Раздел 7. Психолого-педагогические основы управления конфликтами в органах внутренних дел

План

1. Субъектно-деятельностная природа процесса управления.

2. Содержание процесса управления конфликтами в ОВД.

3. Субъектно-ориентированное управление органом внутренних дел как средство предотвращения организационных конфликтов.

Субъектно-деятельностная природа процесса управления конфликтом

 

Психолого-педагогические особенности конфликтогенности деятельности ОВД. Специфика правоохранительной деятельности изначально предопределяет конфликтный характер взаимоотношений ее участников в силу наличия противоборствующих сторон и столкновения интересов, позиций правонарушителей и государственных структур. Общество предписывает своим гражданам допустимые формы поведения, определив законом границы дозволенного и меры воздействия в случае их нарушения, тем самым предоставив человеку возможность выбора варианта поведения в той или иной социально значимой ситуации.

Эта содержательная особенность правоотношений является психологическим фактором, усиливающим природную конфликтность человека.

Личность конфликтна по своей природе в силу того, что человек разумен, т.е. его сознание не просто отражает объективную реальность, но «пропускает ее через себя» - оценивает, соотносит, сопоставляет, делает выборы, живет в постоянном внутреннем напряжении – внутреннем конфликте. Это состояние внутреннего конфликта личность переносит вовне, создавая ситуации деструктивного и конструктивного конфликта.

Психологической природе личности свойственна конфликтность, т.к. конфликт является постоянным элементом его душевной жизни (К. Холл). Психологический конфликт является нормальным состоянием человеческой психики, у которой всегда есть в запасе три типичных реакции, когда она впадает в конфликт: «движение к людям», «движение от людей», «движение против людей». Нормальным поведением личности в состоянии психического конфликта является совмещение, оптимальная дозировка всех трех реакций.

В качестве фактора, повышающего напряженность правоохранительной деятельности, можно выделить низкий уровень доверия населения к правоохранительным структурам, проявляющийся в терпимом отношении к фактам правонарушений и лицам, их совершающим, и пассивном участии либо в прямом противодействии процессу раскрытия преступлений и сбору доказательств. Безусловно, это является проекцией сложных социально-экономических отношений, сложившихся в постсоветском обществе, но и велика в этом «заслуга» самих сотрудников правоохранительных органов, оценкой работы которых является мнение населения.

Властность полномочий, которыми наделены сотрудники органов внутренних дел, необходимость применения мер принуждения в процессе профессиональной деятельности, ее высокое воспитательное значение,условия антагонистической борьбы с преступностью, процессуальная регламентациядеятельности в сочетании сее тактическим простором, повышенная ответственность за принимаемые решения также являются источниками так называемого «повышенного конфликтного фона» деятельности сотрудников ОВД. Это обязывает сотрудников хорошо разбираться в сущности этих психических и нравственных явлений. Знание возможных причин возникновения конфликтов, механизмов их развития, методов их разрешения и перевода в конструктивное русло является неотъемлемой частью профессионализма сотрудников. Однако порой они сами являются катализаторами конфликтной ситуации в силу своей низкой конфликтогенной компетентности.

Коммуникативная сфера сотрудника органов внутренних дел, в отличие от представителей других профессий, максимально неопределённа. Ему приходится по роду своей службы общаться с людьми разных профессий, уровня образования, возраста, национальности, разных социальных групп, нравственных, эстетических ориентаций и т.д. Это создает определенную напряженность в его работе, требует особых коммуникативных и адаптационных способностей.

Криминализация российского общества, рост преступности, увеличение объема работ, неритмичность, высокая степень ответственности, постоянные повышенные режимы готовности создают высокие физические и эмоциональные нагрузки на сотрудников, что является одним из факторов, снижающих их конфликтогенную устойчивость.

Психологическую напряженность создает и противоречие между самооценкой времени и труда сотрудника и получаемым за это материальным вознаграждением. Такого рода конфликт, как правило, ограничивает инициативу, сдерживает усердие в службе. Существующая система оплаты труда в зависимости от занимаемой должности, а не по конкретным результатам труда приводит к «уравниловке».

Кроме конфликтогенных факторов, характеризующих внешнюю среду деятельности сотрудников органов внутренних дел, можно выделить группу организационных факторов, способствующих возникновению конфликтов в профессиональной сфере.

Особенностью коллективов органов внутренних дел является жесткая административная регламентация социальных ролей их членов, в которой реализуется принцип соподчинения структурных элементов, образующих систему. В этих условиях доминирующим фактором, порождающим либо предотвращающим деструктивную конфликтность социальной среды, является стиль управленческих взаимоотношений в коллективе.

Понятие управление является исходным для любой концепции управления. Подавляющее большинство руководителей ОВД реализуют в своей повседневной деятельности «субъект-объектную концепцию управления». В ней главная роль отводится руководителям организации, которые как локомотив ведут за собой весь состав – членов организации. Основными понятиями, которыми оперирует соответствующая этой концепции теория, являются «субъект управления» и «объект управления». Сущность управления при этом заключается в воздействии управляющей подсистемы (руководителя) на управляемую подсистему (другие сотрудники) с целью обеспечения функционирования подразделения ОВД в заданных пределах.

Главная целевая установка этого управления – подобрать такие формы воздействия субъекта управления на объект управления, которые бы обеспечили целенаправленные изменения последнего в соответствии с управленческим замыслом. Субъект-объектные управленческие отношения, определяющие подчиненного в качестве объекта коммуникативного воздействия, средства достижения целей руководителя по своей природе способствуют зарождению конфликтов, так как основаны на культурных «силовых» стереотипах: «быть сильным», «быть на уровне», «добиваться исполнения», «непререкаемый авторитет» и др. При этом часто целевые установки, потребности, мотивы, интересы подчиненного не принимаются руководителем во внимание – по его мнению, того требует служебная необходимость, складывающаяся оперативная обстановка и масса иных объективных обстоятельств. Ключевой психологической категорией при этом является «воздействие».

Наряду с субъект-объектной концепцией управления существует концепция субъект-субъектного управления, ключевой содержательной категорией которого является «взаимодействие».

Понятие взаимодействие выражает характер и содержание отношений между людьми и группами как постоянными носителями качественно различных видов деятельности, т.е. отношений, различающихся по социальным позициям, статусам, ролям и функциям. Взаимодействие имеет объективную и субъективную стороны. Объективная сторона взаимодействия — это связи, не зависящие от отдельных личностей, но опосредующие и контролирующие содержание и характер их взаимодействия. Субъективная сторона — это сознательное отношение индивидов друг к другу, основанное на взаимных ожиданиях соответствующего поведения. Это межличностные (или социально-психологические) отношения, которые представляют собой непосредственные связи между индивидами, складывающиеся в конкретных условиях места и времени[10].

Субъект-субъектные управленческие отношения реализуются в виде диалога равноправных партнеров, учитывающих интересы друг друга в процессе достижения общей цели. Но это не означает, что взаимодействие всегда протекает бесконфликтно. Ему присущи два компонента: сотрудничество и конфликт, постоянно присутствующие в общественной жизни в тех или иных сочетаниях.

В рамках субъект-объектных, субъект-субъектных, а также полисубъектных (о которых речь пойдет ниже) управленческих отношений осуществляется и управление социальными конфликтами в деятельности органов внутренних дел. Именно эти типы отношений определяюще влияют на выбор стратегии и методов предотвращения и разрешения конфликтов.

Цель как результат управления конфликтами. Целью управления конфликтами является минимизация конфликтов, связанных с личностной и общественной деградацией, и максимизация конфликтов конструктивных, связанных с личностным и общественным прогрессом. Применительно к деятельности сотрудников органов внутренних дел ее можно сформулировать как снижение деструктивного влияния конфликтов в профессиональной сфере и повышение их конструктивного эффекта.

В общем виде управление конфликтом есть процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами. Во всех случаях участники конфликта, столкнувшись с разногласиями по какому-то вопросу, способны локализовать конфликт, ограничить его определенными рамками, не допуская его эскалации и тем самым управляя им. Контролируя, управляя конфликтом, они желают при этом достичь определенного результата (опредмеченная цель управления).

Результаты управления конфликтом многообразны. Это может быть, так называемое, урегулирование конфликта, понимаемое как «мягкое» воздействие на конфликт, а также его частичное или временное решение, ставшее возможным в результате организованного побуждения или принуждения одного из противников к тем или иным действиям, выгодным другой стороне или посреднику. Урегулирование не предполагает устранение самой причины конфликта, поэтому достигнутый таким образом мир или компромисс непрочен и недолговечен, конфликт может в любое время возобновиться с новой силой.

В качестве результата следует рассматривать и завершение конфликта, которое не обязательно предполагает удовлетворение интересов обеих сторон, его разрешение. Это может быть просто окончание конфликта в силу выбытия одной из сторон (к примеру, увольнение сотрудника по собственному желанию из подразделения, с руководителем которого он конфликтовал).

Еще одним вариантом завершения конфликта без разрешения является исчезновение предмета конфликта. Например, противостояние двух сотрудников из-за притязаний на вакантную должность прекращается после ее сокращения.

Наиболее желаемым и, безусловно, наиболее эффективным результатом управления конфликтной ситуацией является разрешение конфликта. Разрешение предполагает удовлетворение интересов, притязаний обеих противоборствующих сторон, устранение самой проблемы конфликта. Однако полное устранение причины конфликта не всегда возможно, особенно в части межличностных конфликтов, в основе которых зачастую лежат особенности темперамента, характера, привычек. Такие конфликты имеют свое разрешение в виде обоюдных договоренностей, выработке обоюдно приемлемых правил, восстанавливающих и нормализующих отношения сторон.

В качестве ведущего критерия разрешения конфликта рассматривается удовлетворенность участников его исходом.

Управление в социальной сфере, каковым является управление конфликтами, основывается на системном подходе (Афанасьев В.Г. и др.). В основе системного подхода лежит идея представления объектов окружающей действительности как разного рода систем. Данный подход ориентирует управленцев на выявление основных компонентов системы, многообразных связей между ними, между компонентами и системой в целом, моделирования на этой основе ее структуры; выявление функций отдельных компонентов и системы в целом; изучение этапов становления системы; изучение взаимодействия системы с внешним окружением; выявление интегрирующих факторов и раскрытие целостности системы.

На наш взгляд, вполне правомерным является применение идей системного подхода к управлению конфликтами в деятельности органов внутренних дел. Следует рассматривать конфликт (даже между двумя людьми) как саморазвивающуюся, самоорганизующуюся систему, являющуюся элементом системы более высокого порядка и обладающую тремя необходимыми свойствами системы: структурой, функциями и развитием.

В отличие от формализованных систем, обладающих формально определенными структурными связями между их элементами, конфликт между сотрудниками, службами, сотрудниками ОВД и другими участниками уголовно-процессуальных отношений, начальником и подчиненным и др. могут иметь как формальные, так и неформальные структурные связи, определяемые ролевыми позициями их участников.

Структура конфликта понимается как «совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс»[11].

Как ранее отмечалось, конфликты выполняют и определенные функции: негативные (разрушение, нарушение, осложнение и т.д. сложившихся связей, снижение результативности в работе) и позитивные (стимулирование изменений, структурирование и оформление групповых процессов и образований, разрядка напряженности, сближение партнеров, предотвращение более сильных конфликтов[12]).

Развитие конфликта представляет собойнабор возможных вариантов изменения его состояний под воздействием времени, усилий участников или третьих сил, в соответствии с собственными тенденциями или управленческим замыслом.

Каждый личный и социальный кризис представляет своего рода вызов, приводящий индивидуума к личностному росту и преодолению жизненных препятствий[13]. Когда мы ведем речь об управлении конфликтом, мы должны понимание конфликта перевести в понимание проблемы, поскольку проблему надо решить, а это конструктивный путь, путь роста и прогресса.

Проблема всегда обозначает ситуацию, когда необходимо новое решение, и потому решение проблемы, нестандартные действия являются прогрессивным изменением ситуации, включая всех ее участников.

Разрешение конфликта является управленческой задачей. Для того чтобы определить содержание процедур ее решения, следует понять психологическую природу и алгоритм действий субъектов – участников конфликта, так как именно они в первую очередь им управляют.

В теории деятельности в качестве единицы анализа используется действие субъекта. В природе действия в чистом виде не существует: есть лишь взаимодействие природных и социальных систем. Если система А действует определенным образом на систему В, то обязательно существует и обратный процесс: система В действует соответствующим образом на систему А.

Когда речь идет о конфликте, на первый план изучения в этом случае выдвигается не активность отдельного субъекта, а процесс их взаимодействия, обоюдного управления конфликтом. Не действия одного субъекта являются элементарной единицей анализа изучаемого явления, а взаимодействие субъектов управления. В этом акте субъекты должны определить свою позицию по отношению к одной и той же конфликтной ситуации, найти свой способ решения управленческой задачи и согласовать свои действия по достижению общей цели. Для того чтобы понять, как происходит взаимодействие, согласование и интеграция действий таких субъектов, необходимо провести анализ взаимодействия в простейшей системе, состоящей из двух субъектов, а затем перенести принципы и механизмы взаимодействия на более широкую общность.

С психологической точки зрения взаимодействием называют «процесс непосредственного или опосредованного воздействия субъектов (или объектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь. Взаимодействие субъектов выступает как интегрирующий фактор, способствующий образованию структур. С точки зрения синергетики «взаимодействие» представляет собой взаимное, совместное действие по достижению целей, «соработничество».

Взаимодействие субъектов рассматривается и как процесс взаимного влияния друг на друга. Каждая из взаимодействующих сторон выступает как причина другой и как следствие одновременного обратного влияния противоположной стороны, что обусловливает развитие каждого из субъектов и структуры их отношений, взаимовлияния.

Если взять за исходную трактовку понятия взаимодействие как совместного действия субъектов по достижению целей, то для сущностного анализа управленческого взаимодействия необходимо вначале рассмотреть структуру действия как поведенческого акта субъекта.

Такой подход к анализу соответствует методологии восхождения от абстрактного к конкретному. Взаимодействие содержит две стороны, которые относятся друг к другу. Каждую из этих сторон рассматривают отдельно; из этого вытекает характер их отношения друг к другу, их взаимодействие. При этом обнаруживаются противоречия, которые требуют разрешения. Проследим, как они разрешаются, в результате чего устанавливаются новые отношения, происходит развитие.

Анализ структуры действия субъекта целесообразно проводить на основе разработанной П.К. Анохиным теории функциональных систем. По его представлениям, поведенческий акт человека осуществляется следующим образом. В каждый конкретный момент времени действия субъекта осуществляются под воздействием возбуждения в коре головного мозга, вызванного наиболее важной для него в этот момент потребностью (доминирующего мотивационного возбуждения). Такое возбуждение возникает на основе анализа ситуации, в которую попадает субъект, и дифференцировки огромного количества сигналов, идущих в мозг от раздражителей (объектов и процессов, из которых эта ситуация складывается).

Поток первичных импульсов, предшествующих и сопутствующих действию условных раздражителей, П.К. Анохин назвал обстановочной афферентацией. Путем афферентного анализа мозг выделяет наиболее важный для субъекта сигнал, который вызывает доминирующее возбуждение соответствующих первичных центров коры головного мозга.

На основе афферентного анализа и синтеза всех сигналов, связанных с доминирующим сигналом, определяется цель действия и принимается решение. В физиологии под принятием решения понимается избирательное возбуждение комплекса нейронов, которые обеспечивают возникновение единственной реакции, направленной на удовлетворение доминирующей потребности. В любой момент времени организм обладает множеством степеней свободы (возможностей) в выборе поведенческой реакции. При принятии решения выбирается какая-либо из них, все остальные степени свободы тормозятся.

Одним из важнейших компонентов функциональной системы является механизм «предсказания будущих результатов», который П.К. Анохин назвал акцептором действия. Способность предвидеть события позволяет заранее перестроить ход функциональных процессов, подготовиться к осуществлению действия и наилучшим образом отреагировать на изменения обстановки. Способность к предвидению является важнейшим критерием разумности.

Предвидение складывается из двух взаимосвязанных звеньев: результатов поведенческого акта и последовательности действий по его достижению. Как известно, образ желанного для субъекта предвосхищенного результата называется целью.

Таким образом, поведенческий акт совершается в соответствии с принятым решением на основе анализа ситуации и осознания субъектом своих потребностей; поставленной целью; и выработанной программой активности по достижению этой цели.

Выполнение любого действия возможно только при постоянном мозговом контроле, который осуществляется на основе обратной афферентации (обратных связей). Субъект постоянно сравнивает результат действий и их последовательность с намеченной программой и прогнозируемыми результатами. Если они не согласуются, то он вносит коррекцию в свои действия (что-то не так сделано), или же в намеченную программу (что-то не додумано).

Таким образом, в поведенческом акте человека можно выделить следующие основные структурные компоненты:

1) информационный анализ ситуации, в которой действует субъект;

2) целеполагание на основе осознания своих интересов, потребностей и соотнесения с ними возможных способов активности;

3) формирование программы действий по достижению намеченной цели и прогнозирования промежуточных результатов действий;

4) выполнение намеченной программы действий;

5) осуществление обратной связи, сличение реально осуществленных действий и их результатов с запрограммированными;

6) коррекция программ по выполнению действий.

Если сопоставить этапы поведенческого акта человека и основные функции управления, которые выделяют по отношению к социальным системам, то, по сути, они совпадают между собой.

В теории управления педагогическими системами выделяют следующий состав основных управленческих функций: информационно-аналитическую; мотивационно-целевую; планово-прогностическую; организационно-исполнительскую; контрольно-диагностическую; регулятивно-коррекционную.

Состав управленческих функций в основном соответствует структурным компонентам поведенческого акта.

Субъект представляет собой диссипативную систему, а потому управление его поведенческим актом, принимающее форму самоуправления, содержит те же самые функции, что и управление образовательной системой.

Как мы видим из анализа поведенческого акта субъекта, указанные функции представляют собой не произвольный их набор, а целостную систему регуляции активности субъекта, направленную на достижение конкретной цели, и одновременно они определяют последовательность этапов управленческой деятельности, являются своего рода алгоритмом управления. Последовательность этих этапов может служить основой для разработки технологий управления конфликтами в органах внутренних дел.

 

 

Содержание процесса управления конфликтами в ОВД

Этапы управления конфликтами. На основе приведенных результатов сравнительного анализа можно выделить следующие этапы процесса управления конфликтами: изучение и оценка конфликтной ситуации; прогноз развития конфликта; выбор стратегии и тактики разрешения конфликта; реализация программы разрешения конфликта; оценка эффективности принятых мер; коррекция результатов разрешения конфликта. Рассмотрим основное содержание каждого из этапов.

Этап 1. Изучения и оценки конфликтной ситуации. На этом этапе решается задача сбора и усвоения максимально полной информации о конфликте: выделение структурных элементов конфликта, оценка и диагностика конфликтной ситуации, определение степени ее опасности, выявление факторов, влияющих на ее состояние и развитие.

Диагностическая функция управления обусловлена необходимостью своевременного выявления руководителем признаков начинающей развиваться конфликтной ситуации. Чем раньше субъекту управления становится известно о конфликте в организации, тем больше времени и возможности остается для организации антиконфликтного педагогического взаимодействия.

В психологической науке и практике изучение и описание конфликта представляет значительную проблему в силу того, что психолог редко является очевидцем протекания конфликта, чаще он прибегает к ретроспективному анализу, обсуждая происшедшее в интерпретациях его участников либо в исследовательских целях моделирует и режиссирует искусственные конфликты.

Для сотрудника органов внутренних дел, являющегося либо самим участником конфликтной ситуации, либо третьей управляющей силой, такие методы изучения конфликтной ситуации неприемлемы, он оценивает ее непосредственно и чаще в реальном времени. Поэтому для него важно владение алгоритмом изучения и диагностики конфликтной ситуации.

Сотруднику ОВД необходимо оценивать ситуацию конфликта не только со своей позиции, но и с позиции оппонента, либо глазами участников конфликта, если он выступает третьей стороной, активно рефлексировать ситуацию. Следует изучить объективные и субъективные (психологические) составляющие конфликта.

Объективные составляющие конфликта.При определении структуры конфликта в зависимости от степени участия в конфликте необходимо выделить основных его участников. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные наступательные или защитные действия друг против друга. Необходимо определить инициатора конфликта, группы поддержки, иных его участников.

Следует определить ранг оппонентов – их уровень возможностей по реализации своих целей в конфликте, сложности и влиятельности их структур и связей, их физических социальных, материальных и интеллектуальных возможностей, знания, навыки и умения, социальный опыт конфликтного взаимодействия, широту их социальных связей, масштабы общественной и групповой поддержки. Необходимо определить возможных организаторов, подстрекателей и медиаторов (посредников) конфликта.

В диагностировании важно умение определить доминанту конфликтной напряженности, которая выступает в качестве основного звена, источника конфликта[14]. Предмет конфликта – объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. В ней отражается столкновение интересов и целей сторон. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в единоборство.

К примеру, на предварительном следствии предметом конфликта являются противоречия, возникающие между следователем и участниками процесса, служащими государственных и муниципальных органов и учреждений, работниками предприятий и представителями общественных организаций по поводу путей, способов и времени разрешения задач уголовного судопроизводства, толкования и применения следователем норм уголовного и уголовно-процессуального законодательства, оценки собранных по делу доказательств.

Особого исследования требует объект конфликта – то, к чему стремятся оппоненты конфликта: власть, материальные или финансовые ресурсы, свобода, духовные принципы, идеи, - их можно назвать «защищаемые и отвоёвываемые ценности». «Объект лежит глубже, он как бы покрыт скорлупой и является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации… Важно уметь выделить объект конфликта, чтобы конструктивно его разрешить. Потеря объекта конфликта, ошибочное выделение ложного объекта существенно затрудняют процесс решения проблемы»[15].

Психологические составляющие конфликта. Важными психологическими составляющими конфликтной ситуации являются устремления сторон, их поведенческие стратегии и тактики, их восприятие конфликтной ситуации, т.е. информационные модели конфликта, имеющиеся у каждой из сторон, в соответствии с которыми оппоненты организуют свое поведение в конфликте.

Мотивы в конфликте – это побужденияк вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонентов, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта. В конфликте часто сложно выявить истинные мотивы оппонентов, т.к. они в большинстве случаев скрывают их.

Базисными побудителями активности участников конфликта являются потребности (состояния субъекта, создаваемые испытываемой им нуждой в объектах - ресурсы, власть, свобода, духовные ценности). Осознанные потребности выступают в качестве интересов, к удовлетворению которых стремятся конфликтующие стороны.

Мотивы противоборствующих сторон конкретизируются в их целях. Цель - осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены действия конфликтующего. В качестве главного признака, на основании которого человек определяет ситуацию как конфликтную, является несовместимость собственной цели и целей другой стороны. Интерпретируя внешнюю ситуацию как конфликтную, человек начинает вести себя по правилам конфликтного взаимодействия (Н.В. Гришина). При оценке ситуации как конфликтной необходимо учитывать и возможные искажения информационных моделей (образов) у каждой из участвующих сторон, представляющих собой субъективную картину ситуации, складывающейся в психике каждого участника.

Важным изучаемым элементом конфликта, влияющим на стратегию и тактику управления, является позиция субъектов конфликта – система отношений оппонентов к элементам конфликтной ситуации, проявляющаяся в соответствующем поведении и поступках. Это совокупность фактических прав, обязанностей и возможностей участника конфликта, реализующихся в конкретной конфликтной ситуации посредством общения, поведения и деятельности.

Информационно-аналитический этап управления конфликтом характеризуется большим объемом собираемой и обрабатываемой информации, в связи с чем приобретает особое значение процесс ее систематизации. Рекомендуется составление карты конфликта – графического изображения элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, позиций, окружения, внешних и внутренних детерминирующих факторов, констатацией интересов и целей сторон.

Этап 2. Прогноз развития конфликта (по Н.В. Гришиной). Восприятие и интерпретация ситуации как конфликтной становятся основой реагирования субъекта, выбора им линии дальнейшего поведения, способа реагирования человека на ситуацию. Конфликтное взаимодействие развивается на фоне определенного ситуационного конфликта, включающего конкурентный характер взаимодействия сторон, условия протекания конфликта, наличие третьих сил, способствующих усилению или ослаблению конфликта, а также прежний опыт взаимодействия сторон.

Прогноз развития конфликта включает в себя прогноз возможных действий сторон (стороны) и результатов конфликта на основе его моделирования.

Важнейшим фактором, определяющим установку человека на тот или иной тип взаимодействия с партнером в конфликте, является прежний опыт их отношений.

Выделяется три принципиальных типа прежних отношений сторон. Представим себе первый конфликт — два сотрудника, история взаимоотношений которых позволяет говорить о позитивном опыте отношений. Между ними либо фактически не было серьезных разногласий, либо эти разногласия успешно преодолевались. Этот позитивный опыт позволяет им рассчитывать на то, что и в новой ситуации противоречий они найдут общий язык и договорятся.

Для участников второго конфликта характерно то, что им не всегда удавалось достичь соглашения и полностью преодолевать возникавшие противоречия. Этот опыт зафиксирован в укрепившихся у них представлениях, что они не всегда находят общий язык. Когда мы говорим о своих отношениях с кем-то: «Мы не всегда понимаем друг друга», или «Мы по-разному смотрим на многие вещи», или даже «Мы разные люди», мы фактически обозначаем этими словесными формулами именно свой непреодоленный опыт разногласий с этим человеком. Наконец, третий возможный вариант — это ситуация, когда прежние отношения сторон включают не только опыт непреодоленных разногласий, но и опыт негативного эмоционального взаимодействия: в прежних конфликтных ситуациях они не только не понимали друг друга, но это непонимание сопровождалось негативными эмоциями, неприязнью или враждебностью.

Если спросить участников конфликта, каков их прогноз относительно новой ситуации возникших между ними разногласий, то в их ответах отразится опыт их прежних отношений. Например, этот вопрос можно задать в такой форме: «Как вы считаете, вам удастся найти общий язык, как-то договориться в этой ситуации?». В первом случае мы получим утвердительный ответ: «Думаю, что да», «Всегда можно договориться, если хочешь» и т.д. Во втором случае опыт прежних недоговоренностей не дает такой уверенности, участники конфликта часто уже не могут сказать «да», но не хотят говорить «нет», и потому в основном отвечают уклончиво: «Не знаю», «Трудно сказать» и т.д. Если же их отношения отягощены и негативным эмоциональным взаимодействием, то это проявляется в их ответах новым эмоциональным противостоянием и часто не невозможностью, но нежеланием договариваться: «Да не хочу я с ним вообще ни о чем договариваться» или «С ним вообще невозможно разговаривать».

Таким образом, опыт прежних отношений участников конфликта проявляется в разных типах их установок относительно новой ситуации их разногласий:

- позитивная установка на достижение договоренностей;

- неопределенная установка, связанная с отсутствием уверенности в возможности договоренностей;

- нежелание договариваться, актуализация негативных эмоций.

Установки участников конфликта, в свою очередь, определяют характер их дальнейшего взаимодействия.

Цели участников конфликта. Что будет целью участников конфликта в первом случае? Договориться, но не просто договориться, а прийти к взаимопониманию. Например, если в результате происшедшего между ними обсуждения один из них идет на уступки и говорит: «Ну, хорошо, я согласен, пусть будет так, как ты хочешь», — то он может услышать в ответ: «Нет, подожди, я хочу, чтобы ты меня понял». В этих словах звучит: мне мало, чтобы было по-моему, я хочу, чтобы ты понял меня, потому что именно в этом случае я могу быть уверен, что это недоразумение между нами пройдет бесследно, не будет иметь негативных последствий.

Могут ли на это рассчитывать участники второго конфликта? Им уже приходилось оказываться в ситуациях, когда не удавалось достичь согласия, и нет уверенности, что они смогут сделать это в данном случае. Поэтому их целью скорее будет просто решить проблему, но не обязательно при этом понимать друг друга или приходить к согласию. Реальность указанных различий можно проиллюстрировать следующим высказыванием одного из участников конфликта: «Не надо меня уговаривать, и я не собираюсь вас убеждать, у вас своя точка зрения, а у меня своя, давайте как-то решать проблему».

Целью участников третьего конфликта может стать стремление победить. Их прошлые конфликты, недоговоренности, связанные с ними негативные чувства и их актуализация в новой ситуации приводят к желанию доказать свое, «поставить на место», одержать верх. Эмоциональное отношение участников конфликта к происходящему часто является симптомом того, что идет борьба «за прошлое».

Соответственно этой цели различается и восприятие другого участника конфликта. Если нам надо договориться, понять друг друга и мы допускаем такую возможность, то мы испытываем к партнеру вполне позитивные и даже дружеские чувства. Если мы стремимся «победить», «взять верх», то другой превращается в «противника». По-видимому, менее определенно очерчены наши отношения в том случае, когда мы уже не можем рассчитывать на взаимопонимание, но еще не хотим «воевать» друг с другом. Мы не испытываем друг к другу ни дружеских, ни враждебных чувств, но должны вместе преодолеть возникшую проблему. В русском языке практически невозможно найти слова для обозначения «другого», которые были бы эмоционально нейтральны и не содержали в себе негативного или, напротив, позитивного оттенка. Поэтому применяется термин «оппонент», обозначающее человека, с которым имеются разногласия.

Казалось бы, предмет разногласий является достаточно устойчивым компонентом конфликтной ситуации. Однако объем рассогласований может изменяться в зависимости от характера отношений с партнером. Так, если участников конфликта в целом связывает позитивный опыт отношений, то, как правило, они ограничивают зону своих разногласий тем конкретным предметом, который и связан с данной ситуацией. Если в прошлом участники конфликта отмечали наличие взаимных разногласий, которые не преодолевались, а «консервировались» в виде зоны несогласия, то новый предмет их спора может восприниматься как часть более широкого пространства несовпадения представлений. Тем самым зона их разногласий может субъективно расширяться, даже если ее признание не носит явного, открытого характера. Это усиливает их неуверенность в возможности легкого достижения договоренности. При более сложном характере отношений реальная зона рассогласований между участниками конфликта является фактически неопределенной, при этом нередко обнаруживается тенденция к ее субъективному расширению. Это означает, что участники конфликта подчас затрудняются четко определить, с чем они не согласны, однако склонны преувеличивать существующие разногласия («Мы абсолютно разные люди», «У нас мало общего»). Это связано с тем, что отношения между оппонентами принимают форму взаимного неприятия, любой их контакт или предмет обсуждения может стать источником дополнительной напряженности.

В зависимости от того, как человек воспринимает противостоящую сторону в конфликте, развивается и само взаимодействие. Если, например, воспользоваться традиционным представлением о формальных и неформальных компонентах взаимодействия, понимая под первыми обязательные элементы, относящиеся к основам взаимодействия сторон, а под вторыми — «свободные» дополнения, возникающие в результате отношений сторон, то взаимодействие участников разных конфликтов будет выглядеть следующим образом.

Когда «другой» воспринимается как партнер, понимание которого представляется возможным и, более того, является целью взаимодействия, отношение партнеров друг к другу естественно включает не только формальные, «вынужденные» компоненты, но и позитивные неформальные проявления, направленные на поддержание дружеских отношений. «Противник», с которым «все средства хороши», также побуждает к неформальному, «личностному» отношению к себе, однако знак этого отношения меняется на противоположный: по личности партнера наносятся «удары», используются аргументы, задевающие его достоинство, открыто демонстрируется враждебность.

Более сложно складывается взаимодействие «оппонентов». Для их отношений характерна формализация, ограничение общения обязательным принятым минимумом. В служебных отношениях партнеры переходят к откровенно официальному характеру взаимодействия. Даже если для их общения прежде были характерны дружеские проявления, теперь они подчеркнуто официальны, корректны, предпочитают следование формальным правилам, исключают из общения все неформальное, спонтанное.

Соответственно разным типам взаимодействия различаются и средства воздействия, используемые участниками конфликта по отношению друг к другу. Поскольку участники первого конфликта сохраняют в своем общении позитивные неформальные компоненты, то и в воздействии друг на друга они опираются на позитивные неформальные способы — аргументацию, убеждение, объяснение, просьбу. Те же, кто превращает свое общение в формально-ролевое взаимодействие, вынуждены опираться в способах преодоления возникших разногласий на формальные возможности. В деловом конфликте это звучит как апелляция к официально принятым способам решения проблем: «Я вижу, что нам не договориться, поэтому считайте, что это приказ», «Раз нам с вами не найти общего языка, пусть решает начальство».

Характеристики каждой из моделей развития конфликта связаны некоторой внутренней логикой, которая позволяет отнести их к определенному типу конфликтного взаимодействия. Основанием для предложенной типологии являются виды взаимодействия в конфликтных ситуациях, различающиеся по параметру «цели-средства».

Сотрудничество представляет собой такой тип взаимодействия в конфликтной ситуации, при котором его участники стремятся к разрешению возникших между ними противоречий, ориентируясь при этом на сохранение позитивных отношений и опираясь на них в процессе взаимодействия.

Сотрудничество развивается на основе прежнего позитивного опыта участников конфликта, основанного либо на отсутствии разногласий в прошлом, либо на их успешном преодолении и связанного с успешным взаимодействием людей.

Общение при сотрудничестве характеризуется следующими особенностями: в общении сохраняются неформальные компоненты, которые используются участниками для поддержания отношений; «противостоящая сторона» воспринимается как партнер; главным способом воздействия партнеров друг на друга являются поиск решения, удовлетворяющего обе стороны, попытки убеждения, аргументация и т.д.

Кооперация в данном контексте означает такой тип взаимодействия, участники которого стремятся к разрешению возникших между ними противоречий, независимо от фактора взаимоотношений между ними, опираясь на формальные возможности решения проблемы (существующий порядок, предписания, нормы и т.д.).

При кооперации из взаимодействия исключаются неформальные компоненты, противостоящая сторона воспринимается как оппонент, воздействие участников ситуации друг на друга осуществляется в формальных рамках (не убеждение, но апелляция к законам, к власти, к нормам).

Кооперация с ее преимущественной ориентацией на решение проблемы, т.е. не на то, чтобы «договориться», но, опираясь на формальные установления, прийти к удовлетворительному решению, развивается на основе опыта прежних разногласий, которые не были успешно преодолены и закрепились у участников ситуации в виде опыта «недоговоренности». Стратегия, направленная скорее на достижение формальных решений и оставляющая нерешенными проблемы их отношений, может быть обозначена как УХОД.

Конкуренция — это такой тип взаимодействия в конфликтной ситуации, при котором участники не стремятся к разрешению существующих между ними противоречий. Целью их взаимодействия становится «победа» над противостоящей стороной, для чего применяются разнообразные средства, используемые при «борьбе с противником».

Конкуренция связана с опытом негативного взаимодействия, включавшего негативные эмоциональные компоненты — неприязнь, враждебность и т.д., актуализирующиеся в новой ситуации и превращающие ее в новый этап «борьбы» между индивидами.

При конкуренции неформальные компоненты — выход за рамки формального общения — присутствуют, но «с отрицательным знаком», т.к. выполняют функцию не поддержания отношений, но проявления враждебности; противостоящая сторона воспринимается как «противник»; используемые средства воздействия участников конфликта друг на друга подчинены цели «победить». Перечисленные признаки соответствуют такому типу взаимодействия, которое определяется как БОРЬБА.

Таким образом, модель развития конфликта представляет собой процесс, основанный на прежнем опыте участников взаимодействия, порождающем их отношение к новой ситуации противоречия, что, в свою очередь, «задает» сценарий их нового взаимодействия и позволяет с учетом особенностей реально складывающейся ситуации прогнозировать его динамику, опираясь на типовые модели, представленные в табл. 1.

 

Таблица 1

 

Модели развития конфликта [16]

 

Прежний опыт взаимодействия участников конфликта	Позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешного преодоления	Опыт непреодоленных разногласий и «недоговоренности»	Опыт непреодоленных разногласий и негативного эмоционального взаимодействия
Отношение к новой ситуации	Уверенность в возможности договоренности, стремление к поиску взаимопонимания	Отсутствие уверенности в возможности договориться, поиск формального выхода из ситуации	Нежелание договариваться, актуализация негативных чувств
Параметры взаимодействия
Цель	Договориться	Решить проблему	«Победить»
Неформальные компоненты в общении	Позитивные неформальные компоненты	«Формализация общения»	Негативные неформальные компоненты
Восприятие противостоящей стороны	Партнер	Оппонент	Противник
Средства воздействия	Использование неформальных компонентов — убеждения, аргументации, попытки договориться -	Использование формальных компонентов, апелляция к формальному порядку	Использование средств борьбы - силовое давление, эмоциональные удары, «ловушки» и т. п.
Тип взаимодействия	Сотрудничество	Кооперация	Конкуренция

Этап 3. Выбор стратегии и тактики разрешения конфликта. По своей сути данный этап представляет собой принятие управленческого решения по выбору генерального направления управления конфликтом, применяемых тактических приемов и комбинаций. С учетом прогнозируемого типа взаимодействия конфликтующих сторон субъект конфликта либо третья управляющая сторона избирает одну из возможных стратегий дальнейшего развития конфликта: ослабление конфликта, сдерживание конфликта, стимулирование конфликта, разрешение конфликта. Тактика — это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий.

Ослабление (сглаживание) конфликта – направленность мер на временное снижение интенсивности и активности противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Ослабление конфликта достигается за счет истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы, снижения мотивации к конкуренции, смещения акцентов противоречий на второстепенных деталях, временное изъятие из поля реального взаимодействия одного из оппонентов.

На реализацию стратегии сглаживания конфликта работает и тактика его урегулирования, понимаемая как мягкое воздействие на конфликт, организованное побуждение одного из противников к типу действий, выгодному другой стороне. При этом происходит его частичное или временное решение. Достигнутый таким образом временный мир непрочен, поскольку исходная причина соперничества не устраняется и остается опасность его возникновения вновь.

Суть стратегии сдерживания выражается в стремлении удержать противоборствующую сторону (стороны) от широкомасштабных действий, эскалации силы, расширения зоны конфликта, роста напряженности в коллективе, снижении деструктивного влияния конфликта на результаты профессиональной деятельности сотрудников и подразделений.

Выбор этой стратегии диктуется признанием невозможности конструктивного разрешения конфликта в случаях, если одна или обе стороны желают продолжения конфликта и рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу; эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно; конфликт есть «верхушка айсберга», и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни (Л. Гринхелг).

Реализация стратегии сдерживания осуществляется за счет усиления позиций одной стороны, что заставляет задуматься противника о целесообразности продолжения борьбы, либо за счет создания перспективы угрожающего будущего более опасным для обеих сторон. Стратегия сдерживания должна привести к осознанию конфликтующими сторонами возрастающего характера угрозы их интересам, несопоставимой с защищаемыми в конфликте ценностями, бесперспективности дальнейшей борьбы.

Стратегия стимулирования конфликта избирается, как правило, в случае его направленности на разрешение каких-либо противоречий в организационных отношениях, обеспечивающих качественные изменения системы, переводящих ее в качественно иное состояние. В коллективе органов внутренних дел стимулирование обострения противоречий между сотрудниками, службами, подразделениями играет позитивную роль, если в результате обострения отношений рождаются новые формы эффективного взаимодействия, отмирают устаревшие, тормозящие развитие организации структуры, формы и методы работы. Но выбор стратегии «раздувания пожара» диктуется порой и иными мотивами руководителя, управляющего по принципу «разделяй и властвуй». В этом случае происходит ослабление сил, способных противостоять авторитарному стилю управления, т.к. разобщенность сотрудников не позволяет им консолидировать свои усилия по противодействию несправедливости, некомпетентности, психологическому давлению на подчиненных.

Нередко в процессе раскрытия и расследования преступлений используется тактика разжигания конфликта между участниками преступной группы, используя различные мотивы внутригрупповых конфликтов: корысть, месть, стремление к лидерству, ревность и т.д.

Наиболее эффективной стратегией работы с конфликтами является разрешение конфликта. Разрешение конфликта— это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.Оно предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу. Для успешного разрешения конфликтовнеобходимо учитыватьнекоторые условия,имеющие в основном психологический характер, так как они отражают особенности поведения и взаимодействия оппонентов (А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский).

Прекращение конфликтного взаимодействия. До тех пор, пока предпринимаются какие-то меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

Снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.

Перестать видеть в оппоненте врага, противника, понять, что проблему лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует: критический анализ собственной позиции и действий, понимание интересов другого, выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента. Раскрывая содержание этих позиций, можно заметить, что признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента; понимание не означает принятия или оправдания, скорее это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным и, наконец, не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп, в каждом есть что-то положительное, на это и необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, вполне возможно и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту (например, внезапное нападение, начало войны и т.п.), тем не менее выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента.

Жесткая тактика.

Тактика давления — предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех ситуаций.

Тактика физического насилия (ущерба) — уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т.п.

Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален.

Тактика психологического насилия (ущерба) — оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение, диктат в межличностных отношениях. Вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь.

Нейтральная тактика.

Тактика коалиций. Цель — усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, друзей и др., обращений в СМИ, органы власти.

Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокад, невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.

Тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, демонстрация испытываемых лишений и т.п.).

Мягкая тактика.

Тактика фиксации своей позиции — применяется наиболее часто. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (убеждение, просьбы, выдвижение предложений и т.д.).

Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.

Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Выбор стратегии и тактики управления конфликтом завершается разработкой конкретной программы работы с конфликтом, учитывающей все особенности конфликтной ситуации и ее участников с учетом возможных вариантов их прогнозируемого поведения.

Этап 4. Реализация программы разрешения конфликта. В процессе реализации программы управления конфликтом реализуется несколько форм поведения его участников, в основе которых лежит типология взаимодействия, приведенная выше в моделях развития конфликта. В психолого-педагогической литературе эти формы имеют различные названия – «стратегии» (К. Томас), «способы регулирования» (М.П. Фоллет), «методы разрешения» (П. Карневал). Нам представляется, что более приемлемой категорией, обозначающей варианты поведения участников конфликта, является «технологии конфликтного взаимодействия».

Наиболее типичными среди рекомендуемых технологий разрешения конфликтов являются соперничество, заключающееся в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения; компромисс, состоящий в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками и характеризующийся отказом от части ранее выдвигаемых требований; приспособление или уступка, рассматриваемая как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций; уход от решения проблемы, или избегание, являющийся попыткой уйти от конфликта при минимуме затрат; сотрудничество, предполагающее направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы; переговоры, предполагающие участие «третьей стороны»; посредничество предполагающее согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником; арбитр, особенностью которого является обязательное исполнение решения третьей стороны.

Изучение практики разрешения конфликтов в органах внутренних дел между начальниками и подчиненными, проведенное Е.Е. Тонковым, показало, что в более чем 79% случаев начальники избрали тактику силового подавления конфликта. Руководитель, пользуясь административным ресурсом, должностным положением, добивается своих целей и отказа оппонента от своих первоначальных требований.

Такая статистика указывает на преобладание авторитарного управления в конфликтных ситуациях. Чаще это происходит в силу сложившегося на протяжении долгого времени стереотипа поведения руководителя, подтвержденного неоднократно практикой как наиболее эффективного.

В условиях происходящих в правоохранительной сфере позитивных изменений назрела необходимость в рамках повышения общей культуры сотрудников формировать и их конфликтологическую культуру. Это предполагает освоение сотрудниками теоретических знаний и их личностное «присвоение», переход в личностные качества, проявляющиеся в повседневной служебной деятельности. В этой связи целесообразно обратиться к технологиям педагогической деятельности руководителя органа внутренних дел, представляющих собой совокупность принципов, форм, методов обучения и воспитания личного состава, направленных на обеспечение наиболее эффективного достижения педагогических целей и выполнение оперативно-служебных задач с минимальными потерями. В качестве потерь следует рассматривать и снижение эффективности служебной деятельности в силу межведомственных, межгрупповых и межличностных деструктивных конфликтов, которыми изобилует правоохранительная деятельность.

В качестве одной из действенных психолого-педагогических технологий, способной оказывать эффективное управляющее влияние на конфликтогенность социальной среды в подразделениях органов внутренних дел, является полисубъектное управление, о котором более подробно речь пойдет в следующем параграфе.

Этап 5. Оценка эффективности принятых мер. Успешное достижение целей управления возможно только при наличии контроля за процессом деятельности. Поэтому контрольная функция представляет необходимый элемент управленческой системы. Фактически контроль является механизмом обратной связи. Непрерывные методы контроля позволяют своевременно получать обратную связь в виде информации, которая служит для отслеживания текущей деятельности и любых отклонений, что позволяет предпринимать корректирующие меры. Таким образом, педагогический контроль — это не просто изучение информации о ходе развития процесса управления конфликтом. Главное в педагогическом контроле - это помощь участникам конфликта по его конструктивному разрешению.

В упрощенном понимании контроль представляет собой совокупность наблюдений и проверок процесса развития конфликта с целью устранения его отклонений от запланированных параметров.

Контроль оказывает существенное влияние на поведение сотрудников организации во время конфликта. Неудачно организованный контроль может привести к тому, что поведение конфликтантов будет сориентировано не на достижение конструктивного решения, а на соответствие внешних поведенческих актов условиям контроля. Иными словами, конфликт уйдет вглубь с внешним проявлением благополучия. Это зависит от тактичности и психолого-педагогической компетентности руководителя.

Этап 6. Коррекция результатов разрешения конфликта. Коррекция результатов управления представляет собой повторяющийся управленческий цикл в полном объеме, с той лишь разницей, что целью этого мини-цикла является устранение рассогласования между основной целью управления конфликтом и полученным результатом в основном управленческом цикле. Количественная повторяемость таких коррекционных управленческих циклов определяется реально складывающейся управленческой ситуацией.