Застосування основних принципів теорії управління до будь-якого об´єкта можливе за певних вихідних умов, а саме:
наявності програми поведінки керованого об´єкта або планових значень його параметрів;
об´єкт повинен прагнути відхилятися від заданої програми або планових значень;
необхідно мати засоби виявлення і вимірювання відхилення об´єкта від заданої програми чи планових значень;
необхідно мати можливість впливати на керований об´єкт з метою усунення відхилень від програми чи планових значень, що виникають.
Перші два положення стосуються характеру об´єкта управління, його природи. Два останніх — механізму управління.
Програмні, планові показники якості продукції відображені у планах економічного і соціального розвитку всіх рівнів, в угодах на проектування і виготовлення продукції, у планах нової техніки, завданнях проектно-конструкторським організаціям, планах виробництва тощо. Вимоги до якості продукції встановлюються і фіксуються в багатьох документах: стандартах, технічних умовах на продукцію, в технічних завданнях на проектування чи модернізацію, у кресленнях та іншій технічній документації, в технологічних картах і в технологічних регламентах, картах контролю якості, в описах характеру послуг, що надаються.
Сказане засвідчує, що перша вимога загальної теорії управління стосовно якості продукції задовольняється.
Друга умова. Розглянемо кілька ситуацій. Перш за все розглянемо втрату якості в результаті зносу. При використанні й експлуатації більшість виробів втрачають первинне значення своїх характеристик — зменшується міцність основних елементів конструкції, металеві конструкції зазнають корозії, одяг втрачає форму тощо. З продукцією відбуваються й інші незліченні зміни, які погіршують її якість. У практичній діяльності відслідковують процес втрати характеристик якості, вимірюють і оцінюють ці зміни. Для того щоб уповільнити процес фізичного зносу, встановлюють сприятливі експлуатаційні режими, використовують різного роду профілактичні роботи з технічного обслуговування і поточного ремонту. Якщо погіршення якості переходить межу допустимих відхилень, то проводиться капітальний ремонт.
Одночасно з фізичним зносом продукція зазнає морального старіння, яке охоплює абсолютно всі види продукції. Цей економічний закон не має винятків і знаходиться в прямій залежності від науково-технічного прогресу, його етапів, масштабів і напрямків.
Нестійкість, мінливість якості продукції проявляється не тільки в розглянутих двох тенденціях погіршення якості. Є багато прикладів нестійкості якості і в процесі виробництва: її характеристики при виготовленні під впливом тих чи інших виробничих причин відхиляються від заданих технологічних норм. На стійкість якості впливає залежність її від якості виробничого процесу, якості засобів виробництва та якості праці.
Отже, якість продукції за своєю суттю є об´єктом нестійким, який прагне відхилятися від заданого рівня, заданих характеристик. Це означає, що якість продукції повністю відповідає першим двом умовам загальної теорії управління.
Механізм управління якістю тісно пов´язаний з формою управління якістю.
Загальновизнаної класифікації форм управління якістю продукції поки що немає, але можна виділити деякі етапи їх розвитку.
Першою формою управління якістю продукції було індивідуальне управління. Воно полягало в тому, що один працівник (або невелика група), вирішував усі питання створення, виготовлення і контролю якості. Він повністю відповідав за якість. Ця форма характерна для до мануфактурного, ремісничого виробництва. Зараз вона характерна для індивідуальної дрібної кооперативної діяльності.
З переходом до мануфактурного виробництва з´явилось цехове управління якістю продукції, для якого характерний розподіл функцій і відповідальності за якість як між окремими робітниками, так і керівниками цеху та майстрами. Риси індивідуального управління якістю збереглися, але виділилася загальна функція управління. Майстер визначав загальні вимоги до якості продукції, послідовність роботи, висував вимоги до роботи кожного робітника. Загальна відповідальність за якість була на ньому, а робітник відповідав за якість виконаної операції.
За таких умов на розвиток форм управління якістю продукції впливає технічний розподіл праці, який передбачає розчленування певного виду роботи на ряд окремих функцій, операцій, які виконуються різними у професійному відношенні людьми в межах виробничої організації. Але технічний розподіл праці — це двоєдиний процес. З одного боку, диференціація виробництва і професійне розчленування персоналу і його діяльності, а з іншого — це поглиблення кооперації, інтеграції у процесі цієї діяльності. В результаті з´являються нові види діяльності і формуються нові професійні обов´язки і навички. Це має місце і при організації управління якістю продукції.
В період інтенсивного розвитку промислового виробництва в результаті подальшого поглиблення поділу праці виділились в самостійні такі етапи як проектування нової продукції, а у виробничому процесі — контрольні операції. Формується самостійна служба технічного контролю, вводиться всесторонній поопераційний контроль якості і контроль готової продукції. Масове виробництво багатьох видів продукції покликало до життя такий ефективний для управління якістю метод, як статистичний контроль.
Протягом тривалого часу послідовно розвивається і накопичується досвід управління якістю продукції. Послідовність дій при цьому така.
Перед тим як створювати будь-яку продукцію з´ясовується характер потреби. Після цього працюють над тим, які характеристики повинна мати продукція, щоб потреба, характер якої добре відомий, була задоволена. На основі цього видається завдання на проектування, робота включається в план конструкторської організації і починається розробка продукції, її випробовування і доробка. На цій стадії конструктори або розробники оцінюють розрахунковим або експериментальним шляхом характеристики продукції і порівнюють їх значення з технічним завданням.
Проглядається певна схема дій стосовно досягнення заданої якості майбутньої продукції. Коли продукція розроблена і прийняте рішення про її виробництво, виконуються роботи з підготовки, у процесі яких постійно здійснюється контроль деталей, вузлів, вимірюються характеристики після виконання кожної операції. Якщо характеристики продукції мають відхилення від встановлених у кресленнях або технічних регламентах значень чи не відповідають їм, то приймаються заходи щодо усунення цих відхилень. Тут проявляються риси механізму, який забезпечує приведення фактично одержаних характеристик до встановлених значень.
Після того як продукція надійшла до споживача, у процесі її експлуатації здійснюється порівняння фактичної якості з фактичним характером потреби. Не з тією, яку припускали, коли приймалось рішення про створення і виготовлення, а з реально існуючою. Якщо мають місце розходження, то вживаються заходи для поліпшення характеристик продукції до повної або у крайньому разі максимально можливої відповідності реально існуючій потребі.
Отже, в усіх випадках простежується одна і та ж схема дії: встановлення завдання (плану) з якості, виконання робіт для його досягнення, постійне порівняння одержаної якості з завданням, а при відхиленнях — вжиття заходів з їх ліквідації.
У такій послідовності дій і можливості впливати на характеристики і полягає схема управління якістю продукції. На основі розгляду послідовності дій у процесі створення і виготовлення продукції можна зробити такий принциповий висновок: коли люди проектують, виготовляють або використовують продукцію, вони діють згідно з основними принципами теорії управління.
Перед тим як перейти до теорії, необхідно розглянути поняття зворотного зв´язку. Це пояснюється тим, що будь-який процес управління проходить тільки за його наявності.
У складних організаційних і технічних системах зворотний зв´язок розглядається як елемент, що сприймає і переробляє інформацію про стан об´єкта або перебіг процесу і за необхідності впливає на його стан. Розрізняють позитивний і негативний зворотний зв´язок. При позитивному якість продукції підвищується, а при негативному — погіршується. Звичайно, при управлінні якістю продукції прагнуть мати позитивний і зворотний зв´язок, негативний — небажаний, він може використовуватись тільки під час дослідження якості і випробуваннях продукції.
Механізм управління якістю продукції, принципова схема якого показана на рис. 1.2, полягає в тому, що в результаті вивчення характеру і обсягу потреби, технічних, економічних і організаційних можливостей конкретного підприємства, галузі, а в окремих випадках і економіки країни в цілому, встановлюються планові завдання з якості продукції. На цій основі розпочинається конструкторська і технологічна підготовка виробництва і здійснення виготовлення продукції в необхідній кількості.
При виготовленні продукції з певною періодичністю порівнюється інформація про фактичну її якість з плановою, або з нормативними параметрами. Інформація про фактичну якість продукції надходить зі сфери споживання.
Якщо між ними є відхилення, то розробляють і реалізують заходи з усунення причин, що викликають ці відхилення, тобто запроваджують фактори і змінюють умови забезпечення якості продукції.
У механізмі управління якістю продукції є багато зворотних зв´язків, але в принциповій схемі цього механізму виділяється дві гілки. Перша функціонує на рівні створення і виготовлення продукції, її завданням є забезпечення і підтримка якості на заданому рівні. Друга — покликана відслідкувати зміну характеру потреби, зародження нової потреби і інформувати про необхідність модернізації продукції або організації виготовлення нової.
Рис. 1.2. Принципова схема механізму управління якістю
Обидві гілки зворотних зв´язків у механізмі управління якістю продукції повинні мати властивості швидкого реагування і повноти інформації. Недостатність інформації знижує можливість швидко й ефективно перебудувати виробництво на випуск нової, високоякісної продукції, внести зміни в технологію і організацію виробництва.
Важливу роль у механізмі управління якістю продукції відіграє час відтворення зворотного зв´язку — цикл його реалізації. Залежно від місця зворотного зв´язку в механізмі управління якістю цикл його реалізації буде неоднаковим. Організація роботи, спрямованої на поліпшення якості продукції, вимагає чіткого уявлення про те, якими засобами здійснюється управлінський вплив на якість.
Факторами поліпшення якості продукції називають конкретні чинники, що зумовлюють зміну характеристик сировини, матеріалів, конструктивних елементів або виробу в цілому. До них належать і засоби праці, обладнання, оснащення, інструмент, технологія, а також професійні знання і навички фахівців та робітників.
Умовами поліпшення якості продукції називають виробничі обставини, середовище, в яких діє фактор підвищення якості продукції. До них належать форми організації виробництва і праці, морально-психологічний клімат в колективі, форми оплати праці, форми матеріального і морального стимулювання тощо.
За масштабом впливу умови поліпшення якості продукції поділяються на часткові і загальні. Часткові були названі вище, а до загальних належать: елементи чинного економічного механізму, система планування якості, принцип ціноутворення, чинні системи оплати і матеріального стимулювання праці тощо.
Умови поліпшення якості продукції при своїй уявній неконкретності, абстрактності мають вирішальний вплив на ті сили, які безпосередньо змінюють характеристики продукції. Вони можуть сприяти повному прояву можливостей факторів або різною мірою стримувати, гальмувати їх можливості. Наприклад, в організації є висококваліфікований склад працівників, але преміювання здійснюється тільки за кількісне виконання планового завдання.
В цій ситуації, звичайно, професійні можливості працівників будуть спрямовані на кількість виготовленої продукції, а якість відійде на другий план. А якщо премію будуть давати за здачу продукції відділу технічного контролю з першого пред´явлення, то тоді працівники будуть зосереджувати свої зусилля на якісному виконанні кожної операції технологічного процесу.
Одна з найважливіших і складних задач управління якістю продукції полягає в тому, щоб, розробляючи заходи з підвищення якості продукції, забезпечити гармонійне поєднання факторів і умов, що дозволяє досягнути максимального ефекту.
Аналіз і опис механізму управління якістю продукції належать до наукових основ практичної діяльності з підвищення якості. Разом з тим, наукові основи повинні постійно розвиватися, поглиблюючи пізнання природи якості продукції і озброюючи виробників найбільш прогресивними методами підвищення якості.
Багатоплановий і складний характер діяльності з поліпшення якості продукції потребує значної науково-дослідної роботи в таких напрямках розвитку фундаментальних і прикладних досліджень з проблем якості:
дослідження і розробка такого механізму ціноутворення, який забезпечував би покриття витрат на створення і виробництво продукції та економічне стимулювання і зниження затрат на одиницю корисного ефекту від використання продукції;
розробка питань кількісних методів впливу поліпшення якості продукції на економію матеріальних, енергетичних і трудових ресурсів;
розробка і впровадження в практику сучасних методів конструювання, моделювання і дизайнерських рішень, які гарантують високу якість продукції;
удосконалення метрологічного забезпечення робіт на стадіях досліджень, розробки, виробництва й експлуатації, для чого необхідно значно збільшити обсяг виробництва автоматизованих контрольно-вимірювальних та інших засобів вимірювання.
Будь-яка система управління може ефективно функціонувати тільки за наявності критеріїв управління. Управління якістю не є винятком з цього загального правила.
Відомо, що будь-який виріб має велику кількість характеристик, які демонструють його якість. Зі значної кількості дій з управління якістю необхідно вибрати одну характеристику або їх групу. Виходячи з завдання управління, їх можна, прийняти за критерії. Наприклад, необхідно знизити масу машини — беруть масу, необхідно підвищити надійність — беруть ймовірність появи несправності за певний відрізок часу. Це технічні категорії, вони важливі, використовуються часто, але в них відсутня одна дуже важлива характеристика — немає оцінки того, якими витратами досягається підвищення якості. Без цього неможливо оцінити ефективність організаційно-економічної системи, якою є система управління якістю продукції.
Універсальними вимірниками зусиль в організаційно-економічних системах є економічні: трудомісткість або вартісна форма в гривнях, тому при управлінні якістю необхідно користуватися критеріями, які поєднують технічні й економічні характеристики продукції.
Доцільніше всього використовувати для цього поняття інтегральної якості продукції. Під інтегральним показником якості розуміють відношення сумарного корисного ефекту від експлуатації або споживання продукції до сумарних витрат на її розробку, виготовлення і використання.
Цей показник чутливо реагує як на приріст корисних властивостей продукції, так і на розмір зусиль управління — витрати. Інтегральний показник певної продукції з часом зростає. Характеристики поліпшуються шляхом технічного удосконалення продукції, її модифікації, а витрати знижуються за рахунок зростання продуктивності праці при її виробництві і використанні.
На практиці має місце й інша ситуація, коли інтегральна якість перестає зростати. Це відбувається тоді, коли корисні характеристики зростають пропорційно зростанню витрат. Падіння інтегральної якості відбувається у двох випадках: коли корисні характеристики зростають меншою мірою, ніж витрати на підвищення якості, або коли вони не змінюються, а витрати зростають із-за погіршення виробництва і поганого використання продукції.
Отже, інтегральна якість є універсальним загальним критерієм управління якістю продукції, вона враховує корисність і витрати на її одержання.
Зробимо висновок. Під управлінням якістю продукції розуміють скоординовані дії керівників, інженерів, менеджерів і робітників, котрі забезпечують створення і виготовлення продукції, яка повністю задовольняє споживача при мінімальних затратах праці, матеріалів і енергії. При цьому інтегральний показник якості буде мати максимальне значення.
