Изучение рекреационных потребноаей экотуристов

Когда в анкетах туристов спрашивают о том, к чему они испытывает неприязнь, составители вопросов часто имеют в виду факторы, находящиеся вне контроля туроператора, такие, как погода, цены и другие "мелочи", к которым относятся напряжение электросети, телеаппаратура, весенние паводки и т. д.

В "Waldens Guiding & Outfitting" эту ситуацию прокомментировали так: "Честно говоря, у нас нет ничего из того, чтобы не понравилось нашим клиентам. У нас никогда не было недовольных и многие наши клиенты возвращаются время от времени, чтобы заказать путешествие у нас".

И здесь необходимо напомнить, что по результатам проводившихся в туризме и гостеприимстве исследований расходы на удержание постоянных клиентов составляют 20% привлечения новых.

Когда же спрашивают, что нравится покупателям больше всего, операторы приводятдлинный и разнообразный список вариантов ответа. Одни утверждают, что это была качественная программа обслуживания и красивая природа; другие - штат сотрудников, еда, снаряжение, удобства, внимание к деталям. Опытные операторы знают, что хотят их гости и что им нравится, и оправдывают свою репутацию, стараясь превзойти все ожидания (табл. 2.1).

Таблица 2.1.

Результаты исследования предпочтений туристов крупными туроператорами Америки

Наименование туроператора	Выявленные предпочтения
«Boreal Wilderness Guides»	«Они любят такт, которому персонал прекрасно обучен, профессионализм, отличное знание экологии, снаряжение только первого класса и самые уникальные туры, которые только можно найти в Канаде»
«Smoothwater Outfitters»	«Снаряжение первого класса, которое прошло проверку. Наш персонал хорошо обучен и мы тщательно анализируем то, что делаем. Наша еда превосходна. Клиенты ценят то, что мы выполняем свои обещания. Им также нравится разнообразие программ и наше обязательство охранять экосистемы»
«Ocean Explorations»	«Малые группы»
«Bid Sand Lake Lodge»	«Гости часто отмечают дружелюбность нашего персонала. Они также продолжают удивляться возможностям, предоставляемым нашим собственным построенным городком Canadian Wilderness»
«Smoothwater Outfitters»	«Клиентам нравятся наши маленькие, уютные домики и дружелюбное обслуживание»
«Mountain Quest»	«Клиентов привлекает тот факт, что они могут получать опыт на практике. Им на самом деле нравится эта особенность тура, когда они получают опыт, о котором 99,9% туристов никогда и не мечтали. Многие также хотят избежать толп туристов»
«Remote Passages»	«Клиентам нравятся наши образователь ные программы, безопасные туры и презентации»
«Quoddy Link Marine»	«Современные, хорошо оборудованные удобные судна; разнообразные занятия (кроме наблюдения за китами возможность самим потрогать китовый ус); иллюстрирующие наш рассказ «немаловажные детали» (копченный лосось, глинтвейн и бинокли)»
«Expeditions Eau Vive»	«Качество оборудования (мы используем лучшие из всех возможных палатки, бивуаки, надувные матрасы, каноэ и т.д.); меню (мы учитываем энергетические потребности туристов, ожидания иностранных клиентов, которые хотят попробовать местную пишу), наша философия (мы вдохновляем наших гостей во время тренировок, чтобы реализовать их желания)»
«Earth Rhythms»	«Внимание к деталям: сувениры, которые важны в экотуризме, уникальное размещение, красота ландшафта, мастерство обучения и понятные презентации, полный пакет услуг»
«Societe Duvetnor»	«Красота уголков природы, которые мы показываем, качество обслуживания, необычность предлагаемого продукта, размещение и, наконец, ни с чем не сравнимое (увство командного духа, характерное для ограниченного числа посетителей, и ощущение себя особенным клиентом»
"Lazy M ranch"	Нашим клиентам нравится осознавать себя частью нашей семьи. Они чувствуют себя как дома. К тому же это помогает им понять, как работают канадские фермы»

Многие туроператоры замечают, что пристрастия и предубеждения гостей из разных стран сильно различаются. Как указывают в «Wilderness Spirit», «европейцы предпочитают дикую природу и ценят уединение; они заинтригованы и взволнованы, когда неожиданно встречаются с большим хищником. Также они очень заинтригованы, когда находят пиктографию или любое другое свидетельство о пребывании канадских аборигенов. Канадцы имеют большую склонность к приключенческим турам, получают огромное удовольствие от плавания на каноэ по порогам».

В то же время туроператору необходимо трезво оценивать свои недостатки в обслуживании. Сильный туроператор всегда знает свои слабые стороны и работает над их совершенствованием. Например, в «Wilderness Spirit» ощущают недостаток опыта в маркетинге, замечая при этом, что мало кто знает о возможности покататься на каноэ в Манитобе и возрастающей безопасности этого вида туризма. Для того чтобы исправить ситуацию, они используют внешнее консультирование.