Комунікативна компетентність, її роль в ефективній і безконфліктній взаємодії

Ділове спілкування – це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією потрібною для учасників спілкування.

Поняття комунікативної компетентності. Під комунікативною компетентністю розуміють здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми, певну сукупність знань, умінь і навичок, що забезпечують ефективне спілкування. Вона передбачає уміння змінювати глибину і коло спілкування, розуміти і бути зрозумілим для партнера по спілкуванню. Комунікативна компетентність формується в умовах безпосередньої взаємодії, тому є результатом досвіду спілкування між людьми. Цей досвід набувається не тільки у процесі безпосередньої взаємодії, а також опосередкованої, в тому числі з літератури, театру, кіно, з яких людина отримує інформацію про характер комунікативних ситуацій, особливостей міжособистісної взаємодії і засоби їх вирішень. У процесі опанування комунікативної сфери людина запозичає з культурного середовища засоби аналізу комунікативних ситуацій у вигляді словесних і візуальних форм.

Структура комунікативної компетентності. Якщо спиратися на прийняту у соціальній психології структуру спілкування, що включає перцептивний, комунікативний й інтерактивний аспекти, то комунікативну компетентність можна розглядати як складову спілкування. Тоді комунікативний процес розуміється, як «інформаційний процес між людьми, як активними суб’єктами, з урахуванням відношень між партнерами». Тобто, виникає «вузьке» поняття «комунікація». Однак часто «комунікацію» розуміють як синонім спілкування, підкреслюючи, що «комунікативний» вплив є психологічним впливом одного комуніканта на інший з метою зміни його поведінки. Це означає, що відбувається зміна самого типу відносин, що склався між учасниками комунікацій. Є й широке розуміння «комунікації», яке застосовується у зв’язку з розвитком системи масових комунікацій у суспільстві.

Відокремлюють такі складові комунікативної компетентності:

· орієнтованість у різноманітних ситуаціях спілкування, яка заснована на знаннях і життєвому досвіді індивіда;

· спроможність ефективно взаємодіяти з оточенням, завдяки розумінню себе та інших, при постійній видозміні психічних станів, міжособистісних відносин і умов соціального середовища;

· адекватна орієнтація людини в самій собі - власному психологічному потенціалі, у потенціалі партнера, у ситуації;

· готовність і уміння будувати контакт з людьми;

· внутрішні засоби регуляції комунікативних дій;

· знання, уміння і навички конструктивного спілкування;

· внутрішні ресурси, необхідні для побудови ефективної комунікативної дії у визначеному колі ситуацій міжособистісної взаємодії.

Таким чином, комунікативна компетентність постає, як структурний феномен, що містить такі складові, як цінності, мотиви, установки, соціально-психологічні стереотипи, знання, уміння, навички.

В.Я. Ляудіс, А.М. Матюшкіна, А.Я. Пономарьова виділяють два типи діяльності і відповідно два типи завдань: творчі (продуктивні) і рутинні (репродуктивні), що відображаються в аналізі процесу спілкування. Ситуація, яка потребує виходу за межі стереотипів, установок, ролей, що склалися, завжди передбачає продуктивне спілкування. Репродуктивне, або стандартизоване спілкування передбачає взаємодію «за стандартом», «за сценарієм». Можна говорити також про зовнішнє, поведінкове, оперативно-технічне і індивідуально-значене спілкування. А.Б.Добрович у своїх роботах розрізняє конвенційне, примітивне, маніпулятивне, стандартизоване, ігрове, ділове і духовне спілкування.

У контексті проблеми ефективності спілкування доцільно згадати про таке явище в людській взаємодії, як роль. Роль - є фіксацією визначеного положення, що займає той або інший індивід у системі міжособистісних відносин. У психології виокремлюють формальні, внутрішньо групові, міжособистісні й індивідуальні ролі. Формальна роль – це поведінка, що будується відповідно до засвоєних очікувань з боку оточення, пов’язаних з виконанням тієї чи іншої соціальної функції (лікар, медична сестра, учень, педагог, підлеглий, керівник і т.д.).

Внутрішньо групова роль – це поведінка, що вимагає урахування очікувань, запропонованих учасниками групи на основі сформованих взаємовідносин. Міжособистісні ролі – це поведінка, яка передбачає урахування очікувань, запропонованих іншою людиною на основі сформованих відносин.

Існують й інші класифікації ролей: активні ролі, що виконуються в даний момент і латентні ролі, що не виявляються в даній ситуації; інституціолізовані, пов’язані з офіційними вимогами організації, і стихійні, пов’язані зі стихійно виникаючими відносинами.

Таким чином, можна сказати, що комунікативна компетентність включає не тільки особистісні властивості індивіда, але й певним чином організовані пізнавальні процеси та емоційну сферу.

Однією із складових комунікативної компетентності є уміння усвідомлювати і долати комунікативні бар’єри. Такі бар’єри можуть виникати, наприклад, при відсутності розуміння ситуації спілкування, що викликається розходженнями між партнерами (соціальними, політичними, релігійними, фаховими, які породжують різну інтерпретацію тих самих понять, що обумовлює різноманітне світовідчуття, світогляд, світосприймання). Бар’єри у комунікації можуть носити також психологічний характер, відображаючи індивідуальні психологічні особливості тих, хто спілкується, їхні сформовані взаємовідношення: від дружби до ворожості по відношенню один до одного.

Передача будь-якої інформації можлива лише за допомогою знаків, точніше, знакових систем. Розрізняють вербальну і невербальну комунікації, що використовують різноманітні знакові системи. Відповідно до цього можна виділити вербальний і невербальний рівень комунікативної компетентності в спілкуванні. Вербальна комунікація використовує людську мову, природну звукову мову, тобто систему фонетичних звуків, що включає два принципи: лексичний і синтаксичний.

Інший вид комунікації включає такі знакові системи: оптико-кінетичну – до неї належать жести, міміка, пантоміміка; пара- і екстралінгвіcтичну. Перша – це система вокалізації, тобто якість голосу, його діапазон, тональність. Друга - включення в промову пауз, інших вкраплень, темп промови; організацію простору і часу комунікативного процесу; візуальний контакт: частота обміну поглядами, тривалість, зміна статики і динаміки погляду, уникання його і т.д.

Зрозуміло, що комунікативна компетентність передбачає також вміння інтерпретувати невербальні прояви інших людей. Тут виникає серйозна проблема: якщо у вербальній комунікації за кожним словом стоїть більш-менш визначений зміст, то в невербальній системі комунікацій не тільки важко поставити зміст у відповідність знаку, але й взагалі виділити знак, тобто одиницю аналізу в цій системі комунікації.

Отже, узагальнюючи вище викладені точки зору на явище комунікативної компетентності, можна зробити висновок, що комунікативна компетентність постає як інтегральна якість особистості, що виконує функцію адаптації й адекватного функціонування особистості в соціумі, містить у собі установки, стереотипи, позиції спілкування, ролі, цінності тощо особистості, “інструмент, що рефлексує ”, творчий потенціал особистості.

Комунікативна компетентність – це система внутрішніх ресурсів ефективної взаємодії: позицій спілкування, ролей, стереотипів, установок, знань, умінь, навичок. Ефективне спілкування завжди передбачає спонтанний і творчий процес, тому ефективне спілкування - це спілкування, що розвиває. Крім особистісних особливостей до комунікативної компетентності входять особливості пізнавальних процесів й емоційної сфери. В цілому комунікативна компетентність пов’язана з адекватним використанням усієї палітри можливостей.