Поняття якість у широкому розумінні є універсальною філософською категорією, яка охоплює як явища зовнішнього світу, так і свідомість людини. Вважається, що першим проаналізував категорію якості давньогрецький філософ і вчений Арістотель (384 — 322 до р. х.). Арістотель першим проаналізував категорію якості. Він визначив її як "видову відмінність" однієї сутності від іншої, що належить до того ж виду. Арістотель вказував на мінливість якості як зміну стану речей, їх здатність перетворюватись у свою протилежність (справне — пошкоджене, корисне — шкідливе, солодке — гірке, тепле — холодне, біле — чорне).
Німецький мислитель Гегель (1770—1830) вважав, що "якість є взагалі тотожною з буттям визначеність... Щось, завдяки своїй якості, є те, що воно є, і, втрачаючи свою якість, перестає бути тим, чим воно є".
Крім філософського тлумачення якості, є також більш звужене значення слова "якість": якість продукції, якість праці, ділові якості, якість виконавчої майстерності, якість життя тощо. Предметом нашого розгляду буде якість продукції та послуг.
Категорія якості продукції є однією з найскладніших серед тих, з якими спеціалістам доводиться мати справу. До категорії якості продукції звертаються під час вибору предметів для задоволення як виробничих, так і індивідуальних потреб, планування виробництва і оцінювання його результатів, визначення його складності і ефективності, організації праці, створення нових виробів.
До категорії якості звертаються і тоді, коли виникає необхідність розібратися зі складом і характером властивостей створюваної чи виготовлюваної продукції. Цей перелік можна продовжувати без кінця. Але і цього достатньо для того, щоб зрозуміти: якість продукції — надзвичайно різноманітна за своєю суттю категорія і фахівці з нею мають справу щоденно як у виробничій сфері так і в особистому житті.
Якість продукції як Ті характеристика дуже багатогранна. Вона має фізичну і технічну сторони, тому що продукція — це найчастіше фізична речовина, змінена працею людини. Продукції в результаті виробничої діяльності надаються певні технічні властивості, пов´язані з її корисністю, надійністю тощо. Якість має економічну складову, тому що в кожному виробі є певна кількість суспільно необхідної праці. Продукція має товарну форму і підлягає економічному обліку. Якість визначає значну частину матеріального світу, що задовольняє соціальні потреби. Вона впливає на чуттєве сприймання і виховання людей.
Різні характеристики продукції, що складають її якість, у більшості випадків суперечать одна одній. Практично завжди можна спостерігати, що поліпшення однієї характеристики або їх групи призводить до погіршення іншої характеристики чи їх групи. Наприклад, матеріал з високою міцністю, як правило, погано піддається технологічній обробці. Підвищення потужності і продуктивності електричної турбіни підвищує матеріало- і трудомісткість.
Враховуючи суперечливу природу якості, фахівці прагнуть поліпшувати ті чи інші характеристики продукції, не погіршуючи інших, тобто вишукують способи, які забезпечують гармонію, рівновагу між характеристиками. Конструктору доводиться долати ці суперечності, прагнучи до оптимального поєднання всіх характеристик продукції. Гармонійне поєднання характеристик продукції досягається найкращим співвідношенням між різними характеристиками і їх групами. Варто зазначити, що досягнення оптимальної структури характеристик продукції є однією з найважливіших і складних задач розробки нової продукції і забезпечення її якості.
Є два найважливіші шляхи зміни якості. Перший полягає у простому перегрупуванні тих характеристик, що має продукція. В цьому випадку нова якість формується за рахунок зміни кількості й характеру зв´язків між перегрупованими характеристиками, склад яких залишається попереднім, а змінюється лише структура. Однак, якби механізм розвитку якості полягав тільки в такому простому перерозподілі характеристик, то якість продукції не розвивалася б поступально, а одні характеристики отримували б переваги за рахунок інших. Другий, більш складний шлях, полягає у зміні складу характеристик продукції. Перший — у стрибках з плавним переходом якісних змін в нову якість, а другий — у стрибках з різкою зміною якості і принциповим підвищенням технічного рівня.
Якість розвивається за своєрідними внутрішніми законами. Можна назвати два напрямки розвитку якості продукції. Один спрямований на загальний розвиток якості продукції і відображає історичну тенденцію її зростання.
Науково-технічний прогрес, розвиток виробництва озброюють людей новими знаннями і засобами праці. Вони створюють нові види продукції, поліпшують якість тієї продукції, яка вже виготовляється. Це матеріальний і генеральний напрямок забезпечення зростання якості. До нього належить і поліпшення якості іншого характеру, коли, пізнаючи глибше вже наявну продукцію, встановивши в ній нові характеристики, люди повніше використовують об´єктивно існуючу природу продукції для задоволення нових потреб. Природа такої продукції не змінюється, але рівень її корисності зростає.
Другий напрямок зміни якості стосується конкретних виробів і продукції. У процесі зберігання, використання, експлуатації продукція фізично погіршується в абсолютному значенні, тобто її фізичний стан з часом змінюється. Це окремий напрямок зміни якості.
Якщо в генеральному напрямку якість продукції зростає, то в окремому — погіршується. Ця обставина свідчить ще про одну характеристику якості продукції, яка є динамічною категорією, тобто якість продукції є функцією часу. Ця характеристика має визначальне значення для пізнання природи якості продукції. Закономірності фізичного старіння продукції використовуються для організації поточного і профілактичного її ремонту та обслуговування.
Не менше значення має моральне старіння продукції. Цей вид старіння продукції за своєю значимістю для оцінки її економічної ефективності, технічної підготовки виробництва посідає важливе місце в плануванні створення нової і своєчасної заміни продукції, що виготовляється, а також такої, що знаходиться в експлуатації. Морально застаріла продукція економічно не вигідна порівняно з новою, що має вищий техніко-економічний рівень.
Чітке розуміння суті якості продукції важливе для того, щоб порівнюючи і зіставляючи між собою різні її види, правильно розвивати суспільне виробництво і точно оцінювати його результати, проектувати нову продукцію і прогнозувати її розвиток, об´єктивно виявляти виробничі й індивідуальні потреби, виясняти попит і вирішувати інші завдання забезпечення необхідної якості продукції.
Розглянемо основні терміни, що стосуються якості.
Є багато визначень поняття "якість продукції", серед яких найточніше сформульоване визначення цього поняття Європейською організацією з контролю якості: "Продукція вважається хорошої якості, якщо при мінімальних витратах протягом усього її життєвого циклу вона максимально сприяє здоров´ю і щастю людей, які залучені до її проектування і відновлення (повторного використання) за умови мінімальних витрат енергії та інших ресурсів і при допустимій (прийнятній дії на навколишнє середовище і суспільство)".
Таке формулювання чітко визначає зв´язок проблеми якості продукції з іншими життєво важливими для людини проблемами — збереженням навколишнього середовища, раціональним використанням природних ресурсів, впливом результатів господарської діяльності на умови життя наших нащадків.
З метою впорядкування термінології у сфері якості Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) була проведена велика робота, яка завершилась створенням і виданням стандарту ISO 8402:1994. У подальшому цей стандарт був доопрацьований, включений у стандарт ISO 9000:2000, прийнятий в Україні як ДСТУ ISO 9000—2001. Нижче розглянуто терміни і визначення, регламентовані цим стандартом.
Продукція — результат процесу, а процес — сукупність взаємопов´язаних або таких, що взаємодіють, видів діяльності, яка перетворює входи на виходи. Часто вихід одного процесу безпосередньо є входом наступного процесу. Систематичне визначення процесів та їх взаємодії в організації, а також управління ними, називають "процесним підходом".
Є чотири узагальнені категорії продукції:
послуги (перевезення);
інтелектуальна продукція (комп´ютерна програма, словник);
технічні засоби (механічна частина двигуна);
перероблені матеріали (мастило).
Багато видів продукції складається з елементів, що належать до різних узагальнених її категорій. У такому разі віднесення продукції до послуги, інтелектуальної продукції, технічних засобів або перероблених матеріалів залежить від елемента, що переважає. Наприклад, продукція (автомобіль) складається з технічних засобів (двигуна), перероблених матеріалів (палива), інтелектуальної продукції (програма регулювання двигуна) і послуг (пояснення щодо функціонування).
Послуга є результатом щонайменше одного виду діяльності, обов´язково здійсненого у взаємодії між постачальником і замовником, і як правило, нематеріальна. Надання послуги може включати, наприклад, таке:
дії з матеріальною продукцією, наданою замовником (автомобіль, що підлягає ремонту);
дії з нематеріальною продукцією, наданою замовником (декларація про доходи, необхідна для обчислення розміру податку);
надання нематеріальної продукції (інформації в контексті передавання знань);
створення сприятливих умов для замовника (у готелях чи ресторанах).
Інтелектуальна продукція містить інформацію, є звичайно нематеріальною, і може набувати форми підходів, ділових угод або методик.
Технічні засоби, як правило матеріальні, і їхня кількість становлять кількісну характеристику.
Характеристика — це відмітна властивість, яка може бути власною або присвоєною, якісною або кількісною. "Власний" означає присутній у чомусь саме як постійна характеристика. Присвоєні продукції, процесу або системі характеристики (ціна продукції, власник продукції) не є характеристиками якості цієї продукції, процесу або системи.
Є різні класи характеристик:
фізичні (механічні, електричні, біологічні, хімічні);
органолептичні (пов´язані з органами чуття людини);
етичні (ввічливість, чесність, правдивість);
часові (пунктуальність, безвідмовність, доступність);
ергономічні (характеристики фізіологічні або пов´язані з безпекою людини);
функціональні (максимальна швидкість літака).
Перероблені матеріали звичайно матеріальні, їхня кількість не є неперервною характеристикою. Технічні засоби та перероблені матеріали часто називають товаром.
Якість — ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимог. Вимогою називають сформульовану потребу або очікування, загальнозрозумілі або обов´язкові.
Вимоги можуть бути пов´язані з будь-яким аспектами, такими як результативність, ефективність або простежуваність. Результативність — це ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів. Під ефективністю мають на увазі співвідношення між досягнутим результатом і використаними ресурсами. Простежуваністю називають змогу простежити передісторію, застосування або місцезнаходження того, що розглядають.
Управління якістю — скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні організації щодо якості. При цьому організацією вважають сукупність людей та засобів виробництва з розподілом відповідальності, повноважень та взаємовідносин. Прикладами організації є: компанія, корпорація, фірма, підприємство, установа, індивідуальний торговець, асоціація або їхні підрозділи чи комбінації. Спрямування та контролювання щодо якості звичайно охоплюють розроблення політики і цілей у сфері якості, планування якості, контроль якості, забезпечення якості та поліпшення якості.
Політика у сфері якості — загальні наміри та спрямованість організації, пов´язані з якістю, офіційно сформульовані найвищим керівництвом, до якого належать особа чи група осіб, які спрямовують та контролюють діяльність організації на найвищому рівні.
Цілі в сфері якості — те, чого прагнуть, або до чого прямують у сфері якості. Цілі, як правило, ґрунтуються на політиці організації у сфері якості і визначаються для відповідних функцій та рівнів в організації.
Планування якості — складова управління якістю, зосереджена на встановленні цілей у сфері якості і на визначенні операційних процесів та відповідних ресурсів, необхідних для досягнення таких цілей. Складовою планування якості може бути програма якості — документ, що визначає, які методики та відповідні ресурси, хто та коли має застосовувати до конкретних проекту, продукції, процесу чи контракту.
Контроль якості — складова управління якістю, зосереджена на виконанні вимог до якості.
Забезпечення якості — складова управління якістю, зосереджена на створенні упевненості в тому, що вимоги щодо якості буде виконано.
Поліпшення якості — складова управління якістю, зосереджена на збільшенні здатності виконати вимоги щодо якості.
Система управління якістю — система управління, яка спрямовує та контролює діяльність організації щодо якості.
Проект — єдиний процес, що складається із сукупності скоординованих та контрольованих видів діяльності з датами початку та закінчення. Він здійснюється для досягнення мети, яка відповідає конкретним вимогам і містить обмеження щодо термінів, вартості та ресурсів.
Методика — установлений спосіб діяльності або здійснення процесу.
Настанова з якості — документ, який регламентує систему управління якістю організації.
Відповідність — виконання вимоги.
Невідповідність — не виконання вимоги.
Протокол — документ, який містить одержані результати або надає докази виконаних робіт.
Коло якості — концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях життєвого циклу продукції або послуг.
Коло якості графічно має вигляд, зображений на рис. 1.1.
На завершення розгляду основних термінів варто зазначити, що як в зарубіжній, так і у вітчизняній практиці замість термінів "управління якістю" і "системи управління якістю" найчастіше вживаються відповідно такі терміни: "менеджмент якості" і "системи якості". Тому далі в підручнику під менеджментом якості будемо розуміти весь комплекс заходів, спрямованих на управління якістю і її забезпечення, тобто: власне управління якістю, нормативне і метрологічне її забезпечення, системи менеджменту якості, оцінювання технічного рівня якості, підтвердження відповідності технічного рівня якості продукції і систем якості та їх аудит.
Рис. 1.1. Коло якості — стадій життєвого циклу продукції
