Мова жестів у комунікативному менеджменті

Люди можуть обмінюватися різними типами інформації на різних рівнях розуміння. Відомо, що спілкування не вичерпується усними або письмовими повідомленнями. В цьому процесі важливу роль відіграють емоції, манери партнерів, їх жести.

Буває, що повідомлення сприймаються неправильно з тієї причини, що вони супроводжуються «суперечливими» жестами. Спостерігати їх досить просто, але інтерпретувати – завдання набагато складніше. Кожен жест – як слово в мові. Щоб бути зрозумілим, людина повинна об’єднувати свої слова в речення, які відбивають цілісність думки. Те ж саме з жестами. Узгодженість їх дозволяє точніше побачити позицію людини, з якою ми спілкуємося. Читаючи жести, здійснюється зворотний зв’язок. Жестові групи щохвилинно засвідчують, від руху до руху, як люди реагують на те, що відбувається. Ми можемо зрозуміти, як сприймають те, про що ми говоримо: схвалюють нас слухачі чи настроєні вороже, відкриті вони чи замкнені, зайняті самоконтролем чи нудьгують.

Розглянемо деякі групи жестів, які відображають різні позиції людини в процесі спілкування.

Відкритість. Розкриті руки – це жест, який більшість із нас відразу пов’язує з щирістю. Особливо часто використовують цей жест італійці. Коли вони схвильовані, то кладуть долоні собі на груди, ніби кажучи: «Що ви від мене хочете?». Знизування плечима також супроводжується жестами розкритих рук долонями доверху. Подивіться на дітей, коли вони виказують гордість своїми досягненнями: вони відкрито показують руки. А коли відчувають провину або насторожено сприймають ситуацію? Руки заховані в кишені або за спину.

Розстібання піджака. Люди, відверті і по-дружньому до вас прихильні, часто розстібають або навіть скидають піджак у вашій присутності. Дослідження показали, що більше угод було укладено між людьми в піджаках, які були розстебнуті, ніж між тими, які залишилися в застебнутих. У багатьох, хто схрещував руки на грудях захисним жестом, піджаки також були застібнуті. Той, хто змінював своє рішення в сприятливий бік, розтискував руки і автоматично розстібав піджак. Слід утримати людину в цьому положенні – і вам легше буде досягти спільної мети.

Багато разів при успішних переговорах відзначали жестові групи «об’єднання»: учасники, що сидять, розстібають піджаки, розпрямляють ноги, пересуваються на край крісла ближче до столу, який відділяє їх від співрозмовника.

Захист (оборона). До цієї групи належать жести, якими ми реагуємо на можливі погрози, конфліктні ситуації.

Руки, схрещені на грудях. Ця позиція зустрічається у повсякденному житті і досить часто використовується для ознак оборони.

На жаль, багато не усвідомлюють, що коли їх співрозмовник схрещує руки, він сигналізує про захист позиції. Замість того, щоб викликати опонента на відвертість і з’ясувати всі запити, ми часто продовжуємо той же неправильний курс. Просто дивно, як часто люди активно «вимикають» і продовжують відволікати людину, яку б вони хотіли «вимкнути». Коли ми бачимо, що співрозмовник схрестив руки, ми повинні переглянути те, що робимо чи говоримо, бо партнер починає відходити від обговорення.

Якщо вам не зрозуміло, захищається людина або вона просто неспокійна, зверніть увагу на руки. Розслаблені вони чи стиснуті в кулаки? Може, пальці вчепилися в бильця так, що побіліли суглоби? Це нагадує позу нервового і незвичного до польоту пасажира, який під час зльоту си­дить, вчепившись у ручки крісла.

Оцінка. Найчастіше неправильно інтерпретуються жести оцінки – вони мають відношення до задумливості та мрійливості. Якщо людина сидить на краю крісла, нахилившись вперед, голова трошки схилена, спирається на руку, то ми не помилимося, вирішивши, що людина зацікавлена. Жест «рука біля щоки». Якщо люди спираються щокою на руку, вони заглиблені у роздуми. Чарльз Дарвін у своїх ранніх дослідах помітив, що тварини, як і людина, трішки нахиляють голову, коли чують щось цікаве. Якщо ми помічаємо на семінарах, що більшість слухачів голови не схилили, то розуміємо, що група в цілому не зацікавилася повідомленням.

Коли голова опускається, плечі спочатку піднімаються, а потім опускаються, при цьому очі партнера починають блукати і дедалі більше затримуються в напрямку виходу – це найбільш сильний сигнал втрати зацікавленості.

Почухування підборіддя. Цей жест (“добре, давайте подумаємо”) у всьому світі використовують при прийнятті рішення. Якщо підборіддя спирається на долоню, вказівний палець витягнутий по щоці, а інші розміщуються нижче рота і якщо ці жести супроводжуються нахилом тіла й голови партнера, то оцінка не тільки критична, але й негативна. Відповідний цьому жесту вираз обличчя – трохи прижмурені очі, людина ніби хоче знайти вирішення проблеми на віддалі.

Жести з окулярами. Дуже розповсюджений варіант – помалу і обережно зняти окуляри та ретельно протерти скло, навіть, якщо цього не треба. Деякі виконують цей ритуал по 4-5 разів на годину. В більшості випадків людина хоче виграти час для обмірковування свого становища перед тим, як перейти до більш рішучого опору. Подібний жест застосовують, щоб виграти час. Можна й так: знімають окуляри і беруть у рот дужку. Оскільки важко говорити та тримати щось у роті, то залишається уважно слухати й мовчати – це зручно, коли хочеться спочатку подумати. Коли предмети, які є в руках, захоплюють губами або прикушують, це може означати також, що людині потрібна додаткова інформація.

Ходіння. Багато удаються до цього способу, намагаючись вирішити складну проблему або прийняти важке рішення. Це дуже позитивний жест. В цей момент краще з людиною не розмовляти. Це може зруйнувати хід її думок. Багато спеціалістів по торгівлі розуміють, як важливо залишити в спокої потенційного клієнта, коли він прогулюється і обдумує, чи варто укладати угоду. Багато переговорів успішно закінчилося завдяки тому, що один із учасників сидів, прикусивши язика і не говорив ні слова, поки другий виконував свій ритуал прийняття рішення, прогулюючись по килиму.

Пощипування перенісся. Цей жест зіставляється із заплющеними очима і говорить про глибоку зосередженість та напружені роздуми. Людина, пригнічена внутрішнім конфліктом, може опустити голову і ущипнути себе за перенісся, ніби перевіряючи, дійсно вона потрапила в таке жахли­ве становище, чи це просто страшний сон.

Підозрілість і скритність. Якщо людина намагається зовсім на вас не дивитися, вона, швидше всього, щось приховує. Однак найкращий показ­ник потаємності – неузгодженість у жестовій групі. Людина, яка по­сміхається, може бути ворогом. Захищаючись, проявляє неузгодженість і мистецькою посмішкою намагається пом’якшити удар. «Можна все життя посміхатися і бути злочинцем», – говорить Шекспір в «Гамлеті». Навіть без спеціальної підготовки в галузі невербальної комунікації можна відчути, коли хтось починає грати у схованки. Найважче в цій ситуації — це виділити жести, які створюють таке враження, а потім зрозуміти, як конструктивно змінити ситуацію.

Ноги або все тіло повернуті до виходу. В багатьох ситуаціях можна по­милитися, коли співрозмовник неочікувано пересунувся і сидить так, що його ноги повернуті до дверей. Цей жест – знак того, що йому хочеться закінчити бесіду. Але одна справа розпізнати жест і зовсім інше – вжити заходів. Варто зайнятися чимось іншим, щоб людина знову зацікавлено повернулася до вас, або дайте їй піти. Якщо будете продовжувати розмову, то навряд чи досягнете мети.

Ви будете справді спостережливими, якщо можете прочитати жест шефа, який означає, що зустріч закінчена. Якщо співробітник розуміє цей сигнал і вчасно виходить, він тим самим робить начальнику послугу, яка буде оцінена. Однак, якщо він затримується, то нічого крім внутрішнього роздратування у шефа не викличе, той залишається байдужим до його слів.

Зачіпання або легке потирання носу, як правило, вказівним пальцем. Дослідження показують, що дотик до носа або його потирання – знак сумніву. Задайте підлітку запитання, на яке йому важко відповісти, і прослідкуйте, наскільки швидко його вказівний палець опиниться біля носа. Ми швидко розрізняємо цей дитячий жест, однак, якщо цей самий сигнал подає сорокарічний колега, ми його зовсім не помічаємо, між тим він не такий рідкісний. Його використовують багато добрих ораторів, коли не знають, як підійти до суті справи, або невпевнені в реакції слухачів.

Начальник і підлеглий. Перевага може бути відображена вже у вітальному рукостисканні, коли людина сильно стискує вам руку і повертає її так, що його долоня лежить поверх вашої, вона намагається показати щось на зразок фізичної переваги. І, навпаки, коли людина простягає руку долонею доверху, вона демонструє готовність прийняти підлеглу роль.

У багатьох ситуаціях типу «начальник-підлеглий» вираз обличчя грає більш важливу роль, ніж жести. Наприклад, підняті брови, ледь схилена голова і сумнів у погляді, коли він не приймає ідеї працівника. Нерідко начальник уникає зустрічатися поглядами, повідомляючи цим на підсвідомому рівні, що розмова закінчена. Якщо підлеглий не сприймає сигналу, начальник починає красномовно поглядати на годинник. Якщо і на цей раз «послання» не прийняте, він може встати, зібрати свої папери, ніби збираючись їх ховати, а потім прямо запитати, невже підлеглому більше нічим займатися, аби більш дипломатично повідомити, що у нього підійшов час наступної зустрічі. У більшості випадків справа так далеко не заходить. При різкості можна втратити повагу з обох сторін. Підлеглий виходить з почуттям, ніби начальник зробив з нього дурня, і разом з тим сердиться на себе за те, що не зрозумів сигналів того, що він зловживає часом шефа.

Якщо, зайшовши в контору, ви побачите шефа задумливого, то краще залишити його в спокої.

Якщо начальник недбало засунув руку в кишеню піджака, великий палець зовні – це ще один жест, який говорить про перевагу і впевненість.

Стиснутий кулак начальника відображає владу: він або підкреслює важливість слів, або знаменує несприятливий хід подій. Свою перевагу керівник підкреслює тим, що стоїть, влаштовуючи підлеглим розгін. Піджак у нього застебнутий і вираз обличчя суворий.