| Контуры оценки эффективности | Предметы оценки эффективности | Виды методик оценки эффективности |
| 1. Деятельность различных учреждений системы социальной защиты населения | Используемые формы и методы управления социальной защитой. Результаты деятельности за определенный период времени. Результаты выполнения целевых программ | Методики оценки эффективности форм и методов управления. Методики оценки результативности. Методики оценки выполнения целевых программ |
| 2. Качество или уровень организации труда работников(персонала), обеспечивающего социальную защиту | Условия труда — физические, социальные, организационные, социально-психологические. Ресурсное обеспечение социальной защиты. Мотивация персонала | Методики оценки условий труда. Методики оценки ресурсного обеспечения (затрат). Методики оценки мотивационной системы, средств мотивации |
| 3. Уровень (качество) квалификации персонала, обеспечивающего социальную защиту | Методики оценки квалификации персонала. Методики оценки эффективности подготовки и повышения квалификации персонала | Методики оценки квалификации персонала. Методики оценки эффекфективности подготовки и повышения квалификации персонала |
| 4. Качество и уровень социального обслуживания различных категорий граждан | Виды обслуживания. Формы, методы и технологии социального обслуживания. Результаты социального обслуживания | Методики оценки видов социального обслуживания. Методики оценки эффективности форм, методов и технологий социального обслуживания. Методики оценки результатов социального обслуживания |
С точки зрения структур, управляющих процессом соцобслуживания, важно обладать информацией об удовлетворяемых, не полностью удовлетворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых потребностях своих клиентов. Это, как показывает практика, позволяет более целенаправленно строить работу по соцобслуживанию, добиваться необходимых ресурсов, использовать новые формы и методы и др.
Метод оценки эффективности/неэффективности относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном и обозримом виде, например, с помощью соответствующий таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности соответствующего учреждения.
Покажем этот метод на примере ЦСО «Сокольники» (г. Москва). По оценкам директора этого ЦСО (хотя оценочная база может быть более обширной), основными факторами эффективности/неэффективности в 1995 г. в работе данного учреждения были следующие.
| Факторы эффективности | Факторы неэффективности |
| 1. Все более полное и квалифицированное оказание услуг социально-психологического и социально-педагогического характера 2. Ориентация деятельности ЦСО на специфику, интересы и потребности клиентов, их нужды и запросы 3. Реализация принципа индивидуального подхода в работе с конкретным клиентом и его окружением | 1. Низкий уровень заработной платы социальных работников 2. Несвоевременная индексация заработной платы 3. Высокая текучесть кадров 4. Недостаточная профессиональная подготовка работников ЦСО 5. Сложности в нахождении дешевых продуктов для клиентов ЦСО 6. Штат ЦСО несовершенен по структуре и недостаточен по количеству 7. Трудности в эксплуатации жилого фонда ЦСО 8. Отсутствие АСУ и программного обеспечения при работе с информацией |
При использовании данного метода возможно деление факторов неэффективности на три группы: 1) факторы, практическое решение которых не зависит от нашей структуры (так называемые «верхние» или «чужие» факторы); 2) факторы, практическое решение которых зависит от данного учреждения («наши» факторы); 3) факторы, находящиеся на «водоразделе» своих и чужих.
Особенностью этого метода является не только его «оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень факторов неэффективности. При этом ситуации, в которых это может происходить, самые различные: ситуация, когда «зажала неэффективность»; ситуация планомерной диагностики и совершенствования; ситуация «самой значимой проблемы»; ситуация «давления сверху»; ситуация случая и другие.
Анкетный опрос является одним из методов оценки как эффективности, так и неэффективности деятельности учреждений соцзащиты, работы пиков. При этом встречаются следующие разновидности этого метода:
Отдельные вопросы по оценке эффективности/неэффективности «встроены» в анкету, например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы:
— Как Вы оцениваете эффективность своей работы? высокая; достаточно высокая; средняя; низкая; очень низкая.
— Ваши предложения по улучшению Вашей работы по обслуживанию пожилых людей?
По своей конструкции первый вопрос закрытый, так как он «задает» уровни оценок. Второй вопрос — открытого типа и рассчитан на свободное высказывание мнений, предложений. Оба этих вопроса рассчитаны на выяснение так называемой «первичной картины» или на получение первоначальных оценок и предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать проблемы эффективности/неэффективности.
На практике также используются анкеты, которые целиком посвящены выявлению факторов эффективности/неэффективности. Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, позволяющую разрабатывать меры (мероприятия) по повышению эффективности. Для этого требуется квалифицированная разработка самой анкеты с учетом затрат на ее тиражирование, а также сбора и обработку информации.
При оценке эффективности деятельности учреждений соцзащиты применяется также метод оценки затрат, т.е. стоимостная оценка соцобслуживания как по стоимости услуг для одного клиента, так и всего контингента обслуживаемых. При этом важно соотносить затраты на соцобслуживание с показателями, которые выбраны в качестве «результатов», и считаться с их «колебанием» — результаты стали выше, сохранились на прежнем уровне или ухудшились. Затраты также могут колебаться — возрастать, сохраняться в прежних пределах или уменьшаться, поэтому методики оценки эффективности должны учитывать эти колебания.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Управленческое консультирование: В 2 т. — 2-е изд., перераб. /Под ред. М. Кубра; Пер. с англ. — М., 1992.
2. Мэй Р. Искусство психологического консультирования /Пер. с англ. М., 1994.
3. Организация консультационной деятельности (консалтинг): Учеб. пособие /Глухов В.В. и др. — СПб., 1995.
4. Посадский А.П., Хайниш С.В. Консультационные услуги в России: Практическое пособие для менеджеров и предпринимателей. — М.,1995.
5. Бойделл Т. Как улучшить управление организацией /Пер. с англ.—М., 1995.
6. Штомпка П. Социология социальных изменений /Пер. с англ. — М., 1996.
7. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала. — М., 1996.
8. Управление развитием и изменением: В 3 кн. /Адапт. рус. пер. — 1996. — Кн. 3.
9. Круглова Н.Ю. Инновационный менеджмент. — М., 1996.
10. Предпосылки анализа и формирования инновационной политики/Соколов Д.В. и др. — СПб., 1997.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ..................................................................................................... 3
Глава 1..................................................................................................................... 4
СОЦИАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ............................................................................ 4
1.1. Эволюция теории менеджмента.................................................................... 4
1.2. Управление социальной работой.................................................................. 9
1.3. Развитие практики и обучение менеджменту социальной работы............ 12
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА............................................................. 13
Глава 2................................................................................................................... 15
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТОЙ:ФУНКЦИИ,ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СТРУКТУРЫ И МЕТОДЫ.. 15
2.1. Понятие и виды функций управления......................................................... 15
2.2. Автоматизация функций в социальной работе........................................... 19
2.3. Основные понятия и виды организационных структур управления........ 24
2.4. Организационная структура и функции Центра социального обслуживания............................................................................................................................. 28
2.5. Организационные методы управления....................................................... 34
2.6. Методы создания организации и реорганизация....................................... 39
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА............................................................. 42
ГЛАВА 3................................................................................................................ 44
СОЦИАЛЬНАЯ СЛУЖБА КАК ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ ОСНОВА УПРАВЛЕНИЯ...................................................................................................... 44
3.1. Социальная служба..................................................................................... 44
3.2. Центр помощи семье и детям — состояние и развитие.............................. 52
3.3. Регламент городского Центра социальной помощи семье........................ 59
3.4. Городской социальный приют для детей и подростков............................ 63
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА............................................................. 68
ГЛАВА 4................................................................................................................ 69
СОЦИАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ, ПРОГРАММЫ И СОЦИАЛЬНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ В СИСТЕМЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ............................................................. 69
4.1. Социальная политика как инструмент делового менеджмента................. 69
4.2. Социальные проекты................................................................................... 71
4.3. Социальные программы.............................................................................. 74
4.4. Анализ выполнения федеральной целевой программы «Дети-инвалиды» 85
4.5. Планирование социальной работы............................................................. 94
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА............................................................. 97
Глава 5................................................................................................................... 98
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ.......................................................................... 98
5.1. Кадры социальной работы.......................................................................... 98
5.2. Кадровый менеджмент.............................................................................. 100
5.3. Системный подход к развитию персонала в социальной сфере.............. 102
5.4. Аттестация работников.............................................................................. 106
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА........................................................... 114
ГЛАВА 6.............................................................................................................. 116
МОТИВАЦИЯ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ........................................................ 116
6.1. Мотивация труда социальных работников.............................................. 116
6.2. Методы исследования мотивации............................................................. 119
6.3. Система оценки и оплаты труда «полевых» социальных работников.... 125
6.4. Примеры положений о премировании и о Почетной грамоте................ 134
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА........................................................... 140
ГЛАВА 7.............................................................................................................. 141
РЕГИОНАЛЬНЫЕ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТОЙ... 141
7.1. Управление социальной защиты населения администрации Тверской области........................................................................................................................... 141
7.2. Комитет по социальным вопросам администрации Сергиево-Посадского района Московской области............................................................................ 147
7.3. Комитет социальной защиты населения администрации Киреевского района Тульской области.............................................................................................. 151
7.4. Отдел социальной защиты населения г. Переславля-Залесского............ 156
7.5. Муниципальное управление социальной защиты населения «Преображенское» (г. Москва)......................................................................................................... 160
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА........................................................... 165
ГЛАВА 8.............................................................................................................. 166
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ И ТЕХНОЛОГИИ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТОЙ..................................................... 166
8.1. Информационное обеспечение социального управления........................ 166
8.2. Опыт использования информационных технологий в деятельности Комитета социальной защиты населения г. Москвы....................................................... 172
8.3. Практическое применение различных информационных технологий в системе социальной защиты инвалидов........................................................................ 177
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА........................................................... 198
ГЛАВА 9.............................................................................................................. 199
ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ.................................................................................... 199
9.1. Подготовка и оформление управленческих документов......................... 199
9.2. Распорядительные документы.................................................................. 206
9.3. Организационные документы................................................................... 214
9.4. Информационно-справочные документы................................................. 216
9.5. Организация работы с документами........................................................ 219
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА........................................................... 225
ГЛАВА 10............................................................................................................ 226
КУЛЬТУРА УПРАВЛЕНИЯ, ИЗМЕНЕНИЯ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ.............................................................................................................. 226
10.1. Культура управления.............................................................................. 226
10.2. Управление изменениями........................................................................ 231
10.3. Эффективность социальной работы........................................................ 237
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА........................................................... 241
[1] Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности /Пер. с англ. — М., 1972.—С. 21.
[2] Управление — это наука и искусство/Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. — М., 1992. — С. 9.
[3] Управление — это наука и искусство/Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. — М., 1992. — С. 12—13.
[4] Там же.—С. 21.
[5] Файоль А. Общая и промышленная администрация. — Париж, 1920. — С. 11.
[6] Рассматриваются на примере ЦСО «Кузьминки» (г. Москва).
[7] Керженцев П.М. Принципы организации. — М., 1968. —С. 81—128.
[8] ВВС. — 1991. — № 29. — Ст. 1010.
[9] СЗ РФ. — 1995. — № 35. — Ст. 3506.
