Разрешение конфликтов в сфере социального взаимодействия с гражданами и общественными объединениями

Общеизвестно, что ОВД может выполнять свое функциональное предназначение благодаря многочисленным и разносторонним контактам с теми, кого эти органы призваны охранять и защищать. Как и любая другая социальная система, ОВД действует по принципу «запрос - выход», т.е. общество связывает с деятельностью системы определенные ожидания и требует выполнения от нее конкретных функций в связи с этими ожиданиями, а система, в свою очередь, реализует запрос общества в виде конкретной деятельности. Связующим же звеном между субъектами этого процесса выступает коммуникация как совокупность мер по взаимному общению сторон в ходе исполнения запроса. Таким образом, правоохранительная деятельность имманентно предполагает наличие коммуникативно-информационной компоненты, представляющей собой двусторонний контактный процесс по линии «индивид (гражданин), группа индивидов (коллектив), организованная группа (организация) - органы милиции». Стоит сразу заметить, что опыт коммуникативного взаимодействия органов правопорядка с гражданами и структурами гражданского общества довольно богат и многообразен. Не претендуя на универсализм, попытаемся проследить, как осуществляется коммуникация на двух основных уровнях контактов указанных субъектов: личностном и уровне организаций. Попутно рассмотрим типичные конфликтные ситуации, сопровождающие процесс коммуникации, и предложим пути выхода из них.

На уровне личного общения сотрудник милиции как представитель государства сталкивается с индивидами, исполняющими различные социальные роли и функции (законопослушный гражданин, правонарушитель, заявитель, свидетель, гражданин государства, иностранец и т.д.). Кроме того, люди, вступающие в контакт с представителями правопорядка, относятся к многочисленным социальным группам, отличающимся друг от друга по имущественному, национальному, религиозному, территориальному, поло­возрастному, образовательному, политическому и т.д. признакам. Это означает, что поведение сотрудника милиции в процессе коммуникации с гражданами должно быть очень пластичным и вариативным[18]. Для достижения необходимого положительного результата сотруднику необходимо попытаться идентифицировать себя со своим визави, т.е. «побывать в его шкуре», фактически, а не формально вникнуть в его проблему, проявить искреннюю заинтересованность в решении его проблемы. Это, во-первых.

Далее, при непосредственном контакте отчетливо проявляются личностные (в первую очередь нравственные) качества субъектов и в силу этого открыто демонстрируются их взаимные реакции (симпатии и антипатии). Все изъяны воспитания, негативные качества личности, дефекты в стиле поведения, непродуманная речь, раздражающие жесты - все это способно «взорвать» ситуацию усилиями обеих сторон. И наоборот - стремление к открытому диалогу, сопереживание, соучастие, толерантность и мобилизация других лучших человеческих черт поможет сотруднику милиции наладить общение и помочь людям. Это - второе.

Еще одна особенность межличностного общения заключается в том, что на этом уровне даже самые позитивные моральные качества сотрудника милиции не способны компенсировать или скрыть его профессиональную несостоятельность. И если на уровне общения организаций некомпетентность отдельных представителей ведомства можно как-то закамуфлировать, то при непосредственном контакте пробелы в образовании, профессиональной подготовке, отсутствие опыта милиционеров видны отчетливо. Это, пожалуй, одна из главных причин возникновения большинства конфликтных ситуаций, проявляющихся в процессе общения служителей правопорядка с гражданами. Конечно же, в каждом конкретном случае будет действовать целый комплекс конфликтогенных факторов, вместе с тем фокусироваться они будут через призму деловых качеств и опыта сотрудника милиции, являющихся концентрированным выражением его профессионализма.

Из сказанного следует, что основным средством повышения эффективности работы подразделений ОВД и одновременно действенным способом снижения порога конфликтности во взаимоотношениях с гражданами выступает симбиоз (сочетание) адаптивных, нравственных и профессиональных качеств сотрудников, помноженных на опыт работы.

Уровень коммуникации между организациями отличается от межличностного общения, хотя и в некоторой степени формально, так как в любом случае в контакт вступают личности, представляющие ту или иную организованную группу. Вместе с тем, здесь имеется ряд нюансов. Во-первых, отношения между людьми в формате диалога организаций более формализованы, чем прямое взаимодействие субъектов. Здесь люди выступают не как частные лица, а как члены организации или объединения. В таком диалоге личные качества общающихся, как правило, уходят на второй план, а приоритетным считается общественный, государственный, ведомственный и т.д. интерес.

Во-вторых, необходимо учитывать факт многообразия форм организованной деятельности людей. Особенно это относится к структурам гражданского общества (политические партии, общественные организации, движения, фонды, ассоциации и т.п.), которые служат реализации разнообразных потребностей личности. Популяция этих объединений настолько велика, что сотрудникам милиции стоит немало времени и усилий для того, чтобы не только элементарно типологизовать их, но и вникать во все тонкости их программ, уставов и деятельности. Но работа эта необходима, ибо к диалогу с организацией нужно подходить тщательно подготовленными и информированными. Например, полноценный и продуктивный контакт с конфессиональным (религиозным) объединением возможен только при знании и уважении религиозных чувств членов группы, равно как и взаимодействие с политической партией немыслимо без понимания ее доктрины и основных положений программных документов. Работа с профсоюзом или массовым движением не принесет успеха, если не будет проанализирована структура этих объединений и система иерархизации в них, как и не получится найти общий язык с молодыми неформалами, предварительно не уяснив их идеологию.

В-третьих, стоит учесть то обстоятельство, что диалог организаций в современных условиях, как правило, осуществляется в условиях открытости и публичности. Заблуждением будет считать ОВД системой абсолютно закрытой, не проницаемой для общественного контроля[19]. Напротив, постоянная демонстрация транспарентности (прозрачности) работы и готовность к любым формам конструктивного диалога или дискуссии со стороны ОВД облегчают взаимопонимание между структурами гражданского общества и органами государства, снимают ненужное напряжение и подозрительность в отношениях. Немаловажная роль в этом процессе принадлежит СМИ. Средства массовой информации здесь осуществляют несколько ключевых функций: коммуникативную (обеспечение диалога по линии система-общество, организация-организация), информативную (трансляция информации о деятельности системы), т.н. images making (создание положительных или негативных образов и стереотипов)[20], обеспечение социальной стабильности (снятие конфронтационных рецидивов и эмоционального возбуждения в обществе) и т.д.

Мобилизация этих социально позитивных функций СМИ органами правопорядка крайне важна, однако здесь необходимо учесть следующее -общение со СМИ - это целое искусство, овладевать которым приходится большинству сотрудников ОВД, причем часто вне их желания. Существует множество правил, норм, рекомендаций, обеспечивающих «режим мирного сосуществования» представителей МВД, других силовых структур и СМИ. Вместе с тем, все они сводятся к двум простым истинам - в демократическом обществе люди имеют право знать о деятельности той или иной структуры все или почти все (объем сведений, составляющих государственную или служебную тайну, не велик и ограничен законодательно) и то, что представители СМИ и государственной структуры в равной степени заинтересованы в качественном информационном материале, который они собираются преподнести публике. Это означает, к посредничеству СМИ при диалоге организаций необходимо стремиться, всегда нужно быть к нему готовым и уметь извлекать из этой ситуации выгоды. Причем польза от общения со СМИ, как указывалось выше, может быть не только имиджевого характера. Открытые, доступные, регулярные контакты органов внутренних дел с другими заинтересованными организациям, широко освещаемые прессой, телевидением, радиокомпаниями всех уровней - от национального до местного - обладают значительными иммунологическими свойствами от различного рода социальной деструктивности, конфликтов и конфронтации. Большинство социальных конфликтов на ранних стадиях и даже в фазе латентности могут быть элиминированы (сняты) в условиях информационной открытости посредством публичной дискуссии, взаимного уточнения позиций, выражения своей точки зрения, отказа от заблуждений, опровержения дезинформации.

Таким образом, можно констатировать, что в процессе диалога организаций (равно как и в формате общения индивидов) может и должна осуществляться сознательная и целенаправленная работа по управлению социальными конфликтами и их возможной профилактике. Основными характеристиками этого процесса выступают: признание высокого уровня формализации отношений сторон, а значит приоритета групповых, общественных интересов и целей; разнообразие и пестрота потенциальных участников общения; гласность и публичность диалога за счет привлечения средств массовой информации. Сотрудникам ОВД необходимо учитывать эти особенности социальной коммуникации при планировании и осуществлении своей профессиональной деятельности.