про кожне положення пишіть з нового рядка.

2. Пишіть про те, що Ви хочете, найпростіше і зрозуміло.

3. Не пишіть агресивно.

4. Не допускайте перебільшення в компліментах.

5. Пам’ятайте, що справжні почуття мають більший ефект, ніж фаль­шиві.

6. Не допускайте бюрократичних звертань, які стали нормою вітчиз­няного діловодства. Замість цього повинен застосовуватися стиль, в яко­му інтереси справи поєднувалися б з етичними нормами.

7. Не перебільшуйте значимості свого власного становища і пам’ятай­те, що для закордонного партнера вітчизняні звання не мають навіть дру­горядного значення. Завоювати авторитет можна тільки справжніми знан­нями і досвідом роботи.

8. Досконало перевіряйте текст з точки зору повноти відображення інформації, чіткості викладення.

3. Тон листа не повинен бути ні високопарним, ні недбалим. Рекомен­дується використовувати нейтральний і позитивний тон, не допуска­ючи іронії, вияву грубості тощо (табл. 3).

Табл. 4 –Харктеристика ділових тонів у листі

Рекомендований тон	Небажаний тон
1. We shall be glad to pay just as soon as we receive…... (Ми будемо раді заплатити, як тільки отримаємо...)	1. We can not pay until we receive…... (Ми не можемо заплатити, поки не отримаємо...)
2. We can not sent you the statement before... (Ми не можемо надіслати Вам документ перед...)
2. We will send you the statement shortly after…... (Ми надішлемо Вам документ відразу ж після...)
3. Though we asked you to sing the appear you...(Хоч ми і просили Вас підписати папери, Ви...)
3. We asked you to sign the paper but…... (Ми просили Вас підписати папери, але..)
4. We do not understand your failure to pay the bill. (Ми не розуміємо, чому Ви не оплатили рахунок).
4. We are sure that your nonpayment is an oversight. (Ми впевнені, що Ваша несплата є помилкою).
5. We are sorry to learn from your letter that…... (Ми прикро вражені, дізнавшись із Вашого листа, що...)	5. We have your letter in which you claim that… (У нас Ваш лист, в якому Ви заявляєте, що...)
6. This sum balances your account. (Ця сума балансує Ваш поточний трахунок).	6. This corrects the mistake you made in the amount of the cheque due to as (Дякуючи нам, це виправляє помилку в сумі чека).

 

До того, як побудована фраза, багато в чому залежить результат діло­вого спілкування, яке повинне бути сприятливим. Вести діловий діалог у доброзичливому тоні більш важливо, ніж вживати гарні слова і правильно розміщувати їх. Людина, яка не має досвіду ділового листування, має схильність до дуже довгих речень, що обтяжує розуміння тексту. Емпірично встановле­но, що коли читач зустрічається з фразою, яка перевищує 20 слів, то по­роджується тенденція перечитати її ще раз.

В той же час надмірна лаконічність не дозволяє зрозуміти лист або він просто звучить грубо. Тому необхідно переважно писати речення серед­ньої довжини, різноманітні за конструкцією.